周勇軍 廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司惠州供電局

一、引言

調(diào)查有關(guān)停電與電壓質(zhì)量、供電服務(wù)、電網(wǎng)建設(shè)、供電安全等方面的客戶訴求，從調(diào)查結(jié)果可以看出，客戶反映最多的問題是頻繁停電和抄表收費(fèi)問題。居民是最大的客戶群體，對(duì)抄表收費(fèi)和停電頻繁的問題都較多意見，具體表現(xiàn)在質(zhì)疑電費(fèi)計(jì)算不準(zhǔn)確、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝申請(qǐng)繁瑣還有停電次數(shù)多、停電時(shí)間長等，因此在供電服務(wù)和停電與電壓質(zhì)量方面整體滿意度較低。另外，對(duì)營業(yè)廳人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)態(tài)度也不滿意，特別是對(duì)服務(wù)主動(dòng)性頗有微詞。供電企業(yè)已向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型，基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的電力新時(shí)代，現(xiàn)已推廣多種遠(yuǎn)程渠道，但遠(yuǎn)程渠道的實(shí)用性及穩(wěn)定性的不足造成客戶對(duì)供電服務(wù)的體驗(yàn)較差，同樣不利于滿意度的提升。隨著電力體制的深化改革，做好“三商”服務(wù)轉(zhuǎn)型，提高客戶滿意度，有利于在今非昔比的市場競爭中實(shí)現(xiàn)長遠(yuǎn)穩(wěn)定發(fā)展。

二、基層供電服務(wù)滿意度分析

客戶不甚滿意的原因概括為以下幾點(diǎn)。

（一）故障停電頻繁、停電時(shí)間長

由于基層地區(qū)用戶居住不像城市那么集中，往往基層電網(wǎng)的基礎(chǔ)比較差，電網(wǎng)架構(gòu)比較薄弱。很多丘陵地區(qū)由于樹木過高、雷雨天氣、飄掛物多等原因，導(dǎo)致配電線路受到影響，經(jīng)常出現(xiàn)各種故障，很難實(shí)現(xiàn)正常供電，并且由于供電線路較長、線徑較小導(dǎo)致電壓經(jīng)常不合格、供電的可靠性受到極大影響。另外，由于基層地區(qū)交通發(fā)達(dá)程度有限，給線路維修和故障排除造成極大不便，特別是在雷雨等惡劣天氣，線路出現(xiàn)故障的幾率比較高，同時(shí)檢修工作的開展面臨很大難題，導(dǎo)致停電時(shí)間長。在用電高峰期，故障較多，但是交通不便、居住分散等原因使得工作人員工作效率非常低，很難滿足用戶快速復(fù)電的要求。

（二）供電公司與客戶之間溝通不足

客戶使用電時(shí)有不理解的，第一反應(yīng)向周邊的供電服務(wù)人員咨詢，包括營業(yè)廳服務(wù)人員、正在進(jìn)行抄表或檢查的現(xiàn)場人員等。但由于營業(yè)時(shí)間地點(diǎn)、人員業(yè)務(wù)能力等約束，無法迅速得到解答，不滿情緒因此出現(xiàn)，還不愿意直接表達(dá)出來。導(dǎo)致小問題慢慢發(fā)酵，最后給不滿意堅(jiān)決投上一票。溝通渠道不夠開放也是辦電流程麻煩的一個(gè)重要原因。

（三）服務(wù)人員工作主動(dòng)性太低

供電企業(yè)與客戶之間交流基本通過營業(yè)廳和各個(gè)服務(wù)人員，而許多員工在提供服務(wù)時(shí)為了省事，經(jīng)常對(duì)客戶的反饋視而不見，尤其是對(duì)投訴的處理，往往存在消極態(tài)度,這樣客戶漸漸對(duì)供電服務(wù)失去耐心，對(duì)供電企業(yè)一些好的服務(wù)越來越不了解，客戶的真實(shí)訴求也更難反映給上級(jí)來及時(shí)改進(jìn)服務(wù)。供用電之間溝通的不順暢，造成服務(wù)信息雙向受阻，[3]也就不奇怪客戶對(duì)供電服務(wù)人員的滿意度這么低了。

（四）遠(yuǎn)程服務(wù)渠道仍有待加強(qiáng)

目前供電公司雖已逐步取消營業(yè)窗口的業(yè)務(wù)辦理，大力推廣基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的遠(yuǎn)程服務(wù)新模式，但據(jù)調(diào)查反映部分遠(yuǎn)程渠道的業(yè)務(wù)辦理仍存在諸多瓶頸，如辦理業(yè)務(wù)無法收到短信驗(yàn)證碼、操作界面長時(shí)間未響應(yīng)、網(wǎng)絡(luò)異常等導(dǎo)致客戶體驗(yàn)較差，影響對(duì)供電服務(wù)的印象不好，從而影響客戶滿意度。同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的遠(yuǎn)程渠道服務(wù)對(duì)用電客戶用電需求、用電心理的分析都很不夠，尚未了解到客戶對(duì)用電是有著深層次、差異化心理的，未能提供差異化服務(wù)，使客戶失去對(duì)遠(yuǎn)程渠道便捷性的感知，自然不會(huì)認(rèn)為供電服務(wù)是滿意的。

三、基層供電服務(wù)工作策略分析

由前文分析可知，基層供電公司要想提高客戶對(duì)供電服務(wù)的滿意度，需要將以下幾個(gè)方面落到實(shí)處。

（一）增強(qiáng)客戶對(duì)供電企業(yè)的了解

供電企業(yè)可以將大部分投資用于保障用電安全和供電連續(xù)；經(jīng)過嚴(yán)格的審查后，電能表才能投入使用，出廠前多次檢定、相關(guān)部門隨時(shí)抽檢，多道關(guān)口質(zhì)量把關(guān)，確保電能表計(jì)量準(zhǔn)確，并讓客戶及時(shí)知曉這些信息；國家電價(jià)政策需要嚴(yán)格遵守，全網(wǎng)統(tǒng)一保證準(zhǔn)確計(jì)算電費(fèi)等。當(dāng)供電企業(yè)是為了保障客戶利益而努力，相信客戶都能看得見，滿意度也就隨之提高了。[1]

（二）建立快捷的溝通渠道

客戶只有具體準(zhǔn)確地表達(dá)訴求，才能夠發(fā)現(xiàn)問題，逐一分析，最后對(duì)癥下藥，提高客戶滿意度。基層供電企業(yè)需要擴(kuò)大對(duì)客戶經(jīng)理手機(jī)號(hào)碼的宣傳范圍，并強(qiáng)調(diào)其24小時(shí)隨時(shí)待機(jī)，在客戶服務(wù)中營造有事直接找客戶經(jīng)理的氛圍；加強(qiáng)培訓(xùn)供電服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技巧，及時(shí)反饋，提高與客戶交流的效率，迅速將客戶訴求傳達(dá)到管理層；充分利用互聯(lián)網(wǎng)的直觀便捷，完善供電服務(wù)互動(dòng)平臺(tái)，鼓勵(lì)客戶隨時(shí)隨地對(duì)供電服務(wù)的意見暢所欲言。

（三）重視客戶的個(gè)性化服務(wù)需求

客戶只要有一個(gè)不滿意，就很容易擴(kuò)散開來變成許多個(gè)不滿意，不良影響由此擴(kuò)大，因此即便不滿意占少數(shù)，也依然有效制約了綜合滿意度的提升。所以必須高度重視選擇個(gè)性化服務(wù)的客戶，懂得體諒與保護(hù)客戶隱私。對(duì)每一位客戶的每一個(gè)環(huán)節(jié)的每一個(gè)服務(wù)訴求都認(rèn)真對(duì)待，讓客戶有貼心的感覺，對(duì)供電服務(wù)完全滿意也指日可待了。

（四）提高供電服務(wù)的專業(yè)性和主動(dòng)性

基層供電企業(yè)通過培訓(xùn)、監(jiān)督和考評(píng)，努力提高服務(wù)人員的工作主動(dòng)性和專業(yè)水平，人人爭當(dāng)先進(jìn)員工，主觀上愿意主動(dòng)幫助客戶，重視客戶的各項(xiàng)需求，并事無巨細(xì)地滿足客戶的差異化服務(wù)，這是得到客戶支持和喜愛最根本的途徑。

四、結(jié)束語

服務(wù)是實(shí)質(zhì)的商品，產(chǎn)品只是服務(wù)的附屬。供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)始終以客戶為中心，堅(jiān)持服務(wù)至上，始于客戶需求、終于客戶滿意，為客戶供應(yīng)安全的電力和真誠的服務(wù)，為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值、為客戶創(chuàng)造價(jià)值。只有將服務(wù)客戶理念真正落到實(shí)處，基層供電企業(yè)才能憑借著高質(zhì)量的服務(wù)，獲得客戶最高的滿意度，這才是能夠促進(jìn)電網(wǎng)可持續(xù)發(fā)展的核心競爭力。