鐘小猛

國(guó)網(wǎng)湖南省電力有限公司桑植縣供電分公司 湖南 桑植 427100

引言

我國(guó)是電力行業(yè)的發(fā)展大國(guó)，社會(huì)各個(gè)產(chǎn)業(yè)活動(dòng)對(duì)電力也有著普遍的需求。隨著電力視野部門市場(chǎng)化的改革，其所面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)因素增加，電力企業(yè)需要在營(yíng)銷和服務(wù)領(lǐng)域投入更多的關(guān)系，才能保證電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展和壯大，開(kāi)發(fā)和挖掘更多的客戶資源。在各項(xiàng)營(yíng)銷環(huán)節(jié)中，電力收費(fèi)人員的上門核查電表業(yè)務(wù)成為營(yíng)銷部門重視的重點(diǎn)問(wèn)題之一。核查收費(fèi)是電力行業(yè)的終端服務(wù)和有效收益措施。提升核查的質(zhì)量和效率能夠有效節(jié)省企業(yè)和客戶的時(shí)間成本，同時(shí)提升電力企業(yè)的服務(wù)形象，促進(jìn)電力企業(yè)的營(yíng)銷工作能夠更加順利有效的開(kāi)展。因此必須在抄核收環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，以維護(hù)電力企業(yè)的服務(wù)形象，發(fā)動(dòng)群眾自覺(jué)保障電力企業(yè)的有效收益。

一、在抄核收環(huán)節(jié)中暴露出的問(wèn)題

(一)在抄錄環(huán)節(jié)暴露的問(wèn)題。對(duì)電表內(nèi)容進(jìn)行抄錄是電力企業(yè)收費(fèi)業(yè)務(wù)之一。在這個(gè)過(guò)程中，工作人員要保持積極的態(tài)度，盡量減少擾民的行為，同時(shí)保持工作的認(rèn)真負(fù)責(zé)和高效。然而在實(shí)際工作中，工作人員經(jīng)常出現(xiàn)數(shù)據(jù)抄錄錯(cuò)誤，漏抄的行為，給相關(guān)的業(yè)務(wù)開(kāi)展帶來(lái)?yè)Q亂和不便。另外工作人員利用職務(wù)之便的隱瞞和竊電行為，也會(huì)導(dǎo)致企業(yè)的收益受損。

(二)核算環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題。即工作人員在數(shù)據(jù)核算的過(guò)程中出現(xiàn)錯(cuò)漏和失誤，導(dǎo)致用戶和電力企業(yè)之間的產(chǎn)生糾紛。一方面工作人員的態(tài)度不認(rèn)真造成的；另一方面人員的綜合工作效率較低，導(dǎo)致核算工作出現(xiàn)較大的成本支出。

(三)收費(fèi)環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題。主要是催費(fèi)過(guò)程中，可能與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)和糾紛，導(dǎo)致收費(fèi)環(huán)節(jié)出現(xiàn)惡劣影響。

二、提升電力企業(yè)抄核收環(huán)節(jié)的管理措施和制度建設(shè)

電力企業(yè)的抄核收工作和其人員管理模式和工作制度有著密切的聯(lián)系，對(duì)此企業(yè)必須在新的營(yíng)銷服務(wù)理念下，制定新的人員管理制度，促進(jìn)企業(yè)相關(guān)監(jiān)管技術(shù)發(fā)展和信息技術(shù)的應(yīng)用，使企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)能夠滿足現(xiàn)代化電力供應(yīng)的發(fā)展需求，使電力企業(yè)的有效收益得到保證。

(一)在企業(yè)的人員管理中建立追責(zé)制度和激勵(lì)制度。在傳統(tǒng)的收費(fèi)業(yè)務(wù)中，因?yàn)榈貐^(qū)的管理相對(duì)固定，導(dǎo)致收費(fèi)人員在收費(fèi)管理中擁有了更多的“活動(dòng)”空間，給相關(guān)的收費(fèi)工作和安全運(yùn)營(yíng)工作帶來(lái)了風(fēng)險(xiǎn)和隱患。對(duì)此在對(duì)收費(fèi)人員的管理過(guò)程中，應(yīng)該建立互相監(jiān)督的管理體制，促進(jìn)收費(fèi)人員之間的有效監(jiān)督。此外企業(yè)還可以設(shè)置巡查和抽查的制度，建立片區(qū)的責(zé)任體系，對(duì)于出現(xiàn)問(wèn)題的負(fù)責(zé)區(qū)域，應(yīng)該追究其所負(fù)的經(jīng)濟(jì)和安全責(zé)任。在監(jiān)督制度多完善的基礎(chǔ)上，企業(yè)可以建立一定的激勵(lì)制度，促進(jìn)員工在工作保持一定的積極性。例如可以對(duì)不同崗位的員工設(shè)置容錯(cuò)標(biāo)準(zhǔn)和費(fèi)用回收標(biāo)準(zhǔn)，只要業(yè)務(wù)人員的表現(xiàn)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，便可以獲得一定的薪資獎(jiǎng)勵(lì)，此外也可以鼓勵(lì)工作人員以及群眾進(jìn)行及時(shí)的檢舉、揭發(fā)，對(duì)于違規(guī)行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理，同時(shí)對(duì)舉報(bào)行為給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)和監(jiān)督的雙向工作監(jiān)管，能夠有效的促進(jìn)相關(guān)營(yíng)銷服務(wù)工作質(zhì)量的提升。[1]

(二)轉(zhuǎn)變費(fèi)用回收的工作理念，促進(jìn)相關(guān)營(yíng)銷業(yè)務(wù)的和諧開(kāi)展。在傳統(tǒng)的電力企業(yè)服務(wù)過(guò)程中，企業(yè)和客戶之間鮮有溝通和聯(lián)系，導(dǎo)致用于和企業(yè)之間存在一定的敵視情緒，給相關(guān)工作的開(kāi)展帶來(lái)了一定的困難。對(duì)此在企業(yè)新的營(yíng)銷發(fā)展時(shí)期，應(yīng)該加強(qiáng)企業(yè)和用戶之間的有效聯(lián)系，將電費(fèi)問(wèn)題進(jìn)行積極的商討，通過(guò)換位思考的交流方式，催促用戶進(jìn)行及時(shí)的繳費(fèi)。面對(duì)惡意拖欠電費(fèi)的用戶，企業(yè)可以采取一些強(qiáng)制措施，促使用戶及時(shí)繳費(fèi)。此外電力企業(yè)可以建立長(zhǎng)期的信譽(yù)追蹤機(jī)制，設(shè)置用戶的用電信譽(yù)額度，對(duì)于信譽(yù)較差的用于應(yīng)該給予重點(diǎn)關(guān)注，加強(qiáng)和欠費(fèi)用戶的聯(lián)系，敦促其進(jìn)行電費(fèi)的補(bǔ)繳。最后在應(yīng)對(duì)惡意欠費(fèi)的問(wèn)題上，企業(yè)推廣建立電費(fèi)余額卡制度，使電力企業(yè)成為賣電方，而不是供應(yīng)方，使用戶了解到電力繳費(fèi)的重要性，促使其進(jìn)行定期的主動(dòng)繳費(fèi)。在企業(yè)內(nèi)部管理過(guò)程中，企業(yè)要對(duì)內(nèi)部的員工進(jìn)行定期的服務(wù)意識(shí)教育和培訓(xùn)工作，使員工在工作保持積極的服務(wù)意識(shí)，對(duì)管理片區(qū)電價(jià)問(wèn)題、安全問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)的解釋和反饋。電費(fèi)回收人員應(yīng)該在工作中應(yīng)該盡量維護(hù)企業(yè)的正面形象，使群眾和用戶對(duì)電力企業(yè)的傳統(tǒng)印象做到徹底改觀。

(三)制定個(gè)性化的供電方案，促使電力企業(yè)的營(yíng)銷渠道得以拓展。傳統(tǒng)的電費(fèi)回收過(guò)程千篇一律，造成部門供電和服務(wù)行為無(wú)法充滿滿足客戶需求的問(wèn)題。對(duì)此電力企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中，可以為一些特殊用戶提供個(gè)性化的供電解決方案，促使用戶的的用電需求得到盡量滿足，提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和效率。例如對(duì)于大型的生產(chǎn)單位，企業(yè)可以與其簽訂季度結(jié)算的合同，以減少對(duì)客戶生產(chǎn)的供電影響，促進(jìn)相關(guān)生產(chǎn)高效進(jìn)行。

(四)提高會(huì)計(jì)人員的工作素質(zhì)，建立費(fèi)用回收審計(jì)制度。目前在電力供應(yīng)市場(chǎng)中，亂收費(fèi)和竊電行為屢有發(fā)生，給相關(guān)的費(fèi)用核算工作帶了一定的困難。對(duì)此，企業(yè)必須強(qiáng)化對(duì)核算工作的監(jiān)管和審計(jì)，促進(jìn)會(huì)計(jì)人員更有效的履行自身的職責(zé)，找出財(cái)費(fèi)問(wèn)題中的漏洞，維護(hù)企業(yè)的有效收益。此外隨著信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信技術(shù)的普及，信息繳費(fèi)已經(jīng)成為電力企業(yè)發(fā)展費(fèi)用回收業(yè)務(wù)的重要方式。通過(guò)信息繳費(fèi)能夠有效的減少抄核收中的各種問(wèn)題，有助于加強(qiáng)企業(yè)服務(wù)部門和用戶之間的直接聯(lián)系和溝通，促進(jìn)電力企業(yè)營(yíng)銷服質(zhì)量的大幅提升。另外信息繳費(fèi)的方式，也能夠有效的節(jié)省企業(yè)收費(fèi)的人員和時(shí)間成本，減少用戶繳費(fèi)的時(shí)間成本，使企業(yè)的費(fèi)用回收更具效益。[2]

三、結(jié)束語(yǔ)

電力營(yíng)銷抄核收環(huán)節(jié)中的管理制度需要在人員和制度程序上進(jìn)行多重考慮，促進(jìn)相關(guān)監(jiān)管制度和溝通制度的有效建立，使客戶和企業(yè)之間保持和諧的合作關(guān)系，使企業(yè)的營(yíng)銷效率得以發(fā)展和提升。此外信息費(fèi)用回收也成為企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)，企業(yè)需要對(duì)相關(guān)的技術(shù)和制度予以重視和發(fā)展。