楊亞麗

西南科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 四川 綿陽(yáng) 621010

第三方物流企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，僅僅提供簡(jiǎn)單基礎(chǔ)的基本服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，伴隨著顧客個(gè)性化、差異化需求的呼聲越來(lái)越高，增值服務(wù)的出現(xiàn)必不可少。所謂增值服務(wù)就是不同于基本的倉(cāng)儲(chǔ)、配送、運(yùn)輸?shù)任锪鞣?wù)，而是以客戶需求為導(dǎo)向的具有高附加值的個(gè)性化服務(wù)，可以顯著提高顧客的滿意程度，并拓展企業(yè)業(yè)務(wù)，迅速擴(kuò)大市場(chǎng)份額。除了市場(chǎng)需求是增值服務(wù)踴躍出現(xiàn)的原因以外，國(guó)家也在大力引導(dǎo)該服務(wù)為人民謀福利。近年來(lái)，我國(guó)逐漸重視物流管理人才的培養(yǎng)和高新技術(shù)科技在物流方面的應(yīng)用，旨在以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提升人民的幸福感指數(shù)。

一、基本服務(wù)與增值服務(wù)對(duì)比分析

基本服務(wù)即第三方物流企業(yè)向顧客提供的運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)及配送等服務(wù)，是基于物流功能要素的常規(guī)化服務(wù)，僅僅是以企業(yè)自身服務(wù)水平為導(dǎo)向，依賴于最基礎(chǔ)的物流設(shè)施設(shè)備，滿足顧客一般需求的服務(wù)。增值服務(wù)則是以客戶需求為導(dǎo)向，依托信息技術(shù)和專業(yè)人士的創(chuàng)新型管理，滿足顧客的個(gè)性化需求的服務(wù)，如訂單處理、貨物替換/回收等較簡(jiǎn)單的服務(wù)，也包括延遲處理、咨詢服務(wù)、訂單追蹤、供應(yīng)商管理等具有高技術(shù)的新服務(wù)?；痉?wù)和簡(jiǎn)單的增值服務(wù)的劃分界限并不是很明確，例如運(yùn)輸服務(wù)中的動(dòng)態(tài)運(yùn)輸計(jì)劃、倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)中的倉(cāng)庫(kù)布局等既可以劃分為簡(jiǎn)單的增值服務(wù)，也可以歸為企業(yè)所能提供的基本服務(wù)中去。增值服務(wù)相對(duì)于基本服務(wù)來(lái)說(shuō)，最重要的是個(gè)性化、差異化的體現(xiàn)，這一點(diǎn)才是吸引顧客的地方，也是在趨于同質(zhì)化的市場(chǎng)中取勝的關(guān)鍵。

二、發(fā)展第三方物流增值服務(wù)的必要性

所有專業(yè)的物流企業(yè)或從事物流相關(guān)工作的一般性企業(yè)都可以完成最基本的物流服務(wù)功能，因此常規(guī)的、傳統(tǒng)的服務(wù)模式已不再符合顧客心中的服務(wù)模式，也不再適合第三方物流企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)背景下，要求第三方物流物流企業(yè)開(kāi)展全新的、更加的專業(yè)化、人性化的服務(wù)。增值服務(wù)的出現(xiàn)讓企業(yè)保持原有利潤(rùn)的情況下，獲得更高的超額利潤(rùn)。同時(shí)可建立企業(yè)全新的服務(wù)形象，提升企業(yè)知名度，培養(yǎng)忠實(shí)的客戶群體，為拓寬市場(chǎng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。但是現(xiàn)階段我國(guó)物流企業(yè)提供的增值服務(wù)水平集中表現(xiàn)為規(guī)模小、管理落后、技術(shù)不成熟等特點(diǎn)，服務(wù)水平有待大幅度提升。

三、案例分析

(一)簡(jiǎn)介H公司。H公司是成都市的一家大型第三方物流公司，擁有一整套完備的物流體系，集運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、包裝、貿(mào)易為一體，為客戶提供各種長(zhǎng)、中、短途運(yùn)輸，主要業(yè)務(wù)是儲(chǔ)存和運(yùn)輸果蔬。H公司將本地出產(chǎn)的水果送往全國(guó)各地，其中以南方為主。此外，外地向本地輸入的消費(fèi)品等也由H公司負(fù)責(zé)運(yùn)輸。

(二)增值服務(wù)的構(gòu)建對(duì)策。近年來(lái)隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和國(guó)家的大力支持，加之H公司本地的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)環(huán)境為H公司提供了發(fā)展機(jī)遇，果蔬業(yè)生產(chǎn)效益好轉(zhuǎn)，生產(chǎn)者生產(chǎn)效率及熱情顯著提高，消費(fèi)者對(duì)健康果蔬的追求越來(lái)越高，農(nóng)產(chǎn)品外銷發(fā)展前景良好。但是果蔬采摘、倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)輸時(shí)發(fā)生的損耗率非常嚴(yán)重，果農(nóng)和菜農(nóng)們?cè)絹?lái)越想要享受到更優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)，H公司不能僅靠簡(jiǎn)單的車隊(duì)運(yùn)輸來(lái)滿足客戶的需求，因此做出以下增值服務(wù)設(shè)計(jì)：

(1)制定物流優(yōu)化配送方案 首先，H公司需為瓜果蔬菜等提供適宜的低溫儲(chǔ)存環(huán)境，加快完整的冷鏈物流體系的構(gòu)建，在配送過(guò)程中做到輕裝輕卸、減少物理?yè)p傷，同時(shí)注意空氣流動(dòng)、減少失水現(xiàn)象的發(fā)生；其次，鑒于H公司需向全國(guó)各地運(yùn)輸本地產(chǎn)品且多為南方地區(qū)，可通過(guò)專業(yè)物流人士采用集合覆蓋模型尋找到合適的區(qū)域配送中心，以最少的選址地滿足所有的需求點(diǎn)。同時(shí)建立“緩沖倉(cāng)庫(kù)”，滿足突發(fā)性訂貨需求；最后，H公司可在物流配送中應(yīng)用ERP等現(xiàn)代信息技術(shù)，解決配送中不合理的現(xiàn)象，降低配送成本。

(2)提供供應(yīng)鏈設(shè)計(jì)的管理 供應(yīng)鏈設(shè)計(jì)的戰(zhàn)略思想是管理中柔性的體現(xiàn)。H公司根據(jù)倉(cāng)庫(kù)中進(jìn)、出貨的商品清單，可以預(yù)測(cè)出市場(chǎng)需求信息并反饋給生產(chǎn)商，提供專業(yè)人士給與生產(chǎn)指導(dǎo)意見(jiàn)和銷售財(cái)務(wù)分析，保證在滿足企業(yè)正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)下達(dá)到浪費(fèi)最少的目的。與此同時(shí)，H公司幫助果農(nóng)、菜農(nóng)進(jìn)行產(chǎn)品的質(zhì)量管理和生產(chǎn)資源調(diào)度的輔助決策。通過(guò)H公司的管理，不僅實(shí)現(xiàn)物流企業(yè)的成本最低，而且整個(gè)供應(yīng)鏈上各企業(yè)做到成本最低，雙方相互信任、達(dá)到信息充分共享，實(shí)現(xiàn)合作共贏的目標(biāo)。

(3)開(kāi)展企業(yè)綠色增值服務(wù) 綠色服務(wù)是新時(shí)代的主題，對(duì)資源和環(huán)境的保護(hù)是企業(yè)的責(zé)任和可持續(xù)發(fā)展的保證。H公司積極開(kāi)展綠色增值服務(wù)、承擔(dān)企業(yè)責(zé)任。如采用易回收且再生循環(huán)利用率高的環(huán)保型材料完成果蔬的包裝；選擇靠近居民區(qū)、遠(yuǎn)離化工用地的地址建造倉(cāng)庫(kù)，并對(duì)倉(cāng)庫(kù)中的物品依據(jù)ABC分類法進(jìn)行合理布局以減少搬運(yùn)成本；大批量、集中式的加工提高作業(yè)效率，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。

四、結(jié)語(yǔ)

H公司可提供的增值服務(wù)是取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵，自然遠(yuǎn)不止本文提到的這三項(xiàng)，還包括咨詢和售后、物流培訓(xùn)與教育等內(nèi)容。合理利用信息技術(shù)，提供優(yōu)質(zhì)的物流增值服務(wù)；重視客戶關(guān)系管理、盡力滿足客戶需求；招聘高素質(zhì)人才、打造一流的物流服務(wù)，成為H公司今后的努力方向。本文僅從理論方面對(duì)H公司提出了三項(xiàng)增值服務(wù)，但并未結(jié)合該公司具體的運(yùn)營(yíng)狀況，實(shí)施起來(lái)具有一定的局限性。