曹現(xiàn)強(qiáng) 林建鵬

2017年，《國(guó)務(wù)院關(guān)于印發(fā)“十三五”推進(jìn)基本公共服務(wù)均等化規(guī)劃的通知》中指出：“推進(jìn)基本公共服務(wù)均等化，是全面建成小康社會(huì)的應(yīng)有之義，對(duì)于促進(jìn)社會(huì)公平正義、增進(jìn)人民福祉、增強(qiáng)全體人民在共建共享發(fā)展中的獲得感、實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的中國(guó)夢(mèng)具有十分重要的意義?！盵注]《國(guó)務(wù)院關(guān)于印發(fā)“十三五”推進(jìn)基本公共服務(wù)均等化規(guī)劃的通知》， http://www.gov.cn/zhengce/content/2017-03/01/content_5172013.htm，訪問(wèn)日期：2018年3月20日。黨的十九大報(bào)告強(qiáng)調(diào)指出，新時(shí)代應(yīng)當(dāng)完善公共服務(wù)體系，“使人民獲得感、幸福感、安全感更加充實(shí)、更有保障、更可持續(xù)”[注]習(xí)近平：《決勝全面建成小康社會(huì) 奪取新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義偉大勝利——在中國(guó)共產(chǎn)黨第十九次全國(guó)代表大會(huì)上的報(bào)告》，http://news.sina.com.cn/o/2017-10-18/doc-ifymyyxw3516456.shtml，訪問(wèn)日期：2018年3月20日。。城市公共服務(wù)供給作為我國(guó)城鄉(xiāng)公共服務(wù)供給體系的重要組成部分，其供給水平與市民的工作與生活有著密切聯(lián)系。在新時(shí)代，如何優(yōu)化城市公共服務(wù)供給，提高市民滿意度，化解新的社會(huì)矛盾，促進(jìn)城市經(jīng)濟(jì)社會(huì)健康發(fā)展，是一個(gè)兼具理論和現(xiàn)實(shí)意義的重要課題。下文將以山東省為例，在城市公共服務(wù)滿意度[注]本文研究的城市公共服務(wù)滿意度是指城市公共服務(wù)公眾滿意度。借鑒已有研究的相關(guān)定義，本研究的城市公共服務(wù)滿意度是指市民對(duì)政府公共服務(wù)供給情況的實(shí)際感受與其期望之間比較的程度。評(píng)價(jià)及影響因素分析的基礎(chǔ)上，從公共服務(wù)供給側(cè)視角出發(fā)，提出優(yōu)化城市公共服務(wù)供給的政策建議，以期為提高城市公共服務(wù)滿意度水平，促進(jìn)宜居的服務(wù)型城市建設(shè)建言獻(xiàn)策。

一、文獻(xiàn)回顧

關(guān)于滿意度的研究主要源起于顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)研究。瑞典于1989年建立了世界上第一個(gè)全國(guó)性顧客滿意度指數(shù)(SCSB)，而美國(guó)、德國(guó)、加拿大、韓國(guó)等20多個(gè)國(guó)家和地區(qū)也先后建立了全國(guó)性或地區(qū)性的CSI模型[注]劉武、楊雪：《論政府公共服務(wù)的顧客滿意度測(cè)量》，《東北大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版)》2006年第2期。。這些測(cè)評(píng)模型中比較成功的主要是SCSB模型和ASCI模型。在公共服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)內(nèi)容方面，學(xué)者主要圍繞公眾生活滿意度、民主決策、政府信息透明度等幾個(gè)方面展開(kāi)評(píng)價(jià)[注]托尼·博韋德、?？恕诜蚶?、肖鋒：《地方治理質(zhì)量評(píng)估:公共服務(wù)的個(gè)案研究》，《上海行政學(xué)院學(xué)報(bào)》2010年第11期。。國(guó)外的《外交政策》《經(jīng)濟(jì)學(xué)人信息部》、美世公司等雜志和機(jī)構(gòu)還發(fā)布了較為權(quán)威的滿意度指數(shù)研究報(bào)告[注]吳偉、于文軒、林挺進(jìn)、王君：《提升城市公共服務(wù)質(zhì)量 打造服務(wù)型政府——2010連氏中國(guó)城市公共服務(wù)質(zhì)量調(diào)查》，《城市觀察》2011年第1期。。大部分國(guó)內(nèi)學(xué)者主要是在對(duì)ASCI模型修改(包括公眾抱怨、服務(wù)預(yù)期、公眾信息、服務(wù)型政府形象、服務(wù)品質(zhì)、忠誠(chéng)度、政府初衷等變量)的基礎(chǔ)上，構(gòu)建相關(guān)的滿意測(cè)評(píng)模型進(jìn)行研究[注]具體參見(jiàn)朱國(guó)瑋、黃珺、汪浩：《公共部門(mén)公眾滿意度測(cè)評(píng)研究》，《理論與改革》2004年第6期；梁昌勇、代犟、朱龍：《基于SEM的公共服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)模型研究》，《華東經(jīng)濟(jì)管理》2015年第2期；吳建南、黃加偉、張萌：《構(gòu)建公共部門(mén)公眾滿意度測(cè)評(píng)模型的實(shí)證分析》，《甘肅行政學(xué)院學(xué)報(bào)》2006年第3期；劉武、朱曉楠：《地方政府行政服務(wù)大廳顧客滿意度指數(shù)模型的實(shí)證研究》，《中國(guó)行政管理》2006年第12期；何華兵：《基本公共服務(wù)均等化滿意度測(cè)評(píng)體系的建構(gòu)與應(yīng)用》，《中國(guó)行政管理》2012年第11期。。胡偉、鐘楊、鄭方輝、紀(jì)江明等學(xué)者對(duì)國(guó)內(nèi)有關(guān)省市的城市公共服務(wù)滿意度運(yùn)用算數(shù)平均法和熵權(quán)TOPSIS法等方法進(jìn)行了相應(yīng)的實(shí)證研究[注]具體參見(jiàn)胡偉、吳偉：《公共服務(wù)滿意度藍(lán)皮書(shū)：中國(guó)城市公共服務(wù)評(píng)價(jià)報(bào)告(2013)》，上海人民出版社，2013年；鐘楊：《中國(guó)城市公共服務(wù)公眾滿意度藍(lán)皮書(shū)(2015-2016)》，上海人民出版社，2017年；鄭方輝、王琲：《地方政府整體績(jī)效評(píng)價(jià)中的公眾滿意度研究——以2007年廣東21個(gè)地級(jí)以上市為例》，《廣東社會(huì)科學(xué)》2008年第1期；紀(jì)江明、胡偉：《中國(guó)城市公共服務(wù)滿意度的熵權(quán)TOPSIS指數(shù)評(píng)價(jià)——基于2012連氏“中國(guó)城市公共服務(wù)質(zhì)量調(diào)查”的實(shí)證分析》，《上海交通大學(xué)學(xué)報(bào)(哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版)》2013年第3期。。歸結(jié)起來(lái)，國(guó)內(nèi)外的滿意度測(cè)評(píng)模型搭配的主流方法是結(jié)構(gòu)方程法和指標(biāo)測(cè)量法[注]紀(jì)江明、胡偉：《中國(guó)城市公共服務(wù)滿意度的熵權(quán)TOPSIS指數(shù)評(píng)價(jià)——基于2012連氏“中國(guó)城市公共服務(wù)質(zhì)量調(diào)查”的實(shí)證分析》，《上海交通大學(xué)學(xué)報(bào)(哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版)》2013年第3期。。當(dāng)然，國(guó)內(nèi)外學(xué)者還有運(yùn)用期望失驗(yàn)?zāi)Ｐ蚚注]Oliver, R. L, “Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer”, London: Routledge Press, 2010, pp.96-130.、SERVQUAL模型[注]Parasuraman, A.,Zeithaml, V.,Berry, L, “SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, 1988,64(1), pp.12-40.、粗糙集理論模型[注]Alizadeh A, “Developing a Model for Citizen’ Satisfaction with Public Sector Services Based on Rough Sets Theory: A Case Study of Tehran Municipality”, Technical Bulletin, 2013, 20(5), pp.795-802.對(duì)服務(wù)滿意度開(kāi)展相關(guān)研究，也產(chǎn)出了一些研究成果。

公共服務(wù)滿意度受許多因素的影響，已有研究主要集中于以下幾個(gè)視角：基于公共服務(wù)自身特性視角的研究，認(rèn)為公共服務(wù)的特征(強(qiáng)制性和選擇性)、生產(chǎn)方式、分配方法和資助的方式會(huì)對(duì)公眾的滿意度產(chǎn)生影響[注]具體參見(jiàn)朱國(guó)瑋：《公共服務(wù)供給績(jī)效評(píng)價(jià)研究——基于消費(fèi)者視角的理論闡釋與實(shí)證分析》，上海交通大學(xué)博士學(xué)位論文，2005年；Ostrom V,Ostorm E.“Public Goods and Public Choices”,in E.S.Savas,ed.,Alternatives for Delivering Public Services:Toward Improved Performance,Boulder,CO:Westview Press, 1977.；基于政府服務(wù)視角的研究，認(rèn)為政府公共服務(wù)的客觀績(jī)效、政府財(cái)政制度、政府信息公開(kāi)、地方政府公信力、政府回應(yīng)性和政府效能是公共服務(wù)滿意度的重要影響因素[注]高琳：《分權(quán)與民生:財(cái)政自主權(quán)影響公共服務(wù)滿意度的經(jīng)驗(yàn)研究》，《經(jīng)濟(jì)研究》2012年第7期；王歡明、諸大建、馬永馳：《中國(guó)城市公共服務(wù)客觀績(jī)效與公眾滿意度的關(guān)系研究》，《軟科學(xué)》2015年第3期；呂維霞、王永貴：《基于公眾感知的政府公信力影響因素分析》，《華中師范大學(xué)學(xué)報(bào)(人文社會(huì)科學(xué)版)》2010年第4期；賈哲敏、李文靜：《政務(wù)新媒體的公眾使用及對(duì)政府滿意度的影響》，《北京航空航天大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版)》2017年第2期。馮菲、鐘楊：《中國(guó)城市公共服務(wù)滿意度的影響因素探析——基于10個(gè)城市公眾滿意度的調(diào)查》，《上海行政學(xué)院學(xué)報(bào)》2016年第2期。；基于城市視角的研究，認(rèn)為人均GDP、人均財(cái)政支出對(duì)于公共服務(wù)滿意度具有一定的影響[注]具體參見(jiàn)林挺進(jìn)、吳偉、于文軒、王君：《中國(guó)城市公共教育服務(wù)滿意度調(diào)查及分析——基于2010連氏中國(guó)城市公共服務(wù)質(zhì)量調(diào)查的實(shí)證研究》，《復(fù)旦教育論壇》2011年第4期；紀(jì)江明、胡偉：《我國(guó)城市公共交通公眾滿意度的影響因素研究——基于“2012連氏中國(guó)城市公共服務(wù)質(zhì)量調(diào)查”的實(shí)證分析》，《軟科學(xué)》2015年第6期。；基于居民視角的研究，認(rèn)為公眾參與、公眾期望、個(gè)人自身利益最大化傾向、個(gè)人政治偏好、個(gè)人效能感、個(gè)人幸福感等行為、心理、感知方面的因素[注]具體參見(jiàn)趙大海、胡偉：《中國(guó)大城市公共服務(wù)滿意度的測(cè)評(píng)與政策建議》，《上海行政學(xué)院學(xué)報(bào)》2014年第1期；G.Rabinowitz,S.MacDonald,“A Directional Theory of Issue Voting”,American Political Science Review,1989,83(1), pp.93-121；D.O.Sears,“Symbolic Politics:A Socio-Psychological Theory”.in S.Iyengar and W.McGuire eds.“Exploration in political Psychology”,Durham，N.C.:Duke University Press,1993，pp.113-149；鄭方輝、王琲：《地方政府整體績(jī)效評(píng)價(jià)中的公眾滿意度研究——以2007年廣東21個(gè)地級(jí)以上市為例》，《廣東社會(huì)科學(xué)》2008年第1期。以及年齡、學(xué)歷、收入、居住時(shí)間、職業(yè)、單位性質(zhì)等人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征因素[注]具體參見(jiàn)Brown, K., Coulter, P. “Subjective and Objective Measures of Police Service Delivery”,Public Administration Review,1983,43(1), pp.50-58;Parasuraman, A.,Zeithaml, V.,Berry, L,“SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, 1988,64(1), pp.12-40.對(duì)于公共服務(wù)滿意度具有重要影響。有些學(xué)者基于城市和居民兩個(gè)視角，運(yùn)用分層線性模型對(duì)城市公共服務(wù)滿意度影響因素進(jìn)行了相關(guān)分析，并發(fā)現(xiàn)城市公共服務(wù)滿意度受到城市和居民兩個(gè)層面因素的雙重影響，具體的變量設(shè)計(jì)見(jiàn)表1。除此之外，其他的研究還發(fā)現(xiàn)滿意度調(diào)查問(wèn)題順序[注]Van De Walls, “The Order of Questions in a Survey on Citizen Satisfaction with Public Services: Lessons From a Split-Ballot Experiment”, Public Administration, 2011,89(4), pp.1436-1450.、媒體傳播以及社會(huì)文化等也是影響公共服務(wù)滿意度不可忽略的重要因素。

表1 公共服務(wù)滿意度影響因素的分層線性模型變量設(shè)計(jì)

①王君、林挺進(jìn)、吳偉、于文軒:《中國(guó)城市公共教育服務(wù)滿意度調(diào)查及分析———基于2010連氏中國(guó)城市公共服務(wù)質(zhì)量調(diào)查的實(shí)證研究》,《復(fù)旦教育論壇》2011年第9期。

②具體參見(jiàn)紀(jì)江明、胡偉:《城市醫(yī)療保障滿意度的地區(qū)差異:理論解釋與實(shí)證研究》,《上海行政學(xué)院學(xué)報(bào)》2015年第4期;紀(jì)江明:《中國(guó)城市住房保障滿意度解釋:HLM模型與實(shí)證研究———基于“2012連氏中國(guó)城市公共服務(wù)質(zhì)量”的調(diào)查》,《電子政務(wù)》2015年第6期;紀(jì)江明:《基于多層線性模型的城市體育公共服務(wù)滿意度影響因素研究》,《西安電子科技大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版)》2015年第3期;紀(jì)江明:《中心城市社會(huì)保障公眾滿意度及其影響因素研究———基于“2012新加坡連氏中國(guó)城市公共服務(wù)質(zhì)量調(diào)查”的實(shí)證分析》,《中共浙江省委黨校學(xué)報(bào)》2015年第3期;紀(jì)江明、胡偉:《我國(guó)城市公共交通公眾滿意度的影響因素研究———基于“2012連氏中國(guó)城市公共服務(wù)質(zhì)量調(diào)查”的實(shí)證分析》,《軟科學(xué)》2015年第6期;紀(jì)江明、葛羽屏:《分層模型視角下中心城市基礎(chǔ)教育滿意度影響因素研究———基于“2012新加坡連氏中國(guó)城市公共服務(wù)質(zhì)量調(diào)查”的實(shí)證分析》,《教師教育研究》2015年第2期。

③龔佳穎、鐘楊:《公共服務(wù)滿意度及其影響因素研究———基于2015年上海17個(gè)區(qū)縣調(diào)查的實(shí)證分析》,《行政論壇》2017年第1期。

通過(guò)梳理已有文獻(xiàn)可知，近些年公共服務(wù)滿意度在測(cè)評(píng)和影響因素分析方面的研究取得了較多的成果。歐美等國(guó)家關(guān)于公共服務(wù)滿意度的研究早于國(guó)內(nèi)，部分國(guó)家已經(jīng)建立了全國(guó)性的公共服務(wù)滿意度指數(shù)評(píng)價(jià)體系，而國(guó)內(nèi)目前仍處于探索階段。國(guó)內(nèi)外公共服務(wù)滿意度影響因素研究有探索性、描述性和解釋性研究路徑。總體而言，城市公共服務(wù)滿意度研究近些年取得的一些成果能較好地解釋我國(guó)城市公共服務(wù)滿意度的基本情況。但是，已有研究在滿意度水平評(píng)價(jià)方面仍有進(jìn)一步優(yōu)化的空間。同時(shí)，已有研究表明，居民期望值、政府信任度、政府回應(yīng)性對(duì)于公共服務(wù)滿意度具有重要影響，但是對(duì)于這些變量的研究主要仍是集中在定性層面，在定量層面探討則較少。因此，本研究一方面將基于簡(jiǎn)單算數(shù)平均法對(duì)山東省城市公共服務(wù)滿意度進(jìn)行總體、服務(wù)類(lèi)別評(píng)價(jià)，并且在該方法的基礎(chǔ)上創(chuàng)新性地運(yùn)用改進(jìn)的熵權(quán)TOPSIS法對(duì)該省城市公共服務(wù)滿意度進(jìn)行區(qū)域評(píng)價(jià)。另一方面，將在分層線性模型中引入居民期望值、政府信任度、政府回應(yīng)性等變量對(duì)城市公共服務(wù)滿意度影響因素進(jìn)行分析。

二、數(shù)據(jù)來(lái)源、研究方法與設(shè)計(jì)

(一)數(shù)據(jù)來(lái)源

本研究中山東省17個(gè)城市公共服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和分層線性模型中個(gè)人層面變量的相關(guān)數(shù)據(jù)均來(lái)源于山東大學(xué)城市發(fā)展與公共政策研究中心2017年開(kāi)展的山東省城市公共服務(wù)滿意度大規(guī)模電話訪問(wèn)調(diào)查[注]本次調(diào)查是針對(duì)山東省17地市市轄區(qū)城市公共服務(wù)滿意度狀況的調(diào)查。本文對(duì)這次調(diào)查有效問(wèn)卷的相關(guān)缺失值、拒絕回答、不方便告知、不清楚等選項(xiàng)采用均值插補(bǔ)法和眾數(shù)插補(bǔ)法進(jìn)行替換。本文中的城市層面變量的數(shù)據(jù)是山東省17個(gè)城市市轄區(qū)的相關(guān)數(shù)據(jù)。2018年萊蕪市并入濟(jì)南市。但本調(diào)研于2017年完成，故文中仍保留了萊蕪市。。該調(diào)查主要采用五級(jí)里克特量表(1-5分)進(jìn)行測(cè)量。通過(guò)對(duì)問(wèn)卷量表的Cronbach系數(shù)和KMO值進(jìn)行測(cè)算，分析結(jié)果為0.808和0.947，表明量表的信度和效度較好。調(diào)查最后回收的有效樣本量為5015個(gè)[注]由于篇幅所限，受訪市民的人口統(tǒng)計(jì)特征情況表暫不放入，可備索。。根據(jù)2017年國(guó)務(wù)院印發(fā)的國(guó)發(fā)〔2017〕9號(hào)文件中對(duì)于基本公共服務(wù)類(lèi)別的相關(guān)闡述，本研究從該調(diào)查中選取8個(gè)服務(wù)類(lèi)別(公共交通、公共環(huán)境、公共事業(yè)、公共醫(yī)療、社會(huì)保障、文化休閑、公共教育、公共安全)和27個(gè)服務(wù)指標(biāo)，構(gòu)建山東省城市公共服務(wù)滿意度指標(biāo)體系(含熵權(quán)值)見(jiàn)表2。除了該數(shù)據(jù)來(lái)源之外，2017年《山東省統(tǒng)計(jì)年鑒》和2017年《中國(guó)城市統(tǒng)計(jì)年鑒》是本研究中分層線性模型城市層面變量數(shù)據(jù)的來(lái)源。

表2 山東省城市公共服務(wù)滿意度指標(biāo)體系

(二)研究方法與設(shè)計(jì)

1．改進(jìn)的熵權(quán)TOPSIS法

TOPSIS 法是由Wang和Yoon 于1981 年首次提出[注]Wang. C.L, Yoon. K. S.,Multiple Attribute Decision Making,Berlia:Spring-verlag Press，1981，pp.1-15.的一種多目標(biāo)決策方法，即逼近理想解排序法[注]具體參見(jiàn)Ozernoy V M., “Choosing the ‘Best’Multiple Criteria Decision-making Method”,Information System & Operational Research,1992,30(2), pp.159-171;Stewart T J.“A Critical Survey on the Status of Multiple Criteria Decision Making Theory and Practice”, Omega, 1992,20(5-6), pp.569-586.。運(yùn)用該方法進(jìn)行評(píng)價(jià)的關(guān)鍵之一在于權(quán)重的賦予。本研究采用熵權(quán)法，根據(jù)每個(gè)指標(biāo)的指標(biāo)值數(shù)據(jù)差異程度確定其權(quán)重。一般地，某指標(biāo)的指標(biāo)值的差異程度越大，最后賦予的權(quán)重越大。TOPSIS法是對(duì)歸一化后的數(shù)據(jù)矩陣, 找出有限方案中的最優(yōu)方案(正理想解)和最劣方案(負(fù)理想解)，然后分別計(jì)算各評(píng)價(jià)對(duì)象與最優(yōu)方案和最劣方案之間的距離, 求出評(píng)價(jià)對(duì)象與最優(yōu)方案的相對(duì)接近度，并以相對(duì)接近度的值作為評(píng)價(jià)優(yōu)劣的依據(jù)[注]王悅榮：《城市基本公共服務(wù)均等化及能力評(píng)價(jià)》，《城市問(wèn)題》2010年第8期。。但是，傳統(tǒng)TOPSIS法以距正理想解與負(fù)理想解的距離為基礎(chǔ)來(lái)判斷方案接近理想解的程度，有時(shí)并不能完全反映出各方案的優(yōu)劣性[注]由于涉及數(shù)學(xué)推理驗(yàn)證過(guò)程較為復(fù)雜，在此不作具體闡述，請(qǐng)讀者自行查閱有關(guān)參考文獻(xiàn)。。改進(jìn)的TOPSIS法基本原理是正理想解和負(fù)理想解的延長(zhǎng)線上找出一個(gè)虛擬最劣值向量X*，并用X*取代最劣值向量X-，這樣能有效克服傳統(tǒng)TOPSIS法的缺陷，達(dá)到對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)的目的[注]胡永宏：《對(duì)TOPSIS法用于綜合評(píng)價(jià)的改進(jìn)》，《數(shù)學(xué)的實(shí)踐與認(rèn)識(shí)》2002年第4期。。可見(jiàn)，運(yùn)用該方法對(duì)城市公共服務(wù)滿意度水平進(jìn)行區(qū)域評(píng)價(jià)比已有研究中在服務(wù)指標(biāo)層、子類(lèi)別服務(wù)層、總體服務(wù)層運(yùn)用簡(jiǎn)單算數(shù)平均法進(jìn)行滿意度值測(cè)算更為科學(xué)。本研究將首先運(yùn)用簡(jiǎn)單算數(shù)平均法[注]由于本研究在運(yùn)用TOPSIS法進(jìn)行分析之前，還將運(yùn)用簡(jiǎn)單算數(shù)平均對(duì)山東省城市公共服務(wù)滿意度水平進(jìn)行相關(guān)測(cè)算。為了使簡(jiǎn)單算數(shù)平均法測(cè)算的結(jié)果更容易讓讀者理解與接受，本研究借鑒了首次全國(guó)組織工作滿意度民意調(diào)查的五個(gè)等級(jí)選項(xiàng)進(jìn)行賦值設(shè)計(jì)，即5分“很滿意”賦值為100分， 4分“滿意”賦值為80分，3分“基本滿意”賦值為60分，2分“不太滿意”賦值為30分，1分“不滿意”賦值為0分。計(jì)算城市公共服務(wù)指標(biāo)滿意度值，然后對(duì)每項(xiàng)子類(lèi)別服務(wù)分別運(yùn)用改進(jìn)的熵權(quán)TOPSIS法進(jìn)行滿意度指數(shù)測(cè)算。最后，在此基礎(chǔ)上再運(yùn)用該方法測(cè)算最終的城市公共服務(wù)滿意度指數(shù)[注]由于篇幅所限，該方法的具體計(jì)算步驟暫不在此說(shuō)明，可備索。。

當(dāng)然該方法也具有一定的局限性，結(jié)合本研究主題可作如下表述：即通過(guò)該方法測(cè)算的各子類(lèi)別服務(wù)滿意度平均值不能做滿意度水平意義上的橫向比較。因?yàn)榻?jīng)研究發(fā)現(xiàn)若橫向比較子類(lèi)別服務(wù)滿意度的TOPSIS值，其實(shí)比較的是各服務(wù)類(lèi)別內(nèi)各指標(biāo)滿意度值與各指標(biāo)滿意度最大值聚集的差異情況而非滿意度水平的高低情況。因此，在山東省城市公共服務(wù)滿意度的總體評(píng)價(jià)和服務(wù)類(lèi)別評(píng)價(jià)方面，本研究還將運(yùn)用簡(jiǎn)單算數(shù)平均法進(jìn)行測(cè)算。

2．分層線性模型

已有研究表明城市和個(gè)人層面變量對(duì)于城市公共服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)具有一定的影響。本文為了進(jìn)一步豐富這種視角的公共服務(wù)滿意度影響因素研究，也選擇從城市和個(gè)人兩個(gè)層面分析影響山東省市民評(píng)價(jià)公共服務(wù)滿意度的因素，這便需要一個(gè)可以同時(shí)涵蓋兩個(gè)層級(jí)變量的統(tǒng)計(jì)模型，而現(xiàn)有的模型中，分層線性模型能夠滿足我們的需要?！霸诂F(xiàn)有各類(lèi)統(tǒng)計(jì)模型中，傳統(tǒng)線性模型OLS的基本假設(shè)是線性、正態(tài)、方差齊性以及獨(dú)立性，方差齊性和獨(dú)立性?xún)蓚€(gè)假設(shè)對(duì)多層次、嵌套式的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)往往難以成立，這給參數(shù)估計(jì)帶來(lái)一定的難度?！撃Ｐ?分層線性模型——筆者注)能很好地處理具有嵌套結(jié)構(gòu)的非獨(dú)立數(shù)據(jù)，它使研究者可以估計(jì)各層面上的變化，而且還能有效連接宏觀區(qū)域數(shù)據(jù)和個(gè)體數(shù)據(jù)，并明確區(qū)分個(gè)人效應(yīng)和組效應(yīng)，這正好符合我們的研究目標(biāo)?！盵注]紀(jì)江明：《中國(guó)城市住房保障滿意度解釋?zhuān)篐LM模型與實(shí)證研究——基于“2012連氏中國(guó)城市公共服務(wù)質(zhì)量”的調(diào)查》，《電子政務(wù)》2015年第6期。

結(jié)合已有研究的變量設(shè)計(jì)情況，本文將分層線性模型中的變量設(shè)計(jì)如下：因變量Y為17個(gè)城市8類(lèi)公共服務(wù)滿意度的平均值3.679。自變量中個(gè)人層面變量包括X1：居民期望值、X2：政府信任度、X3：政府回應(yīng)滿意度、X4：性別、X5：戶籍1(城市或農(nóng)村)、X6：戶籍2(本地或外地)、X7：年齡、X8：學(xué)歷、X9：職業(yè)、X10：月收入；城市變量包括E1：人口密度、E2：人均GDP、E3：人均公共財(cái)政支出、E4：人均城鎮(zhèn)可支配收入。本研究具體運(yùn)用分層線性6.8統(tǒng)計(jì)軟件先后建立零模型、隨機(jī)效應(yīng)模型和完整模型進(jìn)行滿意度區(qū)域差異影響因素分析。采用REML法估計(jì)模型中的回歸系數(shù)參數(shù)和方差，以White提出的穩(wěn)健標(biāo)準(zhǔn)誤作為檢驗(yàn)的基礎(chǔ)。在模型分析時(shí)，將第一層的連續(xù)預(yù)測(cè)變量進(jìn)行組均值類(lèi)型的中心化處理，以減少變量間可能存在的共線性影響。

三、實(shí)證分析

(一)滿意度評(píng)價(jià)

總體評(píng)價(jià)：經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，山東省17個(gè)城市的公共服務(wù)滿意度水平處于“基本滿意(60分)”到“滿意(80分)”這個(gè)水平區(qū)間內(nèi)(山東省均值為71.9分)，詳見(jiàn)圖1。

1.服務(wù)類(lèi)別

(1)省級(jí)層面。經(jīng)計(jì)算，山東省的城市公共事業(yè)(78.5分)、公共安全服務(wù)(76.4分)滿意度較高，而社會(huì)保障(68分)和公共醫(yī)療(65分)較低，其余幾項(xiàng)公共服務(wù)的滿意度分值分別為公共交通73.1分，公共教育72.8分，公共環(huán)境71.1分，文化休閑70.1分。通過(guò)進(jìn)一步計(jì)算服務(wù)類(lèi)別滿意度的變異系數(shù)后發(fā)現(xiàn)，該省的城市公共服務(wù)滿意度存在服務(wù)類(lèi)別差異(CV=0.061)。

(2)市級(jí)層面。山東省各個(gè)城市8項(xiàng)子類(lèi)別服務(wù)的滿意度水平如圖1所示。通過(guò)計(jì)算每個(gè)城市服務(wù)類(lèi)別滿意度值的變異系數(shù)(CV值)后發(fā)現(xiàn)，濱州(CV=0.104)、青島(CV=0.093)、威海(CV=0.091)各服務(wù)類(lèi)別滿意度差異性較大，臨沂(CV=0.045)、聊城(CV=0.045)各服務(wù)類(lèi)別滿意度差異性較小。由于文章篇幅有限，各城市公共服務(wù)滿意度水平高值服務(wù)類(lèi)別和低值服務(wù)類(lèi)別在此不一一列舉。這些服務(wù)類(lèi)別在某種程度上可以反映出一個(gè)城市公共服務(wù)供給的優(yōu)勢(shì)和短板領(lǐng)域。

2.服務(wù)區(qū)域

對(duì)圖1中山東省17個(gè)城市公共服務(wù)滿意度值進(jìn)行變異系數(shù)計(jì)算后發(fā)現(xiàn)，該省城市公共服務(wù)滿意度存在一定的區(qū)域差異(CV=0.054)。除此之外，該省8個(gè)子類(lèi)別服務(wù)滿意度也存在一定的區(qū)域差異(0.050≤CV≤0.106)，在此不詳述。在圖1測(cè)算方法的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步通過(guò)改進(jìn)的熵權(quán)TOPSIS法測(cè)算后發(fā)現(xiàn)，這種區(qū)域差異更加明顯，詳見(jiàn)下文分析。

(1)服務(wù)總體層面。對(duì)改進(jìn)的熵權(quán)TOPSIS法測(cè)算的山東省17個(gè)城市公共服務(wù)滿意度值進(jìn)行變異系數(shù)計(jì)算后發(fā)現(xiàn)，該省城市公共服務(wù)滿意度存在較大的區(qū)域差異(CV=0.173)。為直觀觀察這種區(qū)域差異的空間分布，首先，本文結(jié)合層次聚類(lèi)分析方法，運(yùn)用SPSS軟件進(jìn)行聚類(lèi)分析，將山東省17個(gè)城市劃分為三類(lèi)城市。其次，將層次聚類(lèi)分析的結(jié)果導(dǎo)入Arcgis軟件中制作了滿意度TOPSIS指數(shù)區(qū)域分布圖(圖2)。由該圖可知，位于山東省東部沿海地區(qū)的威海、煙臺(tái)和日照三個(gè)城市滿意度較高；位于中東部和西部地區(qū)的濰坊、東營(yíng)、淄博、聊城、萊蕪、青島的城市滿意度處于中游水平；位于中部、南部和北部的臨沂、濱州、泰安、棗莊、濟(jì)南、菏澤、濟(jì)寧、德州的城市滿意度則較低?？梢?jiàn)，山東省城市公共服務(wù)滿意度呈現(xiàn)出一定的空間分布規(guī)律，即總體呈現(xiàn)出東部沿海城市滿意度較高，中部、南部和北部的內(nèi)陸城市滿意度較低的情況。

(2)子類(lèi)別服務(wù)層面。通過(guò)計(jì)算8項(xiàng)子類(lèi)別服務(wù)的滿意度變異系數(shù)后發(fā)現(xiàn)，這些變異系數(shù)均大于0.15，其中社會(huì)保障(CV=0.21)、公共教育(CV=0.20)和公共環(huán)境(CV=0.19)值較大，這表明在子類(lèi)別服務(wù)層面上城市之間的滿意度差異較大，即這三項(xiàng)公共服務(wù)的滿意度區(qū)域差異較其他服務(wù)而言更大一些。由于文章篇幅有限，子類(lèi)別服務(wù)滿意度的高值和低值城市，在此不一一列舉，但是需指出的是，威海的公共環(huán)境和煙臺(tái)的公共安全滿意度水平遙遙領(lǐng)先于其他城市[注]由于篇幅所限，山東省城市公共服務(wù)子類(lèi)別滿意度的區(qū)域差異圖暫不放入，可備索。。

(二)滿意度影響因素的分層線性模型分析

其實(shí)城市公共服務(wù)滿意度水平的服務(wù)類(lèi)別和區(qū)域差異，歸根結(jié)底是由于市民對(duì)公共服務(wù)滿意度水平評(píng)價(jià)的差異造成的。本研究采用分層線性模型來(lái)分析城市和個(gè)人層面的變量是否影響以及在何種程度上影響了居民對(duì)所在城市公共服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)水平。根據(jù)上文的研究設(shè)計(jì)要求，分別構(gòu)建分層線性的零模型、隨機(jī)系數(shù)模型、完整模型(表3)，并進(jìn)行參數(shù)估計(jì)，估計(jì)結(jié)果見(jiàn)表4。

表3 分層線性的零模型、隨機(jī)系數(shù)模型、完整模型建構(gòu)

續(xù)表3

隨機(jī)系數(shù)模型MixedModel:Y=γ00+μ0+γγ和μ0為隨機(jī)誤差項(xiàng)Level-1Modle:Y=β0+β1X1+β2X2+β3X3+β4X4+β5X5+β6X6+β7X7+β8X8+β9X9+β10X10+γβ0為截距項(xiàng),β1,β2,…,β10分別為個(gè)人層面變量的回歸系數(shù),γ為隨機(jī)誤差項(xiàng)Level-2Modle:β0=γ00+μ0;β1=γ10+μ1;β2=γ20+μ2;…;β10=γ100+μ10γ00,γ10,…,γ100為β0,β1,…,β10的截距,μ0,μ1,…,μ10為隨機(jī)誤差項(xiàng)MixedModle:Y=γ00+γ10X1+γ20X2+γ30X3+γ40X4+γ50X5+γ60X6+γ70X7+γ80X8+γ90X9+γ100X10+μ0+μ1X1+μ2X2+μ3X3+μ4X4+μ5X5+μ6X6+μ7X7+μ8X8+μ9X9+μ10X10+γγ00,γ10,…,γ100為截距項(xiàng),β1,β2,…,β10分別為城市層面變量的回歸系數(shù),μ0,μ1,…,μ10以及γ為隨機(jī)誤差項(xiàng)完整模型Level-1Model:Y=β0+β1X1+β2X2+β3X3+β4X8+β5X10+γβ0為截距項(xiàng),β1,β2,…,β5分別為個(gè)人層面變量的回歸系數(shù),γ為隨機(jī)誤差項(xiàng)Level-2Model:β0=γ00+γ01E1+γ02E2+γ03E3+μ0;β1=γ10+μ1;β2=γ20+μ2;β3=γ30+μ3γ00,γ10,γ20,γ30為β0,β1,β2,β3的截距,μ0,μ1,μ2,μ3為隨機(jī)誤差項(xiàng)MixedModel:Y=γ00+γ01E1+γ02E2+γ03E3+γ10X1+γ20X2+γ30X3+γ40X8+γ50X10+μ0+μ1X1+μ2X2+μ3X3+μ4X8+μ5X10+γγ00,γ10,…,γ50為β0,β1,…,β5的截距,γ01,γ02,γ03為城市層面變量的回歸系數(shù),μ0,μ1,…,μ5以及γ為隨機(jī)誤差項(xiàng)

1.零模型參數(shù)估計(jì)

使用分層線性模型進(jìn)行分析，首先需要使用零模型(null model)估計(jì)組內(nèi)相關(guān)系數(shù)ICC。在這個(gè)模型中，僅有模型的因變量[注]本文中分層線性模型的因變量取值采用的是簡(jiǎn)單算數(shù)平均法測(cè)算。因?yàn)樵撃Ｐ偷囊蜃兞坑?jì)算過(guò)程中涉及到個(gè)人層面公共服務(wù)指標(biāo)權(quán)重問(wèn)題，而TOPSIS方法中公共服務(wù)類(lèi)別和指標(biāo)的熵權(quán)值是基于城市層面滿意度差異情況計(jì)算得出不符合該要求。，而沒(méi)有任何預(yù)測(cè)變量。經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn)，該模型可靠性(0.950)的估計(jì)比較高。模型的卡方檢驗(yàn)p值小于0.001，表明滿意度模型顯著有效。模型的組內(nèi)相關(guān)系數(shù)(ICC)為7.6%，表明城市公共服務(wù)滿意度總的變異中7.6%來(lái)源于城市之間的差異。根據(jù)Cohen[注]Cohen, J. Statistical Power Analysis for the Behavioral Sciences (2th ed.). Hillsdale, NJ. ：L.Eribaum Associates Press,1988,pp.44.的界定，這屬于中度關(guān)聯(lián)程度，即不可忽略組間的差異，因此運(yùn)用分層線性模型考慮城市層面變量是有必要的。

2.隨機(jī)系數(shù)模型參數(shù)估計(jì)

隨機(jī)系數(shù)模型用于對(duì)層一微觀變量進(jìn)行單因素檢驗(yàn)。即通過(guò)在Level-1 Model加入個(gè)人層面變量[注]為研究職業(yè)這個(gè)二分變量滿意度的影響情況，本研究將變量中原先的黨政機(jī)關(guān)、企業(yè)、事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體/村居委會(huì)、無(wú)單位/自雇/個(gè)體、軍隊(duì)、未就業(yè)、無(wú)業(yè)、失業(yè)9類(lèi)整合為機(jī)關(guān)事業(yè)編(賦值1)和非機(jī)關(guān)事業(yè)編(賦值0)兩類(lèi)。，且假定個(gè)人層面變量在城市間的影響恒定，就可分析個(gè)人層面變量對(duì)城市公共服務(wù)滿意度的影響。為了確保變量的穩(wěn)定性，避免多重共線性，本研究用穩(wěn)健性標(biāo)準(zhǔn)誤差法對(duì)該模型進(jìn)行回歸。經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn)模型可靠性(0.966)估計(jì)比零模型有所提高。研究發(fā)現(xiàn)，政府信任度和政府回應(yīng)滿意度對(duì)公共服務(wù)滿意度具有很顯著的正向影響，即在控制其他變量不變的前提下，市民對(duì)政府信任水平越高，政府的回應(yīng)性越好，市民的公共服務(wù)滿意度越高。居民期望值對(duì)公共服務(wù)滿意度具有很顯著的負(fù)向影響，即在控制其他變量不變的前提下，市民對(duì)公共服務(wù)供給期望值越高，市民的公共服務(wù)滿意度越低。學(xué)歷水平對(duì)公共服務(wù)滿意度具有較為顯著的負(fù)向影響，即在控制其他變量不變的前提下，學(xué)歷越高的市民,其公共服務(wù)滿意度越低。對(duì)職業(yè)這個(gè)二分變量的分析結(jié)果表明，在黨政機(jī)關(guān)事業(yè)單位工作的市民滿意度要低于其他職業(yè)類(lèi)別的市民。經(jīng)過(guò)雙變量相關(guān)性分析發(fā)現(xiàn)，學(xué)歷與居民期望值的高低有顯著正相關(guān)性，學(xué)歷越高的市民一般對(duì)公共服務(wù)供給的期望值也越高。而在黨政機(jī)關(guān)事業(yè)單位工作的市民一般對(duì)公共服務(wù)供給的期望值整體偏高。因此，可得學(xué)歷和職業(yè)這兩個(gè)變量的分析結(jié)果其實(shí)受到了居民期望值的影響。除此之外，其他的個(gè)人層面變量則對(duì)滿意度沒(méi)有顯著的影響。

3.完整模型參數(shù)估計(jì)

為進(jìn)一步考察第二層變量對(duì)Level-1模型截距和斜率的影響(即城市層面變量對(duì)處于不同城市受訪者滿意度評(píng)價(jià)的影響)，在隨機(jī)效應(yīng)系數(shù)模型的Level-2模型截距項(xiàng)中加入城市層面變量構(gòu)建完整模型。繼續(xù)用穩(wěn)健性標(biāo)準(zhǔn)誤差法對(duì)該模型進(jìn)行回歸得到模型可靠性(0.948)的估計(jì)仍較高。該模型估計(jì)結(jié)果的數(shù)據(jù)顯示，城市層面變量中，人均GDP和人均公共財(cái)政支出對(duì)公共服務(wù)滿意度具有顯著的正向影響，即在控制其他變量不變的前提下，城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平越高、政府公共服務(wù)投入資金越多，市民的公共服務(wù)滿意度就越高。這說(shuō)明城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展和政府公共財(cái)政支出的增加對(duì)于公共服務(wù)滿意度起積極作用。而在加入城市層面變量后，個(gè)人層面的學(xué)歷和職業(yè)兩個(gè)變量對(duì)滿意度的影響效應(yīng)都有所減少，表明在不同城市間，不同學(xué)歷和職業(yè)的市民對(duì)公共服務(wù)滿意度的差異小，即這兩個(gè)變量對(duì)公共服務(wù)滿意度的影響城市內(nèi)的差異要大于城市之間的差異。

通過(guò)該模型分析結(jié)果與零模型分析結(jié)果的組間和組內(nèi)的方差對(duì)比分析發(fā)現(xiàn)，城市層面變量對(duì)公共服務(wù)滿意度在城市之間的差異具有一定的解釋力(城市之間的方差成分由0.02607減少為0.01679,減少了35.6%)。個(gè)人層面變量對(duì)公共服務(wù)滿意度在城市內(nèi)的差異也具有一定的解釋力(城市內(nèi)的方差成分由0.31573減少為0.21476,減少了32%)。由于文章篇幅有限，這些個(gè)人和城市變量對(duì)公共服務(wù)滿意度的具體影響大小情況不再闡述。

表4 分層線性的零模型、隨機(jī)系數(shù)模型、完整模型參數(shù)估計(jì)結(jié)果

續(xù)表4

變量零模型隨機(jī)系數(shù)模型完整模型隨機(jī)效應(yīng)(RandomEffect)標(biāo)準(zhǔn)差(方差成分)截距(INTRCPT1)0.16146(0.02607)0.16261***(0.02644)0.12958***(0.01679)Level-1,R0.56190(0.31573)0.46103(0.21255)0.46343(0.21476)

注：*表示p<0.05，**表示p<0.01，***表示p<0.001。

四、結(jié)論、討論與建議

(一)結(jié)論與討論

經(jīng)上文的滿意度評(píng)價(jià)分析發(fā)現(xiàn)，山東省城市公共服務(wù)滿意度存在服務(wù)類(lèi)別和區(qū)域上差異。服務(wù)類(lèi)別差異表現(xiàn)在：就省級(jí)層面而言，公共安全、公共事業(yè)服務(wù)滿意度較高，而社會(huì)保障和公共醫(yī)療服務(wù)滿意度則較低；就市級(jí)層面而言，各城市內(nèi)部的服務(wù)領(lǐng)域差異則大小不一。區(qū)域差異表現(xiàn)在：就服務(wù)總體層面而言，城市之間的滿意度水平具有一定的差距，在地理區(qū)域分布上總體呈現(xiàn)出東部沿海城市滿意度相對(duì)較高，中部、南部和北部的內(nèi)陸城市滿意度較低的情況；就子類(lèi)別服務(wù)層面而言，在各服務(wù)類(lèi)別中城市之間的滿意度水平差異也較大，其中，社會(huì)保障、公共教育和公共環(huán)境服務(wù)較為典型。經(jīng)上文的滿意度影響因素分析發(fā)現(xiàn)，市民的公共服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)會(huì)受到城市和個(gè)人層面因素的雙重影響。一是城市層面變量中人均GDP和人均公共財(cái)政支出對(duì)于城市公共服務(wù)滿意度具有顯著的正向影響。二是個(gè)人層面變量中居民期望值對(duì)滿意度具有較為顯著的負(fù)向影響。學(xué)歷水平越高的居民滿意度評(píng)價(jià)越低，以及機(jī)關(guān)事業(yè)單位的市民與其他單位市民相比滿意度評(píng)價(jià)低。市民對(duì)政府信任度越高以及評(píng)價(jià)政府回應(yīng)性情況越好，市民的城市公共服務(wù)滿意度也越高。研究還發(fā)現(xiàn)，城市層面變量和個(gè)人層面變量對(duì)城市公共服務(wù)滿意度差異均具有一定的解釋力。

在新時(shí)代，為了更為深入地解讀山東省城市公共服務(wù)滿意度水平以及影響因素，以期能夠提出優(yōu)化城市公共服務(wù)供給的相關(guān)政策建議，化解城市公共服務(wù)供給的不平衡、不充分與市民日益增長(zhǎng)的公共服務(wù)需要之間的矛盾，提高城市公共服務(wù)滿意度水平，本文基于公共服務(wù)供給側(cè)視角做以下進(jìn)一步的討論分析：

山東省城市公共服務(wù)滿意度存在服務(wù)類(lèi)別差異，其實(shí)反映的是城市公共服務(wù)類(lèi)別供給的不均衡問(wèn)題，也反映出各城市服務(wù)供給的短板問(wèn)題。滿意度存在區(qū)域差異問(wèn)題反映的是服務(wù)供給的區(qū)域不均衡問(wèn)題。城市公共服務(wù)滿意度影響因素的分析結(jié)論依次說(shuō)明了以下幾個(gè)問(wèn)題：一是城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和政府公共財(cái)政支出水平能為城市公共服務(wù)供給提供資金源泉和保障。它們是提高城市公共服務(wù)滿意度的基本前提。二是城市公共服務(wù)供給水平是否達(dá)到了市民的期望值問(wèn)題。由于城市人口較多，人口構(gòu)成比較復(fù)雜，市民對(duì)公共服務(wù)供給的質(zhì)量和數(shù)量的期望存在較大的差異。城市公共服務(wù)供給水平很大程度上受到公共服務(wù)供給方式、供給技術(shù)、供需匹配程度影響。城市公共服務(wù)供給方式的多元化、供給技術(shù)的與時(shí)俱進(jìn)、供給與需求的合理匹配，是滿足不同層次市民需求的重要途徑。三是城市公共服務(wù)供給效能能否提高市民對(duì)政府的信任度的問(wèn)題。城市公共服務(wù)供給效能的高低是判斷城市政府公共服務(wù)供給能力的重要標(biāo)準(zhǔn)，城市政府作為公共服務(wù)供給的掌舵者和基本公共服務(wù)供給的重要主體，城市公共服務(wù)供給的效率、效果、效益，會(huì)直接影響到市民對(duì)政府的信任度。四是城市政府是否能夠提供市民參與公共服務(wù)供給的渠道、考慮市民需求以及與市民協(xié)同推進(jìn)公共服務(wù)供給的問(wèn)題。城市政府公共服務(wù)供給回應(yīng)性的高低體現(xiàn)了城市政府公共服務(wù)供給過(guò)程中對(duì)于市民意見(jiàn)的重視程度。城市由于人口較多，人口構(gòu)成比較復(fù)雜，城市公共服務(wù)供給過(guò)程中會(huì)遇到不同市民對(duì)不同公共服務(wù)供給的各種需求聲音，政府需要傾聽(tīng)這些聲音，只有這樣才能切實(shí)提高市民的公共服務(wù)滿意度水平。

(二)相關(guān)建議

基于上文分析，本研究認(rèn)為可以從公共服務(wù)供給側(cè)視角出發(fā)構(gòu)建城市公共服務(wù)供給路徑。在城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平穩(wěn)步提升和公共財(cái)政支出水平逐步提高的前提下，通過(guò)完善服務(wù)供給主體、精準(zhǔn)服務(wù)供給內(nèi)容、明確服務(wù)供給權(quán)責(zé)、活躍服務(wù)供給思維、暢通服務(wù)供給溝通等路徑，提高城市公共服務(wù)滿意度水平(見(jiàn)圖3)。本文對(duì)這五個(gè)路徑的具體政策建議闡述如下：

圖3 基于公共服務(wù)供給側(cè)視角的城市公共服務(wù)供給路徑示意圖

完善服務(wù)供給主體，服務(wù)供給方式多元化。政府需明確角色定位，承擔(dān)起城市保障型公共服務(wù)供給的托底功能，集中精力加強(qiáng)宏觀調(diào)控、規(guī)范市場(chǎng)、強(qiáng)化社會(huì)管理和政府監(jiān)管職能。同時(shí)，進(jìn)一步促進(jìn)服務(wù)供給主體和供給方式多元化(BOO、MC、BLT等)，滿足多樣化需求并完善服務(wù)供給協(xié)作治理機(jī)制。最后，依法規(guī)范服務(wù)供給方式，推進(jìn)城市發(fā)展型、品質(zhì)型服務(wù)供給，實(shí)現(xiàn)靈活、動(dòng)態(tài)供給。

精準(zhǔn)服務(wù)供給內(nèi)容，確保服務(wù)供需匹配。精準(zhǔn)城市公共服務(wù)供給內(nèi)容是提升供需匹配的創(chuàng)新舉措。一是可確定不同地域、服務(wù)類(lèi)別短板，從“供給端”精準(zhǔn)服務(wù)供給內(nèi)容，找準(zhǔn)市民最關(guān)心最直接最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題。二是以市民的服務(wù)期望和需求為導(dǎo)向，以城市服務(wù)供給能力為界限，優(yōu)化公共服務(wù)供給規(guī)劃。三是提高城市公共產(chǎn)品和服務(wù)供給的針對(duì)性，扎實(shí)推進(jìn)底線公共服務(wù)法制基準(zhǔn)化、基本公共服務(wù)均等普惠化、一般公共服務(wù)專(zhuān)業(yè)規(guī)范化、高端公共服務(wù)市場(chǎng)個(gè)性化，推進(jìn)公共服務(wù)的“精準(zhǔn)滴灌”。

明確服務(wù)供給權(quán)責(zé)，增強(qiáng)服務(wù)供給效能?？茖W(xué)的服務(wù)供給權(quán)責(zé)機(jī)制是提高服務(wù)供給公平、效率和政府信任度的重要舉措。一是依法賦予政府部門(mén)公共服務(wù)供給權(quán)力。重點(diǎn)提高對(duì)城市保障型公共服務(wù)財(cái)政供給權(quán)力。二是推進(jìn)政府部門(mén)公共服務(wù)職責(zé)法定化。建立健全公共服務(wù)清單制度，合理解決交叉服務(wù)供給問(wèn)題。三是建立健全以基本公共服務(wù)投入和產(chǎn)出指標(biāo)為基點(diǎn)和以公共服務(wù)為中心的政府績(jī)效觀、激勵(lì)、監(jiān)督和問(wèn)責(zé)機(jī)制，推進(jìn)服務(wù)供給納入法治軌道并提高政府內(nèi)部外部的協(xié)同監(jiān)督能力。四是科學(xué)把握保障型、發(fā)展型、品質(zhì)型服務(wù)供給次序，防止出現(xiàn)盲目追求滿意度提升的“大躍進(jìn)”供給問(wèn)題。

活躍服務(wù)供給思維，創(chuàng)新服務(wù)供給技術(shù)?；钴S的服務(wù)供給思維是服務(wù)供給技術(shù)創(chuàng)新的根源所在。一是必須打破傳統(tǒng)服務(wù)供給的僵化的服務(wù)技術(shù)思維方式。二是充分使用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，準(zhǔn)確把握服務(wù)供給現(xiàn)狀以及服務(wù)供給客體的期望和需求情況，建立“服務(wù)+大數(shù)據(jù)”服務(wù)供給路徑。三是互動(dòng)式的服務(wù)可以由語(yǔ)音技術(shù)、圖像技術(shù)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)輔助實(shí)現(xiàn)。最終推進(jìn)以“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”平臺(tái)為支撐、以市民為中心的“C2G”(Citizen to Goverment)信息化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化，服務(wù)智慧型服務(wù)城市建設(shè)。

暢通服務(wù)供給溝通，提高服務(wù)供給參與度。加強(qiáng)與市民的溝通，提高政府回應(yīng)性，是提高政府信任度和踐行服務(wù)型政府理念的重要路徑。其一，樹(shù)立溝通即是服務(wù)的理念，健全服務(wù)溝通機(jī)制，使公共服務(wù)信息在市民、決策者與生產(chǎn)者之間得到平衡分布。其二，依法推進(jìn)服務(wù)供給決策、進(jìn)度、問(wèn)題處理等環(huán)節(jié)的公示例行化，擴(kuò)大市民知情權(quán)，提高服務(wù)供給透明度。其三，發(fā)揮新媒體作用，積極拓展新的服務(wù)需求表達(dá)渠道，培育服務(wù)信息傳播的平臺(tái)與社會(huì)基礎(chǔ)。其四，提供市民評(píng)價(jià)服務(wù)和參與服務(wù)規(guī)劃制定的有效途徑。

公眾滿意度作為評(píng)價(jià)政府是否以公眾需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)高效的公共服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)，是檢驗(yàn)服務(wù)型政府建設(shè)成效的重要尺度。新時(shí)代背景下，如何提升市民公共服務(wù)獲得感、生活幸福感與安全感與建設(shè)服務(wù)型政府有著密切聯(lián)系。提升市民公共服務(wù)獲得感、生活幸福感與安全感關(guān)鍵在于提高市民的公共服務(wù)滿意度。然而，近些年雖然城市經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展、公共服務(wù)投入穩(wěn)步增加，但是經(jīng)濟(jì)發(fā)展和公共服務(wù)投入的不均衡性問(wèn)題，仍未能得到較好地解決。這影響了市民對(duì)于城市公共服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)。為深入分析這種現(xiàn)實(shí)情況，本文以山東省為例，采用實(shí)證分析方法，結(jié)合公共服務(wù)供給側(cè)視角，分析城市公共服務(wù)供給均衡性問(wèn)題和公共服務(wù)滿意度差異的影響因素，并在此基礎(chǔ)上提出了以公共服務(wù)供給側(cè)改革為突破口，以精準(zhǔn)識(shí)別市民需求為前提，優(yōu)化服務(wù)供給主體、內(nèi)容、權(quán)責(zé)、思維、溝通路徑及政策建議。本文仍存在以下的局限和不足：一是滿意度水平評(píng)價(jià)方面未結(jié)合主觀賦權(quán)法對(duì)指標(biāo)權(quán)重進(jìn)行設(shè)置。二是分層線性模型變量的選取方面可能仍有一些變量未考慮。三是未能對(duì)影響因素進(jìn)行中介效應(yīng)、調(diào)節(jié)效應(yīng)與交互作用進(jìn)行深入分析，這些方面還有待其他學(xué)者進(jìn)一步研究。