祝美姣 饒和平 李勝琴 金湛 徐云川 楊培培

摘 要 目的：了解衢州市區(qū)公交車(chē)服務(wù)狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與不足，研究對(duì)策及提出建議;方法：通過(guò)隨機(jī)攔截乘客辦法隨機(jī)訪問(wèn)1200名城市公交站點(diǎn)乘客，對(duì)與公交有關(guān)的10項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查;結(jié)果：顯示公交車(chē)乘客滿意度評(píng)價(jià)綜合得分90.4分，處于較優(yōu)狀態(tài)。乘車(chē)舒適度、換乘便捷度、候車(chē)環(huán)境和出行信息服務(wù)得分較高，分別是93.7分，93.4分，92.8分，91.7分。而在候車(chē)時(shí)間長(zhǎng)度、服務(wù)態(tài)度、線路設(shè)置和車(chē)內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境四個(gè)方面得分低于平均值，分別是90.0分，89.5分，87.8分，81.4分，還需進(jìn)一步努力;結(jié)論：研究認(rèn)為要積極借助文明城市建設(shè)之東風(fēng)，一方面不斷提升居民綜合文明素質(zhì)，另一方面要通過(guò)公共交通的硬件與軟件齊頭并進(jìn)方式，從而進(jìn)一步提升公交滿意度評(píng)分，進(jìn)而推動(dòng)文明城市建設(shè)，實(shí)現(xiàn)有效良性循環(huán)。

關(guān)鍵詞 城市公交 服務(wù)狀況 滿意度 調(diào)查分析

中圖分類(lèi)號(hào)：D630文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

隨著城市的發(fā)展，公共交通越來(lái)越受到政府與群眾的關(guān)注，為提升公共交通的群眾滿意度，推動(dòng)全市各行業(yè)實(shí)現(xiàn)有禮衢州的目標(biāo)，全面實(shí)現(xiàn)全市人民上下多年來(lái)追求的共同夢(mèng)想。各級(jí)政府在公共交通行業(yè)加大了投入力度，公交服務(wù)質(zhì)量不斷提升，但仍然在某些方面存在問(wèn)題，如等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，末班車(chē)時(shí)間過(guò)早，或公交站點(diǎn)設(shè)施維持不及時(shí)等。為了解衢州市民對(duì)公交服務(wù)現(xiàn)狀的滿意程度，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題與不足，為有關(guān)部門(mén)決策提供依據(jù)，本課題組于2014年至2018年連續(xù)五年對(duì)衢州市區(qū)公交滿意度進(jìn)行了抽樣調(diào)查，現(xiàn)報(bào)告如下。

1調(diào)查對(duì)象與方法

1.1調(diào)查對(duì)象

衢州市區(qū)居民1200名，納入標(biāo)準(zhǔn)如下：（1）公交乘客;（2）年齡18-70歲。排除對(duì)象：（1）非公交乘客;（2）公交車(chē)司乘人員。本次有效調(diào)查1200人。男性占38.6%，女性占61.4%。18歲及以下占21.7%，19～35歲占38.6%，36～59歲占29.8%，60歲及以上占9.9%;小學(xué)及以下占8%，初中占20.7%，高中占31.9%，大專及以上占39.4%。被調(diào)查者職業(yè)涉及工人、農(nóng)民、學(xué)生、機(jī)關(guān)事業(yè)單位人員等十大類(lèi)。

1.2調(diào)查方法

調(diào)查問(wèn)卷由國(guó)家統(tǒng)計(jì)局衢州調(diào)查隊(duì)與課題組織共同研究確定。調(diào)查內(nèi)容分一般資料（包括性別、年齡、文化程度、職業(yè)4項(xiàng)）、專項(xiàng)問(wèn)題（包括候車(chē)時(shí)間長(zhǎng)度、便攜度等10項(xiàng)）。專項(xiàng)問(wèn)題中每個(gè)問(wèn)題設(shè)置滿意、基本滿意、不滿意和說(shuō)不清楚四個(gè)選項(xiàng)，分別賦值10、8、5、2分，滿分為100分。先根據(jù)區(qū)域布點(diǎn)和客流量等情況抽取20個(gè)公交車(chē)站點(diǎn)作為樣本點(diǎn)，再由調(diào)查員到樣本點(diǎn)采取隨機(jī)攔截（偶遇抽樣）調(diào)查方式對(duì)乘客進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。問(wèn)卷可以由被訪者自已填寫(xiě)，也可由調(diào)查者詢問(wèn)后逐項(xiàng)據(jù)實(shí)填寫(xiě)。

1.3數(shù)據(jù)處理辦法

數(shù)據(jù)錄入Excel，采用圖表方式展示，與2017年數(shù)據(jù)對(duì)比分析。

2結(jié)果

公交車(chē)乘客滿意度評(píng)價(jià)綜合得分90.4分，處于較高水平。男女得分分別為88.2分和87.2分，男性滿意度比女性高1分。36-59歲中年人滿意度最高，得分為89.3分，其次依次為60歲以上老年人、19-35歲青年人、18歲以下未成年人，分別得分88.7、87.5、87.4。小學(xué)及以下、初中、高中和大專及以上四種人群評(píng)價(jià)得分分別為81.3分、89.5分、88.7分和86.7分。個(gè)體戶、私營(yíng)業(yè)主的滿意度得分最高（91.3分以上），知識(shí)分子滿意度最低（83.9分）。專項(xiàng)調(diào)查的詳細(xì)結(jié)果見(jiàn)表1。

3討論分析

3.1公交滿意度狀況總體狀況

從各分項(xiàng)指標(biāo)滿意度得分情況看， 乘車(chē)舒適度、換乘便捷度、候車(chē)環(huán)境和出行信息服務(wù)四項(xiàng)得分均高于綜合得分（90.4分），與2017年相比，得分明顯提高，也明顯高于楊彬報(bào)道的滿意度得分，調(diào)查結(jié)果顯示，群眾對(duì)公交設(shè)施的總體評(píng)價(jià)高達(dá)91.2分，比2017年高出2.6分，說(shuō)明衢州文明城市建設(shè)過(guò)程中公交設(shè)施得到較大的改善，得到百姓有充分肯定，對(duì)公交內(nèi)部服務(wù)的總體評(píng)價(jià)也高達(dá)92.1分，比2017年高出0.8分，研究結(jié)果充分肯定了文明城市建設(shè)過(guò)程中城市公共交通取得的成果，與生態(tài)衢州，衢州有禮建設(shè)相和諧。但研究同時(shí)也發(fā)現(xiàn)一些有待進(jìn)一步改進(jìn)的內(nèi)容，如候車(chē)時(shí)間長(zhǎng)度、服務(wù)態(tài)度、線路設(shè)置和車(chē)內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境四個(gè)方面得分低于綜合得分，特別在線路設(shè)置和車(chē)內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境兩項(xiàng)得分仍較低，這與有關(guān)專家研究報(bào)道基本一致，原因是多方面的，如候車(chē)時(shí)間這本身是個(gè)科學(xué)性十分強(qiáng)的課題，與城市道路及公交資源有關(guān)，也與人口流動(dòng)有關(guān)，由于候車(chē)時(shí)間與乘客總體滿意度密切相關(guān)，同時(shí)線路設(shè)置與城市建設(shè)擴(kuò)展關(guān)系更加密切，這些需要引起政府有關(guān)部門(mén)的高度重視，包括硬件的投入。對(duì)于服務(wù)態(tài)度及車(chē)內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境，除了加強(qiáng)服務(wù)與管理以外，我們認(rèn)為與公交乘客的日常行為文明程度也有密切關(guān)系。

3.2提高公交滿意度的策略

根據(jù)抽樣調(diào)查結(jié)果及廣大市民的意見(jiàn)與建議，我們認(rèn)為城市公共交通服務(wù)質(zhì)量提升可以從以下幾方面強(qiáng)化：一是高起點(diǎn)全方位進(jìn)行硬件建設(shè)。以硬件優(yōu)化為突破口，加強(qiáng)公交站點(diǎn)的景觀設(shè)計(jì)，對(duì)市區(qū)開(kāi)展公交站點(diǎn)改造，新增市區(qū)道路硬隔離，施劃公交專用車(chē)道，設(shè)置港灣式公交停車(chē)站臺(tái)，使線路與站點(diǎn)設(shè)置更加科學(xué)，城市基礎(chǔ)設(shè)施得到新優(yōu)化，利用城市大腦等大數(shù)據(jù)使站點(diǎn)設(shè)施更加信息化，更加人性化，城市環(huán)境秩序得到新整治。二是高水平公交服務(wù)管理。在公交車(chē)乘客滿意度創(chuàng)建上以提升管理水平為目標(biāo)，針對(duì)職責(zé)交叉不清、界限劃分不明的重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，把解決問(wèn)題作為首選標(biāo)準(zhǔn)，把市民滿意作為最終歸宿。強(qiáng)化公交司機(jī)及服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)及考核管理。讓更多的市民了解公交服務(wù)APP，擴(kuò)大宣傳力度。適當(dāng)增加清潔力度和開(kāi)窗通風(fēng)等措施來(lái)改善車(chē)內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境。營(yíng)造公交特色服務(wù)也要適度科學(xué)。三是積極推動(dòng)文明城市建設(shè)。特別要強(qiáng)化日常文明行為的教育及行為監(jiān)督，加強(qiáng)公交站點(diǎn)及公交車(chē)內(nèi)志愿者服務(wù)。城市居民素質(zhì)的提升，文明程度的提高，將積極有益于公交服務(wù)質(zhì)量的綜合提升。

4總結(jié)

本次調(diào)查結(jié)果表明，衢州公交車(chē)乘客滿意度總體處于較優(yōu)狀態(tài)，特別在乘車(chē)舒適度、換乘便捷度、候車(chē)環(huán)境和出行信息服務(wù)方面滿意度較高，而在候車(chē)時(shí)間長(zhǎng)度、服務(wù)態(tài)度、線路設(shè)置和車(chē)內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境四個(gè)方面仍然需要加強(qiáng)。要積極借助國(guó)家文明城市建設(shè)機(jī)遇，不斷提升居民綜合文明素質(zhì)，通過(guò)公共交通的硬件與軟件齊頭并進(jìn)方式，進(jìn)一步提升公交滿意度。

（通訊作者：饒和平）

基金項(xiàng)目：課題項(xiàng)目：2018年衢州市公共交通滿意度抽樣調(diào)查與觀察性研究（編號(hào)：QZYHX1810）。

作者簡(jiǎn)介：祝美姣（1967年11月），女，漢族，浙江省衢州市人，大學(xué)本科，副教授，研究方向：醫(yī)學(xué)教育研究;通訊作者：饒和平（1962-11），男，漢族，浙江省江山人，本科，衢州職業(yè)技術(shù)學(xué)院教授，研究方向：醫(yī)學(xué)教育研究。

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