李冬冬 陸悅

目前，外向型服裝企業(yè)特別是中小型服裝企業(yè)業(yè)務跟單人才匱乏，整體素質不高，導致業(yè)務跟單流程的設計效率低下，對質量監(jiān)控不夠嚴謹，國際客戶的投訴率居高不下。本篇文章從實地調研中外向型服裝企業(yè)業(yè)務跟單流程中發(fā)現的問題入手，對其現狀進行分析研究，將跟單流程圖示化，發(fā)現其中問題，并通過跟單檢索、實證對比等方法提出流程的優(yōu)化策略，為外向型服裝企業(yè)業(yè)務跟單流程的設計提供參考。

中國加入世貿組織為服裝業(yè)創(chuàng)造了更多的國際貿易機會。外貿管理體制逐步取代了傳統(tǒng)的外貿代理體制。企業(yè)進入國際市場的門檻逐步降低，機會增多，外向型服裝企業(yè)也取得了較大的發(fā)展。近年來，西方發(fā)達國家不斷加強對外貿易技術壁壘。針對這種情況，出口服裝企業(yè)的跟單流程環(huán)節(jié)的設置就顯得尤為重要，是出口服裝企業(yè)經營的重要組成部分。但我國出口服裝企業(yè)的跟單環(huán)節(jié)存在一些缺陷，制約了企業(yè)的發(fā)展。隨著中國-東盟自由貿易區(qū)的建立，我國外向型服裝企業(yè)面臨更大的挑戰(zhàn)，國家重點開放開發(fā)試驗區(qū)以及桂粵合作試驗區(qū)的興起，催生眾多外向型服裝企業(yè)。企業(yè)的發(fā)展離不開人才，而外向型服裝企業(yè)業(yè)務跟單流程的設計和優(yōu)化顯得尤為重要，它不僅是服裝跟單質量的保證，同時也是提高跟單效率的有效途徑?；诖?，本篇文章研究外向型服裝企業(yè)業(yè)務跟單流程的優(yōu)化設計，旨在探索一條即符合企業(yè)資源現狀，同時又能體現跟單質量和效率的優(yōu)化流程。

一、外向型服裝企業(yè)業(yè)務跟單流程現狀

改革開放以來，我國出口服裝企業(yè)呈上升趨勢。特別是加入世貿組織后，外貿產品的質量需要與國際市場接軌。外貿企業(yè)跟單員的要求越來越高，已經不只是作為最基本的質檢員而存在了，不是誰都能勝任的。服裝銷售人員的能力和素質普遍不完善，可持續(xù)發(fā)展受到客觀制約：一方面，懂外語和國際貿易知識的人才缺乏紡織服裝專業(yè)知識和技能;另一方面，紡織服裝專業(yè)知識受到外語水平和對外貿易能力的制約。由此，國內學者對于外向型服裝企業(yè)跟單模式的研究最早是在廣東、浙江等沿海發(fā)達地區(qū)。以廣東中山職業(yè)技術學院傅小聰為例，他系統(tǒng)分析了廣東省珠三角地區(qū)服裝外貿企業(yè)跟單環(huán)節(jié)的現狀，提出了解決服裝外貿跟單存在問題的對策和方法，為服裝外貿企業(yè)的生存和發(fā)展提供參考。浙江紡織服裝職業(yè)技術學院于春陽、婁亞芳分析了服裝外貿跟單過程的現狀及人員需求，指出了當前服裝外貿企業(yè)跟單過程中的重點和問題，并提出了服裝外貿企業(yè)跟單發(fā)展的未來方向以及外貿跟單人才應具備的各種知識、技能和能力。綜合國內外的研究分析，大多學者都著眼于外向型服裝跟單人才的現狀和需求進行分析，或者僅限于對服裝跟單人員的課程或能力的培養(yǎng)做了一些研究。然而，關于跟單流程優(yōu)化的研究卻很少。

現如今，外向型服裝企業(yè)的服裝訂單一般由專門的業(yè)務員接入訂單，并且由服裝跟單員在接單后進行跟單，服裝跟單員分為SM（SAMPLE MERCHANDISER樣板跟單）和PM（PRODUCTION MERCHANDISER生產跟單）。本節(jié)主要描述和分析其原有的“訂單跟蹤管理流程”，包括描述其目的、繪制流程圖、描述其各個環(huán)節(jié)的規(guī)范并對工藝內容和實際操作進行的評價。

從整體流程上來看，企業(yè)根據客戶提供訂單后安排跟單，通常先由樣板跟單后再進行生產跟單。生產后，可以準備出口和結算。

從細分流程看，企業(yè)接單跟單后還有一系列需要跟進的流程。樣板跟單后，需要跟單員對訂單所需的布料、物料進行選擇、確認、下單購買或制作。當收集完打樣資料后進行打樣，打樣的過程通常不是一次性就成功的。當打樣完畢后還需要和客戶進行確認樣品，對異議部分反復修改直至樣品合格。樣板跟單完成后進行生產跟單，生產跟單需要排期、大貨前準備、大量進購物料和布料。生產大貨后也需要和客戶進行批核，確認完畢后就可以進行量產。

二、現存問題分析

該流程的目的是確保公司的發(fā)貨符合客戶需求，并確保交付周期。從其后續(xù)程序來看，涉及的部門很多，包括除人力資源部和行政部以外的所有部門。這種做法的初衷是：一方面，確保訂單執(zhí)行的各個環(huán)節(jié)對訂單的細節(jié)都有清楚的了解，并確保各部門之間的密切合作和協(xié)調;另一方面，為確保產品交付的準確性，增加后續(xù)環(huán)節(jié)，以提高客戶滿意度。從動機來說，也有積極的一面。

但是，由于流程涉及的部門太多，內容太復雜，影響了員工內部的效率和信心，形成了更高的內部交易成本不確定性增加，外部降低了公司的服務質量，影響了公司的聲譽，違背了公司的戰(zhàn)略目標。公司正處于快速發(fā)展的過程中。為了避免任意因素的弊端，我們需要建立固定的流程，規(guī)范制度，嚴格紀律。然而，這一過程在早期建立的一般企業(yè)都會存在共同過失，為了流程而做流程，而不是考慮用最簡單的方法來實現最有效的目標。有下面所述的不良點。

首先，為了確保訂單的按期完成，客戶有自己的計劃管理，服裝貨物何時到達自己國家，服裝何時上市;而工廠跟單部也有自己的計劃管理，面料何時到工廠，物料何時到工廠，樣板何時批核可開工生產;生產部也有自己的時間計劃管理。由于各部門在時間計劃上的不統(tǒng)一，使各部門在訂單運作上形成時間差，從而不僅不能提高訂單完成時間準確率指標，相反還使得該指標有所下降。

其次，在整個訂單跟蹤過程中，幾乎沒有對訂單來源的控制。僅安排訂單跟進人員對客戶的訂單需求信息進行翻譯和審核，文件管理員給出綜合意見。在沒有對需求的準確性進行檢查和分解的情況下，需求信息進入訂單生產過程時存在不確定性，增加了后續(xù)工作量和檢查難度。

再其次，從整個訂單操作流程來看，企業(yè)原有的訂單后續(xù)管理流程往往是一種“系列”模式。從需求到檢驗，整個過程簡單而復雜。每個環(huán)節(jié)的后續(xù)工作都要等到上一環(huán)節(jié)結束，這給生產計劃的及時完成帶來了很大的壓力，往往會造成交貨期的延誤，嚴重影響公司客戶滿意度。這樣的流程模型已成為延遲交貨的主要原因之一。此外，參與流程的人員分布分散，不集中于同一個項目組或部門中，部門與部門之間的溝通容易傳達錯誤，解決問題又需要增加時間，使得流程的進行更加繁雜。

三、流程優(yōu)化策略

1.建立專門項目組。成立專門的跟單項目團隊，團隊成員組成由：跟單負責人、品質負責人、跟單人員、技術人員組成，且項目組成員參與到流程的全過程中，基本都為該流程的執(zhí)行人員。這樣一來，參與流程的人員較為集中，集中于同一個項目組或部門中，流程各環(huán)節(jié)之間的溝通直接簡易，解決問題所需時間短，流程行進方式簡化。這就使得交貨時間得以保障，客戶滿意度得到提升。

2.優(yōu)化流程環(huán)節(jié)。從前述內容來看，原有的“串聯式”流程的每一環(huán)節(jié)的跟進都必須等待上一環(huán)節(jié)的結束，這意味著量產活動的時間因此而大大增加，并且環(huán)節(jié)中充滿不確定性。優(yōu)化流程環(huán)節(jié)，我們就要改變串聯式的流程，使得流程的各環(huán)節(jié)盡量得以同步進行，確實不能同步進行的環(huán)節(jié)間做好銜接工作，以確保流程順利推進。此外，流程確需銜接的各環(huán)節(jié)間增加專人把控，專人不僅需要熟知跟進上一環(huán)節(jié)，也要熟悉銜接的下一環(huán)節(jié)，使得流程推進無阻，減少等待時間。

優(yōu)化流程環(huán)節(jié)還需增加熟悉業(yè)務的業(yè)務員作為全程跟進的機動人員。因為外向型服裝企業(yè)面對的國外客戶往往需要翻譯才能得以溝通、交流，這不僅會耗費多余的時間，也可能產生傳達錯誤等問題。增加專業(yè)的翻譯人員作為全程跟進的機動人員，這位機動人員不僅對全流程十分熟悉，又要對物料、布料進購的時候精準把握是否為客戶所需，是一個非常關鍵的崗位。這革新了傳統(tǒng)的質檢人員的崗位需求，但設置這一崗位，必定能使得外向型服裝企業(yè)跟單流程得以良好的優(yōu)化。[基金項目：2015年廣西高校科研項目一般項目“外向型服裝企業(yè)業(yè)務跟單流程優(yōu)化研究”的階段性成果（課題編號：KY2015YB542）。]

（作者單位：廣西外國語學院）