鄭玉英

安徽航天信息科技有限公司 安徽合肥 230000

我國不斷發(fā)展信息化建設(shè)，系統(tǒng)構(gòu)建過程也變得更加復(fù)雜，近些年不斷發(fā)生各種系統(tǒng)故障，也增加各種潛在隱患，凸顯了應(yīng)用服務(wù)和保障業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)。要想有效的管理IT資產(chǎn)，就要明確企業(yè)發(fā)展的各種需要，提供優(yōu)質(zhì)的IT服務(wù)[1]。當(dāng)前最重要的就是構(gòu)建科學(xué)化和規(guī)范化的IT服務(wù)管理體系，落實(shí)ISO20000IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)。

1 概述ISO20000IT服務(wù)管理體系

1.1 ISO20000IT服務(wù)管理體系

ISO 20000是面向機(jī)構(gòu)的IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，目的是提供建立、實(shí)施、運(yùn)作、監(jiān)控、評審、維護(hù)和改進(jìn)IT服務(wù)管理體系（ITSM）的模型。建立IT服務(wù)管理體系（ITSM）已成為各種組織，特別是金融機(jī)構(gòu)、電信、高科技產(chǎn)業(yè)等管理運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)不可缺少的重要機(jī)制。ISO 20000讓IT管理者有一個(gè)參考框架用來管理IT服務(wù)，完善的IT管理水平也能通過認(rèn)證的方式表現(xiàn)出來。

ISO20000IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)以ITIL基礎(chǔ)，監(jiān)視和測量以及評審服務(wù)管理目標(biāo)和計(jì)劃，管理服務(wù)連續(xù)性和可用性，利用相關(guān)流程進(jìn)行改進(jìn)，可以保障IT服務(wù)的效率和質(zhì)量，利用ISO20000IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證，設(shè)置IT服務(wù)管理體系，對于相關(guān)IT業(yè)務(wù)可以提供高質(zhì)量的服務(wù)。

1.2 ISO20000的體系構(gòu)成

ISO20000體系主要包括ISO20000-1和ISO20000-2兩個(gè)部分。在ISO20000體系結(jié)構(gòu)當(dāng)中，具有各種相關(guān)業(yè)務(wù)方法和管理方式，其中包括5個(gè)關(guān)鍵服務(wù)管理過程和13個(gè)管理流程，在整個(gè)服務(wù)管理體系當(dāng)中貫穿[2]。在策劃過程中，需要利用PDCA循環(huán)管理措施，以用戶需求為中心，不斷優(yōu)化自我完善體系。

ISO20000IT體系結(jié)構(gòu)

1.3 ISO20000的意義

ISO20000的基礎(chǔ)就是ITIL，通過不斷完善逐漸形成了完整的管理框架，提供方和客戶之間可以建立一個(gè)服務(wù)評價(jià)體系，雙方都可以理解并且認(rèn)可，獲取相關(guān)的IT服務(wù)。此外利用ISO20000有利于轉(zhuǎn)變管理思想，可以在在管理思維上規(guī)劃整個(gè)IT服務(wù)服務(wù)管理工作，利用業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)統(tǒng)籌組織目標(biāo)和業(yè)務(wù)需求，在整個(gè)IT系統(tǒng)當(dāng)中貫穿業(yè)務(wù)目標(biāo)，可以有效管理整個(gè)服務(wù)生命周期，重視信息化價(jià)值，平衡服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)成本。以用戶需求為基礎(chǔ)，提供高質(zhì)量的IT服務(wù)，共同發(fā)展業(yè)務(wù)和IT，為團(tuán)隊(duì)和用戶的發(fā)展提供服務(wù)，使客戶的滿意度不斷提升。此外可以有效的識別和管理整個(gè)IT服務(wù)的過程，協(xié)同流程和技術(shù)等工作，嚴(yán)格控制IT服務(wù)質(zhì)量，利用工作流程測量和評審，高效率達(dá)成工作目標(biāo)，保證服務(wù)的連續(xù)性和穩(wěn)定性[3]。利用PDCA管理措施，加強(qiáng)管理服務(wù)過程，可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行改進(jìn)，進(jìn)一步融合IT和業(yè)務(wù)，更快實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。

IT技術(shù)和服務(wù)管理發(fā)展路線

2 ISO20000IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)落地實(shí)踐

2.1 全面規(guī)劃ISO20000IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)

當(dāng)前用戶廣泛認(rèn)可ISO20000IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，并且設(shè)置了完整的體系框架，可以凸顯出信息化價(jià)值。落實(shí)ISO20000IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的過程中，需要根據(jù)實(shí)際發(fā)展情況，統(tǒng)一規(guī)劃有關(guān)IT的全部活動(dòng)，合理配置相關(guān)資源，延伸建設(shè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，為今后發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

2.2 精心組織ISO20000IT服務(wù)管理工作

落實(shí)ISO20000一項(xiàng)長期性工作，需要全員的努力，保證參與程度的一致性，不能出現(xiàn)認(rèn)知方面的差距，否則就會(huì)產(chǎn)生孤島效應(yīng)。以目標(biāo)管理需要為基礎(chǔ)，建立ISO20000體系領(lǐng)導(dǎo)組織，派遣專業(yè)人員負(fù)責(zé)相關(guān)工作，層層落實(shí)ISO20000IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，保證全員參與到實(shí)踐工作當(dāng)中。

2.3 關(guān)注每個(gè)細(xì)節(jié)

過程工作關(guān)系到最終結(jié)果，落實(shí)IT服務(wù)管理體系的時(shí)候，需要完善管理制度和工作流程，關(guān)注每個(gè)細(xì)節(jié)工作，將所有涉及到的工作內(nèi)容記錄在文檔當(dāng)中，這樣雖然可以增加工作人員的工作量，但是可以突出過程的清晰度，進(jìn)一步細(xì)化過程控制工作。此外需要完善員工的考核標(biāo)準(zhǔn)，對于各種用于運(yùn)維管理的費(fèi)用進(jìn)行全面的規(guī)劃，將服務(wù)成本不斷降低，使服務(wù)質(zhì)量不斷提高。要想增強(qiáng)客戶的滿意度，規(guī)范ISO20000IT服務(wù)流程之后，需要縮短請求響應(yīng)的時(shí)間，加快效率解決故障，使客戶的信任度和滿意度不斷提升，與此同時(shí)還可以使境外托管服務(wù)的滿意度由此提升，更好的落實(shí)ISO20000IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)[4]。利用ISO20000可量化的流程和規(guī)范管理IT服務(wù)，轉(zhuǎn)變眾多的管理理念為規(guī)范和流程，節(jié)省更多的人力資源，保障服務(wù)質(zhì)量。

2.4 全面提升工作理念

首先強(qiáng)化培訓(xùn)，購置有關(guān)ISO20000IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的書籍資料，全員共同學(xué)習(xí)，也可以邀請知名咨詢機(jī)構(gòu)和被認(rèn)證的企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)，強(qiáng)化工作人員的認(rèn)同感，將IT服務(wù)理念演變成組織文化。其次需要制定各種規(guī)則，根據(jù)ISO20000IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，在落地實(shí)踐過程中，需要設(shè)置信息運(yùn)行政策的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定等，不斷完善管理規(guī)則，設(shè)置統(tǒng)一的服務(wù)管理機(jī)制，并且嚴(yán)格的落實(shí)到實(shí)際工作當(dāng)中，保障ISO20000IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系落地。最后需要固化流程，IT服務(wù)管理體系需要不斷改進(jìn)，但是在一段時(shí)期內(nèi)可以進(jìn)行固化[5]。引進(jìn)ISO20000體系的軟件平臺，協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)和運(yùn)行監(jiān)控系統(tǒng)，在軟件平臺上固化服務(wù)管理流程，通過不斷重復(fù)再現(xiàn)服務(wù)過程，有利于在日常業(yè)務(wù)工作當(dāng)中融入流程觀念。

2.5 細(xì)化工作內(nèi)容

分解ISO20000可以形成13個(gè)管理流程，這樣有利于細(xì)化工作內(nèi)容， 運(yùn)行一段時(shí)間之后，需要加強(qiáng)考核工作指標(biāo)，使業(yè)務(wù)辦理效率不斷提升，同時(shí)管理溝通也變得更加便利，在這一過程中，可以通過組織文化調(diào)節(jié)某些不需要量化的工作。此外需要優(yōu)化工作環(huán)境，實(shí)施IT服務(wù)管理，最重要的是融合IT和各個(gè)業(yè)務(wù)，要想完成這一目標(biāo)，就要?jiǎng)?chuàng)設(shè)出良好的工作環(huán)境，尊重每個(gè)人才，才可以發(fā)揮出人才的潛能[6]。樹立有關(guān)IT服務(wù)管理的法律法規(guī)，整合法律法規(guī)要求和IT服務(wù)管理流程，滿足境內(nèi)外的監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求，不斷降低境外機(jī)構(gòu)法律法規(guī)的風(fēng)險(xiǎn)，滿足境外監(jiān)管要求。

3 結(jié)語

ISO20000IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)在我國落地實(shí)踐中已經(jīng)獲得一定的成效，但是仍舊存在不足，需要不斷改進(jìn)，為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足發(fā)展需求，為我國IT行業(yè)持續(xù)性發(fā)展提供保障，和世界接軌。