文/本刊記者 郭瀟雅

在改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)中，義烏市中心醫(yī)院為醫(yī)療機(jī)構(gòu)的人文關(guān)懷提供了一個(gè)有思路、有價(jià)值的“義烏樣本”。

2017年9月5日，在浙江省委、省政府“雙下沉、兩提升”戰(zhàn)略指導(dǎo)下，義烏市政府深化醫(yī)改，推進(jìn)醫(yī)聯(lián)體建設(shè)，大力引進(jìn)名院名醫(yī)等資源，與浙江大學(xué)簽署合作共建高水平醫(yī)療聯(lián)合體框架協(xié)議。2017年11月3日，浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第一醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱“浙大一院”）全面托管義烏市中心醫(yī)院。

義烏市中心醫(yī)院作為義烏規(guī)模最大的集醫(yī)療、急救、教學(xué)、科研和預(yù)防保健為一體的綜合性醫(yī)院，自被托管以來，全院上下在解放思想上求真、求準(zhǔn)、求深、求廣、求實(shí)，勇當(dāng)醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域“思想大解放、行動(dòng)大擔(dān)當(dāng)”的排頭兵，深入貫徹《浙江省醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域深化“最多跑一次”改革行動(dòng)方案》，不斷提升服務(wù)能力。不僅完成日間手術(shù)、入院準(zhǔn)備中心、MDT和遠(yuǎn)程會(huì)診中心建設(shè)等“最多跑一次”的規(guī)定動(dòng)作，更創(chuàng)新完成很多凸顯特色的自選動(dòng)作，獲得了浙江省“最多跑一次”督查小組的高度贊譽(yù)。

義烏市中心醫(yī)院黨委書記、院長(zhǎng)胡振華告訴《中國(guó)醫(yī)院院長(zhǎng)》，2017年11月以來，義烏市中心醫(yī)院累計(jì)新增、修訂、重訂各類醫(yī)院管理制度130余項(xiàng)，優(yōu)化流程60余項(xiàng)。在被托管的19個(gè)月時(shí)間里，平均每16天推出一項(xiàng)創(chuàng)新便民舉措。目的只有一個(gè)，始終圍繞“一切為了患者，一切服務(wù)患者，一切方便患者”的服務(wù)理念，始終牢記建立醫(yī)院的目的不是為了追求利益，而是為了服務(wù)患者，為了追求醫(yī)學(xué)人性的光輝。

“虛擬病房”溫情滿滿

2017年12月5日，義烏市民王先生突發(fā)危重病情，被兒子小王送進(jìn)義烏市中心醫(yī)院急診科搶救。護(hù)士刷過就診卡后，對(duì)小王說道：“卡里面已經(jīng)有醫(yī)院墊付的2000元錢了，患者所有的檢查化驗(yàn)、搶救治療、藥品費(fèi)用都直接從里面扣除，不需要再跑去排隊(duì)繳費(fèi)，如需要送化驗(yàn)標(biāo)本、取藥，都可以由護(hù)工代勞，搶救全過程家屬不用出搶救室的門?！?/p>

醫(yī)院成立了學(xué)雷鋒志愿服務(wù)站，為患者提供暖心服務(wù)。

這讓小王非常意外，一個(gè)普通市民能享受這樣的“VIP”服務(wù)還是頭一遭。“以前，來急診看病要跑好多窗口，繳費(fèi)、檢查、拿化驗(yàn)單等等，心里著急得很，今天享受到這樣的服務(wù)，讓我們家屬感覺很溫馨?！毙⊥跽f道。

“你看病我墊錢、你化驗(yàn)我跑腿、你取藥我代勞”，這是義烏市中心醫(yī)院面向全民開放的急診科“虛擬病房”服務(wù)。義烏市中心醫(yī)院急診科主任陳鐵江告訴記者，危急重癥患者家屬本來就著急焦慮，承擔(dān)著巨大的心理壓力，這個(gè)時(shí)候再讓他們跑動(dòng)過多，對(duì)體力和精力都是消耗，對(duì)搶救時(shí)間也有不利影響；同時(shí)，現(xiàn)在人們出門都不會(huì)帶太多現(xiàn)金，而重癥往往是突然發(fā)病，人送到醫(yī)院錢沒帶夠的情況很常見。因此，開設(shè)一個(gè)像病房一樣，可以讓家屬安心守候床前的“虛擬病房”設(shè)想由來已久。

在浙大一院托管團(tuán)隊(duì)進(jìn)駐義烏市中心醫(yī)院的第二天，院長(zhǎng)胡振華就在急診科工作會(huì)議上強(qiáng)調(diào)：一定要改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)，開設(shè)“虛擬病房”減少急診患者和家屬的跑動(dòng)，正是就醫(yī)體驗(yàn)的一大進(jìn)步?！斑@個(gè)設(shè)想得到院部的大力支持，要求我們作為重點(diǎn)來抓?！标愯F江說道。

據(jù)介紹，“虛擬病房”的本質(zhì)是一條便民通道，有兩大核心特色：第一，充分運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”實(shí)現(xiàn)流程再造，所有亟須搶救的危重患者，無需任何手續(xù)，醫(yī)院一律在其就診卡中一次性充值2000元，有效時(shí)間1.5個(gè)小時(shí)，搶救結(jié)束后，系統(tǒng)會(huì)將賬單打印出來，家屬再將醫(yī)院墊付的費(fèi)用結(jié)清，非危重患者可以先一次性預(yù)繳費(fèi)，治療結(jié)束后統(tǒng)一結(jié)算；第二，除了不需要排隊(duì)繳費(fèi)，其他需要跑動(dòng)的項(xiàng)目如送化驗(yàn)標(biāo)本、取藥等，都由護(hù)工代送代取，搶救全程家屬不用出搶救室，可以最大程度地陪伴、守護(hù)病中的親友。

醫(yī)院先行墊付2000元，如果患者看完病不結(jié)賬怎么辦？如搶救時(shí)間超過1.5個(gè)小時(shí)怎么辦？全程護(hù)工跑腿，是否增加了患者的醫(yī)療費(fèi)用？

面對(duì)記者的問題，陳鐵江表示，“虛擬病房”運(yùn)行1年多來，沒有出現(xiàn)患者不結(jié)賬的案例，如果出現(xiàn)患者不結(jié)賬的情況，醫(yī)院信息化系統(tǒng)會(huì)對(duì)患者未結(jié)賬進(jìn)行記錄，今后患者在醫(yī)院將無法正常就診，以后醫(yī)院信息系統(tǒng)與社會(huì)信用系統(tǒng)進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)后，患者不結(jié)賬會(huì)影響個(gè)人的社會(huì)信用積分。有效時(shí)間設(shè)置為1.5個(gè)小時(shí)，這是根據(jù)急診科多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)得來的，大部分危重患者的搶救，都在1.5個(gè)小時(shí)之內(nèi)完成，2000元的額度基本可以滿足急診初步搶救費(fèi)用，如果超過1.5個(gè)小時(shí)，醫(yī)院急診科會(huì)開啟相應(yīng)的“綠色通道”。此外，全程護(hù)工跑腿不會(huì)產(chǎn)生護(hù)工費(fèi)用，并不會(huì)增加患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

“大堂經(jīng)理”迎候服務(wù)

“你好，請(qǐng)問有什么可以幫您？”“發(fā)燒的話先到我們分診臺(tái)量下體溫?！薄袄先思沂悄睦锊皇娣?，先給您量個(gè)血壓？”2019年2月18日是義烏市中心醫(yī)院推出迎候服務(wù)的第一天，在門急診大廳，掛著“為您服務(wù)”綬帶的“大堂經(jīng)理”十分顯眼。前來就診的張大姐說道：“以前是我向他們?cè)儐枺F(xiàn)在他們主動(dòng)來為我提供幫助，為工作人員熱情的服務(wù)點(diǎn)個(gè)贊?！?/p>

胡振華對(duì)記者說，為深化“最多跑一次”改革，響應(yīng)義烏市衛(wèi)生健康局“放、管、服、廉”全方位推進(jìn)“5+2+X”舉措號(hào)召，打造創(chuàng)新服務(wù)品牌，醫(yī)院借鑒五星級(jí)酒店式的服務(wù)，創(chuàng)新推出了這項(xiàng)獨(dú)具特色的“迎候服務(wù)”。醫(yī)院將服務(wù)崗直接設(shè)在正對(duì)門診和急診大廳大門兩米處，迎候每一位進(jìn)入大廳的病患，并根據(jù)需要提供相應(yīng)的幫助。

借鑒五星級(jí)酒店推出的“迎候服務(wù)”。

據(jù)介紹，與志愿者服務(wù)不同，經(jīng)過選拔的“迎候大使”，都是對(duì)醫(yī)院非常熟悉的資深醫(yī)護(hù)人員，可以說個(gè)個(gè)都是醫(yī)院的“百事通”。他們就像星級(jí)酒店的大堂經(jīng)理，為每一位到訪者提供咨詢、導(dǎo)醫(yī)等全方位的醫(yī)療問訊服務(wù)。同時(shí)，醫(yī)院還實(shí)行了“首問負(fù)責(zé)制”，在醫(yī)院遇到所有的問題，都可以找迎候大使幫忙，直到解決為止。

義烏市中心醫(yī)院門診辦執(zhí)行主任陳霞表示，迎候服務(wù)讓醫(yī)院的服務(wù)者從臺(tái)后走到臺(tái)前，消除了分診臺(tái)的空間隔閡，將服務(wù)延展到了大門口。將被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，目的就是讓群眾就醫(yī)更便利，體驗(yàn)更舒適。

除“虛擬病房”和“迎候服務(wù)”外，義烏市中心醫(yī)院近年來開展的創(chuàng)新服務(wù)舉措不勝枚舉。如在全國(guó)首創(chuàng)集成式患者服務(wù)中心，整合了預(yù)檢分診、檢查預(yù)約、入院管理、醫(yī)保服務(wù)、領(lǐng)取醫(yī)療物資等30余項(xiàng)服務(wù)功能，為患者提供“一站式”服務(wù)；與義烏市公安局、人社局、銀行組團(tuán)推出“四合一”聯(lián)辦服務(wù)，通過醫(yī)院“四合一”服務(wù)窗口，一次性就可以辦理《出生醫(yī)學(xué)證明》、新生兒落戶、醫(yī)保、市民卡申領(lǐng)四件大事；在全國(guó)率先推出雷鋒服務(wù)站輪椅服務(wù)熱線，只要患者需要，隨時(shí)有志愿者推著輪椅到門診（急診）大門等候，家屬一步都不用背……

胡振華說道，在提升醫(yī)療服務(wù)水平的道路上，醫(yī)院始終堅(jiān)持：以患者之苦為我苦，攻堅(jiān)破難解決患者奔波之苦、焦慮之苦；以患者之心為我心，全力以赴提供暖心服務(wù)、貼心服務(wù)；以患者之痛為我痛，排除萬難突破公立醫(yī)院服務(wù)痛點(diǎn)、難點(diǎn)、瓶頸問題。