任 威，尹 冰，陳滋頂，呂成文，趙 晨

REN Wei1, YIN Bing2, CHEN Ziding3, LYU Chengwen2, ZHAO Chen2

（1.中國(guó)國(guó)家鐵路集團(tuán)有限公司 運(yùn)輸統(tǒng)籌監(jiān)督局，北京 100844；2.中國(guó)鐵路經(jīng)濟(jì)規(guī)劃研究院有限公司經(jīng)濟(jì)管理研究所，北京 100038；3.國(guó)家鐵路局 運(yùn)輸監(jiān)督管理司，北京 100891)

(1. Transport Coordination and Supervision Bureau, China State Railway Group Co., Ltd., Beijing 100844, China；2. Department of Economic Management Research, China Railway Economic and Planning Research Institute CO., Ltd., Beijing 100038, China； 3. Department of Transport Administration and Supervision, National Railway Administration, Beijing 100891, China)

1 概述

2018年鐵路實(shí)施客運(yùn)提質(zhì)計(jì)劃,在服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)內(nèi)容豐富及服務(wù)內(nèi)涵挖掘3個(gè)方面提高服務(wù)供給質(zhì)量,以滿足旅客多樣化、便捷化、個(gè)性化、品質(zhì)化、智慧化的美好服務(wù)需求[1]。由于旅客的需求是通過旅客運(yùn)輸服務(wù)員工的工作來實(shí)現(xiàn)的,因而旅客運(yùn)輸服務(wù)員工滿意度直接影響鐵路運(yùn)輸企業(yè)客運(yùn)經(jīng)營(yíng)質(zhì)量,并且與客戶滿意度發(fā)生密切聯(lián)系。

近年來,員工滿意度與顧客滿意度的關(guān)系研究成為顧客滿意度研究的熱點(diǎn)。國(guó)外方面,Dimitris[2]利用仿真方法研究員工滿意度是否對(duì)顧客滿意度產(chǎn)生影響,結(jié)論是對(duì)提高員工滿意度所做的努力越大,顧客滿意度提升就越大。Ali[3]研究了企業(yè)的組織文化與顧客滿意度的關(guān)系,提出滿意度環(huán)模型,認(rèn)為顧客滿意度的最主要影響因素是員工滿意度,員工滿意度通過員工忠誠(chéng)直接對(duì)生產(chǎn)過程和產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生影響,進(jìn)而對(duì)顧客滿意度產(chǎn)生影響,而顧客滿意度直接影響到顧客忠誠(chéng),并由此影響企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益,進(jìn)而影響員工的工作條件,對(duì)員工滿意度產(chǎn)生影響。Muhammad[4]研究了員工的工作動(dòng)力對(duì)顧客滿意度的影響,構(gòu)建了員工工作動(dòng)力與顧客滿意度關(guān)系模型,包括工作環(huán)境、收入與收益、管理制度和企業(yè)愿景4個(gè)方面的因素。Masoud[5]認(rèn)為員工滿意度左右著顧客滿意度,對(duì)于需要改進(jìn)客戶服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)來說,明智做法是在企業(yè)行為和與員工滿意度有關(guān)的方面首先進(jìn)行改進(jìn),滿意的員工對(duì)企業(yè)和顧客有更多的責(zé)任感,進(jìn)而改善客戶服務(wù),為企業(yè)帶來更大的收益。國(guó)內(nèi)方面,朱麗萍[6]認(rèn)為員工滿意是客戶滿意的前提,不同類型的企業(yè),員工滿意度與顧客滿意度之間相關(guān)性有一定的差異。電訊、餐飲、金融、旅行、辦公設(shè)備類企業(yè),員工滿意度和客戶滿意度的相關(guān)性系數(shù)分別為0.99,0.78,0.99,0.99,0.99；保潔類企業(yè)員工滿意度提高1%,會(huì)使顧客滿意度提高0.22%。易牧農(nóng)[7]研究了員工滿意度與顧客滿意度之間的傳導(dǎo)機(jī)制,認(rèn)為工作績(jī)效是員工滿意度與顧客滿意度傳導(dǎo)機(jī)制的關(guān)鍵。吳菁[8]認(rèn)為航空公司員工滿意度與顧客滿意度之間存在相互影響的關(guān)系,員工主動(dòng)熱情的服務(wù)往往源自于員工的滿意度,要想贏得顧客的滿意,必須首先提升員工滿意度。綜上研究,員工滿意度與企業(yè)客戶滿意度有著密切的關(guān)系,提高員工滿意度有助于提高客戶滿意度。因此,關(guān)注員工滿意度對(duì)服務(wù)型企業(yè)是一項(xiàng)必不可少的工作。

鐵路作為服務(wù)型行業(yè),對(duì)不斷改進(jìn)提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的需求是長(zhǎng)期的。而改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量需要通過旅客運(yùn)輸服務(wù)員工的工作實(shí)踐來實(shí)現(xiàn)。在此,主要探討與鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作相關(guān)的員工滿意度測(cè)評(píng)問題,所指旅客運(yùn)輸服務(wù)員工包括車站客運(yùn)員、車站售票員、車站保潔人員、列車乘務(wù)員、列車保潔員等。

2 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)員工滿意度測(cè)評(píng)模型

采用滿意度評(píng)價(jià)的主流模型——結(jié)構(gòu)方程模型原理構(gòu)建鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)員工滿意度測(cè)評(píng)模型。根據(jù)結(jié)構(gòu)方程模型的特點(diǎn),首先研究建模理論基礎(chǔ),再明確結(jié)構(gòu)模型和測(cè)量模型的變量設(shè)定和路徑設(shè)置。

2.1 結(jié)構(gòu)方程模型原理

結(jié)構(gòu)方程模型是在現(xiàn)有的因果理論的基礎(chǔ)上,用與之相應(yīng)的線性方程式表示的因果關(guān)系統(tǒng)計(jì)模型。結(jié)構(gòu)方程模型在于探索事物之間的因果聯(lián)系,并將這種聯(lián)系用變量標(biāo)識(shí)和路徑圖等形式加以表示。結(jié)構(gòu)方程模型分為測(cè)量模型和結(jié)構(gòu)模型,它將對(duì)概念的測(cè)量和概念間的作用關(guān)系同時(shí)納入模型中。從變量形式看,含有觀測(cè)變量和結(jié)構(gòu)變量2種形式。測(cè)量模型是研究觀測(cè)變量和相應(yīng)的結(jié)構(gòu)變量關(guān)系的模型。觀測(cè)變量是通過量表或問卷等測(cè)量工具得到的數(shù)據(jù)；結(jié)構(gòu)變量是觀測(cè)變量間所形成的特質(zhì)或抽象概念,無法直接測(cè)量,而要通過觀測(cè)變量的數(shù)據(jù)資料來反映。結(jié)構(gòu)模型是說明結(jié)構(gòu)變量間因果關(guān)系的模型,作為因的結(jié)構(gòu)變量稱為外結(jié)構(gòu)變量,作為果的結(jié)構(gòu)變量稱為內(nèi)結(jié)構(gòu)變量。結(jié)構(gòu)變量之間的解釋關(guān)系會(huì)受到其他因素影響,這種影響稱為干擾項(xiàng)。

2.2 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)員工滿意度模型構(gòu)建理論基礎(chǔ)

分析鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)員工滿意度的影響和傳導(dǎo)機(jī)制,確定滿意度的主要影響因素,可以為科學(xué)合理設(shè)定模型變量打好基礎(chǔ)。

激勵(lì)理論認(rèn)為,員工的工作行為需要有明確的激勵(lì),這種激勵(lì)要有明確的目的性、可操作性和適當(dāng)?shù)牟町愋?在管理制度中應(yīng)體現(xiàn)激勵(lì)效果[9]。效價(jià)-期望理論認(rèn)為,員工工作動(dòng)力與員工工作成果成正比,與采取某個(gè)行動(dòng)可能導(dǎo)致實(shí)現(xiàn)所求目標(biāo)的概率成正比,如果成功可能性非常大,則員工的工作意愿就會(huì)提升[10]。公平理論認(rèn)為,大多數(shù)員工對(duì)報(bào)酬的滿足程度是一個(gè)比較過程,不僅受報(bào)酬絕對(duì)值影響,也受報(bào)酬相對(duì)值影響,包括與同事或同類群體的比較,也包括與過往報(bào)酬的比較；員工需要保持分配上的公平感[11]。雙因素理論認(rèn)為,員工在工作中的滿足感源于挑戰(zhàn)性任務(wù)、額外責(zé)任、個(gè)人成就、主管認(rèn)同和個(gè)人事業(yè)進(jìn)展等“激勵(lì)因子”,消極和不滿的感覺可能源于與同事關(guān)系不佳、對(duì)公司政策與管理不滿、工資較低、工作條件惡劣等“健康因子”,改善“健康因子”、挖掘“激勵(lì)因子”是提高員工滿意度的最佳途徑[12]。綜上分析,結(jié)合對(duì)旅客運(yùn)輸服務(wù)員工工作情況的梳理,將旅客運(yùn)輸服務(wù)員工滿意度影響因素主要分為以下幾種情況。

（1）工作情況。工作情況對(duì)旅客運(yùn)輸服務(wù)員工滿意程度的影響主要體現(xiàn)在業(yè)務(wù)內(nèi)容、工作強(qiáng)度、工作環(huán)境方面。員工對(duì)具體從事業(yè)務(wù)內(nèi)容是否喜愛,很大程度決定了工作動(dòng)力；長(zhǎng)時(shí)間高強(qiáng)度工作狀態(tài),會(huì)降低員工滿意度；工作環(huán)境是否舒適會(huì)左右員工心理狀態(tài)。

（2）管理制度。企業(yè)的用工制度、薪金制度、獎(jiǎng)懲考核制度、職位晉升制度等各項(xiàng)規(guī)章制度,很大程度上決定了旅客運(yùn)輸服務(wù)員工的付出和收益,影響其獲得感,進(jìn)而影響其滿意度。

（3）身心健康狀況。旅客運(yùn)輸服務(wù)員工保持健康的身心狀況是其精神飽滿投入工作的前提,當(dāng)員工的身心狀況沒有達(dá)到理想的程度,其滿意度也將受到一定程度的影響。

（4）職業(yè)素養(yǎng)。職業(yè)素養(yǎng)包括工作意愿、職業(yè)道德和業(yè)務(wù)能力3個(gè)方面。工作意愿是旅客運(yùn)輸服務(wù)員工自愿努力的程度；職業(yè)道德屬道德層面,員工個(gè)人工作德行也是影響滿意度的重要方面；業(yè)務(wù)能力屬個(gè)人工作能力范疇,能力強(qiáng)則更容易實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo),有更高的滿意度。

2.3 結(jié)構(gòu)模型構(gòu)建

根據(jù)上述4個(gè)方面影響因素,同時(shí)考慮鐵路運(yùn)輸企業(yè)旅客運(yùn)輸服務(wù)員工崗位工作現(xiàn)狀和環(huán)境,按照便于量化、影響因素全覆蓋的變量設(shè)定思路,確定了以下7個(gè)結(jié)構(gòu)模型的結(jié)構(gòu)變量。①工作預(yù)期：是旅客運(yùn)輸服務(wù)員工對(duì)工作過程和結(jié)果的全面設(shè)想,這個(gè)設(shè)想隨著工作的進(jìn)展和環(huán)境的變化也在不斷地變化。工作預(yù)期包括整體性預(yù)期和具體個(gè)別性預(yù)期。②報(bào)酬：是旅客運(yùn)輸服務(wù)員工在完成規(guī)定的工作后所取得的經(jīng)濟(jì)回報(bào),是有明確數(shù)值結(jié)果或?qū)嵨锓答伒幕貓?bào)。③個(gè)人發(fā)展：旅客運(yùn)輸服務(wù)員工在滿足一定的報(bào)酬需求后,會(huì)進(jìn)一步考慮自己的未來職業(yè)發(fā)展,實(shí)現(xiàn)職業(yè)規(guī)劃目標(biāo)。④企業(yè)文化：反映企業(yè)的價(jià)值觀,也是企業(yè)員工的整體追求,或者是一種風(fēng)氣。⑤工作環(huán)境：工作環(huán)境是每位員工都脫離不開的,在同事關(guān)系方面,良好的同事關(guān)系有利于提高員工的滿意度,也有利于提高工作質(zhì)量和效率；在服務(wù)對(duì)象方面,面對(duì)旅客千差萬別,有時(shí)還可能出現(xiàn)持續(xù)高強(qiáng)度工作,體力得不到及時(shí)恢復(fù),客觀造成員工滿意度下降。⑥工作意愿：是員工自發(fā)的內(nèi)在工作動(dòng)力,是影響員工滿意度的重要因素。在內(nèi)部管理方面,自身崗位是否穩(wěn)定、與同事之間的溝通協(xié)作關(guān)系等會(huì)影響工作意愿。在服務(wù)對(duì)象方面,能否得到旅客的認(rèn)可和信任會(huì)影響工作意愿。旅客運(yùn)輸服務(wù)員工的安全生產(chǎn)狀況、受到旅客不公正對(duì)待時(shí)企業(yè)的處理方式等,都會(huì)對(duì)員工的身心產(chǎn)生影響,并通過工作意愿表現(xiàn)出來。⑦工作目標(biāo)要求：企業(yè)設(shè)定的工作目標(biāo)也對(duì)旅客運(yùn)輸服務(wù)員工滿意度有一定的影響,如果目標(biāo)符合實(shí)際,員工就會(huì)認(rèn)可這樣的目標(biāo),激發(fā)工作動(dòng)力。

分別設(shè)置7個(gè)結(jié)構(gòu)變量為：工作預(yù)期(η)、個(gè)人發(fā)展 (ξ1)、報(bào)酬 (ξ2)、環(huán)境 (ξ3)、企業(yè)文化 (ξ4)、工作意愿(ξ5)、工作目標(biāo)要求(ξ6),其中,工作預(yù)期為外生結(jié)構(gòu)變量,其他6個(gè)為內(nèi)生結(jié)構(gòu)變量。結(jié)構(gòu)模型的數(shù)學(xué)表達(dá)式為：ξ=Bξ+Γη+ζ。其中：B表示內(nèi)生結(jié)構(gòu)變量間的關(guān)系(在矩陣中表示時(shí),無關(guān)聯(lián)變量間的關(guān)系以0描述)；Γ表示外生結(jié)構(gòu)變量對(duì)內(nèi)生結(jié)構(gòu)變量的影響；ζ表示結(jié)構(gòu)方程的殘差項(xiàng),反映了在方程中未能被解釋的部分,矩陣表達(dá)式如下所示。滿意度測(cè)評(píng)總體模型示意圖(包含結(jié)構(gòu)模型和測(cè)量模型)如圖1所示。

式中：βij(i,j= 1,2,3,4,5,6)為內(nèi)生結(jié)構(gòu)變量ξi(i= 1,2,3,4,5,6) 之間的關(guān)系系數(shù),0表示變量間無直接關(guān)聯(lián)；γi(i= 1,2,3,4,5,6)為外生結(jié)構(gòu)變量η影響內(nèi)生結(jié)構(gòu)變量ξi之間的關(guān)系系數(shù)；ζi(i= 1,2,3,4,5,6)為測(cè)量誤差。

2.4 測(cè)量模型構(gòu)建

結(jié)構(gòu)變量不能直接測(cè)量得到,必須通過設(shè)置相應(yīng)的觀測(cè)變量進(jìn)行測(cè)量和計(jì)算[13]。觀測(cè)變量對(duì)應(yīng)于調(diào)查問卷的具體題目,根據(jù)題目的回答情況得到觀測(cè)變量結(jié)果,進(jìn)而測(cè)量結(jié)構(gòu)變量之間的內(nèi)在作用。

調(diào)查問卷共設(shè)置了46個(gè)問題,每個(gè)問題回答選項(xiàng)劃分為5個(gè)等級(jí)(李克特5級(jí)量表),由被調(diào)查者(鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)員工)根據(jù)個(gè)人感受自主選擇。結(jié)構(gòu)變量與觀測(cè)變量(問卷題目)之間的關(guān)系如表1所示。

圖1 滿意度測(cè)評(píng)總體模型示意圖(包含結(jié)構(gòu)模型和測(cè)量模型)Fig.1 General model of satisfaction survey (including structural model and measuring model)

3 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)員工滿意度測(cè)評(píng)

選擇部分客運(yùn)量較大的車站和客運(yùn)管理基礎(chǔ)較好的客運(yùn)段職工作為調(diào)查對(duì)象,通過問卷留滯方式進(jìn)行調(diào)查。此次共調(diào)查了6個(gè)車站、4個(gè)客運(yùn)段的職工,其中客運(yùn)段區(qū)分普速列車和動(dòng)車組列車旅客運(yùn)輸服務(wù)員工分別進(jìn)行調(diào)查,共收回問卷2 662份,有效問卷為2 416份,占90.76%。其中,車站調(diào)查回收問卷600份,問卷有效率92.83%；客運(yùn)段調(diào)查回收問卷2 062份,問卷有效率90.16%。

3.1 模型檢驗(yàn)

對(duì)使用數(shù)據(jù)進(jìn)行整理后進(jìn)行統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)和參數(shù)估計(jì),問卷數(shù)據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果如表2所示。從本次調(diào)查結(jié)果檢驗(yàn)指標(biāo)結(jié)果看,信度和效度2個(gè)指標(biāo)均達(dá)到可以接受的標(biāo)準(zhǔn)。

路徑分析模型的測(cè)量指標(biāo),反映模型對(duì)測(cè)量數(shù)據(jù)的擬合效果,常用的指標(biāo)有卡方值與自由度之比、近似誤差均方根(RMSEA)、擬合優(yōu)度檢驗(yàn)(GFI)等。車站服務(wù)旅客運(yùn)輸服務(wù)員工滿意度模型擬合檢驗(yàn)結(jié)果(車站)如表3所示,結(jié)果表明模型有比較好的擬合效果。

表1 結(jié)構(gòu)變量與觀測(cè)變量(問卷題目)之間的關(guān)系Tab.1 Relationship between the structural variables and the observed variables (items in the questionnaire)

表 2 問卷數(shù)據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果Tab.2 Questionnaire data test results

3.2 數(shù)據(jù)擬合結(jié)果

采用偏最小二乘法對(duì)模型結(jié)果進(jìn)行擬合估計(jì)。對(duì)有效問卷以100分為基準(zhǔn),各結(jié)構(gòu)變量得分分別為：工作預(yù)期46.69、個(gè)人發(fā)展45.16、報(bào)酬35.23、工作環(huán)境36.56、企業(yè)文化45.24、工作意愿49.56、工作目標(biāo)要求48.47。由此可見,客運(yùn)職工對(duì)各方面工作條件狀況認(rèn)可程度并不高。

對(duì)結(jié)構(gòu)模型和測(cè)量模型中的路徑系數(shù)進(jìn)行估計(jì),其中測(cè)量模型系數(shù)提選出了車站和客運(yùn)段問卷中考察含義相同的34個(gè)問題,路徑系數(shù)估計(jì)結(jié)果(總體)如表4所示。從表4可知,總體而言,結(jié)構(gòu)模型路徑系數(shù)中,個(gè)人發(fā)展與工作意愿關(guān)系最為緊密。測(cè)量模型中,工作預(yù)期最為密切的觀測(cè)指標(biāo)是個(gè)人工作目標(biāo)明確,個(gè)人發(fā)展方面關(guān)系最為緊密的是改進(jìn)工作的建議,報(bào)酬方面關(guān)系最為緊密的是對(duì)收入的滿意程度,在工作環(huán)境方面關(guān)系最為緊密的是同事之間的合作,企業(yè)文化方面關(guān)系最為緊密的是參加集體活動(dòng)的意愿,工作意愿體現(xiàn)最直接的觀測(cè)指標(biāo)是努力程度,在工作目標(biāo)要求方面關(guān)系最為緊密的指標(biāo)是目前工作質(zhì)量的改進(jìn)空間。

4 結(jié)論

鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)員工滿意度是衡量鐵路運(yùn)輸企業(yè)管理水平的重要指標(biāo),是檢驗(yàn)國(guó)鐵企業(yè)公司制改革效果的依據(jù)指標(biāo)之一。鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)員工滿意度折射出企業(yè)管理的水平和效果,可以作為管理部門跟蹤管理效果、預(yù)測(cè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的一項(xiàng)重要手段。伴隨企業(yè)勞動(dòng)用工制度和勞動(dòng)生產(chǎn)組織改革的推進(jìn),員工滿意度必將受到越來越多的關(guān)注和重視。在結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況差異化構(gòu)建滿意度測(cè)量指標(biāo)體系、選取更加適合的調(diào)查方式方面,還需進(jìn)行更多探索與研究。通過此次旅客運(yùn)輸服務(wù)員工滿意度測(cè)評(píng)研究,初步得出以下結(jié)論。

（1）提高旅客運(yùn)輸服務(wù)員工滿意度是改善客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。員工滿意度得到提升,會(huì)更加努力工作,在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、技術(shù)應(yīng)用創(chuàng)新等方面可以更好地滿足旅客需求,使服務(wù)質(zhì)量得到改善。

（2）工作預(yù)期是旅客運(yùn)輸服務(wù)員工工作意愿的源動(dòng)力。企業(yè)報(bào)酬、個(gè)人發(fā)展途徑和企業(yè)文化對(duì)改善員工滿意程度的作用不容忽視,環(huán)境是影響員工工作意愿的間接因素。

表4 路徑系數(shù)估計(jì)結(jié)果(總體)Tab.4 Estimation result of path coef fi cient (total)

（3）個(gè)人的工作目標(biāo)明確、對(duì)收入的滿意程度、個(gè)人努力程度、同事之間的合作、參加集體活動(dòng)的意愿對(duì)旅客運(yùn)輸服務(wù)員工滿意度的影響比較突出,除上述因素以外,對(duì)旅客惡意行為的處理及對(duì)職工本人的保障力度、員工之間收入差異認(rèn)可程度等因素也對(duì)旅客運(yùn)輸服務(wù)員工滿意度影響較深。