張銳 建設(shè)銀行遼寧省分行

前言：在開放的網(wǎng)絡(luò)媒體環(huán)境下，輿情傳播速度快、影響范圍廣。商業(yè)銀行一旦出現(xiàn)媒體危機，如果應(yīng)對不及時或處理方法不當(dāng)，可能對商業(yè)銀行聲譽產(chǎn)生嚴(yán)重?fù)p害。因此，在新的媒體環(huán)境下，必須提高對媒體危機處理的重視，深入分析媒體危機的產(chǎn)生原因，采取有效的應(yīng)對措施，并積極發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)媒體的正面價值。

一、新時期商業(yè)銀行媒體危機原因分析

（一）自身服務(wù)質(zhì)量問題

商業(yè)銀行的媒體危機是內(nèi)外因素共同作用的結(jié)果。首先從內(nèi)部因素來看，如果商業(yè)銀行在業(yè)務(wù)流程、資金運行、客戶服務(wù)等方面存在問題，容易被媒體放大，引發(fā)媒體危機。比如在客戶服務(wù)方面，部分商業(yè)銀行窗口服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度較差，出現(xiàn)不能辦理的業(yè)務(wù)，沒有向客戶做出詳細(xì)解釋，導(dǎo)致客戶多次辦理未果，產(chǎn)生對商業(yè)銀行服務(wù)人員的嚴(yán)重不滿。在網(wǎng)絡(luò)媒體環(huán)境下，客戶將自己的經(jīng)歷分享到微博、微信朋友圈、以及新聞?wù)搲?，容易引發(fā)熱議，導(dǎo)致更多的人將矛頭指向商業(yè)銀行，容易對商業(yè)銀行形象造成負(fù)面影響[1]。

（二）媒體環(huán)境影響因素

在網(wǎng)絡(luò)媒體的快速發(fā)展下，信息生產(chǎn)和傳播效率明顯提升。在更加開放的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境下，消費者的維權(quán)意識也不斷提升。以往在商業(yè)銀行與消費者的關(guān)系間，商業(yè)銀行占有強勢地位。在開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，這種強勢地位正在被弱化。而一切銀行管理人員在處理消費者糾紛問題時，如果仍采取強硬的措施，非常容易引起媒體危機。另外，網(wǎng)絡(luò)媒體環(huán)境也存在虛假信息，即使商業(yè)銀行自身不存在問題，也可能被構(gòu)陷。因此，在新的媒體環(huán)境下，商業(yè)銀行必須始終保持警惕，關(guān)注各類負(fù)面輿論，及時采取應(yīng)對措施[2]。

（三）危機輿情處理不當(dāng)

從目前商業(yè)銀行媒體危機處理情況來看，還未構(gòu)建完善的危機處理機制，包括輿情監(jiān)測機制和預(yù)警機制等。由于缺乏事前預(yù)防措施，往往在危機輿情出現(xiàn)或者已經(jīng)造成較大范圍影響后，才采取應(yīng)對措施，容易讓商業(yè)銀行處于被動地位。而且在危機輿情處理過程中，通常采取治標(biāo)不治本的應(yīng)對措施，比如就服務(wù)質(zhì)量問題向公眾致歉，但是并沒有做出實質(zhì)性改變，之后還可能引發(fā)更嚴(yán)重的媒體危機。因此，商業(yè)銀行必須提高對新媒體環(huán)境下的輿情危機處理重視度。

二、新時期商業(yè)銀行媒體危機應(yīng)對措施

（一）提升商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量

針對各種可能引發(fā)媒體危機的影響因素，商業(yè)銀行在新的媒體環(huán)境下，首先應(yīng)加強內(nèi)部管理，通過提升服務(wù)質(zhì)量，獲得客戶的認(rèn)可和支持。從以往發(fā)生的商業(yè)銀行媒體危機來看，影響較大的包括客戶信息泄露、窗口服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)辦理等待時間等。由于商業(yè)銀行確實存在這些方面的問題，媒體一經(jīng)報道，會引起大量關(guān)注，并引發(fā)許多消費者的口誅筆伐。對于此類媒體危機，商業(yè)銀行不應(yīng)推卸責(zé)任，在勇敢承認(rèn)內(nèi)部管理漏洞、積極爭取消費者諒解的基礎(chǔ)上，對媒體危機內(nèi)容進(jìn)行深入分析，并從內(nèi)部管理等方面作出改進(jìn)。比如針對以往業(yè)務(wù)辦理效率低、客戶等待時間長的問題，商業(yè)銀行通過進(jìn)行網(wǎng)點撤并整合、積極建設(shè)網(wǎng)上辦理窗口，使業(yè)務(wù)辦理效率得到明顯提升。在工作改進(jìn)后，同樣利用網(wǎng)絡(luò)媒體渠道進(jìn)行宣傳，讓更多消費者看到商業(yè)銀行業(yè)務(wù)服務(wù)的新面貌，從而提升品牌形象。

（二）適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)媒體工作環(huán)境

在新的媒體環(huán)境下開展媒體危機防控工作，需要對媒體環(huán)境充分熟悉，積極創(chuàng)新危機處理理念和方法，從而適應(yīng)新的工作環(huán)境。在此方面，媒體危機處理人員首先要深入分析網(wǎng)絡(luò)媒體環(huán)境下的輿情產(chǎn)生、傳播、發(fā)酵的過程，把握好關(guān)鍵節(jié)點，根據(jù)危機輿情發(fā)展的不同階段，采取有效的應(yīng)對措施。這也對媒體危機處理人員的信息化操作技能提出了更高要求，工作人員需要掌握各大媒體平臺的運行機制，培養(yǎng)敏銳的輿情感知力，從而提前識別各類輿情危機。此外，商業(yè)銀行需要培養(yǎng)一支高水平的技術(shù)人才隊伍，采用大數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)挖掘等先進(jìn)技術(shù)手段，實現(xiàn)全媒體平臺監(jiān)控目標(biāo)，第一時間發(fā)現(xiàn)造謠、傳謠、故意抹黑商業(yè)銀行品牌形象的媒體人及行為。然后通過法律途徑，維護(hù)自身合法權(quán)益，形成一定的媒體危機控制能力。此外，商業(yè)銀行應(yīng)充分利用網(wǎng)絡(luò)媒體途徑，開展正面宣傳工作，包括金融創(chuàng)新措施、對地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展貢獻(xiàn)等，營造對自身有利的媒體環(huán)境。

（三）建立輿情快速響應(yīng)機制

針對網(wǎng)絡(luò)媒體環(huán)境下信息產(chǎn)生速度快、傳播范圍廣、交互性強等特點，商業(yè)銀行必須將媒體危機管理提前化。在加快自身輿情監(jiān)管部門建設(shè)的基礎(chǔ)上，積極尋求與第三方監(jiān)測機構(gòu)開展合作，不斷強化媒體輿情的監(jiān)督和控制能力。同時應(yīng)建立輿情快速響應(yīng)機制，在發(fā)現(xiàn)負(fù)面輿情后，第一時間采取應(yīng)對措施。網(wǎng)絡(luò)媒體環(huán)境下的輿情危機爆發(fā)速度快，同時大眾關(guān)注度也容易被轉(zhuǎn)移，通過做好回應(yīng)，可以幫助商業(yè)銀行順利度過媒體危機。此外，商業(yè)銀行應(yīng)積極建設(shè)網(wǎng)絡(luò)評論隊伍，發(fā)動全體員工的力量，引導(dǎo)員工自覺維護(hù)商業(yè)銀行信譽和形象，在發(fā)現(xiàn)負(fù)面輿情后，第一時間向有關(guān)部門反饋，并在專業(yè)指導(dǎo)下，采取相應(yīng)的處理措施，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論向正向發(fā)展。在此情況下，能夠促進(jìn)商業(yè)銀行不斷提升媒體危機處理能力，最大化的降低媒體危機帶來的后果損失。

結(jié)束語：綜上所述，商業(yè)銀行在媒體危機處理過程中，通過構(gòu)建預(yù)警機制，提前發(fā)現(xiàn)媒體危機爆發(fā)趨勢，并采取有效的應(yīng)對措施，可以有效降低媒體危機負(fù)面影響。同時應(yīng)對危機原因進(jìn)行深入分析，認(rèn)真改進(jìn)自身在業(yè)務(wù)、服務(wù)、管理等方面存在的不足，從根本上提升客戶滿意度，從而降低媒體危機發(fā)生幾率。