國(guó)網(wǎng)湖南省電力有限公司桑植縣供電分公司 湖南 桑植 427100

在電力市場(chǎng)的開(kāi)拓中,只有良好的服務(wù)才是企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展的核心。在用電客戶日益高漲的需求之下,企業(yè)要充分結(jié)合現(xiàn)代化思想緊抓用電客戶的更高層次的需求,為客戶提供良好的店里系統(tǒng)和電力環(huán)境,從而使得企業(yè)在山河奔涌的大時(shí)代中占據(jù)一席之地。這就需要對(duì)傳統(tǒng)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝進(jìn)行改革,針對(duì)性的解決傳統(tǒng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝中的缺點(diǎn),為用電客戶提供更為精細(xì)的服務(wù)。

一、當(dāng)前形勢(shì)下業(yè)擴(kuò)報(bào)裝所存在的問(wèn)題

(一)市場(chǎng)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)不強(qiáng)。供電企業(yè)為了適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展,也在緊跟時(shí)代,為解決客戶的問(wèn)題采取了諸多的措施,并且已經(jīng)意識(shí)到電企的發(fā)展和市場(chǎng)營(yíng)銷之間的關(guān)系甚大。然而在現(xiàn)實(shí)的工作之中,一線的業(yè)擴(kuò)人員還沒(méi)有正確意識(shí)到電企的發(fā)展策略與方針,營(yíng)銷理念還處于壟斷經(jīng)營(yíng)階段,對(duì)于服務(wù)沒(méi)有緊跟時(shí)代的發(fā)展潮流,在工作中更多的是被動(dòng)的為客戶服務(wù),完全沒(méi)有“以市場(chǎng)為導(dǎo)向,以客戶為中心”的營(yíng)銷理念,還是一味的“坐吃山空”,不去主動(dòng)地尋找客戶,還是等著客戶自己找上門來(lái)。不僅如此,就連客戶最基本的信息統(tǒng)計(jì)都存在一定的問(wèn)題,從而導(dǎo)致在挖掘客戶更深層次的需求上無(wú)從下手,進(jìn)而之時(shí)電力企業(yè)在電力市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中始終處于劣勢(shì)。

(二)業(yè)擴(kuò)人員素質(zhì)有待加強(qiáng)。在時(shí)代快速發(fā)展的進(jìn)程中,隨著各式各樣的新能源崛起,多能供給、多能互補(bǔ)的營(yíng)銷模式也在充斥著傳統(tǒng)的電力企業(yè)。當(dāng)然在這其中,最為重要的也是客戶最為關(guān)心的就是供電企業(yè)的服務(wù),隨著電力消費(fèi)的日益高漲,用電客戶對(duì)電能質(zhì)量、用電體驗(yàn)的要求更為苛刻。當(dāng)前的業(yè)擴(kuò)人員對(duì)于新技術(shù)、新能源的理解上任就停留在客戶的基本需求上,沒(méi)有了解客戶更高層次的需求;在節(jié)約能源創(chuàng)建“綠色家園”提供的參考意見(jiàn)不多,從而致使業(yè)擴(kuò)人員在新市場(chǎng)的營(yíng)銷中如履薄冰,稍不注意就會(huì)導(dǎo)致客戶的流失,給電企的發(fā)展帶去不小的影響。

(三)服務(wù)能力滯后、服務(wù)效率低。在現(xiàn)如今,客戶對(duì)于供電服務(wù)的要求日益增強(qiáng),供電的持續(xù)性、可靠性、電力質(zhì)量都是用電客戶極為看重和關(guān)注的。可是在實(shí)際中,目前的服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后于客戶的需求,簡(jiǎn)而言之,就是服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到客戶的滿足,究其根本就是業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)方式、渠道、策略等方面的創(chuàng)新不夠。在如今,信息技術(shù)廣泛應(yīng)用于各行各業(yè),不僅提升了工作效率,而且也大程度的滿足了客戶的需求,而在如今的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)中,沒(méi)有及時(shí)的和時(shí)代接軌,沒(méi)有利用時(shí)代產(chǎn)物信息技術(shù),從而致使客戶要多次往返供電營(yíng)業(yè)廳才能知曉自己用電量,導(dǎo)致客戶對(duì)于服務(wù)的滿意程度極低。

二、當(dāng)前形勢(shì)下業(yè)擴(kuò)報(bào)裝改革舉措

(一)增強(qiáng)業(yè)擴(kuò)人員的服務(wù)意識(shí)。在電力市場(chǎng)的開(kāi)拓之中,和客戶直接去的溝通聯(lián)系的就是我們的業(yè)擴(kuò)人員,和電企之間的直接聯(lián)系的也是業(yè)擴(kuò)人員,由此可見(jiàn),業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的服務(wù)水平直接決定著電企在客戶中的形象以及電企在電力市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中的競(jìng)爭(zhēng)力,簡(jiǎn)而言之,電企的穩(wěn)步發(fā)展和業(yè)務(wù)報(bào)裝服務(wù)之間的關(guān)系是“一榮俱榮,一損俱損”。那么,為了提升電企的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,業(yè)擴(kuò)人員的服務(wù)意識(shí)和理念就必須要加強(qiáng),服務(wù)意識(shí)是“以客戶為中心”,為客戶提供更為精細(xì)的服務(wù);服務(wù)理念的形成更多的是基于服務(wù)意識(shí)之上的,是保證企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展,在市場(chǎng)中占據(jù)競(jìng)爭(zhēng)力的核心保證。在業(yè)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)上要緊跟客戶的高層次需求,以客戶意見(jiàn)為基準(zhǔn),充分的傾聽(tīng)理解客戶的意見(jiàn),然后結(jié)合工作平臺(tái)為客戶“排憂解難”,最大程度的滿足客戶的需求。這樣可以讓電企在客戶心中樹(shù)立良好的形象,從而達(dá)到“合作共贏”。

(二)對(duì)業(yè)擴(kuò)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn),提高服務(wù)能力。電企的發(fā)展關(guān)鍵就是營(yíng)銷服務(wù),最為基本的就是業(yè)擴(kuò)人員團(tuán)隊(duì)的自身能力,是鏈接企業(yè)和客戶之間的橋梁。隨著時(shí)代的發(fā)展,各種信息技術(shù)的興起,這對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝改革來(lái)講是挑戰(zhàn),但是也是一種機(jī)遇,為了適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的潮流,電企自身應(yīng)當(dāng)高度重視對(duì)各種信息技術(shù)的研發(fā)與應(yīng)用,然后針對(duì)性的為業(yè)擴(kuò)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn),以致于業(yè)擴(kuò)人員的服務(wù)能力在時(shí)代發(fā)展的潮流中始終不落伍,在對(duì)客戶需求的服務(wù)上始終不滯后。在對(duì)業(yè)擴(kuò)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)的過(guò)程中,培訓(xùn)人員要根據(jù)業(yè)擴(kuò)人員的實(shí)際情況制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃,不能大幅度的對(duì)業(yè)擴(kuò)人員進(jìn)行知識(shí)灌輸,而是基于理解的基礎(chǔ)上開(kāi)展下一階段的培訓(xùn)。具體的培訓(xùn)計(jì)劃可以劃分為三大部分:第一,精心培養(yǎng),定期培訓(xùn);第二,現(xiàn)場(chǎng)考核,營(yíng)銷競(jìng)賽;第三,市場(chǎng)教學(xué),因地制宜。諸多的培訓(xùn)都是為了提升業(yè)擴(kuò)人員團(tuán)隊(duì)的服務(wù)能力,讓業(yè)擴(kuò)人員用先進(jìn)的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)藝術(shù)為客戶提供良好的服務(wù)平臺(tái),從而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中始終占據(jù)先進(jìn)的思想和技術(shù),全方位的滿足客戶的用電高層次需求,從事供電企業(yè)在市場(chǎng)中穩(wěn)步健康的發(fā)展。

(三)創(chuàng)新服務(wù)策略。為了滿足客戶日益高漲的需求,供電企業(yè)也要全方位的創(chuàng)新服務(wù)策略,讓客戶足不出戶就可以體驗(yàn)到電企的精細(xì)服務(wù)。具體的可以結(jié)合信息技術(shù),效仿其他公司的模式,推廣手機(jī)APP、微信公眾平臺(tái)、95598全天服務(wù)熱線等渠道的應(yīng)用,在多種應(yīng)用的合力之下,不僅可以滿足客戶的需求,更能為客戶提供查詢服務(wù),從而更加便捷的了解客戶對(duì)用電的需求,讓客戶足不出戶就可以知曉自己具體業(yè)務(wù)的進(jìn)展程度。提升客戶滿意度的同時(shí),幫助企業(yè)在客戶中樹(shù)立良好的形象。

三、結(jié)語(yǔ)

綜上所述,在如今的電力市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中,供電企業(yè)想要健康穩(wěn)步的發(fā)展,就必須結(jié)合時(shí)代的優(yōu)勢(shì),利用信息技術(shù),在機(jī)遇和挑戰(zhàn)共存的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中始終占據(jù)一席之地。在電力市場(chǎng)的開(kāi)拓中,最為重要的便是增強(qiáng)業(yè)擴(kuò)人員的服務(wù)意識(shí),形成切合時(shí)代發(fā)展的服務(wù)理念、提高業(yè)擴(kuò)人員的綜合素養(yǎng),從而不斷的為客戶提供更為細(xì)致的服務(wù),進(jìn)而使得供電企業(yè)在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)之中始終深受客戶的支持,以致供電企業(yè)在時(shí)代的發(fā)展中砥礪前行。