劉麗萍 陳長(zhǎng)莉

[摘要]隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”和“智慧醫(yī)療”等概念在醫(yī)療行業(yè)的深入，醫(yī)院的支付模式不斷更新升級(jí)，與時(shí)俱進(jìn)。文章在肯定多樣化支付模式給患者和收費(fèi)工作帶來(lái)很多便利的同時(shí)，也必須居安思危、未雨綢繆，做好財(cái)務(wù)安全防控。文章以某院為例，分析支付模式的現(xiàn)狀和存在的挑戰(zhàn)，并提出相應(yīng)的對(duì)策。

[關(guān)鍵詞]醫(yī)院；支付模式；財(cái)務(wù)安全；財(cái)務(wù)對(duì)賬；退費(fèi)管理

[DOI] 10.13939/j.cnki.zgsc.2019.20

1 支付模式的現(xiàn)狀

為了減少病人排隊(duì)等候時(shí)間，提高繳費(fèi)效率，改善就診體驗(yàn)，緩和醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)院的支付模式不斷探索、發(fā)展，從最原始的人工窗口現(xiàn)金支付，到后來(lái)銀聯(lián)POS機(jī)刷卡，再到增加多功能自助機(jī)，隨著手機(jī)互聯(lián)網(wǎng)的普及，“我的南京”APP，手機(jī)掃碼付（支付寶和微信）也先后啟用，使患者可以在線(xiàn)上線(xiàn)下自由選擇多樣快捷的支付模式。

某院2018年11月的初略統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，現(xiàn)有支付模式中，各類(lèi)醫(yī)保占32.49%，銀聯(lián)POS機(jī)刷卡占28.54%，手機(jī)掃碼付（支付寶和微信）占27.19%，人工窗口現(xiàn)金支付占10.28%，自助機(jī)占0.74%，微信APP占0.68%，“我的南京”APP占0.08%。其中，手機(jī)掃碼付中，支付寶占71.27%，微信占28.73%。雖然，手機(jī)掃碼付上線(xiàn)時(shí)間不長(zhǎng)，但其所占的比重已相當(dāng)可觀(guān)，相信在不久的將來(lái)，它將會(huì)成為非醫(yī)保負(fù)擔(dān)范圍內(nèi)的第一大支付模式。

支付模式橫向、縱向的不斷探索，是從時(shí)間、空間上盡可能地方便患者，解決其掛號(hào)、繳費(fèi)排隊(duì)長(zhǎng)、排隊(duì)難的問(wèn)題，也是醫(yī)院精細(xì)管理和智慧管理在財(cái)務(wù)領(lǐng)域的延伸，對(duì)醫(yī)院持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展起到促進(jìn)作用。

2 挑戰(zhàn)及對(duì)策

2.1 存在的挑戰(zhàn)

支付模式的多樣化在一定程度上對(duì)收費(fèi)工作帶來(lái)便利，同時(shí)也對(duì)財(cái)務(wù)安全發(fā)起挑戰(zhàn)。

首先，多樣化的支付模式需要強(qiáng)大的硬件和軟件的支持。需要HIS系統(tǒng)和銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)、第三方支付系統(tǒng)在信息接收上保持一致。但實(shí)際操作中，想要完全保持一致，實(shí)屬不易。現(xiàn)實(shí)中就經(jīng)常出現(xiàn)HIS系統(tǒng)已退費(fèi)，但病人未收到的情況，給醫(yī)院和患者帶來(lái)很多不便，違背了方便患者、服務(wù)患者的初衷，也對(duì)緩和醫(yī)患關(guān)系起到負(fù)面影響。目前發(fā)生問(wèn)題最多的是手機(jī)掃碼付（支付寶和微信），情況如表1所示。表中退費(fèi)人次不包括患者尚未發(fā)起的退費(fèi)申請(qǐng)。

其次，現(xiàn)金以外的支付模式下，醫(yī)院的資金基本都不能實(shí)時(shí)到賬，多數(shù)都是T+1，T+2，甚至幾天后才能到賬，而收款通知單的送達(dá)又與各合作銀行的辦事習(xí)慣和辦事效率相關(guān)，不僅增加了對(duì)賬風(fēng)險(xiǎn)，影響了退費(fèi)流程的順利進(jìn)展，而且時(shí)差的出現(xiàn)，也降低了醫(yī)院資金的有效利用率。

最后，在支付模式還只有窗口現(xiàn)金支付時(shí)，所有退費(fèi)都能當(dāng)面解決，所謂落袋為安，患者及其家屬當(dāng)場(chǎng)拿到退費(fèi)，免去了后顧之憂(yōu)。但支付模式多樣化后，尤其是面對(duì)不能實(shí)時(shí)到賬的支付模式，如何做到資金安全又讓患者及其家屬安心，是一個(gè)值得在實(shí)踐中不斷優(yōu)化的課題。

2.2 解決的對(duì)策

2.2.1 加強(qiáng)制度及內(nèi)控建設(shè)，防范財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

制定詳細(xì)的醫(yī)院及科室工作職責(zé)與規(guī)章制度，做到有法可依，依章行事。明確崗位職責(zé)與權(quán)限，做到不相容職務(wù)相互分離，合理設(shè)置崗位，加強(qiáng)制約與監(jiān)督。醫(yī)院會(huì)計(jì)內(nèi)部控制應(yīng)當(dāng)為實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)提供合理保證：一是確保國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)院規(guī)章制度的貫徹執(zhí)行；二是規(guī)范經(jīng)濟(jì)行為，保證會(huì)計(jì)資料真實(shí)、完整；三是堵塞漏洞、消除隱患，防止并及時(shí)發(fā)現(xiàn)、糾正錯(cuò)誤及舞弊行為，保護(hù)資產(chǎn)的安全、完整，促進(jìn)增收節(jié)支。

2.2.2加強(qiáng)對(duì)賬分析，實(shí)現(xiàn)資金事后監(jiān)管

由于現(xiàn)金以外的支付模式對(duì)患者的收付款過(guò)程，都是通過(guò)信息系統(tǒng)自動(dòng)完成，所以只能通過(guò)事后對(duì)賬來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。對(duì)此，一方面，應(yīng)提高財(cái)務(wù)人員、信息人員的業(yè)務(wù)能力，盡量減少對(duì)賬風(fēng)險(xiǎn)。比如，手機(jī)掃碼付（支付寶和微信），由財(cái)務(wù)科、信息科、第三方公司共同排查電子支付漏洞，每天核查后臺(tái)賬目，如果存在異常，無(wú)論金額大小，立刻上報(bào)，規(guī)范化解決。另一方面，可以與銀行達(dá)成協(xié)議，盡可能每日送達(dá)收款通知單，加速對(duì)賬，減少風(fēng)險(xiǎn)。

2.2.3加強(qiáng)退費(fèi)管理，防止醫(yī)院資金流失

為了盡量避免人為因素干擾財(cái)務(wù)安全，應(yīng)盡量做到所有退費(fèi)原渠道退回。一方面是通過(guò)信息平臺(tái)智能解決，另一方面人工查明事實(shí)情況后或后臺(tái)退費(fèi)，或手工退費(fèi)。特殊情況特殊處理，比如，因醫(yī)保系統(tǒng)原因無(wú)法原渠道退回的，須醫(yī)保人員核實(shí)簽字后手工退費(fèi)；手機(jī)掃碼付（支付寶和微信）經(jīng)對(duì)賬后確實(shí)需要退費(fèi)的，由財(cái)務(wù)科、信息科的專(zhuān)職人員及其負(fù)責(zé)人和分管院長(zhǎng)簽字確認(rèn)，數(shù)額較大的還應(yīng)由院長(zhǎng)簽字確認(rèn)后再辦理退費(fèi)。在找到既能確保資金安全又能快捷方便患者的退費(fèi)流程之前，從財(cái)務(wù)謹(jǐn)慎角度，只能優(yōu)先確保資金安全。

各項(xiàng)退費(fèi)必須提供繳費(fèi)憑據(jù)及相關(guān)證明，核對(duì)原始憑證和原始記錄，嚴(yán)格審批權(quán)限，完備審批手續(xù)，加強(qiáng)制約和監(jiān)督，堅(jiān)決把各類(lèi)支付模式下的財(cái)務(wù)安全防控落實(shí)到實(shí)處。

2.2.4 加強(qiáng)PDCA的運(yùn)用，持續(xù)改善工作

PDCA管理循環(huán)，最先是由休哈特博士提出，由美國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家戴明博士改造并發(fā)揚(yáng)光大。PDCA循環(huán)將質(zhì)量管理分成四個(gè)階段，包括計(jì)劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）、處理（Action）。也就是要求把各項(xiàng)工作按照作出計(jì)劃、實(shí)施計(jì)劃、檢查實(shí)施效果，然后將成功的納入標(biāo)準(zhǔn)，不成功的留待下一循環(huán)去解決。這是質(zhì)量管理的基本方法，也是單位管理各項(xiàng)工作的一般規(guī)律。詳見(jiàn)圖1。

現(xiàn)以上文提到的手機(jī)掃碼付為例，第一步是Plan階段，由表1顯示，目前多收費(fèi)退費(fèi)率是0.0436%，設(shè)定目標(biāo)退費(fèi)率0.0250%。經(jīng)過(guò)分析，可能存在溝通、制度、信息、設(shè)備等原因。第二步是Do階段，針對(duì)存在的影響因素，首先，通過(guò)多方式進(jìn)行溝通；其次，規(guī)范流程，制定相關(guān)規(guī)定及相關(guān)表格，并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)；最后，與信息科全力配合，解決相關(guān)軟件問(wèn)題；第四，與相關(guān)部門(mén)協(xié)商及時(shí)解決設(shè)備故障等硬件問(wèn)題。第三步是Check階段，實(shí)施后，9月退費(fèi)百分比0.0285%，后又做了改進(jìn)，10月退費(fèi)百分比為0.0199%，達(dá)成目標(biāo)。第四步是Action階段，通過(guò)此循環(huán)，較好地解決日前手機(jī)掃碼付退費(fèi)多的問(wèn)題，同時(shí)，通過(guò)規(guī)范流程，縮短了退費(fèi)周期，提高了患者滿(mǎn)意度。對(duì)于在后續(xù)過(guò)程中出現(xiàn)的新問(wèn)題，交給下一個(gè)PDCA去解決。不斷循環(huán)，持續(xù)改進(jìn)。

3 總結(jié)

隨著醫(yī)改的不斷深入，各醫(yī)院根據(jù)自身的具體情況不同，開(kāi)放的支付模式也不盡相同，對(duì)財(cái)務(wù)安全的防控措施也各有特色。但支付模式不斷更新發(fā)展的總體趨勢(shì)是一樣的，給患者和收費(fèi)工作帶來(lái)很多便利也是值得肯定的。今后在實(shí)踐中，醫(yī)院會(huì)根據(jù)實(shí)際情況不斷改進(jìn)、優(yōu)化，流程再造，盡可能將財(cái)務(wù)安全和方便患者控制在一個(gè)平衡范圍。

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[作者簡(jiǎn)介]通訊作者：陳長(zhǎng)莉。