劉根霞

近年來，財(cái)務(wù)共享已經(jīng)成為大中型企業(yè)加強(qiáng)集團(tuán)管控、降低成本、提升效率和效益的首要選擇，財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的職能定位、地址選擇、流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化、組織及人員調(diào)整、技術(shù)發(fā)展以及服務(wù)關(guān)系管理等均影響著共享服務(wù)中心的功能發(fā)揮。

研究財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的服務(wù)關(guān)系，通過對(duì)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心所提供服務(wù)與顧客需求的梳理與挖掘，構(gòu)建財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心服務(wù)關(guān)系基本框架，并在財(cái)務(wù)服務(wù)提供后開展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與反饋，以期提升財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心服務(wù)關(guān)系管理的效率與效果。

一、財(cái)務(wù)服務(wù)與財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的服務(wù)關(guān)系定義

會(huì)計(jì)工作實(shí)質(zhì)是為利益相關(guān)者提供財(cái)務(wù)信息服務(wù)，即為改進(jìn)企業(yè)管理、增加企業(yè)價(jià)值而開展的支持價(jià)值創(chuàng)造的管理服務(wù)。會(huì)計(jì)部門作為財(cái)務(wù)服務(wù)的提供方，利用組織對(duì)其投入的人、財(cái)、物等開展財(cái)務(wù)服務(wù)活動(dòng)，組織作為財(cái)務(wù)活動(dòng)的投資者，要求得到與投資相對(duì)應(yīng)的權(quán)益，享受到滿意的財(cái)務(wù)服務(wù)。

財(cái)務(wù)共享服務(wù)將分散的易于程式化、標(biāo)準(zhǔn)化的重復(fù)性財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)通過流程優(yōu)化或再造，在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行資源再分配，實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化配置。在共享模式下，財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心與服務(wù)客戶之間構(gòu)成財(cái)務(wù)服務(wù)關(guān)系。財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心作為財(cái)務(wù)服務(wù)提供方，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提條件下，不斷深挖客戶的財(cái)務(wù)服務(wù)需求，通過持續(xù)改進(jìn)服務(wù)水平，提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的服務(wù)滿意度;財(cái)務(wù)服務(wù)關(guān)系中的客戶根據(jù)服務(wù)合同，對(duì)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心提供的財(cái)務(wù)服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)和反饋。財(cái)務(wù)服務(wù)關(guān)系的監(jiān)督方主要監(jiān)督財(cái)務(wù)服務(wù)的供需雙方依照服務(wù)水平協(xié)議履行相應(yīng)的權(quán)利和義務(wù)，協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)單位與財(cái)務(wù)共享中心在財(cái)務(wù)服務(wù)方面存在的分歧，對(duì)于基于云服務(wù)或?qū)τ谕獠靠蛻?，監(jiān)督方可以由第三方來擔(dān)任，而對(duì)于內(nèi)部業(yè)務(wù)單位，財(cái)務(wù)服務(wù)監(jiān)督工作通常由財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的上級(jí)管理部門承擔(dān)。

二、財(cái)務(wù)共享服務(wù)水平協(xié)議管理

在財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的財(cái)務(wù)服務(wù)關(guān)系中，共享服務(wù)中心與客戶通過簽訂服務(wù)合同，來保證在支出一定的情況下服務(wù)質(zhì)量的可靠性。雙方就服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)水平與質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用、雙方權(quán)利義務(wù)等達(dá)成具有約束力的協(xié)議，即服務(wù)水平協(xié)議。

它是指導(dǎo)共享服務(wù)中心和業(yè)務(wù)單位在服務(wù)關(guān)系管理方面行之有效的手段，也是服務(wù)關(guān)系雙方進(jìn)行溝通交流與業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)的重要依據(jù)。對(duì)于財(cái)務(wù)共享服務(wù)水平協(xié)議，財(cái)務(wù)服務(wù)關(guān)系的供應(yīng)商和客戶不僅要關(guān)注協(xié)議的組成內(nèi)容，而且應(yīng)該結(jié)合服務(wù)對(duì)象業(yè)務(wù)及管理需求變化、信息技術(shù)發(fā)展等，不斷協(xié)商更新協(xié)議，優(yōu)化服務(wù)資源，提升服務(wù)質(zhì)量。

1.財(cái)務(wù)共享服務(wù)水平協(xié)議的生命周期管理。一個(gè)財(cái)務(wù)共享服務(wù)水平協(xié)議通常包括服務(wù)、技術(shù)、商務(wù)及質(zhì)量報(bào)告四部分，用于描述服務(wù)關(guān)系雙方已協(xié)商好的服務(wù)內(nèi)容，明確衡量業(yè)務(wù)等級(jí)的通用技術(shù)參數(shù)和指標(biāo)集，以及發(fā)生違例事項(xiàng)、不可抗拒事項(xiàng)時(shí)處理流程，并定時(shí)為客戶提供分類服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)報(bào)告。

財(cái)務(wù)共享服務(wù)水平協(xié)議的簽訂不是一蹴而就，執(zhí)行也不是一成不變，隨著時(shí)間推移，公司業(yè)務(wù)及信息需求變化，原先適用的服務(wù)水平協(xié)議也可能需要不斷修改。因此，財(cái)務(wù)共享服務(wù)水平協(xié)議的生命周期是一個(gè)不斷協(xié)商修改更新完善的過程，表現(xiàn)為螺旋上升模式，當(dāng)一個(gè)協(xié)議周期即將結(jié)束或者終止，服務(wù)關(guān)系雙方要結(jié)合新的需求變化進(jìn)行協(xié)議更新。財(cái)務(wù)共享服務(wù)水平協(xié)議的生命周期通常包含以下階段：協(xié)商并達(dá)成具體的SLA、SLA協(xié)議運(yùn)行監(jiān)控、SLA執(zhí)行情況報(bào)告與評(píng)估優(yōu)化、SLA終止。

SLA協(xié)議的協(xié)商與達(dá)成。協(xié)議雙方經(jīng)過充分的溝通和協(xié)商，財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心需要準(zhǔn)確識(shí)別客戶的需求以及要求的服務(wù)質(zhì)量水平，以此來確定提供服務(wù)的內(nèi)容、水平等級(jí)、每項(xiàng)服務(wù)可測(cè)量的性能指標(biāo)參數(shù)及客戶選擇的服務(wù)及相應(yīng)的保障參數(shù)范圍;對(duì)于某些特殊的服務(wù)需求，涉及多個(gè)服務(wù)業(yè)務(wù)流程的，需要共同協(xié)商確定符合要求的服務(wù)水平指標(biāo)，最終達(dá)成具體的SLA。

SLA運(yùn)行監(jiān)控。在SLA執(zhí)行過程中，財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心按照SLA約定提供相應(yīng)等級(jí)的服務(wù)，并為每項(xiàng)服務(wù)的參數(shù)設(shè)計(jì)臨界閥值，當(dāng)達(dá)到或接近這個(gè)閥值時(shí)候，系統(tǒng)自動(dòng)向檢測(cè)管理部門提供警報(bào)，在客戶授權(quán)的情況下監(jiān)測(cè)服務(wù)。

SLA執(zhí)行情況報(bào)告與評(píng)估優(yōu)化。財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心需要按照協(xié)議約定定期向客戶報(bào)告SLA的執(zhí)行情況，在協(xié)議期間內(nèi)，針對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)評(píng)估，據(jù)評(píng)估結(jié)果對(duì)服務(wù)資源進(jìn)行優(yōu)化，提高服務(wù)效率。同時(shí)還可根據(jù)不同客戶的具體情況，不斷優(yōu)化財(cái)務(wù)共享服務(wù)流程，更新信息技術(shù)應(yīng)用，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理、目標(biāo)管理等。

SLA協(xié)議終止。通常SLA協(xié)議服務(wù)有效期限為一個(gè)自然年度，在年度終了時(shí)自然失效。另外不可抗力的發(fā)生也會(huì)導(dǎo)致SLA協(xié)議終止。SLA協(xié)議中需要對(duì)于不可抗力進(jìn)行相應(yīng)定義，并明確協(xié)商解決的路徑，在不可抗力發(fā)生時(shí)可以按照相應(yīng)路徑進(jìn)行解決。

2.財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心服務(wù)水平協(xié)議運(yùn)行現(xiàn)狀。從理論上講，財(cái)務(wù)共享服務(wù)關(guān)系的雙方應(yīng)該簽訂財(cái)務(wù)共享服務(wù)水平協(xié)議，用于明晰服務(wù)關(guān)系雙方的權(quán)利義務(wù)、保障服務(wù)質(zhì)量，然而根據(jù)GE&中興財(cái)務(wù)云&ACCA2017在共享服務(wù)領(lǐng)域共同調(diào)研的結(jié)果，受調(diào)研企業(yè)中約有58.1%的共享服務(wù)中心未與服務(wù)對(duì)象簽訂服務(wù)水平協(xié)議，或不了解服務(wù)水平協(xié)議;而已簽訂服務(wù)協(xié)議的共享服務(wù)中心中，半數(shù)以上企業(yè)未將服務(wù)水平與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)掛鉤。2018年中國(guó)共享服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)研結(jié)果顯示這一狀況在2018年并未得到改善：接受調(diào)研企業(yè)中有65.7%的財(cái)務(wù)共享中心未向服務(wù)對(duì)象收取費(fèi)用或進(jìn)行內(nèi)部結(jié)算; 28.6%的選擇與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行集團(tuán)內(nèi)部結(jié)算，僅有4.7%的向服務(wù)對(duì)象收取費(fèi)用。

為何國(guó)外視為外包業(yè)務(wù)質(zhì)量保證的服務(wù)水平協(xié)議，在國(guó)內(nèi)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)管理中并沒有得到足夠重視？最大可能與我國(guó)當(dāng)前多數(shù)企業(yè)財(cái)務(wù)共享服務(wù)所處的發(fā)展階段有關(guān)。當(dāng)前我國(guó)大部分財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心采用基本型模式，用于解決分子公司等業(yè)務(wù)單位中大量簡(jiǎn)單、重復(fù)性基礎(chǔ)財(cái)務(wù)工作的共享處理，實(shí)現(xiàn)工作標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、效率提高、加強(qiáng)管控、降低成本。共享中心定位于服務(wù)支持功能，與服務(wù)對(duì)象的關(guān)系類似于前臺(tái)業(yè)務(wù)和后臺(tái)支持，對(duì)于服務(wù)費(fèi)用和服務(wù)質(zhì)量沒有特別強(qiáng)烈的要求，且大多數(shù)共享中心對(duì)單據(jù)處理成本的關(guān)注度并不高，沒有清晰的單位業(yè)務(wù)處理成本數(shù)據(jù)，這也制約了內(nèi)部結(jié)算或收費(fèi)。

調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，目前我國(guó)大多數(shù)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心已有明確的發(fā)展路徑：即由內(nèi)部成本中心發(fā)展為獨(dú)立盈利組織，以財(cái)務(wù)服務(wù)供應(yīng)商的角色向企業(yè)內(nèi)外部客戶提供專業(yè)支持，實(shí)現(xiàn)獨(dú)立經(jīng)營(yíng)、創(chuàng)造價(jià)值。這也表明，隨著財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的不斷演變和發(fā)展，高度市場(chǎng)型和獨(dú)立公司形態(tài)的財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心會(huì)越來越多，為了規(guī)避財(cái)務(wù)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，保證服務(wù)質(zhì)量，建設(shè)一個(gè)合適的服務(wù)水平協(xié)議在財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心未來的發(fā)展中顯得十分有必要。

三、財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與反饋

由前述可知，財(cái)務(wù)服務(wù)關(guān)系管理的聚焦點(diǎn)在服務(wù)質(zhì)量。2018年的財(cái)務(wù)共享服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)研結(jié)果表明：目前多數(shù)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心立足于服務(wù)根本，以不斷提升服務(wù)水平為目標(biāo)，將更多精力放在運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，業(yè)務(wù)處理時(shí)效、質(zhì)量和服務(wù)滿意度是服務(wù)水平評(píng)價(jià)最主要指標(biāo)。

綜合考慮財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心工作特點(diǎn)以及財(cái)務(wù)共享服務(wù)水平協(xié)議中的服務(wù)水平評(píng)價(jià)指標(biāo)，遵循客觀、公正以及可行原則，本文提出財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體，以可靠性、信任度、響應(yīng)性、便捷性、溝通以及參與程度作為一級(jí)指標(biāo)，分別從財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的業(yè)務(wù)處理流程及標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量與響應(yīng)速度、信息獲取和應(yīng)用的便捷性、服務(wù)雙方溝通及反饋意見處理進(jìn)行評(píng)價(jià)。各單位在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)時(shí)，結(jié)合單位實(shí)際情況，細(xì)化評(píng)價(jià)內(nèi)容，確定各指標(biāo)的權(quán)重，從而使得對(duì)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)能夠落到實(shí)處，通過質(zhì)量評(píng)價(jià)，真正找出財(cái)務(wù)服務(wù)中存在的問題和解決措施，提升財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的服務(wù)水平和質(zhì)量，提高服務(wù)效率。

財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心還應(yīng)積極建立或完善溝通回訪機(jī)制，通過現(xiàn)場(chǎng)辦公，達(dá)到溝通、協(xié)調(diào)、改進(jìn)、提升的目的，同時(shí)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心人員深入業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)了解需求，解決實(shí)際問題，可以進(jìn)一步規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程、推進(jìn)會(huì)計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)化，提升管理和服務(wù)水平，促進(jìn)了對(duì)財(cái)務(wù)管理的需求。

四、結(jié)論

財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心依托強(qiáng)大的信息系統(tǒng)支持將財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，不僅實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)高效處理，同時(shí)大量的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)信息在財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心沉淀，經(jīng)共享中心分拆、鏈?zhǔn)教幚砗蟀葱杼峁┙o集團(tuán)或業(yè)務(wù)單位管理者決策使用，財(cái)務(wù)共享服務(wù)關(guān)系雙方的責(zé)權(quán)利劃分將更為明晰，為規(guī)避服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心與客戶之間就財(cái)務(wù)服務(wù)關(guān)系制定服務(wù)水平協(xié)議將成為必然趨勢(shì)，建立財(cái)務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與反饋機(jī)制，保證和提升服務(wù)質(zhì)量，將成為服務(wù)關(guān)系管理的常態(tài)。[此文是河南省軟科學(xué)項(xiàng)目“基于企業(yè)云的財(cái)務(wù)創(chuàng)新研究”（項(xiàng)目編號(hào)182400410661）和河南省高等學(xué)校重點(diǎn)科研項(xiàng)目“構(gòu)建‘互聯(lián)網(wǎng)+會(huì)計(jì)服務(wù)業(yè)的新生態(tài)”（項(xiàng)目編號(hào)18B790005）的階段成果。]

（作者單位：河南工程學(xué)院）