本刊記者_(dá)張明蕾

【人物名片】

萬芹，東湖賓館房務(wù)部主管。自2000年7月入職以來，“以館為家”，帶頭加班加點，并在工作上靈活創(chuàng)新，把客房服務(wù)做到了極致。她也從一名基層客房服務(wù)員做到了房務(wù)部主管。

2017年榮獲東湖賓館“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”稱號；2018年榮獲“重要政治任務(wù)先進(jìn)工作者”稱號、“優(yōu)秀基層管理人員”稱號。

提起客房服務(wù)，你多半會給出一個“沒有技術(shù)含量”的定義。只不過是清潔客房，補(bǔ)充下用品，有什么難的？東湖賓館房務(wù)部的客房服務(wù)員們則會告訴你：“一點不簡單！”床單怎樣一次性鋪平，客人的一個眼神透露出什么要求，里面都是學(xué)問。而這些技巧早已成為萬芹刻進(jìn)骨子里的東西，在3700多個日夜里，她秉持客房服務(wù)的“三心”守則，從一個基層客房服務(wù)員做到了如今的房務(wù)部主管，把一件平凡的工作做到了極致。

恒心：從服務(wù)員到主管

2000年7月，萬芹進(jìn)入了東湖賓館房務(wù)部，這是她踏入社會后的第一份工作?！拔乙粋€從大山里走出來的姑娘，有的是吃苦耐勞的勁頭?！蹦菚r，客房服務(wù)工作主要靠傳幫帶，師傅走到哪兒萬芹就跟到哪兒，師傅說的每一個細(xì)節(jié)要點，她都牢記在心。一個月后，萬芹出師了。

2001年4月，萬芹接下了第一個“獨立單子”，負(fù)責(zé)客人的全程服務(wù)?！澳鞘俏业谝淮胃晒芗曳?wù)的活兒?！比f芹既興奮又忐忑，從清掃客房到管家服務(wù)，無疑上了一個臺階，責(zé)任自然更重。幸好那是一位“熟客”，萬芹從師傅那兒拿到了客史檔案，提前熟記了對方的生活習(xí)慣和基本要求。盡管宿舍離客人入住樓棟不遠(yuǎn)，但那幾天她根本沒回去過，晚上困了就在會議室沙發(fā)上和衣而眠，24小時處于待命狀態(tài)?！皶h室打地鋪，桌子、椅子拼成床，什么地兒我們沒睡過?！比f芹笑道，有張沙發(fā)，能伸直腿，已經(jīng)算是不錯的“待遇”。

加班是萬芹工作的常態(tài)。2005年萬芹被提升為領(lǐng)班后，工作更加忙碌。手機(jī)24小時開機(jī)，隨叫隨到；客人從迎到送，依然親力親為。有一次客人臨時要把客房改成會議室，萬芹和房務(wù)部副經(jīng)理劉恒子搬完桌子搬床，騰空了房間重新布置，兩個姑娘弄得滿頭大汗，倒讓客人覺得不好意思了。

客人的不好意思，在萬芹眼中是自己理所應(yīng)當(dāng)干的事?！鞍芽腿朔?wù)好，認(rèn)真對待自己的每一項工作，是基本要求吧。”2010年12月，萬芹成為房務(wù)部主管，統(tǒng)領(lǐng)兩棟樓的大小事務(wù)。學(xué)歷不高，前臺事務(wù)不通，是她的軟肋?！八蠈W(xué)。”房務(wù)部副經(jīng)理劉恒子很佩服。她倆算是同批，私下關(guān)系一直很好，財會專業(yè)出身的劉恒子就成了萬芹的“百科全書”。不管是結(jié)賬、電子發(fā)票等財務(wù)事宜，還是樓棟設(shè)備操作等行政管理事宜，但凡萬芹搞不懂的，第一時間就會去問劉恒子?；A(chǔ)理論上的欠缺，她就自己買書學(xué)習(xí)，像海綿一樣不知疲倦地吸收著。

貼心：把管家服務(wù)做到極致

“眼里有活”是師傅對初入職場的萬芹的評價，也是她把管家服務(wù)做到極致的“法寶”。萬芹做房間衛(wèi)生時，總愛四處“亂看”?？腿税颜眍^撤掉，換成了疊得扎扎實實的毛巾，她立馬就會備上一個硬枕頭?？腿艘^一次冰塊，她就會在對方下次回房時備好冰水。下雨天時，萬芹還會在房間擱一杯姜茶。幾乎稱得上是“沒有我做不到，只有你想不到”。

“我摔了一跤?！焙纳钜梗拥饺f芹電話的劉子恒有點慌，立馬趕去了東湖賓館。萬芹的腿摔破了，隔著冬裝還摔破了皮，劉子恒又心疼又生氣；“天氣不好，就不要陪客人散步了。”陪客人散步，是萬芹一直堅持的管家服務(wù)內(nèi)容之一。只要客人有散步習(xí)慣，不論早晚，她都會陪同。那天晚上路面有個井蓋翹起來了，繞不過去?？腿藳]注意，萬芹卻瞧見了。為了不讓客人摔倒，她自己踩了上去，一下?lián)涞乖诘?。“萬一掉進(jìn)窨井了，可怎么辦。”劉子恒至今后怕。但這點“小插曲”沒有動搖萬芹的服務(wù)理念，她“以館為家”，傾心傾力地付出著。

入行快20年，萬芹幾乎沒有休過一個完整的公休假。每每總是休息了兩三天后，突然來了接待任務(wù)，要么直接回了東湖賓館，要么“身在曹營心在漢”，電話不停地處理著各種事務(wù)。聊起工作中的辛苦，萬芹總是笑：“這沒什么大不了啊，總要把工作做好吧?！?/p>

把工作做好，除了耐心細(xì)致，還有靈活創(chuàng)新。房務(wù)部的工作限定多，很難推陳出新，萬芹就從細(xì)處著眼，以“滿意+驚喜”的服務(wù)觀和“不斷超越、追求完美”的品牌觀為導(dǎo)向，在各項服務(wù)接待中做到個性化、人性化。針對長住房工作性質(zhì)以及季節(jié)特性，萬芹每天下午自己動手為客人熬煮甘蔗馬蹄水、蜂蜜柚子茶、紅棗桂圓湯、冰糖雪梨、五谷雜糧汁等養(yǎng)生飲品，緩解客人高強(qiáng)度的工作壓力。會議期間，萬芹關(guān)注客人需求后，在大廳和會議室門口精心布置溫馨服務(wù)點和茶歇臺，做好現(xiàn)場管理?？腿藗兩钍芨袆?，表示切切實實感受到了家的溫馨和親人般的溫暖。

關(guān)心：低流失率的“先進(jìn)班組”

“我們是‘先進(jìn)班組’?！笨头糠?wù)員張永梅很自豪。這個“先進(jìn)班組”不僅在于團(tuán)隊能攻堅克難，圓滿完成各種任務(wù)，還在于他們團(tuán)隊的低流失率，張永梅已經(jīng)在房務(wù)部干了4年。在劉恒子眼中，能讓基層客房服務(wù)員在團(tuán)隊里一干就是七八年，很不容易，因為這行本就是個流動性很高的職業(yè)。

團(tuán)隊的穩(wěn)定得益于萬芹對員工們無微不至的關(guān)心和能夠服眾的工作能力。她始終踐行賓館“嚴(yán)管真愛、激情高效”的管理理念，從多個渠道征集員工所思所想，每月開展班組座談，傾聽員工心聲。通過與員工面對面溝通，進(jìn)一步跟蹤指導(dǎo)新員工崗位實踐。同時，萬芹積極為員工爭取權(quán)益和獎勵，充分利用部門獎勵基金，在班組開展微笑之星、服務(wù)之星、進(jìn)步之星評選活動，對員工實行即時獎勵，調(diào)動員工工作積極性。

作為部門業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)師，萬芹除了做好員工崗前集中培訓(xùn)，還重視崗中的技能培訓(xùn)，對靠后的員工耐心進(jìn)行回爐培訓(xùn)輔導(dǎo)。通過細(xì)化、分解，讓員工更清晰地了解崗位職責(zé)，更好開展各項服務(wù)工作。而對于員工在服務(wù)技能上的要求，萬芹首先保證自己做到，身先士卒。在一次領(lǐng)班鋪床技能抽查中，面對著鋪得亂七八糟的床單，有人說，一次性抖單根本不可能成功。經(jīng)理便點了已是主管的萬芹做示范。一抖，一甩，床單一次性鋪平。“萬芹的功夫就是千張萬張床單鋪出來的，有這樣的主管帶頭，員工怎么會有話說?！眲⒑阕诱f。

從初出茅廬到爐火純青，從鋪好一張床到管好兩棟樓，隨著時間改變的只有技能熟練度和職位，萬芹心中忠于事業(yè)、誠于盡責(zé)、愛崗敬業(yè)的信念沒變，客房服務(wù)的“三心”守則也始終如一。