潘莉娟 張繼明 鄒寶儉 章迎兒

醫(yī)療投訴根據(jù)投訴的形成原因分為醫(yī)源性和非醫(yī)源性投訴兩大類。醫(yī)源性投訴是患者對醫(yī)療質量和技術水平的不滿意；非醫(yī)源性投訴主要包括服務態(tài)度、醫(yī)患溝通、服務流程和設施環(huán)境管理等［1］。對醫(yī)院而言，投訴是有價值且低成本的信息資源，通過對投訴資料分析，可以轉化為醫(yī)院管理者所用的有效信息，使之成為改進醫(yī)療服務質量的源泉［2］。2018年初，本院率先在全市進行“盡量讓患者少跑路”試點工作，而門診是醫(yī)院“盡量讓患者少跑路”改革的前沿陣地。作者對2017年1月至12月本院門診一站式服務中心接待記錄的非醫(yī)源性投訴情況進行分析，從而提出相應的改進措施，促進醫(yī)院“盡量讓患者少跑路”服務改進。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 2017年1月至12月本院門診一站式服務中心記錄的患者及家屬非醫(yī)源性投訴342例，剔除無理投訴12例（經(jīng)調查不符合實情或由患者方面的問題而引發(fā)的投訴），有理投訴（因醫(yī)院、醫(yī)務人員的過失使就診者不滿意而導致的投訴）330例，投訴內容主要包括投訴方式、被投訴的部門、人員、投訴的主要原因、處理結果等。并與2018年6～7月改進后門診一站式服務中心記錄的患者及家屬的非醫(yī)源性投訴比較。

1.2 方法 回顧性分析門診患者及家屬非醫(yī)源性投訴內容并歸類統(tǒng)計，同一患者對同一問題的投訴僅計1次，1例投訴有多項投訴內容或涉及多個被投訴對象的分別統(tǒng)計。

1.3 統(tǒng)計學方法 采用SPSS 13.0軟件。計數(shù)資料以%表示，采用χ2檢驗。以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 按投訴方式分類 2017年門診總量1446622人次，發(fā)生非醫(yī)源性投訴330例，每萬人投訴率為2.2811。投訴中以來訪當面投訴和電話投訴為主，分別占41.5%和39.7%，其他為來自意見箱的投訴和從其他部門轉入的投訴，分別占12.4%和6.4%。

2.2 按被投訴部門分類 見表1。

表1 被投訴部門類別

2.3 按被投訴人員分類 見表2。

表2 被投訴人員類別

2.4 按投訴原因分類 見表3。

表3 被投訴原因類別

2.5 門診“盡量讓患者少跑路”改革前后同期門診投訴總量和投訴率 見表4。

表4 門診“盡量讓患者少跑路”改革前后同期門診投訴總量和投訴率比較

3 討論

由于各大醫(yī)院門診的醫(yī)療活動普遍存在“三長一短”的現(xiàn)象，即“掛號時間長、候診時間長、交費取藥時間長，就診時間短”，導致患者就醫(yī)體驗差［3］?！氨M量讓患者少跑路”改革，作者認為其宗旨是盡可能縮短患者診療時間，同時讓患者在診療過程中體驗到更溫馨更優(yōu)質的服務。

根據(jù)投訴資料表明，投訴科室以臨床與醫(yī)技為主，占50%，投訴人員亦以醫(yī)生及醫(yī)技人員為主，占71.4%，而投訴原因則以服務態(tài)度、溝通解釋、責任心為主，其次為流程、規(guī)章制度及設施，可見患者對醫(yī)務人員的服務最為重視，其次要求診療過程的流暢與簡便。為此，本院針對有關問題作以下幾方面改進。

3.1 改善醫(yī)務工作人員服務態(tài)度及責任心 有研究表明，醫(yī)療糾紛中最常見的問題是患者及其家屬對醫(yī)務人員的服務態(tài)度不滿意［1］。根據(jù)本資料結果，醫(yī)院工作人員服務問題比較凸顯，占非醫(yī)源性投訴的43.7%。對醫(yī)生表現(xiàn)有：（1）因為患者和醫(yī)生的接觸最多，對醫(yī)生的期望值也最高。（2）醫(yī)患溝通不當：醫(yī)師交待病情不及時、不充分。（3）采用昂貴的檢查或藥品未征求患者意見，采用多項檢查未向患者解釋［4］。對于醫(yī)生的服務態(tài)度問題，有個人原因，但普遍存在的是工作量超負荷、配套設施不完善等帶來的接診環(huán)境差超過個人容忍度引起的情緒不受控等問題。本院門診部采取以下措施：（1）在服務保障和調配上，通過提升預檢護士預檢分診能力，提高分診的準確性。為專家門診醫(yī)生合理限號，并通過門診流量實時監(jiān)測，提早啟動限號和干預支援，合理分流患者。（2）在硬件設施上，信息科通過軟件系統(tǒng)升級，讓醫(yī)生能在較好的環(huán)境中專注于診療和與患者的溝通；（3）對于被投訴次數(shù)多的醫(yī)生，醫(yī)院通過每月召開的投訴討論會分析定責、內網(wǎng)公示，對個別醫(yī)務人員懲戒，對全院醫(yī)務人員起到警示作用。（4）加強醫(yī)務人員服務理念學習和溝通技能培訓，用人文關懷化解醫(yī)患不同利益主體的矛盾沖突［5］。

3.2 改善醫(yī)院流程和規(guī)章制度 （1）預約掛號相關的投訴包括：當天掛不到號，預約出錯，排隊等候時間長，預約檢查程序繁瑣等。本院信息科做如下改進：①重新開發(fā)號源池功能，將網(wǎng)絡平臺、自助機、微信、APP等線上預約掛號多接口收納唯一號源池，提高號源利用率與患者預約率，并提供分時段預約，減少患者看病等待時間。專家門診預約率提升到58%且不斷向好發(fā)展，普通?？崎T診的預約率也逐步提高。②自助服務更高效：門診區(qū)域增加新版自助機至65臺，本院信息科改造、簡化門診自助機操作步驟，新系統(tǒng)的各項操作比舊版客縮減1/3時間。對于一部分年老等無法自主完成自助機操作的人員，有工作人員和志愿者給予指導；在原有診間結算的基礎上開發(fā)掃碼付費，無需再次排隊繳費。③推進全國異地醫(yī)保聯(lián)網(wǎng)。（2）門診配藥不能滿足患者需要的投訴主要是：方便門診配藥量慢性病限制在半個月，?？崎T診1個月藥量，服藥量較大的患者需要多次來院就診配藥；方便門診就診人多擁擠，排隊時間長等。面對這些矛盾，本院積極想辦法解決問題，開發(fā)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院線上診療項目，使常見慢性病患者配藥可在手機端輕松完成，配藥量可根據(jù)患者需求，按醫(yī)保上限配給，網(wǎng)上完成支付，到指定藥店取藥。（3）關于預約檢查方面的不便：醫(yī)生開具檢查單，患者完成付費后需奔走尋找各檢查科室，并排隊預約；醫(yī)生字跡不清，導致報告單信息不對稱等［6］。為此本院全部檢查開單電腦化操作，取消手工開單。開展診間檢查預約—醫(yī)生在電腦中開具檢查單后直接生成檢查項目的預約時間，患者在1h內完成支付即可，無需再到各檢查科室預約，省時又省力。（4）隨著“盡量讓患者少跑路”改革的推進，對醫(yī)院流程和制度的建設提出更高的要求，整個醫(yī)院系統(tǒng)的運行維護接受各項考驗，對于一些突發(fā)事件，如計算機系統(tǒng)癱瘓、檢查機器故障等，應提前做好處理預案。本院針對此類投訴采取了相應的整改措施：高峰期增加自助機使用引導人員，開放部分掛號收費窗口，方便患者；放射科調整人員排班，給部分患者預約下班時間做檢查；門診部實行對門診流量的實時監(jiān)控，提前啟用應對措施，及時支援等。

3.3 改善環(huán)境設施 針對患者對醫(yī)院標識不清、候診區(qū)域缺少座椅、化驗報告打印機故障率高、部分廁所衛(wèi)生狀況差等投訴，采取以下措施：（1）外請專業(yè)的設計公司對全院的標識標牌進行設計制作統(tǒng)一整改，減少因標識不清讓患者多跑路、跑錯路的幾率。（2）在候診區(qū)外走廊引進舒適的座椅兼帶按摩功能，增加患者等候時的舒適體驗。（3）增加2臺化驗報告打印機，減少患者取報告單時的排隊時間。與此同時，在醫(yī)院公眾號中完善在線看化驗報告單的功能。（4）在全院范圍內開展“廁所革命”，增加配套設施為舉措，增加保潔人力，配備洗手液、擦手紙等方便患者。

3.4 醫(yī)務人員不在崗在位等問題 出診安排相關的投訴包括：醫(yī)生遲到早退，中途離開門診，未按規(guī)定辦理停診或替診，出診人員不足等。醫(yī)院一方面加強門診出診管理，嚴查違規(guī)行為，為此引入門診出診醫(yī)生電腦系統(tǒng)簽到制，將醫(yī)生電腦呼叫第一位患者的時間設為出診簽到時間，遲到＞5min記為遲到1次，累計3次將直接在醫(yī)院內網(wǎng)公布，并與績效評優(yōu)掛鉤；另一方面鼓勵科室增加門診出診人員數(shù)量，并制定臨時停診應急預案，妥善安排患者就診。對可預知的停替診，預約辦及時通過信息管理平臺發(fā)送停替診短信，并提供替代方案，把患者產(chǎn)生不滿的可能性降至最低，努力做到讓患者少跑路。

3.5 醫(yī)療費用問題 提高醫(yī)療費用透明度，是減少非醫(yī)源性投訴的必要措施：（1）各項診療收費嚴格接受物價局核準，實行電腦收費管理；（2）利用門診大廳的查詢機公布診療費用明細，并在收費窗口滾動播放各項診療費用；（3）在電腦程序上加設醫(yī)?；颊咦再M診療項目提示窗口，提醒醫(yī)生所開出的診療項目或藥品的自付比例，是否自費項目等，避免患者因不清楚自費項目，在付費后退費帶來的不便。（4）著力減少患者不必要的醫(yī)療費用支出，推出“云膠片”新舉措。依托省內外外放的醫(yī)學影像資料“云儲存”項目，醫(yī)患可通過計算機、手機調閱檢查報告及影像。截止目前，傳統(tǒng)膠片打印已經(jīng)降至＜5%，方便患者就醫(yī)的同時預計1年可節(jié)省患者膠片付費800余萬元。

3.6 暢通投訴渠道，加強投訴后的有效處理 門診一站式服務中心對投訴方式、電話及渠道進行公開，張貼于每個診療區(qū)域，門診患者的投訴渠道更加開放暢通，投訴機制更加完善，從而將一部分的“隱形投訴”轉化為“顯性投訴”，便于管理者發(fā)現(xiàn)問題，從而解決問題，讓醫(yī)院的服務品質和管理水平得以有效提升。

通過對本院12個月門診非醫(yī)源性投訴的分析，投訴主要來自于工作人員的服務態(tài)度和醫(yī)院服務流程。醫(yī)療行業(yè)作為特殊的服務行業(yè)，應從患者角度出發(fā)，轉變服務觀念，增強服務意識，提高服務質量。醫(yī)院應對工作人員加強培訓和管理，努力優(yōu)化醫(yī)院內部工作流程，以達到簡化就醫(yī)流程、方便患者的目的，是真正落實讓患者少跑路服務理念的基礎［6］。