◆懿 行/ 文

5月9日，國際質(zhì)科院院士、亞太質(zhì)量組織會長、全球績效卓越獎評委會主席哈內(nèi)克?辛格（Harnek Singh）受上海市質(zhì)量協(xié)會邀請，在市質(zhì)協(xié)舉辦了一場題為《全球卓越績效新動態(tài)和新要求》的公益講座。講座吸引了來自醫(yī)院、電力、汽車、物業(yè)等行業(yè) 60余位中高層管理者、質(zhì)量經(jīng)理、卓越績效管理推進(jìn)骨干及相關(guān)培訓(xùn)輔導(dǎo)、評審人員。

辛格先生對亞太組織卓越績效模式適應(yīng)數(shù)字化時代快速變化的新要求、新理念進(jìn)行了詮釋，并針對企業(yè)如何進(jìn)一步開展和實施卓越績效模式，在方法、過程等方面指出了需要關(guān)注的重點。

給卓越績效模式劃“重點”

當(dāng)前，新一代信息技術(shù)蓬勃發(fā)展、日新月異，與日常的工作和生活交融漸深，給企業(yè)或組織的可持續(xù)發(fā)展帶來極大的挑戰(zhàn)和變化。辛格先生引用了一句話作為開場白——“你不能用昨天的方法來做今天的工作，也不能用昨天的方法應(yīng)對明天的商業(yè)變化”，提醒我們，雖然中國的快速發(fā)展令人驚嘆，但企業(yè)實施的卓越績效也同樣需要因時而變、與時俱進(jìn)。“無論是專業(yè)知識還是機遇掌控能力，二者要齊頭并進(jìn)，才能讓我們更具有競爭力?！?/p>

“卓越績效模式”是一種世界級企業(yè)成功的管理模式，其本質(zhì)是對全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和具體化。中國現(xiàn)在不斷涌現(xiàn)新技術(shù)、新業(yè)態(tài)、新模式、新產(chǎn)品，依靠的是企業(yè)的專業(yè)能力、效率提升、卓越績效的表現(xiàn)，但在辛格先生看來，質(zhì)量和效率已不足以保障企業(yè)的競爭力水平。當(dāng)前要取得成功，組織需要獲得不斷創(chuàng)新的能力，才能不斷創(chuàng)造價值，不斷滿足客戶需求以獲得強大的競爭力。創(chuàng)新是數(shù)字時代成功組織的標(biāo)志。

辛格先生列了一個“公式”：實時經(jīng)濟=創(chuàng)新理念（更好）+技術(shù)（更快）+信息（更便宜）。創(chuàng)新方面，是要追求“更好的想法”。辛格先生認(rèn)為，所有想法都是好的，但是好想法實施之后要進(jìn)行評估，要測量想法與實際生產(chǎn)和流程是否有力結(jié)合、是否發(fā)揮出更好的作用。技術(shù)革新則是越快越好，因為技術(shù)是確保想法加速落地的重要因素，是可以提供具體的、真正價值的加速器。信息，對于所有行業(yè)而言都是非常重要的考量因素。因為企業(yè)要進(jìn)行規(guī)劃、明確下一步如何做時，信息是重要的參考，但獲得信息的成本不應(yīng)太高。

企業(yè)了解自身，被辛格先生認(rèn)為是開展卓越績效模式前的關(guān)鍵工作。因為只有深入地了解自身之后，才能更好地改進(jìn)。質(zhì)量管理有很多不同的方法，比如六西格瑪、精益、卓越績效等，所有管理方法都有一個前提條件——不斷地深入、全面、細(xì)致地了解自己，然后才能更好地厘清客戶的需求、理解企業(yè)內(nèi)部的需求，不斷思考和回答諸如“中間有多少的工作流程會真正影響到卓越績效，并起到關(guān)鍵性作用”“采用的方法或系統(tǒng)是否滿足組織的需求，能解決實際問題嗎”“結(jié)果能有多好，如何更好地衡量”“組織是否在不斷學(xué)習(xí)和改進(jìn)”等關(guān)鍵問題，再根據(jù)管理模型進(jìn)行更好地改進(jìn)。

卓越績效之旅是一場長途旅行，是一個持續(xù)改進(jìn)的過程和方法，沒有終點并因時而變。但我們在實際工作中可能因工作時間久了、概念不太清楚、情況過于復(fù)雜等原因，最終忘了“初心”，影響實際工作的效果。基于此，辛格先生建議參會者在回去之后，安靜坐下來，花幾分鐘時間把企業(yè)愿景、規(guī)劃、戰(zhàn)略等拿出來再看一看，思考一下企業(yè)愿景、戰(zhàn)略、規(guī)劃等對自己目前的實際工作到底意味著什么，嘗試著考量它，看看達(dá)成目標(biāo)具體應(yīng)該做哪些工作。通常來說，真地坐下來冷靜思考后，大家會驚訝地發(fā)現(xiàn)，平時的日常瑣碎工作很多時候并沒有很好地契合整個組織的長期愿景，所以我們要回歸本源，思考一下最終要走向哪里。

表1 亞太組織卓越績效評估標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重

亞太組織卓越績效評估框架

“在1987年美國第一個構(gòu)建卓越績效模式之后，歐洲、日本、澳大利亞、新加坡、中國等國家和地區(qū)也先后發(fā)展出適合本國的卓越績效模式。目前，世界上有87個國家采用了相關(guān)的卓越績效模式，提升了各國和各國企業(yè)提升核心競爭力，促進(jìn)了企業(yè)的生產(chǎn)、組織的發(fā)展。在眾多的模型中，美國和歐洲的卓越績效模式是基礎(chǔ)模型，并沒有好壞之分。因為它們的基本覆蓋面是一樣的，企業(yè)運行過程中的所有基本點、所有評估的要點也是一樣的。亞太質(zhì)量組織的全球卓越績效獎項，既接受美國的模式，也接受歐洲的模式。”

辛格先生簡要介紹了卓越績效模式的發(fā)展，并強調(diào)，卓越績效模式不僅僅適用于制造業(yè)，也適用于所有行業(yè)、任何機構(gòu)，每一個組織都能從中受益。比如新加坡，就將卓越績效導(dǎo)入了警察系統(tǒng)、首相辦公室、最高法院等。卓越績效不僅幫助組織應(yīng)對當(dāng)前的市場挑戰(zhàn)和機遇，而且其設(shè)計的框架模式不涉及行業(yè)機密信息。它著眼于組織實施卓越績效時的動態(tài)、過程、系統(tǒng)，著眼于組織如何“表達(dá)”卓越績效。

表1是亞太組織從七個方面評估企業(yè)實施卓越績效的成效。

據(jù)辛格先生介紹，亞太質(zhì)量組織在評估企業(yè)卓越績效的成果時主要考慮四個因素：（1）方法：企業(yè)是如何完成工作的，關(guān)鍵方法有效嗎？（2）部署：企業(yè)的關(guān)鍵流程在實施中的使用程度怎么樣？（3）學(xué)習(xí)：企業(yè)對關(guān)鍵方法的評估和改進(jìn)程度如何？組織內(nèi)部共享改進(jìn)的程度如何？（4）整合：方法與當(dāng)前和未來組織需求的一致性如何？整個組織的流程和運營如何協(xié)調(diào)一致，包括對供應(yīng)鏈客戶的整合？辛格先生建議，企業(yè)可以自己在內(nèi)部先進(jìn)行評估，這樣可以清楚地了解企業(yè)身處哪個發(fā)展階段、位處行業(yè)的什么位置、可以進(jìn)行哪些整合等，同時了解企業(yè)現(xiàn)階段的績效怎么樣、趨勢在近幾年是上升還是下降等關(guān)鍵信息。

卓越績效模式的變化趨勢

辛格先生分享了2019～2020年亞太組織卓越績效評估框架的重要變化，并提示了在運行過程中的關(guān)鍵點。

最明顯的一個變化，是對企業(yè)生態(tài)環(huán)境的日益重視。辛格先生認(rèn)為，現(xiàn)代企業(yè)不能只關(guān)注自身或者自身發(fā)展的小環(huán)境，而應(yīng)在提高組織的生態(tài)大環(huán)境，包括業(yè)務(wù)生態(tài)系統(tǒng)、組織文化、供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)絡(luò)安全意識以及讓客戶更容易理解標(biāo)準(zhǔn)等方面采取有效措施，或進(jìn)行更深入地實踐。

在業(yè)務(wù)生態(tài)系統(tǒng)方面，隨著越來越多的企業(yè)提供跨行業(yè)、跨領(lǐng)域、多學(xué)科的產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)應(yīng)把自己作為全球生態(tài)系統(tǒng)的一部分，充分理解相互依存的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)既包括傳統(tǒng)合作伙伴，也包括競爭對手、行業(yè)外的組織或客戶等，所以企業(yè)發(fā)展可能取決于大生態(tài)系統(tǒng)的集體增長及其為未來做好準(zhǔn)備的能力。同時，競爭也將來自不同行業(yè)的企業(yè)——隨時都可能有企業(yè)通過新產(chǎn)品、新技術(shù)、新業(yè)態(tài)等從競爭對手中脫穎而出。

在供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)方面，企業(yè)需要更好地了解不同層級供應(yīng)商的具體結(jié)構(gòu)、分布和定位，比如供應(yīng)商有的來自于全球不同國家，有的來自于某個國家的不同部門，需要細(xì)分。供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)與生態(tài)系統(tǒng)概念也息息相關(guān)，現(xiàn)在越來越重視供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)的協(xié)調(diào)、協(xié)作和敏捷性。而且，企業(yè)或組織關(guān)注的不應(yīng)是單個供應(yīng)商，而是更廣義的布局。

在組織文化方面，組織文化構(gòu)建共同的信念、規(guī)范和價值觀，可對決策的制定、員工參與、客戶參與和組織成功產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。相關(guān)方面的要求已被納入卓越績效標(biāo)準(zhǔn)，以確定文化因素對績效的影響。比如評估時會詢問組織的文化特征以及如何創(chuàng)建和加強該文化的。

在網(wǎng)絡(luò)安全方面，隨著網(wǎng)絡(luò)安全對所有組織的重要性不斷增加，有關(guān)網(wǎng)絡(luò)安全的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對信息系統(tǒng)的安全性和信息的機密性將不斷強化和擴展。而且，企業(yè)構(gòu)建安全的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，不僅是適應(yīng)企業(yè)自身的安全需求，也與政府和國家的要求緊密聯(lián)系在一起。

在簡化方面，對企業(yè)卓越績效的評估項目和標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)進(jìn)一步簡化，一些問題和要求已被刪除，需要重新組織、簡化、移動或改變措辭以幫助理解。

卓越績效模式的具體變化

辛格先生在系統(tǒng)介紹卓越績效評估新變化前，尤其強調(diào)了實用性和使用者視角。他解釋說，所有新變化都在考量企業(yè)的卓越績效是否從使用者角度出發(fā)，便于使用者落實相關(guān)舉措、展開實踐。他說：“企業(yè)在開展和總結(jié)卓越績效模式時，往往喜歡找專家描述得非常學(xué)術(shù)化或者說文縐縐的，有時連具體使用者都看不太懂。這顯然并不合適?！?/p>

在他看來，陳述時應(yīng)該用非常實在、簡化的語言，讓大家非常清楚地知道要求有什么作用、到底應(yīng)該怎么做。如果寫得過于學(xué)術(shù)性，可能就無法讓員工理解，或產(chǎn)生多種誤解。所以，在推進(jìn)每一項卓越績效項目細(xì)化工作時，要明確誰是使用者，要具體到行業(yè)、部門、人員等，要使用能讓對方看得懂的語言，要應(yīng)用可實際操作的標(biāo)準(zhǔn)。與此同時，為了讓卓越績效在推進(jìn)中變得更加務(wù)實、更加高效，現(xiàn)在的評估明確要求闡明具體實施的方案。

在評估領(lǐng)導(dǎo)力時，新變化不僅明確要求描述組織文化的特征，還要求明確高層領(lǐng)導(dǎo)是如何構(gòu)建和推行組織文化的，有哪些措施或步驟。辛格先生說，社會責(zé)任現(xiàn)在被稱為社會貢獻(xiàn)，意即現(xiàn)在講責(zé)任已經(jīng)不夠了，還要顯示出貢獻(xiàn)，要求更進(jìn)一步。另一方面，超越責(zé)任而為社會做出貢獻(xiàn)，可以增強客戶和員工參與度并成為市場差異化的驅(qū)動力，更好地讓企業(yè)和競爭對手區(qū)分開來。

在客戶工作評估中，要盡可能地完善客戶傾聽和客戶細(xì)分，包括價值觀細(xì)分、產(chǎn)品供應(yīng)細(xì)分等。在客戶參與部分，則要確定解決三個問題：客戶關(guān)系和支持、客戶滿意度和參與度、客戶反饋和市場數(shù)據(jù)的使用。

在人力資源方面，以往是要確保具體實施的工作人員理解組織文化的重要性、價值的實現(xiàn)等，使他們的行為更好地契合企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展，新變化則要求在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步考量績效管理與勞動力發(fā)展之間的密切關(guān)系，比如組織的培訓(xùn)計劃，是不是真地讓員工受益；具體到個人是不是真地有效；如何鍛造以開放式溝通、高績效和敬業(yè)的員工為特征的組織文化；如何確保企業(yè)文化受益于員工的不同想法、文化和思維；如何確保賦予員工以權(quán)力；等等。同時，企業(yè)的員工績效管理系統(tǒng)如何支持高績效？如何考慮勞動力報酬、表彰和激勵措施？如何加強智能風(fēng)險承擔(dān)、保障客戶、業(yè)務(wù)重點以及行動計劃的實現(xiàn)？從新要求來看，文化這個要素在每一個評估標(biāo)準(zhǔn)中都有所體現(xiàn)。

在運營方面，具體強調(diào)的是供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)管理和信息系統(tǒng)管理。作為企業(yè)組織，如何有效管理供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)？如何選擇或定位那些滿足運營需求、支持組織戰(zhàn)略目標(biāo)并提高客戶滿意度的供應(yīng)商？如何有效應(yīng)對供應(yīng)商的變化？新要求考量的，將是企業(yè)怎樣促進(jìn)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的協(xié)調(diào)和協(xié)作；確保供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)敏捷性，以響應(yīng)客戶、市場和組織要求的變化；溝通績效期望，衡量和評估供應(yīng)商的績效，提供反饋以幫助供應(yīng)商改進(jìn)，處理績效不佳的供應(yīng)商；等等。而對于信息系統(tǒng)管理，新要求考量的是企業(yè)如何確保敏感或特權(quán)數(shù)據(jù)和信息以及關(guān)鍵資產(chǎn)的安全性和網(wǎng)絡(luò)安全性；如何保持對新出現(xiàn)的安全和網(wǎng)絡(luò)安全威脅的防范意識；如何確保員工、客戶、合作伙伴和供應(yīng)商了解并履行其安全和網(wǎng)絡(luò)安全角色和職責(zé)；如何確定關(guān)鍵信息技術(shù)和運營系統(tǒng)并確定其優(yōu)先順序；等等。

在績效結(jié)果方面，新變化重點考量的是現(xiàn)階段的水平、趨勢、比較和分析數(shù)據(jù)、整合度等。這四個點只是評估參考，并不是硬性規(guī)定。歸根結(jié)底，企業(yè)必須非常清楚自己的業(yè)務(wù)，非常清楚自己在做什么。關(guān)于經(jīng)濟、財務(wù)以及市場這塊，新出現(xiàn)了一個重要點——戰(zhàn)略，可以是微觀戰(zhàn)略也可以是宏觀戰(zhàn)略，然后是具體怎么部署的、是否有效地執(zhí)行。也就是說財務(wù)這塊也要體現(xiàn)戰(zhàn)略意圖和執(zhí)行方略。

辛格先生總結(jié)說，世上沒有十全十美，但企業(yè)始終走在奔向完美的路上，在奔向完美的過程中實現(xiàn)卓越。這是卓越績效模式最終的目的。因此，卓越績效絕非企業(yè)的額外工作，而是一種需要用正確方法融入企業(yè)日常工作中的重要方法，從而使企業(yè)的管理水平和表現(xiàn)能力不斷提升。