廖靜

摘 要：圖書(shū)館在不斷變化的社會(huì)環(huán)境中，技術(shù)變革、受眾認(rèn)知、需求場(chǎng)景都發(fā)生了巨大變化，在這樣的背景下，只有通過(guò)思維、空間、人、互動(dòng)機(jī)制的綜合變革才能打造面向未來(lái)的可持續(xù)發(fā)展模式。

關(guān)鍵詞：圖書(shū)館;思維轉(zhuǎn)變;服務(wù)升級(jí)

一、 圖書(shū)館服務(wù)升級(jí)背景與原因分析

1、 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)

伴隨技術(shù)進(jìn)步和科技發(fā)展，驅(qū)動(dòng)社會(huì)的不斷變革與升級(jí)，當(dāng)下已經(jīng)進(jìn)入到互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的新場(chǎng)景?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，是當(dāng)下對(duì)于社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、產(chǎn)業(yè)、人口等眾多端口產(chǎn)生重要影響的階段，互聯(lián)網(wǎng)連接每個(gè)領(lǐng)域，改變每個(gè)領(lǐng)域的組成要素，提升運(yùn)轉(zhuǎn)效率，是當(dāng)下的重要特點(diǎn)?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)對(duì)于圖書(shū)館服務(wù)來(lái)講，也有著重要的影響。一方面是互聯(lián)網(wǎng)加速了線上化的學(xué)習(xí)與閱讀習(xí)慣養(yǎng)成。二是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)加深了物理空間和電子設(shè)備在圖書(shū)館管理及運(yùn)營(yíng)的關(guān)系。圖書(shū)館一方面是物理空間的一個(gè)重要載體，另外也因?yàn)榧夹g(shù)的發(fā)展，產(chǎn)生了更多的發(fā)展空間和可能性。[1]三是技術(shù)變革帶來(lái)對(duì)于傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)管理的沖擊。技術(shù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)步，要求圖書(shū)館的運(yùn)營(yíng)管理要摒棄過(guò)去的傳統(tǒng)思維，接收新的方式，既有挑戰(zhàn)也有機(jī)遇。

2、 受眾結(jié)構(gòu)發(fā)生變化

目前我國(guó)正在經(jīng)歷新的人口結(jié)構(gòu)的變化，主要體現(xiàn)出三個(gè)特點(diǎn)。第一個(gè)特點(diǎn)是人口老齡化的程度不斷加強(qiáng)，新的一代老齡化人口增加的同時(shí)，隨著平均年齡的提升，老齡人口的消費(fèi)場(chǎng)景，娛樂(lè)場(chǎng)景，學(xué)習(xí)動(dòng)力，都有了新的變化，老齡化人口和退休人口過(guò)去對(duì)于公共場(chǎng)景和物理空間的使用一直是一個(gè)較大的比重，這部分圖書(shū)館受眾結(jié)構(gòu)的變化將帶來(lái)對(duì)于圖書(shū)館服務(wù)的新要求。第二個(gè)特點(diǎn)在于中堅(jiān)力量的青年人口，正在逐步往85后、90后、95后人口轉(zhuǎn)移，這樣的社會(huì)中堅(jiān)力量的轉(zhuǎn)移，伴隨著人口特點(diǎn)的不同，也對(duì)社會(huì)產(chǎn)生重要影響。作為互聯(lián)網(wǎng)長(zhǎng)期深入接觸的重要受眾，90后更多是互聯(lián)網(wǎng)原住民，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)理解深刻，對(duì)于自己的學(xué)習(xí)有著長(zhǎng)期的需求，學(xué)習(xí)場(chǎng)景眾多，對(duì)于圖書(shū)館來(lái)講，需要針對(duì)該部分受眾思考服務(wù)體系，升級(jí)服務(wù)能力，才能更好的扮演自身角色。

3、 需求場(chǎng)景發(fā)生變化

過(guò)去受眾對(duì)于圖書(shū)館的理解更多是一個(gè)公共服務(wù)基礎(chǔ)載體，圖書(shū)館的場(chǎng)景感與產(chǎn)品價(jià)值一直以來(lái)相對(duì)較弱，但大量圖書(shū)館擁有著豐富的知識(shí)資源體系和成熟的管理，用戶需求與價(jià)值的錯(cuò)配是過(guò)去圖書(shū)館面臨的一個(gè)重要問(wèn)題。進(jìn)入新的時(shí)代，受眾因?yàn)槿丝诮Y(jié)構(gòu)的變化、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的升級(jí)、社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展環(huán)境發(fā)生重大變化，對(duì)于知識(shí)、知識(shí)服務(wù)、知識(shí)提供載體的認(rèn)知和理解在不斷重塑。圖書(shū)館作為公共空間與知識(shí)內(nèi)容提供的一個(gè)系統(tǒng)，也必要要承載這樣的變化趨勢(shì)而改變與提升。就目前來(lái)講，受眾對(duì)于圖書(shū)館的需求層面，智慧場(chǎng)景、技術(shù)化的知識(shí)內(nèi)容、多元化的空間服務(wù)體系、深入的價(jià)值供給都是當(dāng)下客戶的重要需求點(diǎn)，這些需求點(diǎn)與過(guò)去圖書(shū)館的基礎(chǔ)功能相比，有著明顯的變化，如果圖書(shū)館不能面對(duì)這樣的變化，未來(lái)也將面臨眾多的挑戰(zhàn)。

二、 圖書(shū)館服務(wù)升級(jí)的方向思考

1、 服務(wù)思維轉(zhuǎn)變

作為圖書(shū)館服務(wù)升級(jí)的根本來(lái)講是思維層面的升級(jí)轉(zhuǎn)變，這是關(guān)鍵要素。圖書(shū)館過(guò)去不管是高校圖書(shū)館還是公共圖書(shū)館來(lái)講，運(yùn)營(yíng)模式已經(jīng)相對(duì)成熟，且服務(wù)結(jié)構(gòu)也相對(duì)清晰，核心以知識(shí)提供空間的場(chǎng)景存在。但面對(duì)當(dāng)下時(shí)代的巨大變化，不少圖書(shū)館管理者，圖書(shū)館運(yùn)營(yíng)著自身思維還停留在過(guò)去的傳統(tǒng)思維中，保持過(guò)去的運(yùn)營(yíng)思路，面對(duì)未來(lái)缺乏思考。因此，圖書(shū)館服務(wù)升級(jí)在思維層面的轉(zhuǎn)變分為幾個(gè)維度。[2]一個(gè)維度是對(duì)于圖書(shū)館定位的思維轉(zhuǎn)變。圖書(shū)館在當(dāng)下時(shí)代的定位應(yīng)該單純的從知識(shí)空間場(chǎng)景進(jìn)行全面的升級(jí)調(diào)整，應(yīng)該調(diào)整為復(fù)合型的公共價(jià)值空間調(diào)整，認(rèn)知層面將圖書(shū)館的定位向復(fù)合型方向延伸，打破傳統(tǒng)思維慣性。第二是服務(wù)意識(shí)的思維轉(zhuǎn)變，過(guò)去服務(wù)是被動(dòng)式服務(wù)居多，靜態(tài)的書(shū)籍和靜態(tài)的空間場(chǎng)景，沒(méi)有真正意義上的服務(wù)意識(shí)。作為公共價(jià)值提供的場(chǎng)所，管理人員和團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該站在用戶角度，以用戶視角思考真正的價(jià)值服務(wù)體系，在這樣的體系下才能調(diào)整所有的執(zhí)行動(dòng)作，實(shí)現(xiàn)思維轉(zhuǎn)變。

2、 服務(wù)人員體系的轉(zhuǎn)變

圖書(shū)館服務(wù)升級(jí)的第二個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)是服務(wù)人員體系的轉(zhuǎn)變。圖書(shū)館的服務(wù)變化更多來(lái)源于用戶體驗(yàn)的變化，用戶體驗(yàn)的變化更多呈現(xiàn)在運(yùn)營(yíng)管理人員的變化，因此服務(wù)人員的體系構(gòu)建與更新，是未來(lái)圖書(shū)館可持續(xù)化發(fā)展的重要內(nèi)容。服務(wù)人員體系的變化首先要建立復(fù)合型的人才結(jié)構(gòu)體系，過(guò)去圖書(shū)館的基礎(chǔ)服務(wù)人員需要重新做調(diào)整，能利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與人工智能化模式處理的業(yè)務(wù)流程和服務(wù)體系要逐步的進(jìn)行效能提升，提高效率。另外在對(duì)于圖書(shū)館的運(yùn)營(yíng)管理中要積極的構(gòu)建由技術(shù)、管理、服務(wù)、市場(chǎng)等多個(gè)維度的人才結(jié)構(gòu)體系，技術(shù)在圖書(shū)館服務(wù)管理的應(yīng)用場(chǎng)景不斷擴(kuò)展，從過(guò)去的單純圖書(shū)管理，轉(zhuǎn)變?yōu)橐苿?dòng)圖書(shū)館的建設(shè)，再到智慧圖書(shū)管理體系構(gòu)建，圖書(shū)館空間場(chǎng)景的技術(shù)化互動(dòng)場(chǎng)景，大量的技術(shù)型服務(wù)人才變成一個(gè)基礎(chǔ)人才需求。此外管理人員的調(diào)整和更新也顯得尤為重要，面向未來(lái)的服務(wù)升級(jí)，需要管理人員的市場(chǎng)化思維，服務(wù)化思維，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品化思維都需要加強(qiáng)，在這樣的背景下，圖書(shū)館服務(wù)人員需要不斷加強(qiáng)對(duì)于新知識(shí)和新的管理方法的學(xué)習(xí)，積極與市場(chǎng)化主體就技術(shù)的應(yīng)用，服務(wù)及管理細(xì)節(jié)的提升進(jìn)行交流學(xué)習(xí)，建立一套既符合圖書(shū)館服務(wù)的路徑，也符合當(dāng)下客戶需求變化的服務(wù)體系。

3、 空間改造提升服務(wù)

對(duì)于圖書(shū)館的定位調(diào)整升級(jí)后，除了人員體系的結(jié)構(gòu)調(diào)整，另外需要在對(duì)于圖書(shū)館功能定位進(jìn)行升級(jí)的基礎(chǔ)上，匹配合理的空間改造提升方式，從而提升整體的服務(wù)能力。對(duì)于圖書(shū)館的定位升級(jí)為價(jià)值提供載體，圍繞“價(jià)值”來(lái)開(kāi)展空間升級(jí)與改造。一方面是增加公共休閑空間，以滿足一體化的圖書(shū)館體驗(yàn)過(guò)程，這將重點(diǎn)以餐飲與飲品組合的模式，形成對(duì)于基本生活配套需求的滿足，從而增強(qiáng)圖書(shū)館服務(wù)對(duì)于大部分用戶長(zhǎng)期停留的關(guān)鍵。另外一個(gè)角度增加對(duì)外交流空間，圖書(shū)館的角色應(yīng)該具備知識(shí)整合提供的角色，比如建立更多的分享空間，主題空間，為不同學(xué)科，不同領(lǐng)域的知識(shí)交融提供更豐富的內(nèi)容。此外，也應(yīng)該加強(qiáng)技術(shù)化在空間中的運(yùn)用，包括書(shū)籍管理，空間的智能化管控等多個(gè)維度。

4、 建立服務(wù)互動(dòng)機(jī)制

如何讓圖書(shū)館等服務(wù)具備真正的服務(wù)價(jià)值，是真正意義上實(shí)現(xiàn)服務(wù)升級(jí)的核心。建立服務(wù)互動(dòng)機(jī)制，是提升服務(wù)價(jià)值的一個(gè)關(guān)鍵。建立服務(wù)互動(dòng)價(jià)值是將圖書(shū)館本身孤立的物理屬性進(jìn)行重新梳理，站在受眾角度，將空間與人產(chǎn)生互動(dòng)，將人與人產(chǎn)生互動(dòng)，將知識(shí)與人產(chǎn)生互動(dòng)?？臻g與人產(chǎn)生互動(dòng)，是要求包括服務(wù)，硬件等角度，包括圖書(shū)館的設(shè)計(jì)過(guò)程，去考慮生態(tài)的互動(dòng)模式，讓受眾感受到知識(shí)的力量。[3]此外，要建立人與人的互動(dòng)，服務(wù)人員建立的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要讓受眾能夠深入的感受到，并且加強(qiáng)用戶反饋，建立更好的改進(jìn)方法論。人與知識(shí)的服務(wù)則強(qiáng)調(diào)建立智慧服務(wù)體系，去協(xié)助用戶管理知識(shí)，讓用戶更清晰的管理自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)。

[參考文獻(xiàn)]

[1]張欣.人工智能時(shí)代圖書(shū)館服務(wù)效能的提升：邏輯與路徑[J/OL].圖書(shū)館學(xué)刊，2018（12）：4-7.

[2]徐紅玉，曹偉平，艾華，趙蘭玉.服務(wù)于空間建設(shè)的圖書(shū)館實(shí)體資源碎片式布局探要[J/OL].圖書(shū)館建設(shè)：1-16.

[3]邸春姝，王艷華，方敏，孟桂榮，劉慧南.師范院校圖書(shū)館服務(wù)模式創(chuàng)新研究[J/OL].圖書(shū)館工作與研究，2019（03）：10-15.

（作者單位：成都師范學(xué)院 圖書(shū)館，四川 成都 611130）