□ 于承濤

公用型客運(yùn)站往往面臨與客運(yùn)公司各自獨(dú)立經(jīng)營(yíng)、班車較難管理等情況，按國(guó)務(wù)院《“十三五”現(xiàn)代綜合交通運(yùn)輸體系發(fā)展規(guī)劃》要求，公路客運(yùn)站應(yīng)及時(shí)順應(yīng)信息技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，建立信息化管理模式，提升客運(yùn)站管理水平，以滿足旅客不斷提高的服務(wù)要求。

近年來，濟(jì)南長(zhǎng)途汽車總站致力于“智慧車站”建設(shè)，建立了“客運(yùn)站模塊信息化聯(lián)合經(jīng)營(yíng)管理模式”，按照班車進(jìn)站流程自主開發(fā)了“四縱三橫”的班車信息化管理體系，共享調(diào)動(dòng)了車站、班車各個(gè)環(huán)節(jié)的管理資源，實(shí)現(xiàn)了效率效益雙增。

當(dāng)代公路客運(yùn)站發(fā)展需求

如今，信息技術(shù)滲透到社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域，給公路客運(yùn)站的管理革新創(chuàng)造了條件。《“十三五”現(xiàn)代綜合交通運(yùn)輸體系發(fā)展規(guī)劃》的主要目標(biāo)提出，要在現(xiàn)代交通運(yùn)輸中實(shí)現(xiàn)“智能技術(shù)廣泛應(yīng)用”。在信息化高速發(fā)展的今天，管理中融入資源信息化先進(jìn)理念、創(chuàng)新管理方式、優(yōu)化運(yùn)輸組織管理形式，成為公路客運(yùn)發(fā)展的題中應(yīng)有之義；交通運(yùn)輸部《綜合運(yùn)輸服務(wù)“十三五”發(fā)展規(guī)劃》也提出了“提高運(yùn)營(yíng)管理智能水平”的指導(dǎo)思想，是今后優(yōu)化發(fā)展、提升客運(yùn)站競(jìng)爭(zhēng)力的重要方向。

一直以來，公路客運(yùn)站依托靈活、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不斷提升旅客及班車經(jīng)營(yíng)者“兩個(gè)服務(wù)”質(zhì)量，成為客運(yùn)市場(chǎng)的重要組成部分。但是，隨著高鐵“四縱四橫”基本路網(wǎng)的形成及高速公路飛速發(fā)展，剛性客流被日漸完善的高鐵網(wǎng)絡(luò)、節(jié)日私家車免費(fèi)的高速公路網(wǎng)等分流，公路運(yùn)輸面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng)，市場(chǎng)細(xì)分需求、管理成本的上升，給公路客運(yùn)站如何提供更精細(xì)化的服務(wù)、如何更好地降本增效提出了新的管理課題。

公路客運(yùn)站管理的問題攻關(guān)

相較于高鐵、航空等運(yùn)輸方式，公路運(yùn)輸?shù)膬?yōu)勢(shì)在于快捷的乘車時(shí)間和靈活的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)運(yùn)輸，但在實(shí)際運(yùn)行當(dāng)中，成本的不斷提高成為目前公路客運(yùn)班次減少、班線萎縮的重要原因。

長(zhǎng)期的保本經(jīng)營(yíng)甚至虧本維持，導(dǎo)致多數(shù)私營(yíng)班車以逐利為目的，出現(xiàn)降低服務(wù)質(zhì)量或是倒客、甩客等無序競(jìng)爭(zhēng)行為，形成惡性循環(huán)，導(dǎo)致汽車客運(yùn)站損失了賴以生存的客流資源，效益降低、班線減少，嚴(yán)重影響了經(jīng)營(yíng)效益。

因此，在場(chǎng)站管理中，亟須創(chuàng)新管理方式，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)途客運(yùn)科學(xué)管理、規(guī)范競(jìng)爭(zhēng)，合理分配客運(yùn)線路資源，通過科學(xué)管理和規(guī)劃來有效提高發(fā)車上座率。

以一級(jí)客運(yùn)站為例，如果日發(fā)班次達(dá)到2000個(gè)，按照交通部客運(yùn)站生產(chǎn)、安全各方面管理要求，班車進(jìn)站后各個(gè)管理環(huán)節(jié)、出站流程達(dá)到7個(gè)，單純依靠人工方式對(duì)全部管理資源及信息進(jìn)行處理和傳遞，將造成整個(gè)車站管理的滯后。因此，須借助信息化管理手段，創(chuàng)新班車管理方法。

班車“ERP”模塊信息化管理模式的探索實(shí)踐

1.打造ERP模塊信息化管理模式框架

變以往松散經(jīng)營(yíng)為模塊信息化管理，可更好地解決上述問題，不僅確保了各模塊獨(dú)立運(yùn)轉(zhuǎn)，而且實(shí)現(xiàn)了各生產(chǎn)、服務(wù)及管理監(jiān)督模塊數(shù)據(jù)信息化傳遞與處理。(見上圖)

管理模式打造走向圖

2.基于創(chuàng)新的管理框架，進(jìn)行信息化模塊開發(fā)

按上述模塊信息化經(jīng)營(yíng)管理模式的總體框架，需建立“ERP”(企業(yè)資源計(jì)劃)模塊信息化管理，即通過信息化管理模塊的自主研發(fā)，完成進(jìn)站班車的聯(lián)合經(jīng)營(yíng)資源整合，進(jìn)一步精細(xì)管理、降低工作能耗。經(jīng)過班車管理、客戶檔案管理、計(jì)劃管理、在途過程控制管理等信息化板塊的不斷整合，將車站聯(lián)合經(jīng)營(yíng)班車生產(chǎn)和管控功能整合到一個(gè)信息管理平臺(tái)上，實(shí)現(xiàn)信息數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)運(yùn)行集成化、業(yè)務(wù)流程合理化、績(jī)效監(jiān)控動(dòng)態(tài)化、管理改善持續(xù)化，通過資源共享提高工作效率、降低單位成本、提升生產(chǎn)效益。經(jīng)過流程的完善，實(shí)現(xiàn)通過IC卡對(duì)進(jìn)站車輛從下客收車、停車發(fā)車、檢票出站的全過程跟蹤管理，流程閉環(huán)、安全可追溯。

基于場(chǎng)站聯(lián)合經(jīng)營(yíng)班車管理流程，總站設(shè)計(jì)了經(jīng)營(yíng)班車計(jì)劃管理模塊、班車安全簽到管理模塊、在途過程控制模塊等“四縱三橫”的信息化管理體系，并從收車簽到、安檢調(diào)度、售檢票、出站后跟蹤管理等四個(gè)連貫的縱向管理維度，延伸出班車請(qǐng)銷假、安全簽到和投訴信息管理等三個(gè)橫向管理維度，實(shí)現(xiàn)了信息化與聯(lián)合經(jīng)營(yíng)管理的相互滲透，通過信息共享調(diào)動(dòng)了車站各環(huán)節(jié)的管理資源，構(gòu)建起客運(yùn)站“ERP”模塊信息化經(jīng)營(yíng)管理模式。

3.基于模塊信息化的聯(lián)合經(jīng)營(yíng)管理模式的制度保障

為確?？瓦\(yùn)站“ERP”模塊信息化經(jīng)營(yíng)管理模式的扎實(shí)落地，從制度建立等方面進(jìn)行管理鞏固，并對(duì)各模塊和管理模式的實(shí)施效果進(jìn)行分項(xiàng)及綜合檢查。在鞏固期內(nèi)，將“ERP”模塊信息化聯(lián)合經(jīng)營(yíng)管理模式的各項(xiàng)制度寫進(jìn)車站ISO9001質(zhì)量管理體系進(jìn)行固化。

突出長(zhǎng)效，不斷提升客運(yùn)站“兩個(gè)服務(wù)”能力

對(duì)“ERP”模塊信息化經(jīng)營(yíng)管理模式經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行提煉，可加強(qiáng)“三維精細(xì)化管理”體系，進(jìn)一步夯實(shí)管理流程基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)向精細(xì)管理要效益。從精細(xì)化管理的方位維度、環(huán)節(jié)維度和層次維度三個(gè)維度相互作用、相互滲透。

以職能分配為核心，以工作流程為紐帶，通過“場(chǎng)站”“在途”“乘車后”構(gòu)成管理的方位維度，全面提升車站生產(chǎn)全過程的營(yíng)運(yùn)價(jià)值；以精細(xì)管理為中心，緊扣“客運(yùn)站”“駕乘人員”“車公司”三個(gè)管理環(huán)節(jié)，建立以經(jīng)濟(jì)效益為導(dǎo)向的車站管理體系，實(shí)現(xiàn)效益的事前預(yù)測(cè)、事中控制、事后評(píng)價(jià)的環(huán)節(jié)維度管理；以人本管理為中心，建立起了“車站”“職能科室”“現(xiàn)場(chǎng)管理人員”三個(gè)層次的價(jià)值管理模型，完善以績(jī)效驅(qū)動(dòng)為核心的激勵(lì)機(jī)制、以行為規(guī)范為核心的制約機(jī)制和以價(jià)值認(rèn)同為核心的發(fā)展機(jī)制。

“ERP”模塊信息化聯(lián)合經(jīng)營(yíng)管理模式在客運(yùn)站的有效推廣實(shí)施，將不斷提升管理規(guī)范度，大大縮短服務(wù)反饋處理時(shí)間，持續(xù)提高旅客品牌認(rèn)知度。在社會(huì)效益方面形成突出效果。例如濟(jì)南長(zhǎng)途汽車總站通過對(duì)“ERP”模塊信息化經(jīng)營(yíng)管理的創(chuàng)新，贏得了班車經(jīng)營(yíng)者、乘車旅客的好評(píng)與信任，在管理改進(jìn)過程中，模塊研發(fā)相關(guān)課題曾兩次榮獲“全國(guó)優(yōu)秀質(zhì)量管理成果獎(jiǎng)”“山東省職工創(chuàng)新管理成果優(yōu)秀獎(jiǎng)”等榮譽(yù)，不僅激發(fā)了職工立足崗位創(chuàng)新管理的熱情，更為依靠科技進(jìn)步、管理創(chuàng)新提高發(fā)展質(zhì)量和效益，擦亮濟(jì)南城市交通窗口形象、提升車站旅客服務(wù)水平、增強(qiáng)交通行業(yè)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展新動(dòng)力做出了有益嘗試，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。