王賓

中圖分類號(hào)：F272 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)：A 文章編號(hào)：1674-1145（2019）4-185-02

摘 要 在企業(yè)管理中，EAP作為解決員工問(wèn)題的有效途徑，可以幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工的心理問(wèn)題、人際障礙和不良職業(yè)習(xí)慣，為降低這些問(wèn)題帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)提供解決方案。具體來(lái)說(shuō)，EAP在企業(yè)管理中的應(yīng)用可以從三個(gè)方面進(jìn)行分析：EAP對(duì)企業(yè)文化的促進(jìn)、EAP在人力資源中的應(yīng)用以及EAP對(duì)企業(yè)員工心理危機(jī)的干預(yù)。這三個(gè)方面是企業(yè)應(yīng)用EAP的主要組成部分，可以充分發(fā)揮EAP在間接提高企業(yè)管理效率方面的作用。

關(guān)鍵詞 EAP 企業(yè) 管理

一、EAP提升企業(yè)文化建設(shè)

（一）EAP與企業(yè)文化的關(guān)系

EAP是企業(yè)文化的前沿，也是加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)核心競(jìng)爭(zhēng)力，突出企業(yè)個(gè)性化人文精神的價(jià)值所在。EAP服務(wù)作為企業(yè)文化的一個(gè)新熱點(diǎn)，已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)入中國(guó)的一些企事業(yè)單位。企業(yè)引進(jìn)EAP服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)造企業(yè)文化，為企業(yè)健康發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

將EAP引入企業(yè)文化的另一個(gè)重要意義是，我國(guó)企業(yè)仍處于擴(kuò)張階段，沒(méi)有普遍的以人為本標(biāo)準(zhǔn)，這與國(guó)家倡導(dǎo)的和諧社會(huì)不同。EAP充分體現(xiàn)了以人為本的價(jià)值理念。國(guó)內(nèi)EAP專家普遍認(rèn)為，在中國(guó)企業(yè)國(guó)際化和全面市場(chǎng)化進(jìn)程中，在倡導(dǎo)構(gòu)建和諧社會(huì)、樹(shù)立以人為本的科學(xué)發(fā)展觀的宏觀背景下，引入EAP能夠充分反映和延伸企業(yè)的全方位發(fā)展。人性化關(guān)懷員工，使以人為本成為企業(yè)文化的核心理念，實(shí)現(xiàn)人性化原則。人性化管理，重視個(gè)人的本質(zhì)和個(gè)性發(fā)展，引導(dǎo)企業(yè)從注重物質(zhì)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)轉(zhuǎn)向注重以人力資源開(kāi)發(fā)為核心的文化建設(shè)。這一變化將使中國(guó)企業(yè)在未來(lái)更加穩(wěn)定。

（二）EAP如何提升企業(yè)文化

除了勞動(dòng)合同規(guī)定的權(quán)利和義務(wù)外，員工還常常有隱含的期望和約定，即員工的心理契約?！靶睦砥跫s”是20世紀(jì)60年代美國(guó)著名管理心理學(xué)家施恩提出的一個(gè)術(shù)語(yǔ)，施恩認(rèn)為，心理契約是組織中每個(gè)成員與不同的管理者和其他人在任何時(shí)候都存在的一種明確的期望。員工心理契約通常分為兩個(gè)層次：交易型和關(guān)系型。當(dāng)員工認(rèn)為自己與工作的關(guān)系是從屬的、被動(dòng)的，而工作的目的僅僅是為了交換報(bào)酬時(shí)，往往屬于交易性心理契約。

在以關(guān)系型心理契約員工為主體的企業(yè)中，EAP為員工的心理契約和企業(yè)文化提供了一個(gè)有效的溝通平臺(tái)。一方面，企業(yè)通過(guò)EAP了解員工的需求并提供幫助，從滿足員工需求和期望的角度增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的情感，以微妙的方式引導(dǎo)、規(guī)范和激勵(lì)員工的思維和行為，構(gòu)建物質(zhì)、制度和行為相協(xié)調(diào)的企業(yè)文化。d從企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略角度看，企業(yè)員工在最需要幫助的時(shí)候得到企業(yè)的幫助，最容易受到傷害，這無(wú)疑使他們更加信任和依賴企業(yè)，幫助他們將心理契約轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)系契約，最終形成一種和諧的、和諧的個(gè)體價(jià)值與企業(yè)價(jià)值的統(tǒng)一企業(yè)文化。

在我國(guó)企業(yè)實(shí)施EAP，不僅要注重EAP服務(wù)的個(gè)性化，實(shí)現(xiàn)員工的心理健康，還要結(jié)合企業(yè)文化為企業(yè)創(chuàng)造健康、活力的發(fā)展環(huán)境。所謂個(gè)體化，是指根據(jù)每個(gè)員工的個(gè)人情況解決問(wèn)題，解決特定員工的某些心理問(wèn)題或家庭問(wèn)題，以及某些類型員工經(jīng)常出現(xiàn)的心理不適，制定有針對(duì)性的解決和預(yù)防措施。但是，作為一個(gè)具有企業(yè)文化特征的EAP，還有其他的補(bǔ)充，比如在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行相關(guān)的心理講座，為企業(yè)HR提供相關(guān)培訓(xùn)，幫助企業(yè)部門經(jīng)理掌握EAP相關(guān)的知識(shí)和技能等。

二、EAP在人力資源中的應(yīng)用

（一）EAP為剛性裁員提供柔性操作

1.裁員引發(fā)的常見(jiàn)心理問(wèn)題分析。企業(yè)裁員，特別是大規(guī)模裁員，會(huì)給企業(yè)帶來(lái)一定程度的動(dòng)蕩，這將大大降低員工的士氣。被保留的人不會(huì)對(duì)保住工作感到高興，而是會(huì)有嚴(yán)重的負(fù)面情緒。國(guó)內(nèi)外的一些研究發(fā)現(xiàn)，由于裁員，家政人員會(huì)有強(qiáng)烈的不安全感，工作滿意度和工作動(dòng)機(jī)也會(huì)相應(yīng)下降。在組織層面上，裁員對(duì)生還者的心理反應(yīng)主要表現(xiàn)為組織信任度下降、心理契約的破壞和生還者組織承諾的下降。

執(zhí)行器壓力。作為裁員的執(zhí)行官，他們往往成為公眾批評(píng)的對(duì)象，承受著巨大的壓力。一方面，要完成上級(jí)交辦的任務(wù)，另一方面，要解雇在一起工作的同事，在裁員過(guò)程中，可能會(huì)面臨下崗員工的憤怒和不理解，使他們面臨巨大的心理壓力。

2.EAP在裁員三個(gè)階段中的作用。裁員工作的實(shí)施可以分為三個(gè)階段：裁員之前的準(zhǔn)備階段、正式裁員階段和裁員后的后續(xù)服務(wù)階段。這三個(gè)階段環(huán)環(huán)相扣，在整個(gè)過(guò)程中，EAP系統(tǒng)地為裁員執(zhí)行者、被裁者、留任者進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)，幫助他們渡過(guò)難關(guān)，減少對(duì)企業(yè)可能產(chǎn)生的負(fù)面影響。

在裁員之前。一是利用企業(yè)內(nèi)部各種媒體，在下崗前進(jìn)行廣泛的SAP宣傳工作，為即將下崗的員工提供心理緩沖。其次，對(duì)所有員工的心理狀況進(jìn)行調(diào)查和評(píng)價(jià)。對(duì)于存在心理問(wèn)題、易怒、工作倦怠等問(wèn)題的員工，建立相關(guān)檔案，作為下崗過(guò)程中的關(guān)注焦點(diǎn)。第三，對(duì)冗余高管的培訓(xùn)。在裁員之前，應(yīng)對(duì)負(fù)責(zé)實(shí)施裁員的經(jīng)理進(jìn)行評(píng)估，以了解他們的背景和工作經(jīng)驗(yàn)，以確定他們是否具備進(jìn)行裁員的知識(shí)和能力。然后，對(duì)他們進(jìn)行裁員培訓(xùn)，以提高他們有效實(shí)施裁員的能力。

當(dāng)裁員發(fā)生時(shí)。在正式裁員階段，企業(yè)應(yīng)組織實(shí)施合理的裁員面談，及時(shí)提供現(xiàn)場(chǎng)咨詢和支持，注意傾聽(tīng)員工的情緒和意見(jiàn)。此時(shí)，BAP專業(yè)人員應(yīng)到場(chǎng)，為下崗一線管理人員提供現(xiàn)場(chǎng)心理支持，并為下崗人員提供現(xiàn)場(chǎng)心理咨詢服務(wù)。其中，咨詢的重點(diǎn)應(yīng)放在下崗準(zhǔn)備階段選擇的員工和在下崗面試中行為過(guò)激的員工上。此外，公司律師和人力資源經(jīng)理也應(yīng)提供協(xié)助。在特殊情況下，公司保安人員也應(yīng)在場(chǎng)，防止下崗員工行為過(guò)激，及時(shí)進(jìn)行危機(jī)干預(yù)。

裁員后。作為一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)，在實(shí)施裁員后，還需要進(jìn)行善后工作，包括適當(dāng)安置下崗人員、合理補(bǔ)償或再就業(yè)咨詢等，同時(shí)，還應(yīng)對(duì)下崗人員和管理人員進(jìn)行心理評(píng)估，并給予心理咨詢。通過(guò)不同層次的溝通和咨詢，獲得生態(tài)支持和舒適。事實(shí)證明，這種方法不僅有助于平息下崗人員的情緒，而且還能留住幸存者的心。

（二）EAP幫助新員工成長(zhǎng)

如何幫助新員工度過(guò)磨合期，為企業(yè)儲(chǔ)備優(yōu)秀的新力量？新員工的快速成長(zhǎng)已經(jīng)成為新員工進(jìn)入公司的必修課程。為了解決這個(gè)問(wèn)題，EAP可以為新員工提供以下四個(gè)方面的培訓(xùn)。

第一，對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)的崗位技能培訓(xùn)。新員工的一個(gè)共同特點(diǎn)是專業(yè)技能薄弱，這直接影響到他們的工作能力。EAP服務(wù)也需要為此做出安排，需要與企業(yè)管理層溝通，特別是派優(yōu)秀員工來(lái)幫助新員工，教他們釣魚(yú)，讓他們嘗到學(xué)習(xí)崗位技能的好處，感受到掌握崗位技能生存的重要性，而不是“我不會(huì)，你無(wú)論如何都不能帶我走”，幫助新員工真正堅(jiān)持自己的努力。起床。

第二，EAP幫助新員工制定職業(yè)規(guī)劃。無(wú)論是企業(yè)還是個(gè)人，新員工的職業(yè)生涯規(guī)劃都具有積極意義。對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，職業(yè)規(guī)劃使他們能夠認(rèn)識(shí)到職業(yè)目標(biāo)，合理地計(jì)劃時(shí)間，并充分利用每一個(gè)機(jī)會(huì)來(lái)提高自己。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，職業(yè)生涯規(guī)劃可以儲(chǔ)備人才，避免崗位空缺和人才缺口，使員工更加積極地工作，樹(shù)立為企業(yè)服務(wù)的精神。一般來(lái)說(shuō)，新員工的職業(yè)生涯規(guī)劃應(yīng)在修正后進(jìn)行。試用期結(jié)束后，員工的人格、能力和素質(zhì)在一定程度上得到了體現(xiàn)。此時(shí)，有必要根據(jù)他們的各種特點(diǎn)找到一個(gè)突破口，并根據(jù)他們的個(gè)性發(fā)展及時(shí)設(shè)計(jì)一份職業(yè)規(guī)劃。在計(jì)劃中，我們不應(yīng)該過(guò)于死板和絕對(duì)。我們應(yīng)該留出一些空間，以避免新員工未來(lái)發(fā)展方向的偏差。相反，會(huì)產(chǎn)生許多不利因素，不利于工作。

（三）EAP解決企業(yè)內(nèi)部沖突

中國(guó)社會(huì)正處于轉(zhuǎn)型期，在這一歷史洪流下，中國(guó)的企業(yè)面臨著各種沖擊和考驗(yàn)，企業(yè)內(nèi)部沖突變得日益復(fù)雜和激烈。2010年以來(lái)發(fā)生的富士康公司的十多起跳樓事件，舉國(guó)震驚；本田在廣東佛山的零部件工廠工人的集體停工抗議，引起了社會(huì)的極大關(guān)注。這些問(wèn)題的出現(xiàn)說(shuō)明企業(yè)沖突已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)管理中的一項(xiàng)不可忽視的重要內(nèi)容。

1.企業(yè)內(nèi)部沖突類型。我國(guó)企業(yè)管理中的沖突主要有三種類型，根據(jù)員工之間的關(guān)系可分為三類。

一個(gè)是管理者和普通員工之間的沖突。管理者與普通員工之間的沖突是指管理者與被管理者在內(nèi)部管理活動(dòng)中由于個(gè)人的人生觀和價(jià)值觀的不同而產(chǎn)生的不一致和相互干擾的過(guò)程。這種沖突不一定以一種非常明顯的形式存在，但也可能成為一種潛在的隱性沖突。管理者與員工之間的摩擦也是一種特殊的社會(huì)沖突形式，在各種企業(yè)中都很常見(jiàn)。

二是員工之間的沖突。企業(yè)中的普通員工是一個(gè)龐大的群體，他們之間的沖突是不可避免的。一些數(shù)據(jù)顯示，普通員工之間的沖突占57.2%，個(gè)人和團(tuán)體之間的沖突占35.3%，團(tuán)體之間的沖突占7.5%。員工之間的沖突主要是由于時(shí)間和獎(jiǎng)金等有限資源的競(jìng)爭(zhēng)，加上工作環(huán)境的限制，使得溝通不好。

第三，管理者之間的沖突。中國(guó)企業(yè)一般具有典型的官僚組織特征，這與日本企業(yè)實(shí)行的連年績(jī)效制度相似。他們有嚴(yán)格的行政權(quán)力劃分，強(qiáng)調(diào)上下級(jí)之間的下級(jí)管理，不可避免地導(dǎo)致不同層次的矛盾和沖突。數(shù)據(jù)顯示，在制度、價(jià)值觀和心理學(xué)等方面，不同層次的沖突分別占39.7%、27.2%和33.1%。

2.EAP解決企業(yè)內(nèi)部沖突的服務(wù)。企業(yè)內(nèi)部的沖突，有可能產(chǎn)生正面的作用，也有可能產(chǎn)生負(fù)面的作用，主要在于組織如何去引導(dǎo)、解決這些沖突。心理學(xué)家羅伯爾曾說(shuō)過(guò)：

“團(tuán)隊(duì)沖突如同一把刀，可以為我們所用也可以把我們割傷，這—切取決于你握住的是刀柄還是刀刃”。沖突可以把團(tuán)隊(duì)沖垮也可以使之重新振作，由此可見(jiàn)，如何面對(duì)沖突、化解矛盾就顯得十分重要。EAP在降低企業(yè)沖突方面主要可以從以下兩方面人手：

第一，建立良好的溝通渠道。溝通是影響員工關(guān)系最重要的因素。如果企業(yè)溝通渠道不暢，缺乏必要的反饋，將會(huì)引起很多矛盾，進(jìn)而導(dǎo)致員工工作熱情和積極性下降，影響效率。如果員工不信任管理者，上行溝通將會(huì)受到阻礙；如果管理者不信任員工，下行溝通將會(huì)受到影響。經(jīng)驗(yàn)表明：建立自由溝通、和睦友好的氣氛，可為企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)提供精神支柱和思想動(dòng)力。一般來(lái)講，成員溝通交往機(jī)會(huì)多、信息溝通狀況好的企業(yè)員工關(guān)系較好。不斷進(jìn)行的雙向溝通將會(huì)增進(jìn)員工關(guān)系，減少?zèng)_突，增加員工對(duì)企業(yè)的信任。

第二，員工情緒管理。不良情緒能直接導(dǎo)致并加劇企業(yè)內(nèi)部沖突。人的情緒是呈波浪形變化的，不是一成不變的，因而不良情緒的產(chǎn)生是不可避免的。但“堵不如疏”，與其壓抑它，還不如給它恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)釋放出來(lái)。引入EAP服務(wù)，調(diào)整員工心態(tài)、營(yíng)造合理氛圍，建設(shè)企業(yè)文化，都有助于幫助員工進(jìn)行情緒管理。EAP對(duì)企業(yè)員工的心理危機(jī)干預(yù)

三、結(jié)語(yǔ)

中國(guó)的企業(yè)正在經(jīng)歷一系列的考驗(yàn)，生存壓力增大，還要面對(duì)諸如經(jīng)濟(jì)危機(jī)、地震、員工自殺等各種危機(jī)事件。面對(duì)這些危機(jī)事件，企業(yè)如果不能正確、理性地應(yīng)對(duì)，將會(huì)對(duì)企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生很大的損害。心理危機(jī)干預(yù)是EAP框架下的一項(xiàng)重要服務(wù)，是處理組織和個(gè)人危機(jī)事件的一個(gè)有效管理工具，為中國(guó)員工心理危機(jī)干預(yù)指出了一條大路。

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