程紅玲，郭春香

(四川大學(xué) 商學(xué)院，四川 成都 610064)

一、引 言

隨著工作方式的不斷變化，工作要求也越來越復(fù)雜，在大量涉及人際互動的工作中，員工不僅需要付出腦力或體力，還需要努力展現(xiàn)恰當?shù)那榫w。例如，服務(wù)人員展現(xiàn)正面情緒來取悅顧客，以提高服務(wù)質(zhì)量；醫(yī)務(wù)人員展現(xiàn)正面情緒撫慰病人的心情，以利治療；教師更是在面對學(xué)生時必須根據(jù)工作情景展現(xiàn)多樣化的情緒(親切、嚴厲等)，以實現(xiàn)良好的教學(xué)效果。凡此種種，不勝枚舉。為了提高工作績效，組織通常會制定情緒表現(xiàn)規(guī)范，要求員工始終以正面情緒示人。然而，員工并非時時都能自然地感受到正面情緒，因此不得不進行策略性的扮演行為，來表達其并未感受到的情緒，Hchoschild將此命名為情緒勞動[1]。

情緒勞動主要包含兩種不同的策略：一種是深層扮演，即調(diào)節(jié)內(nèi)心的情緒感受使其與規(guī)范一致；另一種是表層扮演，即不改變內(nèi)心的情緒感受，通過壓抑或偽裝使情緒表現(xiàn)符合規(guī)范[2]。深層扮演時情緒表現(xiàn)與情緒感受較為一致，因而比表層扮演更具有真實感，互動對象的反饋更好，并且互動對象的良好反饋能提高員工的個人成就感[3-5]。而表層扮演時情緒表現(xiàn)與情緒感受分離，將導(dǎo)致工作倦怠和工作滿意度降低[6-7]，以至于出現(xiàn)工作偏離行為和工作退縮行為等一系列負面效應(yīng)[8-10]，對員工的心理健康和工作績效都造成了非常嚴重的負面影響，有的學(xué)者甚至認為表層扮演是得不償失的付出[11]。因此，深層扮演也被稱為好的偽裝(faking in good faith)，表層扮演則被稱為壞的偽裝(faking in bad faith)[12]。

需要付出情緒勞動的職業(yè)和崗位非常普遍，表層扮演所導(dǎo)致的危害無疑是一個相當重要的問題。自從情緒勞動概念誕生伊始，組織情緒要求通過表層扮演所帶來的負面影響始終是一個重要的研究主題，相當多的研究致力于探討如何緩沖組織情緒要求的壓力，減輕表層扮演的危害性[13]。然而，組織情緒要求是否一定會導(dǎo)致高水平的表層扮演？換句話說，員工將采用哪一種策略來應(yīng)對組織的情緒表現(xiàn)規(guī)范？目前還未有清晰的答案。在以往的研究中，有關(guān)情緒表現(xiàn)規(guī)范與情緒勞動策略之間的關(guān)系呈現(xiàn)出不一致、甚至是相互矛盾的結(jié)論[14]?；谇榫w勞動的任務(wù)特點，本研究試圖從組織與員工溝通情緒表現(xiàn)規(guī)范的方式入手，探討不同形式的情緒表現(xiàn)規(guī)范對情緒勞動策略的影響。

組織對員工情緒表現(xiàn)的一系列要求被稱為情緒表現(xiàn)規(guī)范，一般情況下，情緒表現(xiàn)規(guī)范的基本內(nèi)容較為相似，即期望員工展現(xiàn)正面情緒，壓抑負面情緒。鑒于人際互動的即時性和不確定性，組織很難直接控制員工的情緒表現(xiàn)，為了增強情緒表現(xiàn)規(guī)范的約束力，往往會通過組織社會化的方式來建立員工對規(guī)范的認同，促使員工內(nèi)化并服從規(guī)范，間接地實現(xiàn)對員工的情緒控制[12]。因為組織采取的社會化渠道不同，情緒表現(xiàn)規(guī)范的形式也各有不同，當組織采取正式的社會化渠道，規(guī)范是正式、公開而明確的；采取非正式的社會化渠道，規(guī)范則是非正式、隱含而模糊的；若兩種渠道兼而有之，則規(guī)范的正式化程度介于二者之間；正式渠道占比越高，情緒表現(xiàn)規(guī)范的正式化程度就越高。情緒表現(xiàn)規(guī)范的正式化程度不同，意味著組織與員工溝通情緒表現(xiàn)規(guī)范的方式不同，而員工的應(yīng)對方式可能也會發(fā)生相應(yīng)的改變。因此我們推測，情緒表現(xiàn)規(guī)范的正式化程度將對情緒勞動策略產(chǎn)生影響。

更進一步，行為方式的差異很有可能是源于行為的原因不同。我們試圖從情緒勞動的動機入手，揭示情緒表現(xiàn)規(guī)范正式化程度影響情緒勞動策略的內(nèi)部機制。情緒勞動是迫于外部規(guī)范的情緒調(diào)節(jié)行為，而自我決定理論很好地描述了在外部壓力作用下完成任務(wù)的個體意愿，因此對情緒勞動的動機具備良好的理論解釋力。從自我決定理論的視角，組織與員工溝通情緒表現(xiàn)規(guī)范的方式將會影響員工對規(guī)范的內(nèi)化和整合程度，亦即情緒勞動的自主動機水平；自主動機水平高的員工將組織規(guī)范內(nèi)化為自己的行動準則，積極主動地投入情緒勞動，而自主動機水平低的員工則迫于規(guī)范的壓力不得不被動地進行情緒勞動。不同的行為原因有可能導(dǎo)致不同的行為策略，因此我們推測，情緒表現(xiàn)規(guī)范的正式化程度將通過自主動機影響情緒勞動策略。

綜上，本研究將探討情緒表現(xiàn)規(guī)范正式化程度對情緒勞動策略的影響及其內(nèi)在的作用機制，一方面可以澄清情緒表現(xiàn)規(guī)范對情緒勞動策略的影響效應(yīng)，另一方面也可以為組織提供具體的理論指導(dǎo)，激勵員工用更好的方式進行情緒勞動。

二、理論基礎(chǔ)及研究假設(shè)

(一) 情緒勞動策略

情緒勞動是一項復(fù)雜的有關(guān)情緒信息處理的工作任務(wù)，它要求員工一方面準確的覺察自身情緒體驗，另一方面選擇恰當?shù)膽?yīng)對策略來調(diào)節(jié)自己的情緒體驗或情緒表現(xiàn)，即進行深層扮演或表層扮演。根據(jù)Gross的情緒調(diào)節(jié)理論，情緒調(diào)節(jié)發(fā)生在情緒產(chǎn)生的過程之中。在情緒產(chǎn)生的不同階段，情緒調(diào)節(jié)策略也有所不同，主要包括情景選擇、情景修正、注意分配、認知改變和反應(yīng)調(diào)整五種策略[15]。深層扮演發(fā)生在情緒反應(yīng)趨勢產(chǎn)生之前，主要包含注意分配和認知改變這兩種情緒調(diào)節(jié)策略[2]。其中，注意分配指通過假想而產(chǎn)生需要的情緒體驗，認知改變指重新評價引發(fā)情緒的情景因素以改變情緒體驗[15]。無論采用注意分配或者認知改變，員工都需要調(diào)動自身的注意資源來加工情緒信息，調(diào)整和改變因為情景因素所觸發(fā)的認知過程，從而改變最終的情緒反應(yīng)行為。與之不同的是，表層扮演是發(fā)生在情緒反應(yīng)趨勢已經(jīng)形成以后，采用表達抑制的策略[2]，通過自我控制來改變情緒反應(yīng)行為，而情緒體驗并未發(fā)生改變。由此可見，表層扮演僅僅從表面上調(diào)整情緒反應(yīng)行為，相對來說更容易即時操作；而深層扮演需要在情緒產(chǎn)生過程中即介入進行調(diào)節(jié)，對完成任務(wù)的主動性和靈活性要求更高。

(二) 情緒表現(xiàn)規(guī)范正式化程度與情緒勞動策略

情緒表現(xiàn)規(guī)范是組織對員工情緒表現(xiàn)的期望和要求，為了實現(xiàn)對員工的情緒控制，組織往往通過社會化的方式對員工施加影響，促使其習得并遵守規(guī)范。通常，情緒表現(xiàn)規(guī)范的社會化策略既包括正式的渠道，如公司組織的各種方式的培訓(xùn)，也包括非正式的渠道，如故事講述或者對榜樣的模仿等。其中，前者主要傳遞的是公開而明確的指令性規(guī)范，而后者主要傳遞的是隱含而模糊的示范性規(guī)范。實際上，組織對于員工情緒表現(xiàn)的期望并不只是通過單一的方式來表現(xiàn)。對于基本的情緒表現(xiàn)要求，組織通常會通過正式的方式來傳遞。而由于人際互動過程的特殊性和個人性，在某些工作場景下，有關(guān)情緒表現(xiàn)的具體細則可能通過非正式的方法傳達，如銷售經(jīng)理如何面對不同的客戶。此時，新員工往往會通過學(xué)習優(yōu)秀員工的典型事例，或者通過同事對自己行為的反饋來逐漸習得情緒表現(xiàn)規(guī)范[16]。因此，情緒表現(xiàn)規(guī)范的形式有可能介于正式與非正式之間，在不同的工作場景下，正式渠道和非正式渠道所占的比例不同，情緒表現(xiàn)規(guī)范的正式化程度也就有所不同。

當情緒表現(xiàn)規(guī)范正式化程度較低時，情緒表現(xiàn)規(guī)范的社會化策略中正式渠道的占比較低，此時情緒表現(xiàn)規(guī)范更多的是一種隱含而模糊的示范性規(guī)范，員工主要通過自己的摸索和實踐來逐漸領(lǐng)悟組織對情緒表現(xiàn)的要求。這種非正式的社會化策略無法清晰的傳遞情緒表現(xiàn)規(guī)范，及其所蘊含的組織在客戶服務(wù)方面所秉承的核心理念。員工雖然感知到了組織對情緒表現(xiàn)的控制，但很難深入理解自己與顧客之間的互動關(guān)系，也很難明晰自己在關(guān)系中應(yīng)該承擔的角色，因此在情緒勞動時會傾向于進行表層扮演，只是從表面上調(diào)整自己的情緒表現(xiàn)，以簡單地應(yīng)對組織的情緒控制。

而隨著情緒表現(xiàn)規(guī)范正式化程度的逐漸增加，正式渠道的占比也逐漸提高。正式的社會化策略明確傳遞了組織對情緒表現(xiàn)的要求，使員工有了更為明確的工作目標以及更為清晰的角色認知[17]。員工更容易理解情緒表現(xiàn)規(guī)范的價值和意義，更清楚地意識到遵守情緒表現(xiàn)規(guī)范的目的是為了使顧客滿意。由于明確的工作目標具有更好的指引和激勵功能[18]，員工將更多地采用深層扮演這一積極主動的行為方式來應(yīng)對組織的情緒要求，在情緒產(chǎn)生初期就主動介入，調(diào)整自己的情緒體驗，以最終呈現(xiàn)出符合組織要求的情緒表現(xiàn)。由此可見，當情緒表現(xiàn)規(guī)范正式化程度較低時，隨著情緒表現(xiàn)規(guī)范正式化程度的增加，深層扮演將逐漸增多，而表層扮演將逐漸減少。

但是，當情緒表現(xiàn)規(guī)范正式化程度較高時，意味著組織溝通方式中正式渠道的占比較高，組織對情緒表現(xiàn)的要求更為具體而明確，對情緒表現(xiàn)的控制強度加大，員工感知到的目標難度和規(guī)范壓力也會較大。研究表明，當目標的明確度和難度較高時，將可能導(dǎo)致一些意想不到的負面效應(yīng)，如個體會將注意力集中到該目標上，而忽略其他更為重要的目標[19]。此時，員工會將有限的注意力和資源集中于情緒表現(xiàn)規(guī)范的具體細節(jié)，而忽略更重要的目標是為了使顧客滿意。表現(xiàn)在具體的行為方式上，員工會傾向于采取更容易即時操作的表層扮演，以使自己的情緒表現(xiàn)能滿足規(guī)范中相當具體的要求，而忽視顧客的反饋，放棄更耗費心力的深層扮演。因此，在情緒表現(xiàn)規(guī)范的正式化程度較高時，隨著正式化程度的進一步增加，深層扮演會逐漸減少，表層扮演會逐漸增多。

綜上，我們提出如下的研究假設(shè)：

H1a：情緒表現(xiàn)規(guī)范的正式化程度對深層扮演有倒U形影響。當正式化程度較高和較低時，員工會較少采用深層扮演；當正式化程度適中時，員工采用深層扮演的可能最高。

H1b：情緒表現(xiàn)規(guī)范的正式化程度對表層扮演有U形影響。當正式化程度較高和較低時，員工會較多采用表層扮演；當正式化程度適中時，員工采用表層扮演的可能最低。

(三) 自主動機的中介作用

根據(jù)自我決定理論，基于外部規(guī)范下個體行為的意愿從被動到主動，其差異來源于個體對外部規(guī)范與價值的內(nèi)化與整合程度不同。根據(jù)自我整合程度，外部壓力下個體行為的動機可分為外部調(diào)節(jié)、內(nèi)攝調(diào)節(jié)、認同調(diào)節(jié)、整合調(diào)節(jié)四種不同的類型[20]。其中，外部調(diào)節(jié)指行為的原因完全受控于外部需要(如獎懲)；內(nèi)攝調(diào)節(jié)是一種相對受控的類型，行為的原因是為了避免自責、不安或感到自豪；認同調(diào)節(jié)指個體意識到了外部規(guī)范或目標的價值，并接受它作為個人的重要目標，具有一定程度的自主；整合調(diào)節(jié)指個體完全接受了外部的規(guī)則或目標，并將其與自己其他的價值和需要整合在一起，其自主程度較高。從外部調(diào)節(jié)、內(nèi)攝調(diào)節(jié)、認同調(diào)節(jié)到整合調(diào)節(jié)，動機的自主水平逐次升高；個體行為可能是源于其中某一種動機類型，也可能是幾種類型的動機兼而有之；在實證檢驗中，通過對四種不同類型動機的整合可以衡量個體行為的自主動機水平[21-22]。

由于對情緒表現(xiàn)規(guī)范的內(nèi)化與整合程度的差異，情緒勞動的動機也會呈現(xiàn)出不同的類型。員工進行情緒勞動的原因有可能是迫于組織規(guī)范的壓力，或希望籍此獲得高的工作績效，也有可能是認同情緒表現(xiàn)規(guī)范的重要性，重視顧客的需求，甚或是多種原因兼而有之。不同類型動機將會導(dǎo)致不同的行為方式，研究表明，高自主動機的員工在工作中更積極主動，也更加投入[21，23]，因而在情緒勞動中會傾向于在情緒產(chǎn)生的早期即積極地進行介入和調(diào)整，而非被動等待負面情緒已經(jīng)產(chǎn)生以后，再來抑制情緒的外顯行為。相反，低自主動機的員工對情緒表現(xiàn)規(guī)范的內(nèi)化和整合程度較低，迫于外部壓力不得不調(diào)節(jié)自己的情緒，因而在情緒勞動中往往會采取較為被動的表達抑制策略，即進行表層扮演。Cossette和Hess也發(fā)現(xiàn)，自主動機與深層扮演正相關(guān)，與表層扮演負相關(guān)[24]。由此，我們可以推斷，高自主動機的員工在情緒勞動中更加積極主動，也更傾向于采用深層扮演的方式進行情緒勞動，而低自主動機的員工則更傾向于采用表層扮演的方式。于是，我們提出如下的研究假設(shè)：

H2a：自主動機對深層扮演有顯著的正向影響。

H2b：自主動機對表層扮演有顯著的負向影響。

在情緒表現(xiàn)規(guī)范的社會化過程中，正式的社會化策略能夠加深對規(guī)范的意義和價值的理解，建立對組織價值觀的認同[17，25]，有助于員工對情緒表現(xiàn)規(guī)范的內(nèi)化和自我整合，對提高自主動機水平有積極的作用。因此，在情緒表現(xiàn)規(guī)范的正式化程度較低時，隨著正式化程度的增加，自主動機水平也會逐步提高。但當正式化程度較高時，組織對情緒表現(xiàn)的要求更加具體而明確，留給員工的自主空間也越少，意味著組織對情緒表現(xiàn)的控制強度更高。根據(jù)自我決定理論，自主、勝任和歸屬是個體基本的心理需要，只有滿足個體基本心理需要的自主支持性環(huán)境才能促進外部動機的內(nèi)化[26-27]?；诖?，正式化程度過高的情緒表現(xiàn)規(guī)范會極大地限制情緒表達的自主性，從而阻礙對情緒表現(xiàn)規(guī)范的內(nèi)化和整合，削弱自主動機。因此，在情緒表現(xiàn)規(guī)范的正式化程度較高時，隨著正式化程度的進一步增加，自主動機水平會逐漸降低。

總的來說，正式化程度較低的情緒表現(xiàn)規(guī)范無法有效促進員工對規(guī)范的內(nèi)化和整合，而正式化程度較高的情緒表現(xiàn)規(guī)范將阻礙員工對規(guī)范的內(nèi)化和整合，只有當正式化程度適中時，自主動機才會處于一個較高的水平。

于是，我們提出如下的研究假設(shè)：

H3：情緒表現(xiàn)規(guī)范的正式化程度對自主動機有倒U形影響。當正式化程度較高和較低時，自主動機水平較低；當正式化程度適中時，自主動機水平最高。

綜上所述，可以認為自主動機在情緒表現(xiàn)規(guī)范正式化程度與情緒勞動策略的關(guān)系中起中介作用。因此，我們提出如下的研究假設(shè)：

圖1 研究模型

H4a：自主動機在情緒表現(xiàn)規(guī)范正式化程度與深層扮演的關(guān)系中起中介作用。

H4b：自主動機在情緒表現(xiàn)規(guī)范正式化程度與表層扮演的關(guān)系中起中介作用。

本文的研究模型如圖1所示。

三、研究方法

(一) 研究樣本

情緒勞動涉及的職業(yè)和崗位非常普遍，但是到目前為止，大部分有關(guān)情緒勞動的實證研究均以服務(wù)業(yè)一線員工作為研究樣本。為了提高研究結(jié)論的適用性，本研究在問卷調(diào)查中選取了職業(yè)范圍涵蓋較廣的在職MBA學(xué)生作為樣本。共發(fā)放調(diào)查問卷350份，回收問卷312份，在工作中需要經(jīng)常接觸顧客(或客戶)的被試共有204位，剔除無效問卷，最后共獲得有效問卷193份。

樣本來源于不同的行業(yè)，其職業(yè)范圍涵蓋管理人員56.9%、技術(shù)人員19.3%、銷售人員8.3%、行政人員9.4%、商業(yè)服務(wù)人員1.7%，其他職業(yè)4.4%。從性別上看，男性占70.3%，女性占29.7%；年齡30歲以下占51.1%，31到40歲占41.8%，41到50歲占6.7%，51歲以上占0.4%。工作年限5年以下的為29.1%，6到10年的為33.5%，11到15年的為27.8%，16到20年的為6.2%，21年及以上的為3.4%。

(二) 變量測量

本研究所使用的測量工具均來自國外成熟量表，采用雙向翻譯的方式譯成中文。先后邀請了12位企事業(yè)員工對問卷進行試填答，并在試填后對其進行了面對面的訪談，測試問卷中的題目表述是否通俗易懂，是否適用于具體的工作場景，并據(jù)此對問卷中部分題目和指導(dǎo)語的文字表達方式進行了修訂。而后，邀請人力資源專業(yè)的博士生對問卷進行語義分析和討論，據(jù)此對個別文字進行了微調(diào)。經(jīng)過上述步驟，最終形成了本研究正式的調(diào)查問卷。

1.情緒表現(xiàn)規(guī)范的正式化程度(以下簡稱正式化程度)。采用Jones對組織社會化方式中正式—非正式策略的測量量表[28]，該量表曾在中文情境中被多次使用。該量表共包含五個題目，如：“對于與工作相關(guān)的所有技術(shù)，我都接受過專門的有針對性的培訓(xùn)”。為了適用于情緒表現(xiàn)規(guī)范的使用場景，將通用的社會化內(nèi)容修改為針對情緒表現(xiàn)規(guī)范的社會化，如“關(guān)于接待顧客時的禮儀和表情，我都接受過專門的有針對性的培訓(xùn)”。該量表的Cronbach’s α信度系數(shù)為0.71。

2.自主動機。采用Cossette和Hess編制的情緒調(diào)節(jié)自主動機的測量量表[24]。詢問被試進行情緒勞動的原因，回答包括12個題項，分別測量外部調(diào)節(jié)、內(nèi)攝調(diào)節(jié)、認同調(diào)節(jié)和整合調(diào)節(jié)四種不同的動機調(diào)節(jié)類型。其中，外部調(diào)節(jié)子量表包含3個題項，如：“這是公司的要求”，該量表的Cronbach’s α信度系數(shù)為0.83。內(nèi)攝調(diào)節(jié)子量表包含3個題項，如：“如果在顧客面前表現(xiàn)出壞脾氣，我會覺得不好意思”，該量表的Cronbach’s α信度系數(shù)為0.67。認同調(diào)節(jié)子量表包含3個題項，如：“只有顧客滿意，才能提升我的工作業(yè)績”，該量表的Cronbach’s α信度系數(shù)為0.76。整合調(diào)節(jié)子量表包含3個題項，如：“心情不好時仍然能夠不露聲色，對我來說是一個挑戰(zhàn)”，該量表的Cronbach’s α信度系數(shù)為0.85。通過計算得到自主水平指數(shù)(Relative Autonomy Index)作為對自主動機的測量指標，計算公式為：自主水平指數(shù)=內(nèi)部調(diào)節(jié)水平* 2+認同調(diào)節(jié)水平-內(nèi)攝調(diào)節(jié)水平-外部調(diào)節(jié)水平* 2[29]。

3.情緒勞動策略。因為本研究中問卷調(diào)查的對象為涵蓋行業(yè)范圍較廣的在職MBA學(xué)生，所以采用了Brotheridge和Lee開發(fā)的關(guān)于深層扮演和表層扮演的量表[30]，其研究樣本既涵蓋了服務(wù)性行業(yè)，也涵蓋了其他行業(yè)，量表的普適性較好。該量表包含兩個子量表，其中深層扮演包含3個題項，如：“我會試著忘了不愉快，使自己能有面對顧客(客戶)的好心情”，該量表的Cronbach’s α系數(shù)為0.85；表層扮演包含3個題項，如：“在顧客(客戶)面前，我會掩飾自己對某件事情的真實感受”，該量表的Cronbach’s α信度系數(shù)為0.82。

4.控制變量。性別、年齡、工作年限、職業(yè)類別等人口統(tǒng)計變量，因為有可能對情緒勞動策略產(chǎn)生影響，作為控制變量納入到數(shù)據(jù)分析中。

四、數(shù)據(jù)分析

(一) 效度檢驗

驗證性因子分析的結(jié)果如表1所示，假設(shè)的四因子模型(正式化程度、自主動機、深層扮演、表層扮演)擬合效果良好(χ2=101.94,df=48,RMSEA=0.072,CFI=0.90,GFI=0.92,IFI=0.89)，各題項的因子載荷均大于0.50，顯示各構(gòu)念具有良好的結(jié)構(gòu)效度。從表1可以看到，以四因子模型構(gòu)建的基準模型與其他三個嵌套模型的擬合效果差異明顯，表明各構(gòu)念之間有良好的區(qū)分效度。

表1 驗證性因子分析結(jié)果

注:A表示正式化程度，B表示自主動機，C表示深層扮演，D表示表層扮演

(二) 共同方法偏差檢驗

為了控制共同方法偏差對研究結(jié)果的影響，本研究對各量表的題項設(shè)置了不同的反應(yīng)語句，有的是符合程度，有的是頻度。為分析共同方法偏差對研究結(jié)果的影響，首先采用常見的Harman單因子檢驗法對數(shù)據(jù)中可能存在的共同方法偏差進行檢驗[31]。將本研究的全部觀測變量一起納入探索性因子分析，結(jié)果析出4個特征值大于1的公因子，其中解釋力度最大的公因子特征值為2.87，解釋了總方差的23.88%，遠低于50%的界限值，亦即并未出現(xiàn)一個單獨因子或共同因子能夠解釋所有變量大部分變異的情況。其次，采用控制非可測潛在方法因子的辦法[31]，在驗證性因子分析模型中加入一個共同方法因子，發(fā)現(xiàn)模型設(shè)定不當，無法聚合，說明加入共同方法因子的模型不合理。上述兩種檢驗方法的結(jié)果說明，共同方法偏差的影響在可接受范圍內(nèi)，對研究結(jié)果影響不明顯。

(三) 描述性統(tǒng)計分析

各變量的均值、標準差和相關(guān)系數(shù)如表2所示。由表2可知，控制變量工作年限與深層扮演正相關(guān)(r=0.16,p<0.05)，正式化程度和深層扮演正相關(guān)(r=0.38,p<0.01)，自主動機與深層扮演正相關(guān)(r=0.23,p<0.01)，正式化程度與表層扮演正相關(guān)(r=0.25,p<0.01)。

表2 各變量的均值、標準差和相關(guān)系數(shù)

注：*p<0.05,**p<0.01,下同

(四) 假設(shè)檢驗

采用層級回歸分析的方法檢驗研究假設(shè)，對深層扮演的回歸分析結(jié)果如表3所示，對表層扮演的回歸分析結(jié)果如表4所示。

表3 回歸分析結(jié)果(一)

表4 回歸分析結(jié)果(二)

第一步，檢驗正式化程度對深層扮演的影響。首先引入控制變量，構(gòu)建基準模型M4。而后依次引入正式化程度及其平方項，分別構(gòu)建模型M5和M6。從模型M6可以看到，正式化程度的平方項對深層扮演有顯著的負向影響(β=-0.17,p<0.05)，表明正式化程度對深層扮演有倒U形影響，假設(shè)H1a得到數(shù)據(jù)支持。

第二步，檢驗正式化程度對表層扮演的影響。同樣引入控制變量構(gòu)建基準模型M9，然后依次引入正式化程度及其平方項，分別構(gòu)建模型M10和M11。從模型M11可以看到，正式化程度的平方項對表層扮演有顯著的正向影響(β=0.14,p<0.05)，表明正式化程度對表層扮演有U形影響，假設(shè)H1b得到數(shù)據(jù)支持。

第三步，檢驗正式化程度對自主動機的影響。首先引入控制變量構(gòu)建模型M1，而后依次引入正式化程度及其平方項，分別構(gòu)建模型M2和M3。結(jié)果顯示，正式化程度的平方項對自主動機有顯著的負向影響(β=-0.18,p<0.05)，表明正式化程度對自主動機有倒U形影響，假設(shè)H3得到數(shù)據(jù)支持。

第四步，檢驗自主動機對深層扮演和表層扮演的影響。從模型M7可以看到，自主動機對深層扮演有顯著的正向影響(β=0.19,p<0.01)，假設(shè)H2a得到數(shù)據(jù)支持。從模型M12可以看到自主動機對表層扮演有顯著的負向影響(β=-0.18,p<0.05)，假設(shè)H2b得到數(shù)據(jù)支持。

第五步，檢驗自主動機的中介作用。在模型M6的基礎(chǔ)上引入自主動機，構(gòu)建模型M8，發(fā)現(xiàn)自主動機對深層扮演有顯著的正向影響(β=0.18,p<0.01)，此時正式化程度平方項對深層扮演仍然有顯著的影響(β=-0.14,p<0.05)，表明自主動機在正式化程度與深層扮演的關(guān)系中起部分中介作用，假設(shè)H4a獲得數(shù)據(jù)支持。類似地，在模型M11的基礎(chǔ)上引入自主動機，構(gòu)建模型M13，發(fā)現(xiàn)自主動機對表層扮演有顯著的負向影響(β=-0.15,p<0.05)，此時正式化程度平方項對表層扮演沒有顯著影響(β=0.12,p>0.05)，表明自主動機在正式化程度與表層扮演的關(guān)系中起完全中介作用，假設(shè)H4b獲得數(shù)據(jù)支持。

五、討論和分析

本研究主要得到了以下結(jié)論：情緒表現(xiàn)規(guī)范的正式化程度對深層扮演有倒U形影響，對表層扮演有U形影響；當正式化程度較高和較低時，員工會較多地采用表層扮演，較少采用深層扮演；當正式化程度適中時，員工采用深層扮演的可能最高，采用表層扮演的可能最低。自主動機部分中介了情緒表現(xiàn)規(guī)范正式化程度對深層扮演的影響，完全中介了情緒表現(xiàn)規(guī)范正式化程度對表層扮演的影響。

(一) 理論意義

首先，本研究提出并驗證了不同形式情緒表現(xiàn)規(guī)范對情緒勞動策略的影響作用及其內(nèi)部機制，為厘清情緒表現(xiàn)規(guī)范與情緒勞動策略的關(guān)系做出了貢獻。情緒表現(xiàn)規(guī)范和情緒勞動策略是情緒勞動研究中的兩組核心概念，員工會采用何種情緒勞動策略來應(yīng)對組織的情緒表現(xiàn)規(guī)范？以往的研究并未得出一致的結(jié)論。近年來，逐漸有研究從情緒表現(xiàn)規(guī)范的內(nèi)容入手進行分析，發(fā)現(xiàn)規(guī)范中“展示正面情緒”的要求與深層扮演相關(guān)，“壓抑負面情緒”的要求與表層扮演相關(guān)[32-33]，但對于整體的情緒表現(xiàn)規(guī)范(integrative emotional rules)與情緒勞動策略之間的關(guān)系仍然缺乏解釋。本研究依據(jù)情緒勞動的任務(wù)特點，從情緒表現(xiàn)規(guī)范的表現(xiàn)形式入手，分析情緒表現(xiàn)規(guī)范正式化程度對情緒勞動策略的影響及內(nèi)部機制，研究結(jié)果從一個新的角度闡釋了情緒表現(xiàn)規(guī)范對情緒勞動策略的影響效應(yīng)，并在自我決定理論的基礎(chǔ)上揭示了自主動機在二者關(guān)系中的傳導(dǎo)作用。

其次，本研究發(fā)現(xiàn)，隨著組織情緒要求的形式從非正式逐漸變化到正式，自主動機、深層扮演和表層扮演均呈現(xiàn)出非線性的變化趨勢，為澄清組織情緒要求的影響效應(yīng)做出了貢獻。情緒勞動概念的誕生即伴隨著對其負面影響后果的批判，學(xué)界圍繞這一主題的爭論由來已久[34]。Grandey等學(xué)者認為組織情緒要求是有害的，它阻礙了員工對自我決定的感知，并通過表層扮演導(dǎo)致情緒失調(diào)，因而會損害員工的心理健康以及工作績效[2，11]。Diefendorff等學(xué)者則認為組織情緒要求作為員工的工作目標，本身具備正向激勵作用；當員工認同其工作角色時，將采用高深層扮演、低表層扮演的方式進行情緒勞動，此時組織情緒要求對員工的心理健康和工作績效皆是有利的[35-36]。本研究所得結(jié)論與Diefendorff等學(xué)者的觀點相呼應(yīng)，證實組織情緒要求并不必然損害員工的自主動機，當組織采取恰當?shù)姆绞脚c員工溝通情緒表現(xiàn)規(guī)范時，則可能促進員工對情緒表現(xiàn)規(guī)范的內(nèi)化與整合，提高自主動機水平，激勵員工以高深層扮演、低表層扮演的方式進行情緒勞動。本文的研究結(jié)果進一步證實了組織情緒要求的雙刃劍效應(yīng)，豐富了情緒勞動研究的相關(guān)文獻。

最后，本研究選取不同職業(yè)和崗位的員工作為情緒勞動的研究對象，拓展了情緒勞動研究的應(yīng)用場景。情緒勞動涉及的職業(yè)和崗位非常普遍，但以往的情緒勞動研究多以服務(wù)業(yè)一線員工作為研究對象，研究結(jié)論具有一定的局限性。本研究回應(yīng)學(xué)界關(guān)于拓展情緒勞動研究對象的呼吁[36]，將研究背景擴展至不同職業(yè)員工與外部顧客的互動過程中，對提高情緒勞動理論的適用性具有一定的意義。

(二) 實踐意義

本研究證實，不同形式的情緒表現(xiàn)規(guī)范通過自主動機對情緒勞動策略有非線性的影響關(guān)系。因此，為了激勵員工更多地以深層扮演的方式進行情緒勞動，組織應(yīng)該采取適當?shù)拇胧┐龠M員工對情緒表現(xiàn)規(guī)范的內(nèi)化與融合。首先，員工必須理解情緒表現(xiàn)規(guī)范的意義，然后才有可能將其與個體其他的價值和目標結(jié)合到一起；其次，員工還必須在工作中具有一定的選擇權(quán)和自由意志才能促進這一融合的過程。這就要求組織通過正式的社會化渠道使員工習得基本的情緒表現(xiàn)要求，使其明確自己的工作角色及工作意義，理解遵守情緒表現(xiàn)規(guī)范對于提高組織績效的重要作用；同時，在具體的情緒表現(xiàn)細則上則應(yīng)該給與員工適當?shù)墓ぷ髯灾鳈?quán)，使員工在服從基本情緒表現(xiàn)要求的前提下，能夠具有一定的對于情緒表現(xiàn)方式的選擇性和靈活性。總的來說，組織在與員工溝通情緒表現(xiàn)規(guī)范時，應(yīng)該避免過于偏向正式或非正式渠道中的一種，只有適度地結(jié)合正式和非正式兩種渠道，才能提高員工的自主動機水平，激勵員工以高深層扮演、低表層扮演的方式進行情緒勞動。

(三) 研究局限與展望

首先，本研究主要考慮了較為常見的正向情緒表現(xiàn)規(guī)范(即展現(xiàn)正面情緒，壓抑負面情緒)對情緒勞動策略的影響。但是，在某些特殊的職業(yè)中，員工可能需要遵循與之完全不同的情緒表現(xiàn)規(guī)范。例如，警察在面對犯人時需要適度的壓抑正面情緒，表現(xiàn)出負面情緒；而法官在法庭上審案時需要始終讓自己的情緒保持中立。未來的研究可以以這些特殊職業(yè)為背景，探討情緒表現(xiàn)規(guī)范對情緒勞動策略的影響。

其次，本研究收集數(shù)據(jù)的方法以問卷調(diào)查法為主，由于情緒調(diào)節(jié)是一個相對復(fù)雜的心理過程，并且具有即時性，因此通過問卷調(diào)查雖然能夠反映情緒表現(xiàn)行為，但是卻會缺乏對于情緒心理過程的細節(jié)性描述。后續(xù)的研究可以嘗試采用事件采樣法(event sampling)來收集人際互動過程中員工即時的情緒體驗與情緒表現(xiàn)，并將其與問卷調(diào)查法相結(jié)合，對情緒勞動過程進行更為豐富和詳實的描述。