閆冰瑩 齊家珍 王會云

【摘要】目的：通過對護患糾紛防范的管理，減少護患糾紛的發(fā)生方法，針對護患糾紛發(fā)生的原因進行分析。歸納、總結、加強護患溝通，提高護理人員整體素質。結束：采取相應措施后，護患糾紛有效得到防范。結論：通過對護患糾紛原因的全面正確的分析，采取相應的預防方法，可以有效減少和避免護患糾紛的發(fā)生。

【關鍵詞】護患糾紛;原因;防范

【中圖分類號】R192.6【文獻標識碼】B 【文章編號】2095-6851（2019）06-246-01

護患糾紛是醫(yī)療糾紛的一部分，是指在臨床治療過程中，主要由護士與病人及其家屬發(fā)生的各類矛盾[1]。隨著新的《醫(yī)療事故處理條例》的發(fā)生，對醫(yī)務人員治療，護理提出了更新、更高、更科學、更嚴謹?shù)囊?guī)范要求[2]。因此，針對我科護理工作中存在的糾紛進行原因分析，提出相應的防范對策。

1 護患糾紛發(fā)生的原因

1.1 護士缺編、少編 護理工作是體力勞動和腦力勞動相結合，長年倒班，工作量大。又要確保不發(fā)生差錯事故，責任心要強，長年累月使人身心疲憊，使之護理不能及時到位。護士從事的是服務性工作，社會地位不高，重醫(yī)輕護的現(xiàn)象較為普遍，與相應行業(yè)比較，付出與收入不符，晉升外出學習機會少。因此離崗可能性增大，護理隊伍不穩(wěn)定，這樣有些護理不到位，不能滿足患者的需求，所以易引發(fā)護患糾紛。

1.2 責任心不強

護士工作責任心是一種自覺地把份內事做好的重要人格特征[3]。少數(shù)護理人員工作缺乏主動性、自覺性，缺乏“以人這本。以病人為中心”的服務理念，思想麻痹，工作粗心大意，不嚴格執(zhí)行規(guī)章制度。不能嚴格執(zhí)行“核心制度”及“三查八對”制度[4]。如發(fā)錯口服藥，危重病人基礎護理不到位，上班玩手機等。使患者及其家屬對護士工作不滿，導致護患糾紛。

1.3 護患溝通技巧不得當 護患溝通是指護士與患者及其家屬之間的溝通，即思想、情感、知識等方面的交流[5]。由于少數(shù)護士對患者缺乏同情心和耐心，對病人及其家屬的陪伴不耐煩，服務態(tài)度生硬，回答問題簡單，而加上患者因病痛的折磨心情不好，兩者容易矛盾激化，易產生護理糾紛。

1.4 個別護士綜合素質不高 護士要有一定的文化修養(yǎng)，較強的實踐技能，敏銳的觀察力和分析能力，要有健康的心理、樂觀、開朗、穩(wěn)定的情緒。有個別護士不求上進，做事馬虎，專業(yè)技術差，服務態(tài)度差，易和病人之間產生矛盾，易產生護患糾紛。

1.5 個別護士法律意識淡漠 隨著社會的進步，法制的健全，病人的自我保護意識加強了。護理工作中每個環(huán)節(jié)都存在法律問題，而在實踐中，護士更多的考慮如何盡快解決影響病人健康的根本問題，忽視潛在的法律問題，對可能引發(fā)的護理糾紛認識不足[6]如有些操作做了，不記錄，有些特殊檢查，未告之患者注意事項，欠費未及時通知家屬及患者交費等，這些都易和患者產生護理糾紛。

2 防范措施

2.1 建立完善的醫(yī)療管理體制 護理部根據(jù)各個科室床位數(shù)，病人實際住院數(shù)，以及危重病人的數(shù)量，及時調配護理人員，合理控制夜班次數(shù)，適當提高護士的社會地位和工資待遇，提高護士工作的積極性，建立良好的護患關系，避免或減少護患糾紛發(fā)生。

2.2 轉變服務觀念，加強考核力度，規(guī)范護理行為 堅持“以人為本，以病人為中心”的服務理念，建立相應信任，相互理解的護患關系。護理人員要嚴格執(zhí)行規(guī)章制度，上班期間不能玩手機、不能打堆聊天，在醫(yī)療服務中，責任心是醫(yī)護從業(yè)者重要的人格特征。是保障病人安全的著要條件，是護患關系的基礎。加強護理人員的管理，提高護理人員的責任心，是減少護患糾紛的關鍵。

2.3 增進護患溝通，建立良好護患關系 接待病人要態(tài)度和藹，使用文明用語，良好的護患溝通可以使患者及其家屬更容易理解護理工作。增加治療的依從性。良好的交流與溝通，能提高患者對醫(yī)療服務的滿意度，有助于化解矛盾，并減少護理糾紛的發(fā)生。

2.4 轉變服務觀念，加強綜合素質培養(yǎng) 護理部在嚴格臨床護士持證上崗，強化“三基”訓練的同時，更加注重護士綜合素質與能力的培養(yǎng)，引導護士更新觀念，更新知識，開拓視野，擴大知識面，組織護士學習禮儀、業(yè)務方面知識，并建立考評獎勵機制，提高護理人員的學習興趣和技術水平。提高護理人員內在修養(yǎng)，使其設身處地地為病人著想，學會換位思考，盡量滿足病人和家屬的需要。

2.5 增強法制意識 組織護理人員學習有關法律法規(guī)，將法律知識與臨床護理工作相結合，不斷規(guī)范護理行為。對已發(fā)生的護理糾紛進行深入分析，汲取教訓，防患于未然。

3 總結

綜上所述，為防止護患糾紛，護理人員只有在工作中嚴格遵守各種醫(yī)療護理規(guī)范，貫徹“以人為本”的服務理念，提高服務質量，提高業(yè)務水平，認真學習法律法規(guī)。與患者有效溝通隨時關注患者，為患者提供優(yōu)良的護理服務，就一定能最大限度的減少護患糾紛的發(fā)生。

參考文獻：

[1]唐亞勤、夏文濤，護理糾紛的防范[J]法律與醫(yī)學雜志，2003.10（3）：181-182。

[2]姚永青、查曉慧，護患糾紛發(fā)生原因及防范對策[J]全科護理2010.8（3）645。

[3]唐珊、楊輝，護理工作責任心測評的研究進展[J]齊齊哈爾醫(yī)學院學報。2011.32（22）：3690-3692。

[4]李獻麗，護患糾紛發(fā)生的原因及對策分析[J]中外健康文摘2011.8（44）386。

[5]朱順華，通過護患溝通記錄單，提高護患溝通效果[J]中國實用醫(yī)藥2009.4（32）：32。

[6]占建華，從舉證責任倒置談護士護士的自律行為[J]中華護理雜志，2003.38（5）350-351。