摘 要：智慧旅游產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展對從業(yè)人員能力需求發(fā)生了重大變化，本文通過對旅行社、旅游景區(qū)的調(diào)查掌握了傳統(tǒng)能力與素質(zhì)與智慧旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展所特需的能力與素質(zhì)的具體表現(xiàn)點，并通過企業(yè)、專家、教師三方會議訪談的方式整理出對導(dǎo)游、旅行社、景區(qū)人才培養(yǎng)目標變化的影響，為高職旅游管理專業(yè)順應(yīng)時代變革提供數(shù)據(jù)與理論支持。

關(guān)鍵詞： 智慧旅游 能力需求

隨著我國經(jīng)濟的高速發(fā)展以及信息化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，智慧旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展導(dǎo)致社會對新型旅游管理人才規(guī)格的需求也在不斷變化。從普通的大眾旅游為主要旅游模式發(fā)展到現(xiàn)階段的自助游、個性游為主要旅游模式，人們對旅游過程中的食、宿、行、游、購、娛等各項服務(wù)水平要求的提高，對旅游管理從業(yè)人才提出了更高的要求。當(dāng)前高職旅游管理專業(yè)學(xué)生數(shù)量眾多，但新型智慧旅游發(fā)展所緊缺的復(fù)合型人才數(shù)量缺口很大。為此，課題組對新興的智慧旅游企業(yè)對從業(yè)人員能力的需求進行調(diào)研，旨在為高職院校培養(yǎng)復(fù)合型、應(yīng)用型的高技能人才提供依據(jù)。

一、智慧旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展對從業(yè)人員能力的需求調(diào)查概況

智慧旅游是‘互聯(lián)網(wǎng)十旅游”深度融合發(fā)展的產(chǎn)物，是人們通過云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)利用手機或便捷終端實時了解掌握旅游信息，包括旅游資源概況、旅游交通等信息，便于人們根據(jù)信息作出相關(guān)旅游決策，同時通過物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，實現(xiàn)旅游相關(guān)環(huán)節(jié)的智能化。智慧旅游是互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算以及人工智能技術(shù)在旅游業(yè)的運用，是傳統(tǒng)旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級的需要，也是傳統(tǒng)旅游業(yè)成為現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)的關(guān)鍵。

針對智慧旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展及其對從業(yè)人員的能力需求，本次調(diào)研采取問卷調(diào)查及訪談的方法。選擇了黑龍江省開展智慧旅游活動的18家旅行社和8家景區(qū)展開調(diào)研，入選的這些企業(yè)人員規(guī)模在30～300之間，經(jīng)濟效益較穩(wěn)定。在入選的旅行社和景區(qū)中發(fā)放問卷，發(fā)放人員涵蓋管理層及一線業(yè)務(wù)人員。共發(fā)放問卷1200份，回收1082份，回收率90.17%，其中有效問卷1002份。選擇不同崗位的企業(yè)人員30人進行訪談，訪談的內(nèi)容圍繞智慧旅游興起的新型崗位對人員素質(zhì)的要求展開。

根據(jù)企業(yè)內(nèi)部人員從事工作的不同，將企業(yè)人員劃分為經(jīng)營管理人員、營銷人員、產(chǎn)品規(guī)劃設(shè)計人員以及一線服務(wù)人員，將從業(yè)人員的能力細化為思想道德修養(yǎng)、團隊精神、責(zé)任意識、問題解決能力、科學(xué)決策能力、實踐能力、理論知識結(jié)構(gòu)、知識綜合運用能力、溝通與表達能力、組織協(xié)調(diào)能力、終身學(xué)習(xí)能力、外語能力、計算機能力等傳統(tǒng)能力以外，還有智慧旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展所特需的景區(qū)設(shè)備維修能力、旅游線路開發(fā)能力、現(xiàn)代辦公設(shè)備應(yīng)用能力、優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)能力、提供跨專業(yè)知識的能力和在線營銷能力等。問卷設(shè)多個選項，答卷人根據(jù)自己的理解在每一類人員需要具備的能力上面畫‘√，按百分率作為最后結(jié)果。

二、智慧旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展對從業(yè)人員能力的需求調(diào)研問卷結(jié)果

在傳統(tǒng)人才培養(yǎng)能力需求調(diào)查中，對經(jīng)營管理人員來說，除認為應(yīng)具有實踐能力、知識綜合運用能力分別為88%、82%以外，90%以上的人認為應(yīng)具備問卷中所列的能力，而所有人認為應(yīng)具備較強的責(zé)任意識、問題解決能力、溝通與表達能力、組織協(xié)調(diào)能力。對從事旅游產(chǎn)品規(guī)劃設(shè)計人員的能力需求，所有人均認為思想道德修養(yǎng)是必備的素質(zhì)，問題解決能力、理論知識結(jié)構(gòu)、知識綜合運用能力、終身學(xué)習(xí)能力、計算機能力是必備的能力，而對其余能力，90%人員認為應(yīng)該具有。對企業(yè)營銷人員應(yīng)具備的能力，所有人均認為溝通與表達能力、組織協(xié)調(diào)能力是必備的能力。而對于一線服務(wù)人員，所有人認為應(yīng)具有實踐能力以外，對其余應(yīng)具備的能力要求并不高，例如只有33%的人認為應(yīng)具有外語能力，45%的人認為具備組織協(xié)調(diào)能力。問卷中突出的一點是，所有參與答卷的人員認為所有從業(yè)人員需要具備較高的思想道德修養(yǎng)。

在智慧旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展所特需的能力與素質(zhì)的調(diào)查中，對經(jīng)營管理人員而言，現(xiàn)代辦公設(shè)備應(yīng)用能力、提供跨專業(yè)知識的能力、在線營銷能力等占據(jù)較高數(shù)值;對產(chǎn)品規(guī)劃設(shè)計人員而言，除在線營銷能力外，其他均屬于重點需求的能力與素質(zhì);對營銷人員而言，景區(qū)設(shè)備維修能力、優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)能力需求只占70%和79%外，91%以上的人認為應(yīng)具備問卷中所列的其他能力;對一線服務(wù)人員而言，旅游線路開發(fā)能力、現(xiàn)代辦公設(shè)備應(yīng)用能力、在線營銷能力需求度不高，除景區(qū)設(shè)備維修能力、優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)能力以外，其他需求度不高。

總體來看，對經(jīng)營管理人員、產(chǎn)品研發(fā)人員、營銷人員各項能力的要求較高，而對一線綜合人員應(yīng)具備能力的要求要相對低。詳見表1。

三、智慧旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展對從業(yè)人員能力的需求訪談?wù){(diào)研

為了保證調(diào)研結(jié)果的真實性，采取企業(yè)、專家、教師三方會議訪談的形式，依據(jù)培養(yǎng)需求理論進行問題設(shè)置，運用頭腦風(fēng)暴法，發(fā)揮各個主體的重要作用，從而將所需要調(diào)查和訪談的記錄進行統(tǒng)計、整理以及分析，發(fā)現(xiàn)了智慧旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展導(dǎo)致的旅游人才培養(yǎng)目標變化的需求。

（一）智慧旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展對導(dǎo)游培養(yǎng)目標變化的影響。導(dǎo)游作為旅游行業(yè)的一線工作人員。在智慧旅游中電子導(dǎo)覽設(shè)備、智能導(dǎo)游，對導(dǎo)游的從業(yè)空間帶來巨大壓力，有很多導(dǎo)游和景區(qū)講解者面臨失業(yè)。因此，傳統(tǒng)講解式的導(dǎo)游已不能適應(yīng)市場的需求。導(dǎo)游應(yīng)努力提升自身的專業(yè)技能和其它專門領(lǐng)域的內(nèi)容，有一技之長，做到不被電子設(shè)備取代。電子設(shè)備有其優(yōu)勢，也有其劣勢，導(dǎo)游應(yīng)抓住其弊端，在傳統(tǒng)導(dǎo)游智能的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)自身向營銷者、調(diào)研者、規(guī)劃師等角色的轉(zhuǎn)化。第一，講解者。智慧旅游為旅游者提供了方便，吃住行游購娛，只要通過手機、景區(qū)電子設(shè)備搜索，就可以輕松實現(xiàn)，但是電子設(shè)備缺乏一種人情味。這時候優(yōu)秀的導(dǎo)游反而更受旅游者歡迎，優(yōu)秀的導(dǎo)游有人性特有的優(yōu)勢，比電子設(shè)備更親進，讓人更舒服。高職旅游管理專業(yè)學(xué)生，應(yīng)充分利用學(xué)校教學(xué)設(shè)備，做到人有我優(yōu)，不被智慧旅游所取代。第二，營銷者。其中包括三個方面，一是抓住游客心理，做好旅游線路、旅游項目等信息營銷;二是景區(qū)中自行車、沖浪板等休閑設(shè)備營銷;又可以為游客提供攝影、攀巖等技術(shù)培訓(xùn)營銷等。導(dǎo)游想成為一名優(yōu)秀的營銷者，必須掌握其它領(lǐng)域內(nèi)的專門知識。這就需要導(dǎo)游在學(xué)好行業(yè)專業(yè)技能的同時，去學(xué)習(xí)與旅游相關(guān)的其它專業(yè)領(lǐng)域的知識，真正做一個專家。第三，調(diào)研者。導(dǎo)游有自身的優(yōu)勢，成為一名各格的調(diào)研者。導(dǎo)游從事一線工作，去過的旅游景點數(shù)量多，大數(shù)據(jù)時代下，導(dǎo)游可以對旅游者非結(jié)構(gòu)化特征的數(shù)據(jù)進行調(diào)研和分析。掌握旅游者的心理和消費行為特征，導(dǎo)游應(yīng)充分利用自身優(yōu)勢，做一名調(diào)研者。第四，規(guī)劃師。作為一名導(dǎo)游，對其培養(yǎng)不應(yīng)該知識講解式導(dǎo)游，要根據(jù)能力發(fā)展梯度，在掌握旅游者心理和消費行為的基礎(chǔ)上，對各地的旅游資源種類、產(chǎn)品設(shè)置等旅游服務(wù)進行種類劃分，參與旅游規(guī)劃，努力成為一名優(yōu)秀的規(guī)劃師。

（二）智慧旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展對旅行社、景區(qū)人才培養(yǎng)目標變化的影響。智慧旅游背景下，旅行社的各大部門，如接待部門，外聯(lián)部、接待部以及旅游景區(qū)的營銷部，不僅要求從業(yè)人員掌握扎實的計調(diào)、外聯(lián)、接待、銷售、導(dǎo)游基礎(chǔ)知識等旅游與營銷專業(yè)知識，適應(yīng)旅游企業(yè)的傳統(tǒng)營銷;還應(yīng)掌握一定的信息化應(yīng)用知識，如網(wǎng)絡(luò)營銷、電子商務(wù)、多媒體技術(shù)等知識，勝任在線旅游營銷與服務(wù)工作。旅游營銷人才的市場需求狀況也在發(fā)生變化，主要表現(xiàn)在以下三個方面：第一，旅游項目策劃人員。傳統(tǒng)的旅游從業(yè)崗位受到挑戰(zhàn)，針對游客個性化心理的追求，急需一批優(yōu)秀的項目策劃人員，項目策劃人員需要掌握產(chǎn)品設(shè)置和平面設(shè)置的知識，作為旅行社和景區(qū)的工作人員，應(yīng)努力向策劃的角色轉(zhuǎn)變。第二，旅游網(wǎng)絡(luò)營銷人員。旅游電子商務(wù)的快速發(fā)展，急需一批精通互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)，熟悉旅游者網(wǎng)絡(luò)消費行為與心理，是身兼網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與旅游市場營銷技巧于一身的復(fù)合型人才。第三，旅游銷售顧問人員。智慧旅游的發(fā)展，加速了旅游市場的競爭，旅游相關(guān)企業(yè)為了更好的生存，有的積極開發(fā)特色旅游產(chǎn)品，有的通過高質(zhì)量的服務(wù)，采用各種策略吸引旅游者。智慧旅游的信息在網(wǎng)上致使旅游者眼花繚亂，游客缺乏安全感，需要”專業(yè)”的人進行回答解疑，這些專業(yè)人士會從游客自身的需求出發(fā)，結(jié)合旅游心理學(xué)知識，通過不同類型人群的消費特點，幫助他們作出正確的決策，為游客提供高端定制旅游線路?？傊?，在智慧旅游背景下，旅行社和景區(qū)旅游工作人員，應(yīng)及時轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的角色，努力成為智慧型旅游人才。

智慧旅游快速發(fā)展，具備旅游專業(yè)知識、營銷知識和計算機能力復(fù)合型旅游人才，是旅游社和景區(qū)進行營銷的崗位所需要的。這種復(fù)合型人才需要具備如計調(diào)、外聯(lián)、導(dǎo)游業(yè)務(wù)、導(dǎo)基等專業(yè)理論知識，還要掌握如多媒體、網(wǎng)絡(luò)營銷、電子商務(wù)等信息化的知識，還要具備互聯(lián)網(wǎng)營銷。要求從業(yè)人員具備從事在線服務(wù)與接待的能力、提供個性化旅游服務(wù)定制的技能和使用旅游智能系統(tǒng)與移動終端的技能。同時，智慧旅游中電子設(shè)備的運用，也要求旅游從業(yè)人員掌握一定的專業(yè)技能。比如，攝影技能，在旅游中根據(jù)游客的心理，為游客拍攝滿意的照片等。這都是電子設(shè)備無法替代的。當(dāng)然，這對高職生崗位的能力要求也相應(yīng)提高。

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作者簡介：宋書武（1979—），男，山東龍口人，黑龍江林業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師，主要從事旅游與酒店管理教學(xué)科研工作。

本論文為黑龍江省教育廳2017年度高等職業(yè)教育與繼續(xù)教育教學(xué)改革項目“智慧旅游時代的高職旅游管理專業(yè)課程體系研究”（課題編號：SJGZY054）階段性成果。