曾憲毅，范 晨，林 斌

（1.廣州供電局客服中心，廣東 廣州 510200；2.廣州穗能通綜合能源有限責(zé)任公司，廣東 廣州 510200）

1 研究背景

客戶服務(wù)中心是收集問(wèn)題和解決問(wèn)題的集中服務(wù)平臺(tái)，是掌握客戶需求和整體協(xié)同解決客戶問(wèn)題的專業(yè)化管理和執(zhí)行機(jī)構(gòu)。近年來(lái)，隨著電力企業(yè)業(yè)務(wù)渠道窗口的日漸成熟，各類業(yè)務(wù)開始從傳統(tǒng)實(shí)體營(yíng)業(yè)廳向電子渠道轉(zhuǎn)移。由于電子渠道的前臺(tái)受理效率和受理便捷性都優(yōu)于傳統(tǒng)渠道前臺(tái)，導(dǎo)致客戶將各類常用的業(yè)務(wù)都集中轉(zhuǎn)移至電子渠道辦理。但是日趨增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)給后臺(tái)客服人員帶了壓力，大量的圖像識(shí)別需要手工進(jìn)行信息提取和資料核對(duì)，大大增加了客戶電子渠道業(yè)務(wù)辦理的時(shí)間和客服人員的工作量。因此，大力推行基于證件識(shí)別技術(shù)的客戶檔案信息電子化建設(shè)勢(shì)在必行。參考其他行業(yè)和領(lǐng)域的類似項(xiàng)目的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，證件識(shí)別技術(shù)具有廣泛應(yīng)用的實(shí)際案例和建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。

2 客戶證件檔案管理的優(yōu)勢(shì)

隨著電改的深入，電網(wǎng)企業(yè)想要在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境下保持主導(dǎo)地位，必須要在證件識(shí)別技術(shù)的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶證件檔案管理進(jìn)行研究分析，實(shí)現(xiàn)客戶檔案管理電子化、專業(yè)化管理。客戶證件檔案管理主要有如下優(yōu)勢(shì)：①提升電子渠道營(yíng)銷業(yè)務(wù)辦理能力和專業(yè)化管理水平，通過(guò)優(yōu)化客戶檔案電子化管理，緩解電子渠道管理后臺(tái)的業(yè)務(wù)處理壓力，加快業(yè)務(wù)處理效率，全面提升電子渠道業(yè)務(wù)辦理效率和客戶服務(wù)體驗(yàn)。②助力電力營(yíng)銷精益化管理，借助證件識(shí)別技術(shù)對(duì)用電客戶檔案資料進(jìn)行識(shí)別，完善客戶檔案信息，進(jìn)一步提升電力營(yíng)銷系統(tǒng)，細(xì)分不同類型的用電客戶，實(shí)現(xiàn)客戶分群分類及客戶畫像精益化管理。③降低人為誤差風(fēng)險(xiǎn)。在證件識(shí)別技術(shù)的基礎(chǔ)上，通過(guò)客戶服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)的深度融合，實(shí)現(xiàn)圖像文字、字符等信息的自動(dòng)識(shí)別，讓業(yè)務(wù)處理人員工作更便捷高效，實(shí)現(xiàn)互動(dòng)增值營(yíng)銷服務(wù)的目標(biāo)，并對(duì)原有人工錄入、人工審核、人工統(tǒng)計(jì)等人為性差錯(cuò)通過(guò)信息技術(shù)手段進(jìn)行輔助檢索、糾錯(cuò)和自動(dòng)填補(bǔ)數(shù)據(jù)信息，有效降低人為誤差導(dǎo)致的數(shù)據(jù)質(zhì)量問(wèn)題。

3 基于證件識(shí)別技術(shù)的客戶證件檔案管理

客戶信息電子化檔案系統(tǒng)主要功能架構(gòu)包括基礎(chǔ)層、算法層和應(yīng)用層。基礎(chǔ)層包括支撐系統(tǒng)運(yùn)行的基本軟件環(huán)境，如數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件等；算法層是針對(duì)客戶信息電子化管理系統(tǒng)所需的各種證件識(shí)別算法訓(xùn)練后的SDK，并支持對(duì)外提供通用服務(wù)接口，主要包括身份證、銀行卡、產(chǎn)權(quán)證明、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、行駛證、駕駛證等；應(yīng)用層是指各業(yè)務(wù)需要用到相關(guān)證件識(shí)別算法的實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景，包括電子渠道及其與營(yíng)銷管理系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交互和比對(duì)等。

在實(shí)踐中，各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成證件識(shí)別通用服務(wù)，客戶提交證件照片等信息，后臺(tái)自動(dòng)識(shí)別證件關(guān)鍵信息并將識(shí)別抓取結(jié)果返回給用戶進(jìn)行確認(rèn)。客戶資料信息的傳遞如圖1所示。

圖1 客戶資料信息的傳遞圖

算法層的實(shí)現(xiàn)主要包括以下內(nèi)容：①圖像讀取。首先通過(guò)前端手機(jī)視頻取圖傳入識(shí)別引擎完成圖像的讀取工作，識(shí)別引擎接收到圖片后對(duì)讀取的圖片進(jìn)行模糊判斷，判定該圖片是否為質(zhì)量合格的圖像。如果判斷為清晰圖像，則進(jìn)入下一步處理；如果判斷為模糊圖片，達(dá)不到合格標(biāo)準(zhǔn)，則不進(jìn)行處理，直接獲取結(jié)果或處理反饋的信息，并進(jìn)入最后程序關(guān)閉引擎，進(jìn)入重新獲取合格圖像的流程。②透視變換。圖片質(zhì)量判定為合格標(biāo)準(zhǔn)后，引擎對(duì)該圖像信息進(jìn)行進(jìn)一步的透視變換處理，判定該圖片信息可進(jìn)行透視變換處理。如果判斷為無(wú)法透視交換，根據(jù)具體透視變換結(jié)果進(jìn)行處理或不處理，不處理時(shí)，則直接獲取結(jié)果或處理反饋的信息，并進(jìn)入最后程序關(guān)閉引擎，進(jìn)入重新獲取合格圖像的流程。處理時(shí)，則對(duì)圖片的邊框進(jìn)行切割，做下一步欄目定位工作。如果判斷為可以進(jìn)行透視變換，則進(jìn)行下一步欄目定位工作。③欄目定位。對(duì)引擎處理后的圖片進(jìn)行欄目定位工作，對(duì)需識(shí)別的各個(gè)欄目進(jìn)行定位。如果定位不出欄目，則直接獲取結(jié)果或處理反饋的信息，并進(jìn)入最后程序關(guān)閉引擎，進(jìn)入重新獲取合格圖像的流程。如果定位成功，則進(jìn)入下一步。④二值化處理。對(duì)圖片進(jìn)行二值化、灰度處理，對(duì)于圖片背景、圖片像素噪點(diǎn)、底紋進(jìn)行處理，確保需識(shí)別文字能清晰體現(xiàn)出來(lái)。⑤字符切分。二值化后圖像信息進(jìn)行字符切分，先進(jìn)行字符切割，再對(duì)單個(gè)字符進(jìn)行切割。⑥字符識(shí)別及塊識(shí)別。對(duì)字符切分出整行或單個(gè)的字符進(jìn)行塊識(shí)別和字符識(shí)別，判斷該字符為字庫(kù)中的某個(gè)文字。⑦字符后處理。對(duì)識(shí)別后的字符進(jìn)行檢測(cè)工作，與字庫(kù)中的文字進(jìn)行置信度匹配，優(yōu)先選擇出置信度高的文字給出結(jié)果。⑧獲取識(shí)別結(jié)果。進(jìn)行識(shí)別結(jié)果的最后處理工作，根據(jù)文字的詞延續(xù)性、地址的匹配、英文的詞等進(jìn)行判斷，給出最合理的識(shí)別結(jié)果。

4 結(jié)束語(yǔ)

本文主要在證件識(shí)別技術(shù)的基礎(chǔ)上對(duì)客戶證件檔案管理進(jìn)行了分析研究，希望可以為電力企業(yè)進(jìn)行客戶檔案信息精益化管理提供一些建議和借鑒。