寇 軍

(重慶郵電大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，重慶400065)

延保服務(wù)是在產(chǎn)品“三包”期結(jié)束后延續(xù)包修的服務(wù)方式，是由零售商、制造商或外包的服務(wù)提供商提供的可進(jìn)行選擇購(gòu)買(mǎi)的契約或合同，它提供了顧客在質(zhì)保期終止后獲取產(chǎn)品維修的機(jī)會(huì)，可有效地拓展服務(wù)市場(chǎng)，為企業(yè)開(kāi)辟新的利潤(rùn)源[1-3]。相對(duì)于制造商，電子商務(wù)環(huán)境下在線(xiàn)零售商與消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)頁(yè)在線(xiàn)客服等溝通更加便利，其延保內(nèi)容等較制造商更加靈活多樣，如蘇寧易購(gòu)和京東商城分別推出了“陽(yáng)光包”和自營(yíng)的產(chǎn)品延保服務(wù)[4]。產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)讓產(chǎn)品能更好地滿(mǎn)足顧客需求，可以提高在線(xiàn)零售商產(chǎn)品進(jìn)貨量及銷(xiāo)量，進(jìn)而提高潛在的延保服務(wù)顧客數(shù)量，增強(qiáng)在線(xiàn)零售商的合作意愿，但產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)也會(huì)給制造商帶來(lái)相應(yīng)的改進(jìn)成本。制造商將產(chǎn)品改進(jìn)至何種程度，在改進(jìn)產(chǎn)品時(shí)是否與在線(xiàn)零售商合作，在線(xiàn)零售商在銷(xiāo)售延保服務(wù)的同時(shí)如何制定產(chǎn)品的銷(xiāo)售策略和延保服務(wù)策略，是制造商和在線(xiàn)零售商需要決策的重要內(nèi)容。

近年來(lái)，有關(guān)延保服務(wù)的研究已成為學(xué)者們關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題[1,5]，延保服務(wù)有關(guān)研究主要分為對(duì)延保服務(wù)銷(xiāo)售渠道的選擇和優(yōu)化，延保服務(wù)價(jià)格、水平、期限等延保服務(wù)產(chǎn)品特征設(shè)計(jì)，供應(yīng)鏈成員企業(yè)提供延保服務(wù)時(shí)的相關(guān)決策等三類(lèi)。延保服務(wù)渠道選擇的有關(guān)研究分為單一延保服務(wù)提供方延保服務(wù)的銷(xiāo)售渠道選擇研究和多延保服務(wù)提供方不同延保服務(wù)銷(xiāo)售渠道的比較研究。在制造商(單一方)提供延保服務(wù)時(shí)，存在著對(duì)延保服務(wù)銷(xiāo)售渠道進(jìn)行選擇的問(wèn)題。Desai和Padmanab-han通過(guò)建立消費(fèi)者耐用消費(fèi)品效用模型，運(yùn)用主從博弈，分析了在制造商直接銷(xiāo)售延保服務(wù)、制造商通過(guò)零售商銷(xiāo)售延保服務(wù)和制造商通過(guò)第三方服務(wù)商提供延保服務(wù)這三種情形下，制造商延保服務(wù)銷(xiāo)售渠道選擇和產(chǎn)品性質(zhì)等的關(guān)聯(lián)問(wèn)題[6]；易余胤等研究了公平偏好下的延保服務(wù)銷(xiāo)售相關(guān)決策問(wèn)題[7]；Li等考慮一個(gè)制造商和一個(gè)零售商組成的供應(yīng)鏈中，通過(guò)構(gòu)建博弈論模型，分別刻畫(huà)了制造商提供延保服務(wù)下制造商直銷(xiāo)產(chǎn)品和延保服務(wù)情形、制造商通過(guò)零售商銷(xiāo)售產(chǎn)品和延保服務(wù)情形、制造商直銷(xiāo)產(chǎn)品和延保服務(wù)同時(shí)也通過(guò)零售商銷(xiāo)售產(chǎn)品三種情形，得出對(duì)應(yīng)的最優(yōu)延保期限及延保價(jià)格，并對(duì)三種情形下制造商及零售商的利潤(rùn)和供應(yīng)鏈總利潤(rùn)進(jìn)行對(duì)比分析，結(jié)果表明，通過(guò)合理設(shè)計(jì)參數(shù)，可確保制造商或零售商能夠提供占優(yōu)的延保服務(wù)政策并實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)提升[8]；張旭梅等通過(guò)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避水平的刻畫(huà)，由效用函數(shù)推導(dǎo)出需求函數(shù)，分析了延保服務(wù)水平對(duì)不同的延保服務(wù)銷(xiāo)售渠道下企業(yè)利潤(rùn)的影響，給出了服務(wù)水平影響下制造商對(duì)于銷(xiāo)售延保服務(wù)不同渠道的最優(yōu)選擇策略[9]。

也有學(xué)者對(duì)多方提供延保服務(wù)下不同渠道的比較進(jìn)行了研究，如王素娟和胡奇英運(yùn)用博弈論建立了生產(chǎn)商為消費(fèi)者提供產(chǎn)品和延保服務(wù)的相應(yīng)模型，針對(duì)單個(gè)生產(chǎn)商和單個(gè)零售商組成的兩級(jí)延保服務(wù)供應(yīng)鏈，將延保服務(wù)吸引力相關(guān)指數(shù)引入研究之中，比較分析了延保服務(wù)吸引力相關(guān)指數(shù)對(duì)制造商銷(xiāo)售延保服務(wù)的三種渠道模式的影響，探討了全部消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)延保服務(wù)和消費(fèi)者部分購(gòu)買(mǎi)延保服務(wù)兩種情形，給出了延保服務(wù)吸引力相關(guān)指數(shù)影響下延保服務(wù)的最優(yōu)銷(xiāo)售渠道模式[10]；李杰和柳鍵考慮由一個(gè)制造商與一個(gè)零售商組成供應(yīng)鏈，針對(duì)制造商和零售商各自提供延保服務(wù)的4種不同模式進(jìn)行建模，引入消費(fèi)者延保服務(wù)需求敏感指數(shù)作為對(duì)比參數(shù)，研究表明，不同消費(fèi)者延保服務(wù)需求敏感指數(shù)情形下，制造商和零售商需采取不同的延保服務(wù)政策[11]。

推出適應(yīng)市場(chǎng)變化的相關(guān)延保服務(wù)產(chǎn)品是增加服務(wù)銷(xiāo)量及企業(yè)利潤(rùn)的有效途徑，在有關(guān)延保服務(wù)產(chǎn)品特征設(shè)計(jì)的研究中，Bouguerra和Chelbi等人針對(duì)不同產(chǎn)品維護(hù)策略進(jìn)行了延保服務(wù)設(shè)計(jì)，分析了產(chǎn)品質(zhì)保服務(wù)和延保服務(wù)相互影響時(shí)的最優(yōu)延保服務(wù)水平等[12]；在延保服務(wù)價(jià)格策略的研究方面，Jack和Murthy等在不同決策主體對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量信息掌控不對(duì)稱(chēng)的情況下，定量地研究了制造商提供彈性化的延保服務(wù)時(shí)制造商的最優(yōu)定價(jià)策略[13]；Gallego和Wang針對(duì)延保服務(wù)期內(nèi)可贖回服務(wù)殘值的延保服務(wù)產(chǎn)品，研究了不同風(fēng)險(xiǎn)偏好消費(fèi)者的策略性延保服務(wù)使用行為下相對(duì)應(yīng)的延保服務(wù)價(jià)格及服務(wù)提供方利潤(rùn)[14]；Hartman和Laksana研究了完全信息背景下的多種延保服務(wù)合同，延保服務(wù)提供者根據(jù)顧客的不同風(fēng)險(xiǎn)偏好特性決定最佳延保服務(wù)價(jià)格，并選擇契約使顧客和企業(yè)利潤(rùn)最大化[15]。

延保服務(wù)研究中，涉及供應(yīng)鏈成員企業(yè)對(duì)于延保服務(wù)的相關(guān)決策研究主要集中于提供延保服務(wù)背景下，將延保服務(wù)作為決策影響因素，進(jìn)行供應(yīng)鏈上下游企業(yè)間相關(guān)合作策略的研究。Gallego和Hu等人定量地研究了制造商通過(guò)零售商銷(xiāo)售產(chǎn)品和延保服務(wù)，產(chǎn)品和延保服務(wù)需求不確定，且需求受零售商銷(xiāo)售努力程度影響下采用折扣契約的供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)問(wèn)題[16]；Mai等同時(shí)考慮延保服務(wù)的三種不同契約，研究了零售商自有品牌產(chǎn)品的延保服務(wù)維修成本與制造商產(chǎn)品質(zhì)量的相關(guān)決策問(wèn)題，分析了對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量提升作用最明顯的延保服務(wù)契約選擇方式[17]。以上文獻(xiàn)均未涉及產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)與延保服務(wù)需求及成本的相互影響問(wèn)題。

供應(yīng)鏈研究中涉及產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)與服務(wù)聯(lián)合決策問(wèn)題的文獻(xiàn)較少，張國(guó)興等針對(duì)不同產(chǎn)品同時(shí)存在質(zhì)量與價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的情形，研究了考慮產(chǎn)品質(zhì)量下的企業(yè)最優(yōu)聯(lián)合決策問(wèn)題，進(jìn)一步分析了上下游企業(yè)協(xié)調(diào)契約對(duì)于均衡解的影響，及相應(yīng)的質(zhì)量與售后服務(wù)水平的變化趨勢(shì)[18]；Dai和Zhou等人考慮了制造商產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)對(duì)包含延保服務(wù)的供應(yīng)鏈的影響，比較了不同決策模式下質(zhì)保期和產(chǎn)品質(zhì)量的變化情況[19]；Leng和Li等考慮制造商與零售商組成的兩級(jí)供應(yīng)鏈，研究了零售商對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的控制和對(duì)制造商劣質(zhì)產(chǎn)品的懲罰與產(chǎn)品需求量和企業(yè)利潤(rùn)之間的相關(guān)關(guān)系[20]。以上文獻(xiàn)并未同時(shí)考慮產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)與延保服務(wù)的聯(lián)合決策問(wèn)題，而在電子商務(wù)環(huán)境下的企業(yè)生產(chǎn)決策中，產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)與延保服務(wù)的聯(lián)合決策是供應(yīng)鏈成員利用“互聯(lián)網(wǎng)+”進(jìn)行企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型過(guò)程中面臨的重要問(wèn)題之一。Jiang和Zhang等根據(jù)消費(fèi)者不同服務(wù)選擇性購(gòu)買(mǎi)情形下的相應(yīng)效用獲取，構(gòu)建產(chǎn)品和服務(wù)的需求函數(shù)，將消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)偏好引入了企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格策略制定之中，分析了最優(yōu)的定價(jià)策略等，并進(jìn)一步考慮了信息不對(duì)稱(chēng)下的相應(yīng)決策問(wèn)題[21]，但該研究并未考慮最優(yōu)的產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)程度和供應(yīng)鏈上下游企業(yè)有效的合作契約設(shè)計(jì)問(wèn)題。

作為供應(yīng)鏈上下游企業(yè)間合作機(jī)制的實(shí)現(xiàn)途徑，供應(yīng)鏈背景下的收益共享契約研究主要在對(duì)供應(yīng)鏈企業(yè)進(jìn)行分散決策與集中決策分析之后，作為一種協(xié)調(diào)契約以消除契約參與方基于各自利益最大化行為而產(chǎn)生的雙重邊際問(wèn)題。如代建生和孟衛(wèi)東針對(duì)銷(xiāo)售商風(fēng)險(xiǎn)厭惡和具有促銷(xiāo)效應(yīng)的供應(yīng)鏈，研究了銷(xiāo)售商促銷(xiāo)努力程度和商品訂購(gòu)量的最優(yōu)方案，分析了有關(guān)傳統(tǒng)收益共享契約及改進(jìn)收益共享契約下的企業(yè)利潤(rùn)函數(shù)，并分析了供應(yīng)商和銷(xiāo)售商的協(xié)調(diào)問(wèn)題，通過(guò)分析契約參數(shù)及其相關(guān)關(guān)系，發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售商風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避度和收益分享、成本分擔(dān)比例具有正相關(guān)關(guān)系，促銷(xiāo)效應(yīng)縮小了協(xié)調(diào)契約的實(shí)現(xiàn)和企業(yè)間合作可有效展開(kāi)的區(qū)間[22]；桂云苗等針對(duì)制造商和零售商構(gòu)成的兩級(jí)供應(yīng)鏈進(jìn)行研究，考慮保修期限促銷(xiāo)策略的情形，市場(chǎng)需求受保修期限策略影響，最終設(shè)計(jì)了一種組合契約，將收入與保修服務(wù)成本共享，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)，探討了質(zhì)量變化對(duì)契約效用的影響[23]。但以上文獻(xiàn)未對(duì)電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)延保服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)聯(lián)合決策進(jìn)行研究。

鑒于此，本文針對(duì)電子商務(wù)環(huán)境下制造商提供產(chǎn)品、在線(xiàn)零售商提供延保服務(wù)的兩級(jí)供應(yīng)鏈，研究產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)及價(jià)格決策問(wèn)題，并設(shè)計(jì)產(chǎn)品收益共享契約，使供應(yīng)鏈在制造商的主導(dǎo)下實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)并使在線(xiàn)零售商愿意與之合作，使得供應(yīng)鏈成員在此種協(xié)調(diào)契約下實(shí)現(xiàn)帕累托最優(yōu)。

一、 問(wèn)題描述及假設(shè)

考慮在產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈中，產(chǎn)品生產(chǎn)成本為c，批發(fā)價(jià)格為w，產(chǎn)品零售價(jià)格為pp，c≤w

假設(shè)1：產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)程度為q，q可觀測(cè)，改進(jìn)程度是一個(gè)連續(xù)變量，改進(jìn)成本的投入與產(chǎn)品質(zhì)量呈正相關(guān)關(guān)系。改進(jìn)成本C(q)是改進(jìn)程度q的遞增凸函數(shù)，C′(q)>0，C″(q)>0，C(0)=0。

假設(shè)2：考慮產(chǎn)品一旦發(fā)生故障不能使用，但可通過(guò)維修恢復(fù)正常使用。產(chǎn)品的實(shí)際故障率為δ，為延長(zhǎng)產(chǎn)品使用壽命，在線(xiàn)零售商在銷(xiāo)售產(chǎn)品的同時(shí)，還會(huì)向顧客銷(xiāo)售產(chǎn)品質(zhì)保期外的延保服務(wù)。

考慮在線(xiàn)零售商提供的延保服務(wù)有相同的單位服務(wù)成本，設(shè)為常數(shù)cs。顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)可選擇是否購(gòu)買(mǎi)延保服務(wù)。針對(duì)每一件產(chǎn)品，在線(xiàn)零售商最多只能賣(mài)一次延保服務(wù)；一個(gè)顧客最多只購(gòu)買(mǎi)一件產(chǎn)品，在產(chǎn)品的生命周期內(nèi)，顧客至多購(gòu)買(mǎi)一次延保服務(wù)。對(duì)于在線(xiàn)零售商來(lái)說(shuō)，只有購(gòu)買(mǎi)了延保服務(wù)的顧客產(chǎn)品發(fā)生故障，才會(huì)實(shí)際產(chǎn)生延保服務(wù)成本，發(fā)生故障且可享受延保服務(wù)的產(chǎn)品數(shù)量為Dsδ。

假設(shè)3：在產(chǎn)品正常使用下，每一個(gè)顧客的效用函數(shù)為v

v=x+θh(q)

(1)

(1)式中：x為顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的初始效用，其與產(chǎn)品種類(lèi)有關(guān)，與質(zhì)量改進(jìn)程度無(wú)關(guān)。考慮顧客在產(chǎn)品價(jià)值評(píng)估上存在差異，假定x為隨機(jī)變量，服從[0,1]的均勻分布。顧客對(duì)產(chǎn)品的預(yù)期故障率為δ0。h(q)為受產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)程度影響的顧客效用，提升產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)程度對(duì)增加質(zhì)量改進(jìn)效用的邊際效應(yīng)是遞減的，h′(q)>0，h″(q)<0，θ為顧客類(lèi)型，θ越高表示質(zhì)量改進(jìn)效用對(duì)顧客總效用的影響越大。這主要運(yùn)用了消費(fèi)者效用理論，通過(guò)基數(shù)效用對(duì)不同的產(chǎn)品或服務(wù)，或者同一種但不同順序的產(chǎn)品與服務(wù)進(jìn)行不同的效用評(píng)價(jià)，并將這種評(píng)價(jià)用絕對(duì)數(shù)來(lái)衡量，且這些效用之間可以相互進(jìn)行運(yùn)算。就微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)來(lái)說(shuō)，基數(shù)效用可進(jìn)行需求函數(shù)的推導(dǎo)，在管理學(xué)中，運(yùn)用效用理論構(gòu)建數(shù)理模型方法對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行建模研究比較普遍，基數(shù)效用理論卻可以有效地解決消費(fèi)者行為選擇下的決策問(wèn)題和需求推導(dǎo)問(wèn)題。對(duì)于基數(shù)效用理論下總效用的計(jì)算問(wèn)題，黎詣遠(yuǎn)在基數(shù)效用理論的基礎(chǔ)之上，運(yùn)用邊際效用均等法則來(lái)有效解決了有約束的效用最大化相關(guān)問(wèn)題[24]；Besanko和Gupta采用線(xiàn)性效用函數(shù)表達(dá)形式，忽略變量和參數(shù)之間的量綱差別，將價(jià)格和效用等相關(guān)因素直接相加減[25]，這種方法目前已成為通用的處理方法[26-28]。本文的研究在衡量客戶(hù)獲得的凈效用(也即總效用)時(shí)，也沿用這種傳統(tǒng)的表達(dá)方式，將基本效用、價(jià)格、質(zhì)量等多種因素進(jìn)行效用上的加減，其中價(jià)格為客戶(hù)付出的成本，對(duì)客戶(hù)而言是一種負(fù)效用，質(zhì)量等從客戶(hù)角度來(lái)看是一種正效用。本文的研究建立在消費(fèi)者基數(shù)效用理論基礎(chǔ)之上，目前學(xué)術(shù)界也將效用理論作為研究管理學(xué)問(wèn)題時(shí)的通用方法。

根據(jù)以上假設(shè)，顧客存在三種購(gòu)買(mǎi)選擇：第一種是不購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，此時(shí)顧客的保留效用標(biāo)準(zhǔn)化為0。第二種是只購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品而不購(gòu)買(mǎi)延保服務(wù)，此時(shí)，顧客的效用為

Up=(1-δ)v-pp

(2)

第三種是同時(shí)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和延保服務(wù)，此時(shí)，顧客的效用為

Us=v-pp-ps

(3)

以x和顧客的效用U繪制二維坐標(biāo)圖，橫軸x表示顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的初始效用，縱軸U表示顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品(及延保服務(wù))的效用。Us、Up與橫軸的交點(diǎn)及Us=Up在橫軸上的對(duì)應(yīng)點(diǎn)存在六組排列關(guān)系，而通過(guò)比較可知，只有兩組關(guān)系成立，如圖1和圖2所示。

由Up≥0可得

(4)

由Us≥0可得

x≥X2≡ps+pp1-θh(q1)

(5)

由Us=Up可得

(6)

產(chǎn)品需求函數(shù)為Dp1=1-X1，延保服務(wù)需求函數(shù)為Ds1=1-X3。

由Us≥0可得

x≥X4≡ps+pp2-θh(q2)

(7)

產(chǎn)品需求與延保服務(wù)需求相等，即購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的顧客均購(gòu)買(mǎi)延保服務(wù)，這時(shí)

Dp2=Ds2=1-X4

(8)

二、模型求解及分析

本節(jié)擬建立供應(yīng)鏈的集中和分散決策利潤(rùn)模型。首先對(duì)集中決策下的產(chǎn)品和延保服務(wù)價(jià)格、產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)程度進(jìn)行分析，然后求解分散決策下的最優(yōu)價(jià)格和質(zhì)量改進(jìn)程度，最后進(jìn)行對(duì)比分析。

(一) 集中決策模型

πC=Dp(pp-c)+psDs-csδDs-C(q)

(9)

πC1=Dp1(pp1-c)+ps1Ds1-csδDs1-C(q1)

(10)

πC2=Dp2(pp2-c)+ps2Ds2-csδDs2-C(q2)

(11)

命題1當(dāng)以下條件同時(shí)滿(mǎn)足，系統(tǒng)決策則存在最優(yōu)解。

θ(-δcs-c+pp+ps)h″(q)θ2(h′(q))2。

(二) 分散決策模型

該情形為制造商主導(dǎo)的分散決策，制造商和在線(xiàn)零售商的相互關(guān)系以順序的非合作博弈方式進(jìn)行刻畫(huà)。制造商為領(lǐng)導(dǎo)者，在線(xiàn)零售商為追隨者。決策由兩階段組成：制造商先決策改進(jìn)程度及批發(fā)價(jià)格，在線(xiàn)零售商后制定零售價(jià)格。其利潤(rùn)函數(shù)分別為

命題7在產(chǎn)品改進(jìn)的相關(guān)決策中，質(zhì)量改進(jìn)效用對(duì)顧客總效用影響系數(shù)θ與供應(yīng)鏈成員企業(yè)利潤(rùn)水平具有顯著的正相關(guān)關(guān)系。θ越大，產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)效用在顧客產(chǎn)品使用總效用中的比例越大，制造商和在線(xiàn)零售商的利潤(rùn)越高。

在分散決策下，無(wú)論顧客預(yù)期故障率高低，制造商和在線(xiàn)零售商均應(yīng)向顧客充分介紹和展示產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)的作用，讓顧客充分認(rèn)識(shí)其在產(chǎn)品總效用中的作用。如廣告本身并不能改變產(chǎn)品的品質(zhì)，但能通過(guò)塑造并展示獨(dú)一無(wú)二的品牌特征，可有效提升消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品效用的認(rèn)知。在線(xiàn)零售商應(yīng)及時(shí)對(duì)在線(xiàn)評(píng)論進(jìn)行科學(xué)分析，發(fā)現(xiàn)其中存在的問(wèn)題，例如日常評(píng)論中存在著許多網(wǎng)絡(luò)水軍等散播的與主題(產(chǎn)品)關(guān)聯(lián)度較低的廣告、重復(fù)的和太過(guò)褒貶的評(píng)論，且?jiàn)A雜著許多網(wǎng)絡(luò)上新鮮的、并不規(guī)范的詞匯，及評(píng)論語(yǔ)言的形式太過(guò)于口語(yǔ)化等。對(duì)這些無(wú)效評(píng)論進(jìn)行清理，保留有效的評(píng)論有利于提高顧客對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)的認(rèn)知。并通過(guò)評(píng)論清理后的進(jìn)一步評(píng)論挖掘工作，來(lái)真實(shí)反映產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)的作用[29]。

命題8在產(chǎn)品改進(jìn)的相關(guān)決策中，當(dāng)顧客的預(yù)期故障率較低時(shí)，質(zhì)量改進(jìn)對(duì)顧客效用的提升更加顯著。表明對(duì)預(yù)期故障率較低的顧客群體，由于其對(duì)于故障率的敏感因素，產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)能給顧客帶來(lái)的效用增量更高。制造商和在線(xiàn)零售商在決策改進(jìn)產(chǎn)品的種類(lèi)時(shí)，在同等條件下可以考慮改進(jìn)顧客預(yù)期故障率較低種類(lèi)的產(chǎn)品，這樣有利于提高質(zhì)量改進(jìn)的效果。

證明：由h(q1)-h(q2)>0可證。

命題10集中決策下產(chǎn)品價(jià)格低于Stackelberg博弈情形；供應(yīng)鏈集中控制決策下系統(tǒng)利潤(rùn)水平大于Stackelberg博弈情形。命題10表明有必要設(shè)計(jì)一個(gè)協(xié)調(diào)機(jī)制使分散決策下供應(yīng)鏈成員也采用集中決策下的最優(yōu)決策。

三、 產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈的協(xié)調(diào)契約模型

由以上分析可知，集權(quán)式供應(yīng)鏈系統(tǒng)利潤(rùn)優(yōu)于分散式供應(yīng)鏈，設(shè)計(jì)有效的協(xié)調(diào)機(jī)制可以提高供應(yīng)鏈系統(tǒng)績(jī)效。進(jìn)一步引入產(chǎn)品收益共享契約來(lái)協(xié)調(diào)供應(yīng)鏈，在制造商主導(dǎo)下，考慮制造商向在線(xiàn)零售商提供收益共享契約(w,φ)，由在線(xiàn)零售商分享比例為φ(0<φ<1)的產(chǎn)品銷(xiāo)售收益給制造商，用以彌補(bǔ)制造商產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)的成本和利潤(rùn)損失。在此收益共享機(jī)制下，在線(xiàn)零售商和制造商的利潤(rùn)函數(shù)分別為

πr=pp(1-φ)Dp+psDs-wDp-csδDs

(18)

πm=(w-c)Dp-C(q)+φppDp

(19)

命題11采用產(chǎn)品收益共享契約，供應(yīng)鏈企業(yè)的協(xié)調(diào)組合策略為

四、 數(shù)值仿真

圖3 產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)程度q對(duì)產(chǎn)品價(jià)格pp的影響

進(jìn)一步取pp=1，分析產(chǎn)品改進(jìn)程度變化對(duì)分散決策下產(chǎn)品批發(fā)價(jià)格的影響。由圖4可以看出，隨著產(chǎn)品改進(jìn)變化程度的提高，制造商應(yīng)降低產(chǎn)品批發(fā)價(jià)格，且當(dāng)產(chǎn)品改進(jìn)變化達(dá)到一定程度后，繼續(xù)提高產(chǎn)品質(zhì)量，對(duì)產(chǎn)品批發(fā)價(jià)格影響作用將明顯減弱，這進(jìn)一步表明了制造商缺乏動(dòng)力進(jìn)行產(chǎn)品改進(jìn)，設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)膮f(xié)調(diào)契約使在線(xiàn)零售商共享部分收益等是促使制造商進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)的重要因素。

由圖5可以看出，在收益共享契約下，隨著產(chǎn)品改進(jìn)變化程度的提高，產(chǎn)品批發(fā)價(jià)格先上升后下降，表明在協(xié)調(diào)契約作用下，制造商可以在產(chǎn)品改進(jìn)小幅變化下提高產(chǎn)品批發(fā)價(jià)格，協(xié)調(diào)契約也為制造商改進(jìn)產(chǎn)品同時(shí)提價(jià)創(chuàng)造了小幅空間。但當(dāng)產(chǎn)品改進(jìn)程度已有較大變化時(shí)，制造商應(yīng)降低產(chǎn)品批發(fā)價(jià)格，且在產(chǎn)品改進(jìn)程度較高時(shí)，類(lèi)似于分散決策情形，產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)程度對(duì)產(chǎn)品批發(fā)價(jià)格影響作用將明顯減弱。

為了使此產(chǎn)品收益共享契約為制造商和在線(xiàn)零售商共同接受，在實(shí)施契約后須使雙方所獲利潤(rùn)不低于契約前分散式?jīng)Q策的利潤(rùn)。即實(shí)現(xiàn)對(duì)于企業(yè)利潤(rùn)的帕累托改進(jìn)，讓供應(yīng)鏈企業(yè)達(dá)到共贏。為驗(yàn)證所設(shè)計(jì)的兩方收益共享契約協(xié)調(diào)模型的有效性，下面將通過(guò)圖6、圖7作進(jìn)一步分析。

圖下契約參數(shù)φ1對(duì)利潤(rùn)差的影響

圖下契約參數(shù)φ2對(duì)利潤(rùn)差的影響

圖6和圖7還表示收益共享因子具備一定柔性，產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)利潤(rùn)在供應(yīng)鏈成員企業(yè)間的分配比例與成員企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力存在相關(guān)關(guān)系。這也有利于供應(yīng)鏈利潤(rùn)分配更加公平，進(jìn)而有效提高供應(yīng)鏈成員企業(yè)生產(chǎn)、銷(xiāo)售的積極性，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展[29,33]。對(duì)比圖6和圖7可以發(fā)現(xiàn)，當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品的預(yù)期故障率較高時(shí)，實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)下的收益共享因子范圍較大。在相同的收益共享因子下，當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品的預(yù)期故障率較高時(shí)，制造商和在線(xiàn)零售商協(xié)調(diào)前后的利潤(rùn)增量更大，協(xié)調(diào)契約更有效。

五、 結(jié) 論

提供延保服務(wù)是供應(yīng)鏈企業(yè)提高績(jī)效的重要途徑，制造商對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)程度、在線(xiàn)零售商對(duì)產(chǎn)品價(jià)格能否作出最優(yōu)決策將對(duì)制造商和在線(xiàn)零售商的合作效率和利潤(rùn)水平產(chǎn)生顯著影響。本文研究的具體結(jié)論如下。

(1)產(chǎn)品改進(jìn)的相關(guān)結(jié)論包括：首先，當(dāng)顧客預(yù)期故障率較低時(shí)，應(yīng)通過(guò)控制質(zhì)量改進(jìn)對(duì)顧客效用的增量來(lái)促進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)對(duì)系統(tǒng)利潤(rùn)的正向影響；當(dāng)顧客預(yù)期故障率較高時(shí)，應(yīng)通過(guò)控制質(zhì)量改進(jìn)單位成本來(lái)促進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)對(duì)系統(tǒng)利潤(rùn)的正向影響。其次，對(duì)在線(xiàn)零售商而言，產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)可以促進(jìn)其利潤(rùn)增加；但只有當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品預(yù)期故障率在一定區(qū)間內(nèi)時(shí)，產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)才可以促進(jìn)制造商利潤(rùn)增加。最后，當(dāng)顧客的預(yù)期故障率較低時(shí)，質(zhì)量改進(jìn)對(duì)顧客效用的提升更加顯著。表明對(duì)預(yù)期故障率較低的顧客群體，產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)能給其帶來(lái)的效用增量更高。(2)延保服務(wù)的相關(guān)結(jié)論如下：對(duì)在線(xiàn)零售商而言，在網(wǎng)頁(yè)宣傳中提高顧客預(yù)期故障率進(jìn)而增加延保服務(wù)銷(xiāo)量并不一定能提高其利潤(rùn)；只有將顧客預(yù)期故障率和產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)效用分別控制在一定范圍內(nèi)，顧客預(yù)期故障率與在線(xiàn)零售商利潤(rùn)才會(huì)正相關(guān)。(3)協(xié)調(diào)決策組合可以降低產(chǎn)品價(jià)格，提高供應(yīng)鏈成員企業(yè)利潤(rùn)和供應(yīng)鏈系統(tǒng)利潤(rùn)。

本研究進(jìn)一步揭示了部分管理學(xué)啟示：(1)在線(xiàn)零售商應(yīng)建立完善的在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)體系，完善銷(xiāo)售人員培訓(xùn)科目。針對(duì)所銷(xiāo)售產(chǎn)品的特性及附加的收費(fèi)性服務(wù)項(xiàng)目，綜合決策營(yíng)銷(xiāo)策略，并照此有針對(duì)性地進(jìn)行網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)，提高在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)的效率。(2)企業(yè)在制定產(chǎn)品定價(jià)策略時(shí)，應(yīng)結(jié)合產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)程度等產(chǎn)品特性進(jìn)行綜合考量。一方面讓產(chǎn)品價(jià)格充分反映和體現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值，確保企業(yè)受益；另一方面也需充分把握產(chǎn)品性能與價(jià)格的內(nèi)在聯(lián)系，避免價(jià)格虛高，影響產(chǎn)品銷(xiāo)售及企業(yè)利潤(rùn)。在制定延保服務(wù)價(jià)格策略時(shí)，應(yīng)注意服務(wù)價(jià)格的閾值，上調(diào)服務(wù)價(jià)格時(shí)不能超過(guò)這一閾值。(3)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量策略對(duì)于不同的顧客群體會(huì)產(chǎn)生不同的效果。企業(yè)在進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)前，應(yīng)提前調(diào)查顧客對(duì)不同類(lèi)型(型號(hào))產(chǎn)品的預(yù)期故障率，選擇預(yù)期故障率較低的產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，可以更有效地提高顧客效用，提高供應(yīng)鏈企業(yè)利潤(rùn)。質(zhì)量改進(jìn)并不一定能使顧客接受更高的產(chǎn)品價(jià)格。對(duì)于不同產(chǎn)品故障預(yù)期的顧客，供應(yīng)鏈企業(yè)應(yīng)采取不同的產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)成本策略。

本文也存在局限性。在研究范圍上，本文暫未考慮電子商務(wù)環(huán)境下產(chǎn)品質(zhì)保服務(wù)與延保服務(wù)的聯(lián)合決策問(wèn)題。產(chǎn)品質(zhì)保期的延長(zhǎng)會(huì)降低延保服務(wù)的效用，現(xiàn)實(shí)中延保服務(wù)往往在產(chǎn)品質(zhì)保期外發(fā)揮作用?？蛇M(jìn)一步考慮在產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈資源有限的條件下，如何對(duì)產(chǎn)品質(zhì)保服務(wù)和延保服務(wù)期長(zhǎng)度進(jìn)行聯(lián)合決策以實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的問(wèn)題。在研究主體的選擇中，未考慮一個(gè)制造商與多個(gè)在線(xiàn)零售商的合作問(wèn)題，或者一個(gè)在線(xiàn)零售商與多個(gè)制造商的合作問(wèn)題：本文考慮一個(gè)制造商和一個(gè)在線(xiàn)零售商，然而，電子商務(wù)環(huán)境下制造商往往會(huì)與多個(gè)在線(xiàn)零售商建立合作，或一個(gè)在線(xiàn)零售商與多個(gè)制造商進(jìn)行合作。因此，可以進(jìn)一步研究多個(gè)制造商或者在線(xiàn)零售商存在競(jìng)爭(zhēng)情形下的兩級(jí)產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈合作與協(xié)調(diào)問(wèn)題。