■侯凌嫣

（南京理工大學(xué)）

引 言

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的興起，一方面優(yōu)化了政府的業(yè)務(wù)流程，有力提升了政府的公共服務(wù)供給能力和社會輿情預(yù)判能力,以更好地回應(yīng)公眾需求，實(shí)現(xiàn)服務(wù)型政府的建設(shè)目標(biāo)。另一方面也為公民的政治參與增添新渠道，為公民參與決策、表達(dá)訴求、實(shí)施監(jiān)督搭建平臺，保障了政府與公民間的雙向溝通與協(xié)商共治。從最初通過互聯(lián)網(wǎng)公開政務(wù)信息，到利用互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)整合和流程再造搭建公共服務(wù)平臺，再到充分利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢積極探索公眾參與公共治理新模式，提升政府在公共政策制定、公共服務(wù)供給上的回應(yīng)力，從“電子政務(wù)”向“電子治理”的轉(zhuǎn)型，推動著政府治理模式的創(chuàng)新，在“增權(quán)賦能”中構(gòu)建了新型的政民互動關(guān)系，促使政府治理向公開化、透明化、扁平化、民主化的方向發(fā)展[1]。

政府門戶網(wǎng)站不僅是政府提供公共服務(wù)的載體,也是公民表達(dá)訴求、參與決策的互動平臺,更是信息化條件下政府密切聯(lián)系人民群眾、履行職能的重要紐帶。通過事項公開和集成服務(wù)增強(qiáng)了信息透明度和辦事效率，通過政民互動和政務(wù)咨詢釋放了公民利益表達(dá)的訴求，提升了政府在重大民生領(lǐng)域內(nèi)的回應(yīng)力，通過單向度參與、互動式參與、交互式參與等多種參與渠道的拓寬，推動著政府治理滿意度、治理績效和治理能力的提高和政府與公民間合作式治理模式的形成與實(shí)現(xiàn)[2]。

在“辦好政府網(wǎng)站,保障公眾知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán),穩(wěn)步推進(jìn)互動交流”的政策指引下，各地方政府積極利用新媒體搭建公眾參與新平臺，拓寬政府網(wǎng)站的民意征集、信箱留言等互動功能，使“政府信息傳播更加可視、可讀、可感, 進(jìn)一步增強(qiáng)政府網(wǎng)站的吸引力、親和力”，以實(shí)現(xiàn)“更加全面的政務(wù)公開平臺、更加權(quán)威的政策發(fā)布解讀和輿論引導(dǎo)平臺、更加及時的回應(yīng)關(guān)切和便民服務(wù)平臺”的建設(shè)目標(biāo)[3]。一方面通過構(gòu)建評估指標(biāo)體系，希冀能客觀、科學(xué)地反映政府門戶網(wǎng)站的信息公開績效，運(yùn)用對比分析“找不足，補(bǔ)短板”，恰當(dāng)?shù)靥岢隹尚行缘恼呓ㄗh促進(jìn)地方政府行政效率和服務(wù)質(zhì)量的提升。另一方面在評估結(jié)果分析中，也能更好地洞悉信息技術(shù)對政府管理變革的影響，感受政府如何借助大數(shù)據(jù)平臺集眾人之智，用數(shù)據(jù)創(chuàng)造公共價值，實(shí)現(xiàn)問政于民、問需于民。

1 評估方案

1.1 評估樣本

政府網(wǎng)站是政府行使職能的平臺，是促進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變和管理方式創(chuàng)新的重要手段。本文選取浙江省杭州市的政府服務(wù)網(wǎng)站與福建省福州市的網(wǎng)上辦事大廳網(wǎng)站作為評估樣本，主要基于以下考慮：

浙江省自2016年推行“最多跑一次”改革以來，以“一窗受理、一網(wǎng)辦通、一次辦結(jié)”為主要特征的地方政務(wù)服務(wù)模式創(chuàng)新，打破了部門鴻溝和數(shù)據(jù)壁壘，推動了高效整合型政府的構(gòu)建，在提升政府審批和服務(wù)的效率上提供了浙江樣本和經(jīng)驗。在政府門戶網(wǎng)站的建設(shè)上，浙江杭州市依托“最多跑一次”改革舉措，推出“民生事項一證辦通”、“長三角一網(wǎng)通辦”等特色服務(wù)，打造“浙里督”、“浙里辦”等政務(wù)特色，著力推進(jìn)服務(wù)型政府的建設(shè)。相較于浙江省，福建省自《電子政務(wù)建設(shè)和應(yīng)用管理辦法》出臺來，不斷深化電子政務(wù)在公共服務(wù)和社會治理方面的創(chuàng)新應(yīng)用，但在特色政務(wù)上稍有遜色。通過設(shè)置相應(yīng)的指標(biāo)體系對福州和杭州兩個省會城市的政務(wù)服務(wù)大廳網(wǎng)站進(jìn)行績效評估，感受在便民程度、信息透明度、政策解讀明晰度等方面評估信息的通達(dá)度和公開度，在科學(xué)性、客觀性和全面性的指導(dǎo)原則下，根據(jù)評估結(jié)果和數(shù)據(jù)分析有針對性地提出思考和政策建議，促進(jìn)服務(wù)型和透明型政府的建設(shè)。

1.2 評估方法

在績效評估指標(biāo)體系的設(shè)計思路上，首先是采用外評估的方式，從用戶視角出發(fā)考察政府網(wǎng)站的績效水平。對政府網(wǎng)站內(nèi)容和服務(wù)水平的評估指標(biāo)的設(shè)計應(yīng)始終以用戶為中心，如對互動欄目中的公眾參與情況調(diào)查，對網(wǎng)站設(shè)計可用性和易用性的評估，在線服務(wù)辦結(jié)的便捷性程度等，展現(xiàn)門戶網(wǎng)站建設(shè)的一體化程度和便民服務(wù)程度。其次在評估指標(biāo)設(shè)計上，依托于以往政府網(wǎng)站信息公開評估相關(guān)研究成果和中央政策文件的要求，在借鑒相關(guān)政府部門和研究機(jī)構(gòu)提出的政府網(wǎng)站評估指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上,結(jié)合福州和杭州政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站的具體情況，圍繞“政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站的便民程度”的評估目標(biāo)，建立包括“信息公開”、“在線服務(wù)”、“政策解讀”、“公眾參與”、“網(wǎng)站設(shè)計”5個一級指標(biāo)和若干細(xì)化的二級指標(biāo)。通過指標(biāo)的價值導(dǎo)向性，評估網(wǎng)站的建設(shè)情況，以“公眾需求”為核心，促進(jìn)政府職能從管理走向服務(wù)。最后，運(yùn)用層次分析法進(jìn)行指標(biāo)權(quán)重的計算。通過建立遞階層次結(jié)構(gòu)模型，構(gòu)造判斷矩陣，完成單層次排序和一致性檢驗，獲得層次總排序，最后可依據(jù)評估結(jié)果完成評估分析，并依據(jù)量化結(jié)果有針對性地撰寫政策建議，以更好地滿足公眾訴求，提高政府社會管理和公共服務(wù)的能力。

2 指標(biāo)體系的設(shè)計

在指標(biāo)體系的設(shè)計上，參考了賽迪門戶網(wǎng)站評估指標(biāo)體系的設(shè)置，并在結(jié)合福州、杭州兩地政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站的實(shí)際建設(shè)情況的基礎(chǔ)上，對已有指標(biāo)進(jìn)行修改和完善，圍繞“政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站的便民程度”的評估目標(biāo)，選擇設(shè)置了“信息公開”、“在線服務(wù)”、“政策解讀”、“公眾參與”、“網(wǎng)站設(shè)計”5個一級指標(biāo)和17個二級指標(biāo)。

第一，在“信息公開”方面，設(shè)置了基礎(chǔ)信息、重點(diǎn)領(lǐng)域信息和數(shù)據(jù)開放程度三個二級指標(biāo)?；A(chǔ)信息從機(jī)構(gòu)設(shè)置、工作動態(tài)、人事信息、財務(wù)信息、法規(guī)公文五方面進(jìn)行考量，重點(diǎn)領(lǐng)域信息選取了生態(tài)保護(hù)、疫情防控、扶貧攻堅三個衡量維度，數(shù)據(jù)開放程度主要考察信息的實(shí)時更新度和傳播力，選取了收錄數(shù)、訪問量、更新速度三個指標(biāo)[4]。

第二，在“在線服務(wù)”方面，主要從辦事指南、在線查詢、表格樣表、服務(wù)清單四個維度考察和評估，關(guān)注提供服務(wù)事項的完備性和服務(wù)結(jié)果查詢的便捷性，是否提供常見問題解答，關(guān)鍵詞檢索，是否在辦事大廳欄目中把公眾最關(guān)心的戶籍、生育、社保、醫(yī)保等辦理事項放在最醒目的位置。

第三，在“政策解讀”方面，關(guān)注對國家或者省級政策的解讀質(zhì)量、解讀比例和政策更新三維度，考察政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站是否做好相關(guān)政策的宣傳和普及教育工作，通過政策解讀能否清晰傳達(dá)中央政府和省級政府的文件指示精神，加深公眾對惠民政策的了解和知悉[5]。

第四，在“公眾參與”方面，從政務(wù)咨詢、調(diào)查征集、留言論壇三方面進(jìn)行指標(biāo)衡量，具體包括對公眾關(guān)心的民生問題是否重點(diǎn)關(guān)注和及時回復(fù)，是否設(shè)置領(lǐng)導(dǎo)信箱、市長熱線等，是否定期公開舉辦民生問題相關(guān)的聽證會和新聞發(fā)布會，做到信息公開和透明，是否對新出臺的地方性制度和規(guī)章進(jìn)行民意調(diào)查、意見征集和網(wǎng)上評議等活動[6]。

第五，在“網(wǎng)站設(shè)計”方面，主要設(shè)置了頁面效果、搜索功能、導(dǎo)航鏈接、使用幫助四個二級指標(biāo)。主要關(guān)注政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站的設(shè)計是否能凸顯出地方特色、有無特色欄目的設(shè)置、頁面是否美觀大方和簡潔莊重、是否設(shè)置英文語言互譯、是否有網(wǎng)站地圖和放置上下級單位鏈接導(dǎo)航[7]。

表1 政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站質(zhì)量評估指標(biāo)體系

3 基于層次分析法的指標(biāo)權(quán)重計算

層次分析法是美國匹茨堡大學(xué)教授薩蒂提出的，主要是將一個復(fù)雜問題的決策影響因素分解成目標(biāo)、準(zhǔn)則、方案等層次，在此基礎(chǔ)之上進(jìn)行定性和定量分析的決策方法。層次分析法把層次中各因素之間的關(guān)系進(jìn)行兩兩比較，確定相對重要性，然后進(jìn)行綜合評估，確定諸因素相對重要性的總順序。通過運(yùn)用層次分析法，完成對設(shè)計指標(biāo)的權(quán)重計算，形成對福州和杭州兩地政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站的評估報告。

首先，運(yùn)用層次分析法建立遞階層次結(jié)構(gòu)模型。依據(jù)上述5個一級指標(biāo)和17個二級指標(biāo)，建立評估指標(biāo)體系。

在層級結(jié)構(gòu)圖中，處于最上方的層次為目標(biāo)層，本評估體系的總目標(biāo)為政府網(wǎng)站便民程度。中間層為準(zhǔn)則層和子準(zhǔn)則層。準(zhǔn)則層，即一級指標(biāo)，包括信息公開、在線服務(wù)、政策解讀、公共參與、網(wǎng)站設(shè)計五項指標(biāo)；子準(zhǔn)則層，即二級指標(biāo)，包括基礎(chǔ)信息、重點(diǎn)領(lǐng)域信息、數(shù)據(jù)開放程度、辦事指南、在線查詢等17項指標(biāo)。最底層為方案層，為評估主體福州市和杭州市。

其次，構(gòu)造判斷矩陣。分層之后，對隸屬于同一個上層指標(biāo)的元素進(jìn)行重要程度兩兩比較。

最后，通過運(yùn)用yaahp軟件完成層次單排序及一致性檢驗，對判斷矩陣進(jìn)行計算，將所得結(jié)果列表呈現(xiàn)。

4 評估結(jié)論與政策建議

4.1 評估結(jié)論

通過對福州和杭州的政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站的對比可以感受到政府在“在線服務(wù)”板塊中的一體化服務(wù)平臺的建設(shè)已經(jīng)頗有成效，部門間協(xié)調(diào)機(jī)制的建立，打破了信息孤島，實(shí)現(xiàn)部門聯(lián)動和數(shù)據(jù)共享，最多跑一次、不見面審批、一網(wǎng)通辦、一件事一次辦、好差評等得到推廣，并不斷深化，極大方便了企業(yè)和老百姓辦事，也體現(xiàn)出了以公民需求為治理導(dǎo)向正在引領(lǐng)者服務(wù)型政府的建設(shè)。其次，在鼓勵公眾參與的渠道上，兩個政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站均設(shè)立了專門的建言獻(xiàn)策板塊，聽取公眾對民生問題的反饋和見解，引導(dǎo)公眾參與決策，充分給予公眾互動交流的空間，使公眾的監(jiān)督權(quán)力不斷加強(qiáng)，公眾協(xié)商機(jī)制不斷完善，真正實(shí)現(xiàn)了市民“自管理”和政府管理的上下融合，推動政府治理能力的提升。

但同時也可以發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站在信息更新的及時性上，征集意見的反饋深度上和重點(diǎn)領(lǐng)域的信息公開和財務(wù)信息公開上仍存在不足，應(yīng)加大對這幾個方面的關(guān)注力度。地方政府應(yīng)充分利用好政府網(wǎng)站的載體作用，相較于政務(wù)微博、微信為代表的政務(wù)新媒體，地方政府的政務(wù)網(wǎng)站建設(shè)應(yīng)加大在反映民生訴求，保障公眾的參與權(quán)和知情權(quán)。其次，政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站應(yīng)為公眾提供科學(xué)透明的政務(wù)信息,汲取公眾的智慧,讓公眾逐漸適應(yīng)自己在政民協(xié)同治理模式中“管理者”的角色，從而推動政府職能轉(zhuǎn)變，推動政務(wù)流程優(yōu)化和制度建設(shè)以更好地回應(yīng)民生訴求，建設(shè)新時代的服務(wù)型政府。

4.2 改進(jìn)門戶網(wǎng)站建設(shè)的政策建議

第一，以公民需求為導(dǎo)向，推動服務(wù)型政府的建設(shè)。政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站應(yīng)做好信息公開工作，建立信息公開目錄，規(guī)范政務(wù)信息公開，保障公民知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)，有利于加快陽光政府、廉潔政府、服務(wù)型政府建設(shè)進(jìn)程,提升政府的公信力。其次，政府門戶網(wǎng)站應(yīng)做好用戶的需求和偏好分析，加大對政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站的宣傳，做好用戶的意見、建議收集工作，使網(wǎng)站得到不斷的改進(jìn)和完善，提升公眾的認(rèn)知度和滿意度。

其次，建立數(shù)據(jù)共享機(jī)制，打破信息壁壘，實(shí)現(xiàn)平臺互融和多屏互動。加強(qiáng)統(tǒng)一身份認(rèn)證、統(tǒng)一用戶權(quán)限管理等關(guān)鍵支撐系統(tǒng)的開發(fā)應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)平臺間的融通和數(shù)據(jù)共享，提高政府網(wǎng)上辦事效率。制定政府信息資源采集、處理、發(fā)布的實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化政府對信息資源的管理功能，建立起網(wǎng)站運(yùn)行機(jī)制和管理規(guī)范，保障網(wǎng)站信息的權(quán)威性、準(zhǔn)確性、一致性和時效性。

結(jié) 論

綜上所述，地方政府門戶網(wǎng)站建設(shè)工作至關(guān)重要，為了更好地服務(wù)百姓，提高政府的社會管理和公共服務(wù)能力，應(yīng)從以下兩方面來改進(jìn)門戶網(wǎng)站建設(shè)：以公民需求為導(dǎo)向，推動服務(wù)型政府的建設(shè)；建立數(shù)據(jù)共享機(jī)制，實(shí)現(xiàn)平臺互融和多屏互動。