文 王浩宇

要真正提升高速公路管理水平和服務(wù)質(zhì)量，讓出行公眾滿意，首先要回答什么是“好”的高速公路。2017年，在四川省交通運輸工作會議上，四川省交通運輸廳高速公路管理局（執(zhí)法總隊）提出以成都繞城高速為重點打造一批“五好”高速公路的目標，對“好”的高速公路的內(nèi)涵進行了深入解析和全面梳理，提煉出“服務(wù)好、環(huán)境好、保障好、養(yǎng)護好、運行好”五個方面要求，并明確了具體的量化指標。

提升“五好”高速公路指標

“五好”高速公路總體運營、管理水平高，在服務(wù)、環(huán)境、保障、養(yǎng)護、運行等方面不僅達到國家、省規(guī)定的行業(yè)標準，更提出了個別指標比基本要求高的施行標準。

服務(wù)好 服務(wù)區(qū)服務(wù)、收費站服務(wù)和清障救援服務(wù)這三方面服務(wù)要達標，在更高標準要求的前提下，施行標準化服務(wù)和專業(yè)化管理是必不可少的。如：全路段星級服務(wù)區(qū)覆蓋率要達到100%，四星級以上（含全國百佳示范或優(yōu)秀）服務(wù)區(qū)不少于1對，要建設(shè)“透明廚房”、引入第三方支付等；服務(wù)區(qū)廁所應(yīng)滿足“廁所革命”要求，提供洗手液、免費紙巾和干手服務(wù)等；服務(wù)區(qū)外觀形象需按照四川省標準實現(xiàn)服務(wù)區(qū)標識牌、服務(wù)信息公示牌、功能分區(qū)指示牌、停車位分類標線“四統(tǒng)一”。收費員應(yīng)做到微笑熱情服務(wù)，三星級以上收費員比例不低于30%。應(yīng)嚴格遵守清障救援管理規(guī)范，實現(xiàn)清障救援收費標準、服務(wù)流程、人員著裝、車輛外觀“四統(tǒng)一”，并且無有效投訴引起的負面事件。

環(huán)境好 路容路貌整潔和綠化管養(yǎng)保持良好。重點路段可變情報板平均設(shè)置間距小于30公里，并保證及時開展文明宣傳引導和出行信息發(fā)布等。

保障好 安全生產(chǎn)管理重要指標必須達標。如安全生產(chǎn)年度目標考核得分率不得低于95%，發(fā)現(xiàn)安全隱患處置率達到100%等。嚴格管理超限車輛，不得發(fā)生收費站入口違規(guī)放行超限車輛行為等。

養(yǎng)護好 路面養(yǎng)護效果好。主要指標為路面使用性能指數(shù)（Pavement Quality Index，簡稱PQI）不低于90，養(yǎng)護施工作業(yè)規(guī)范，養(yǎng)護施工計劃科學合理等。

運行好 ETC車道充足，專用車道故障應(yīng)在12小時內(nèi)完成修復(fù)。在樞紐互通、事故多發(fā)、易擁堵路段等重點路段設(shè)置視頻監(jiān)控等。

創(chuàng)新“五好”高速公路服務(wù)舉措

樹立服務(wù)意識，緊扣群眾需求 交通運輸行業(yè)始終是服務(wù)于社會的，公眾對于美好生活的向往，落實到高速公路行業(yè)上就是對美好高速公路出行服務(wù)的需求?！拔搴谩备咚俟肥紫纫蜗蠛?，把“五好”高速公路創(chuàng)建工作的重點落實到“看得見、摸得著、感受得到”的工作上，最終得到出行公眾的認可；打造優(yōu)美舒適路域環(huán)境，環(huán)境臟亂、路面病害、設(shè)施損壞、服務(wù)態(tài)度差等問題既影響高速公路形象，又是群眾關(guān)心的社會熱點，要予以重點關(guān)注，加大治理力度，通過建章立制加強管理和鞏固成效；提升人性化服務(wù)水平，嚴格落實“廁所革命”工作要求，完善服務(wù)區(qū)無障礙環(huán)境，及時發(fā)現(xiàn)和處置地面濕滑、地板損壞等安全隱患，做好無障礙設(shè)施設(shè)備使用的合理引導，為老年人、殘疾人提供安全可靠的無障礙出行服務(wù)，探索提供針對殘疾人的志愿者預(yù)約服務(wù)項目等；宣傳高速行業(yè)先進文化，加快培育以“以人為本、傾情服務(wù)、舒難解困、攜手同行”為主題的行業(yè)文化，利用服務(wù)區(qū)、可變情報板等重要信息發(fā)布渠道，提升行業(yè)文明程度和社會形象。

樹立品牌意識，深度挖掘特色 品牌戰(zhàn)略是以品牌為核心，整合各種經(jīng)濟要素，帶動經(jīng)營管理的一種市場經(jīng)濟高級階段形態(tài)。品牌是企業(yè)文化的外化，是企業(yè)價值的提煉，要充分認識到品牌與價值的關(guān)系，以好的口碑、宣傳、文化塑造品牌。目前，隨著四川省高速公路網(wǎng)絡(luò)逐步完善，公眾出行有了更多選擇，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，雖然短期內(nèi)增加了運營成本，但從長遠的角度來看，可以創(chuàng)造更多的商業(yè)價值。要加強與地方政府的溝通合作，探索與地方經(jīng)濟、社會、文化深度融合，挖掘自身特色和發(fā)展?jié)摿Γ纬梢粎^(qū)一景、一路一特色的良好發(fā)展格局。

樹立學習意識，強化調(diào)研交流 高速公路雖然是線性延伸，但高速公路服務(wù)區(qū)的發(fā)展是多元的，要突破線性思維，跳出交通看交通，學習借鑒酒店、餐飲、倉儲、物流等行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)的先進管理理念，對標國內(nèi)外先進典型，將好的經(jīng)驗方法引入服務(wù)區(qū)的管理中，提高服務(wù)區(qū)專業(yè)化管理水平。要充分發(fā)揮服務(wù)區(qū)的節(jié)點作用和口岸價值，拓展服務(wù)區(qū)功能，不斷充實服務(wù)區(qū)內(nèi)涵、豐富服務(wù)區(qū)業(yè)態(tài)，建設(shè)旅游、綠色、智慧的復(fù)合型服務(wù)區(qū)，為出行公眾提供更多元的服務(wù)。近年來，高速公路服務(wù)區(qū)不斷挖掘自身特點，新的主題、功能、設(shè)計不斷涌現(xiàn)，擁有地勢優(yōu)勢的服務(wù)區(qū)已經(jīng)開始從旅游途經(jīng)地向目的地轉(zhuǎn)變。

升級“五好”高速公路管理與服務(wù)

截至2018年底，四川省交通運輸廳高速公路管理局（執(zhí)法總隊）共創(chuàng)建20條“五好”高速公路，“五好”高速公路占四川省高速公路總數(shù)的30%。這20條“五好”高速公路各項指標均高于全省平均水平，并且全年未發(fā)生源頭管理原因引發(fā)的安全生產(chǎn)事故，未發(fā)生收費站入口違規(guī)放行超限車輛行為。四川省交通運輸廳高速公路管理局（執(zhí)法總隊）將創(chuàng)建“五好”高速公路過程中的經(jīng)驗與亮點進行宣傳與推廣，進一步提升全省高速公路管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

如達萬高速強化頂層設(shè)計，把“五好”創(chuàng)建與企業(yè)文化建設(shè)結(jié)合起來，開展“五+”企業(yè)品牌文化建設(shè)，圍繞“服務(wù)用語+、微笑服務(wù)+、快捷方便+、安全舒適+、溫馨高速+”五個方面著力提供高質(zhì)量服務(wù)。特別在施行“溫馨高速+”的過程中，加強與地方政府的協(xié)作，實行共創(chuàng)共建；開江服務(wù)區(qū)結(jié)合四川省達州市開江縣以荷花為主題的特色旅游，將服務(wù)區(qū)打造成“溫馨荷花驛站”；成都機場高速重視收費服務(wù)工作，通過標準化收費員管理，嚴格落實三級績效考核制度，星級收費員比例達到90%以上，積極開展服務(wù)明星及形象大使評選，為群眾提供高水準收費服務(wù)，致力打造“天府第一路”；內(nèi)遂高速組織開展的直升機救援演練，為四川省高速公路創(chuàng)新救援模式提供了寶貴經(jīng)驗。

深化“五好”高速公路創(chuàng)建

自2017年以來，“五好”高速公路創(chuàng)建方法得當，工作推進扎實有效。對于新創(chuàng)建“五好”高速公路的標準要求、監(jiān)督檢查等工作將會進一步提高與加強。

建立“五好”高速公路考評機制 “五好”高速公路的稱號不是簡單的榮譽名稱，而是高速公路的運營標準，應(yīng)該定期進行考核，確保“五好”高速公路長久健康地運行，提升“五好”高速公路品牌的含金量。為此，四川省交通運輸廳高速公路管理局（執(zhí)法總隊）將出臺《四川省“五好”高速公路考評定管理辦法》，采取明查暗訪等方式加大監(jiān)督檢查力度。被評為“五好”的高速公路，如果有管理不當、設(shè)施落后等相關(guān)指標不達標的情況，將被撤銷“五好”高速公路的稱號。

突出“五好”高速公路創(chuàng)建效果 “五好”高速公路創(chuàng)建只是為公眾提供美好出行服務(wù)的開端，堅持不斷創(chuàng)新工作方法和思路，通過召開現(xiàn)場會、“下沉”辦公室到服務(wù)區(qū)等多種工作方式，將創(chuàng)建“五好”高速公路過程的先進的服務(wù)理念和管理模式樹立起來。將“五好”高速公路品牌推介出去，努力實現(xiàn)社會效益和經(jīng)濟效益雙贏，確?！拔搴谩备咚俟饭芾砗头?wù)長期保持在較高水平。

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2019年，四川省將創(chuàng)建15條“五好”高速公路，年底前四川省“五好”高速公路總數(shù)將達到35條，占全省高速公路項目總數(shù)的50%以上。

截至2019年12月底，將實現(xiàn)從成都出發(fā)，有3條出川高速全線路段為“五好”高速公路。同時，實現(xiàn)“四省一市”即甘肅、云南、陜西、貴州及重慶進出四川省時，都可通行“五好”高速公路的目標。