陳燕文

摘要：客戶(hù)導(dǎo)向性服務(wù)體系是企業(yè)建設(shè)的重要組成部分，對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展起到舉足輕重的作用，為了使企業(yè)在該方面工作更加的順利，本文首先分析了客戶(hù)服務(wù)中心建設(shè)的六個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié);其次對(duì)客戶(hù)服務(wù)體系的建立和現(xiàn)有服務(wù)體系進(jìn)行了研究和分析;最后提出了一定的改進(jìn)方法，旨在對(duì)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)體系的建立起到一定的參考作用。

關(guān)鍵詞：導(dǎo)向型;服務(wù)體系;建設(shè)

中圖分類(lèi)號(hào)：F274;F426.61 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2019）013-0057-01

一、前言

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷放開(kāi)，客戶(hù)服務(wù)能力已經(jīng)成為了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱的重要標(biāo)志?？蛻?hù)服務(wù)也從“幾個(gè)員工一條熱線(xiàn)”提升為以Call Center技術(shù)為基礎(chǔ)的客戶(hù)服務(wù)中心。本文說(shuō)明了建立良好的客戶(hù)服務(wù)中心的方法和要點(diǎn)。

二、建設(shè)客戶(hù)服務(wù)中心的六個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)

1.服務(wù)定位

在考慮服務(wù)定位時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)把握客服中心建立的作用和目的，主要包括戰(zhàn)略定位和不同階段的目標(biāo)，一些企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到客戶(hù)滿(mǎn)意的重要環(huán)節(jié)之一就是客服中心的建立及其作用的發(fā)揮。例如，在為客戶(hù)提供全國(guó)范圍內(nèi)的服務(wù)時(shí)，企業(yè)應(yīng)該對(duì)員工的語(yǔ)言水平和線(xiàn)路的成本考慮在內(nèi)。在為重點(diǎn)客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，需要采用差異化策略服務(wù)，比如專(zhuān)家服務(wù)、優(yōu)先辦理等。

2.搭建團(tuán)隊(duì)

由于開(kāi)展工作時(shí)不同部分的工作差異較大，往往需要團(tuán)隊(duì)成員有著明確的分工，才能獲得更加良好的效果。關(guān)于團(tuán)隊(duì)的組建，可以遵循如下幾點(diǎn)：首先應(yīng)將組織架構(gòu)順利搭建。從運(yùn)營(yíng)角度來(lái)說(shuō)，應(yīng)該設(shè)立相應(yīng)的經(jīng)理、主管級(jí)專(zhuān)員等;其次，對(duì)于大型的呼叫中心，應(yīng)該設(shè)立單獨(dú)的負(fù)責(zé)部門(mén)來(lái)負(fù)責(zé)客戶(hù)的疑難問(wèn)題、投訴處理等;最后，公司應(yīng)該對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，主要對(duì)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)負(fù)責(zé)。

3.制度規(guī)范

在客戶(hù)服務(wù)中心的建設(shè)階段，籌備人員應(yīng)該制定簡(jiǎn)潔實(shí)用的規(guī)范，以便于滿(mǎn)足籌備時(shí)期的實(shí)際需求，在這一階段制定過(guò)于復(fù)雜的制度是不可取的，只要包括崗位和績(jī)效管理、行為規(guī)范、薪酬激勵(lì)等主要方面即可。滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)的要求是將行為規(guī)范和工作流程等目標(biāo)明確指定，并且對(duì)此不斷地糾正預(yù)防和檢查糾錯(cuò)，同時(shí)還要結(jié)合另外的角度對(duì)客服中心的服務(wù)進(jìn)行明確定位以及對(duì)有關(guān)人才進(jìn)行培訓(xùn)管理。

4.技術(shù)系統(tǒng)

首先在技術(shù)系統(tǒng)的建設(shè)過(guò)程中，要保持緊密有效的溝通。這里的溝通一方面包括雙方一起開(kāi)會(huì)并記錄，同時(shí)也包括對(duì)信息的發(fā)出、接受等操作。例如，根據(jù)需求方的描述技術(shù)開(kāi)發(fā)方可以先設(shè)計(jì)出界面的演示版本，以提高對(duì)方的感性認(rèn)識(shí)，在此基礎(chǔ)上將思路理清并明確自身的要求。一旦界面通過(guò)，應(yīng)立即進(jìn)入開(kāi)發(fā)階段，可以盡可能的貼近客戶(hù)的實(shí)際需求。

其次應(yīng)分模塊成立獨(dú)立的項(xiàng)目小組，需求方和開(kāi)發(fā)方成立共同的項(xiàng)目小組并派出專(zhuān)人負(fù)責(zé)并不能滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)中心這樣的復(fù)雜要求，雙方應(yīng)該成立共同作業(yè)團(tuán)隊(duì)，以便于及時(shí)溝通，將項(xiàng)目的質(zhì)量和范圍進(jìn)行控制。

5.關(guān)鍵技能

關(guān)鍵技能主要有如下兩種情況考慮：首先是一些具備關(guān)鍵技能的工作人員應(yīng)將自身技能在公司內(nèi)部進(jìn)行小范圍培訓(xùn)，以便于使所有的成員都能夠放自我不斷學(xué)習(xí)，將不同人員的工作技能進(jìn)行傳承，學(xué)習(xí)的氛圍和組織也會(huì)愈加良好;其次不具備關(guān)鍵技術(shù)的人員，應(yīng)該請(qǐng)相關(guān)的專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)其進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)或者技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)。這樣可以使客服中心快速的提高自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，將技能和專(zhuān)業(yè)科學(xué)化和正規(guī)化。

6.場(chǎng)地環(huán)境

在選址時(shí)企業(yè)應(yīng)首先考慮未來(lái)3年左右的各項(xiàng)成本，嚴(yán)格考量成本和交通便利情況。其次使場(chǎng)地布局情況，應(yīng)考慮如下辦公地點(diǎn)的空間大小：呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)、管理人員辦公室、員工休息活動(dòng)等地點(diǎn)。除了上述空間以外，還應(yīng)考慮空調(diào)、安全、隔音等情況。

三、客戶(hù)服務(wù)體系

1.客服發(fā)展規(guī)劃與服務(wù)轉(zhuǎn)型

首先要健全當(dāng)前的管理制度，優(yōu)化緊急事件處理環(huán)節(jié)和投訴督辦等下主要的業(yè)務(wù)流程，建立預(yù)警一管控一閉環(huán)的管控機(jī)制，強(qiáng)化考核、通報(bào)等流程，對(duì)違規(guī)事件進(jìn)行嚴(yán)格考核，員工應(yīng)該在每周的工作匯報(bào)上向主要的負(fù)責(zé)人將投訴事件交代清楚;其次應(yīng)該利用服務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)對(duì)搶修、費(fèi)用管理、營(yíng)業(yè)廳監(jiān)控等方式進(jìn)行在線(xiàn)管控。

2.服務(wù)文化

員工需求被滿(mǎn)足是客服團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)的基礎(chǔ)和前提，根據(jù)人類(lèi)需求稱(chēng)此理論，主要體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：一方面是團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)應(yīng)該關(guān)注不同員工之間的生存需求、歸屬需求等缺失需求，另一方面也可以應(yīng)該不斷滿(mǎn)足員工的發(fā)展需求以及不斷提高企業(yè)的忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度，也就是說(shuō)要提高員工自我學(xué)習(xí)和自我實(shí)現(xiàn)的需求。一般情況下，員工的文化建設(shè)應(yīng)將客服中心所屬企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)戈q研究明白并制定符合自身實(shí)際情況的發(fā)展規(guī)劃，從而確定出實(shí)際的工作目標(biāo)。

3.現(xiàn)有客戶(hù)服務(wù)體系研究

企業(yè)現(xiàn)有服務(wù)體系可以為消費(fèi)者提供方便快捷的一站式服務(wù)。只要消費(fèi)者額電腦接入網(wǎng)絡(luò)，就可以馬上享受到專(zhuān)業(yè)的工程師服務(wù)，工程師可以一步一步的引導(dǎo)客戶(hù)對(duì)問(wèn)題一一解決。此外，客戶(hù)也可以將自身所遇到的問(wèn)題告訴給工程師，并預(yù)約維護(hù)的時(shí)間，等到客戶(hù)時(shí)間方便的時(shí)候，工程師就可以順利解決問(wèn)題，這在客戶(hù)不方便的時(shí)候起到了極大的作用，使維護(hù)方式從線(xiàn)下轉(zhuǎn)移到線(xiàn)上。

四、客戶(hù)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化改進(jìn)措施

1.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)優(yōu)化

網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)化過(guò)程主要應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)人員隊(duì)伍的建設(shè)。在此過(guò)程主要應(yīng)把握如下幾點(diǎn)：1）要對(duì)先行試點(diǎn)的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)，如果效果良好則大力推廣，如果效果一般則應(yīng)進(jìn)行交流談?wù)摚M(jìn)一步提高;2）應(yīng)該對(duì)服務(wù)人員隊(duì)伍采取競(jìng)爭(zhēng)考核機(jī)制，將不同網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)績(jī)進(jìn)行考核與評(píng)比，以便于調(diào)動(dòng)服務(wù)人員的工作熱情。

2.跳閘處理流程

在跳閘過(guò)程中，應(yīng)確切了解客戶(hù)投訴的情況，產(chǎn)生的原因，中間過(guò)程的細(xì)節(jié);掌握用戶(hù)投訴的原因到底是什么，用戶(hù)的對(duì)投訴處理的期望是什么，要達(dá)到什么樣的目的;在了解投訴情況的時(shí)候，要注意溝通的方式和技巧，要體諒用戶(hù)投訴時(shí)的感受，站在幫助用戶(hù)解決問(wèn)題的角度，與用戶(hù)進(jìn)行溝通，引導(dǎo)用戶(hù)說(shuō)出事情發(fā)展的經(jīng)過(guò)，并進(jìn)行完整的記錄。

五、結(jié)語(yǔ)

可分為外部客戶(hù)和內(nèi)部客戶(hù)，其中，外部客戶(hù)指那些需要服務(wù)但不屬于企業(yè)員工的社會(huì)群體和個(gè)體，例如中間商和消費(fèi)者，內(nèi)部客戶(hù)則是指工作流程的下一道工序，在整個(gè)工作流程當(dāng)中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客戶(hù)，而下一道工序則是自己的客戶(hù)，只有每個(gè)部門(mén)、每個(gè)崗位都把自己的客戶(hù)服務(wù)好，最后才能對(duì)消費(fèi)者真正提供優(yōu)良的服務(wù)。