文/祝益民 朱麗琴 周瑾容

湖南省人民醫(yī)院通過(guò)人文醫(yī)院建設(shè)的探索與實(shí)踐，從而使服務(wù)對(duì)象、社會(huì)、政府、合作伙伴、員工五方滿(mǎn)意，促進(jìn)醫(yī)院持續(xù)快速健康發(fā)展。

自醫(yī)學(xué)誕生以來(lái)，醫(yī)學(xué)人文就是醫(yī)學(xué)的重要組成部分，一直引領(lǐng)和支撐著醫(yī)學(xué)的發(fā)展。人的一生要經(jīng)歷“生老病死”，這四個(gè)字當(dāng)中，哪一個(gè)字都離不開(kāi)醫(yī)務(wù)工作者，對(duì)好醫(yī)生的呼喚也一直沒(méi)有停息過(guò)。在2016年的全國(guó)衛(wèi)生與健康大會(huì)上，習(xí)近平總書(shū)記用“敬佑生命、救死扶傷、甘于奉獻(xiàn)、大愛(ài)無(wú)疆”這16個(gè)字，概括了廣大衛(wèi)生與健康工作者的精神。衛(wèi)生與健康工作者應(yīng)懷揣“醫(yī)者仁心”的職業(yè)信仰，肩負(fù)防病治病、傳播健康的使命。

醫(yī)學(xué)人文建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)化創(chuàng)建工程，在醫(yī)院內(nèi)部加強(qiáng)人文建設(shè)是醫(yī)學(xué)的本質(zhì)，是以健康為中心的具體體現(xiàn)，更是時(shí)代的要求。需要有領(lǐng)導(dǎo)層的理念，管理層的主導(dǎo)，全體員工和醫(yī)務(wù)人員的自覺(jué)行動(dòng)。為此，湖南省人民醫(yī)院將醫(yī)學(xué)人文建設(shè)作為其“十三五”的發(fā)展規(guī)劃，提出建設(shè)省內(nèi)最好人文醫(yī)院，頒發(fā)《湖南省人民醫(yī)院人文醫(yī)院建設(shè)實(shí)施方案》并通過(guò)職代會(huì)，自2015年以來(lái)在不斷探索中取得了一定的成效。

人文醫(yī)院建設(shè)之實(shí)踐

1 營(yíng)造舒適人文環(huán)境

2 提供便捷人文服務(wù)

3 體現(xiàn)高尚人文素養(yǎng)

4 推行特色人文醫(yī)療

5 打造優(yōu)質(zhì)人文護(hù)理

6 創(chuàng)新精細(xì)人文管理

7 彰顯社會(huì)人文公益

人文醫(yī)院建設(shè)之必要性

人文關(guān)懷是醫(yī)療服務(wù)中的重要內(nèi)容，體現(xiàn)在醫(yī)務(wù)人員在臨床診療過(guò)程中對(duì)疾病的關(guān)注、思考以及作出的行為決策等。只有在臨床實(shí)踐中對(duì)患者實(shí)施人文關(guān)懷，才能使醫(yī)學(xué)成為真正的人類(lèi)醫(yī)學(xué)。

醫(yī)院的人文建設(shè)是醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力中無(wú)處不在的軟因素，貫徹于醫(yī)療行為的始終，醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力是醫(yī)院在服務(wù)、質(zhì)量、人才、管理、經(jīng)營(yíng)理念等一系列過(guò)程中形成的，具有鮮明的個(gè)性特征。創(chuàng)新機(jī)制、品牌是醫(yī)院人文建設(shè)的核心。醫(yī)院在關(guān)注技術(shù)優(yōu)勢(shì)的同時(shí)要不斷提升服務(wù)理念，以人性化服務(wù)提升經(jīng)濟(jì)效益，著力培育相適應(yīng)的文化氛圍，真正做到以患者為中心，找準(zhǔn)自己的生長(zhǎng)點(diǎn)，創(chuàng)出自己的特色，讓人文建設(shè)成為保持競(jìng)爭(zhēng)力的有力保障。醫(yī)院人文建設(shè)是醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力不可或缺的構(gòu)成因素。

創(chuàng)建于1912年的湖南省人民醫(yī)院，曾為“湖南仁術(shù)醫(yī)院”。在醫(yī)院發(fā)展中，當(dāng)進(jìn)入一個(gè)硬件、技術(shù)、品牌交匯的平臺(tái)時(shí)，更應(yīng)體現(xiàn)醫(yī)院基本價(jià)值觀(guān)——人文建設(shè)。

人文醫(yī)院建設(shè)之實(shí)踐

湖南省人民醫(yī)院的“百年仁術(shù)”傳承在醫(yī)院新百年的傳承與發(fā)展中，體現(xiàn)在對(duì)生命的敬畏，以及對(duì)患者的尊重與關(guān)愛(ài)中。

第一，營(yíng)造舒適人文環(huán)境。在全院推行5S管理，即“整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)”，各部門(mén)、科室、診室、病房、行政辦公室、后勤班組等按照功能做到基本設(shè)施配備標(biāo)準(zhǔn)一致、擺放標(biāo)準(zhǔn)一致、管理標(biāo)準(zhǔn)一致。從改善結(jié)構(gòu)開(kāi)始，按照學(xué)科、方便、就近的原則調(diào)整各科室的位置，清理醫(yī)院內(nèi)外環(huán)境，加強(qiáng)車(chē)輛停放流動(dòng)管理，規(guī)范標(biāo)識(shí)，暢通全院無(wú)障礙通道，等等。

第二，提供便捷人文服務(wù)。利用信息技術(shù)，不斷改善流程，打造移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了從預(yù)約掛號(hào)、預(yù)約檢查、支付到查詢(xún)結(jié)果的全程信息化管理，2018年醫(yī)院非現(xiàn)金繳費(fèi)已達(dá)到81%。建立一站式臨床支持服務(wù)中心和投訴中心，執(zhí)行首診首接負(fù)責(zé)制。

第三，體現(xiàn)高尚人文素養(yǎng)。制定《員工十大人文準(zhǔn)則》，從“愛(ài)院愛(ài)崗愛(ài)學(xué)習(xí)”到“禁煙禁酒禁檳榔”，從最簡(jiǎn)單的小事做起，來(lái)規(guī)范每一位員工的服務(wù)行為。從人文美學(xué)的角度下功夫，讓每一雙眼睛都可以發(fā)現(xiàn)身邊的美，激勵(lì)每一個(gè)人，利用醫(yī)院電視臺(tái)“仁術(shù)TV”進(jìn)行展示，并定期開(kāi)展“仁術(shù)主播”的評(píng)選。用仁術(shù)培育醫(yī)院好員工，用仁心成就人文醫(yī)院的夢(mèng)想。

第四，推行特色人文醫(yī)療。門(mén)診落實(shí)“五個(gè)當(dāng)天”，做到檢查化驗(yàn)零預(yù)約，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)；急診加強(qiáng)“五個(gè)優(yōu)先”，確保急診綠色通道通暢；會(huì)診實(shí)行“五個(gè)到位”，提升疑難復(fù)雜患者診治能力；手術(shù)患者做好“五個(gè)關(guān)鍵”，保證圍手術(shù)期患者的質(zhì)量與安全。在學(xué)科建設(shè)中，注重人文理念的培育，融入文化元素激發(fā)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)自豪感和成就感。

第五，打造優(yōu)質(zhì)人文護(hù)理。加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，開(kāi)展改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)，全面實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化護(hù)理服務(wù)單元建設(shè)，打造病人從入院到出院過(guò)程關(guān)鍵環(huán)節(jié)的十大護(hù)理服務(wù)亮點(diǎn)。開(kāi)展專(zhuān)科護(hù)理，培養(yǎng)專(zhuān)科護(hù)士、專(zhuān)病護(hù)士，確保質(zhì)量與安全，提高護(hù)理技能。并探索延伸護(hù)理，開(kāi)展了“居家+護(hù)”家庭服務(wù)新模式。

第六，創(chuàng)新精細(xì)人文管理。堅(jiān)持以人為本的發(fā)展理念和管理原則，在全院推行精細(xì)化管理，強(qiáng)化崗位職責(zé)和目標(biāo)，落實(shí)計(jì)劃與任務(wù)，完善文件與制度措施，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲管理，建立關(guān)懷機(jī)制，提高執(zhí)行力，確保精細(xì)化管理月報(bào)的全面性和權(quán)威性。實(shí)施中層干部任期制，開(kāi)展宣誓制度，提煉誓詞要素，細(xì)分到工作和考核中。

第七，彰顯社會(huì)人文公益。發(fā)揮大型公立醫(yī)院優(yōu)勢(shì)，在健康中國(guó)引領(lǐng)下，開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)-第一目擊者行動(dòng)，創(chuàng)作“救在身邊MV”和急救操，做好急救知識(shí)的普及和提高。以“三援一扶”支持基層，完成政府指令性援助，利用遠(yuǎn)程醫(yī)療為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)和患者提供服務(wù)。以“仁術(shù)博士團(tuán)”聯(lián)系基層，指導(dǎo)基層醫(yī)院管理和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。以“醫(yī)院集團(tuán)”指導(dǎo)基層，通過(guò)醫(yī)院集團(tuán)化運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)資源共享、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。

人文醫(yī)院建設(shè)之初步成效

湖南省人民醫(yī)院通過(guò)以人文醫(yī)院建設(shè)為抓手促進(jìn)醫(yī)院全面持續(xù)發(fā)展。

一是醫(yī)療服務(wù)得到改善，患者滿(mǎn)意度提升。通過(guò)每周1次對(duì)全院278個(gè)地點(diǎn)進(jìn)行不留死角的、以5S管理為重點(diǎn)的服務(wù)安全查房，醫(yī)院環(huán)境煥然一新；通過(guò)每周1次對(duì)每個(gè)病區(qū)的醫(yī)療業(yè)務(wù)查房落實(shí)醫(yī)療核心制度，減少醫(yī)療投訴43%，保證醫(yī)療安全；通過(guò)信息化流程改造，患者門(mén)診平均就診時(shí)間從5～6小時(shí)縮短至1個(gè)小時(shí)左右；醫(yī)院第三方滿(mǎn)意度調(diào)查穩(wěn)步上升，在2018年全國(guó)第三方滿(mǎn)意度調(diào)查中達(dá)到96%。

湖南省人民醫(yī)院從科主任系領(lǐng)帶、護(hù)士長(zhǎng)化淡妝等每一件最簡(jiǎn)單的小事做起，規(guī)范每一位員工的服務(wù)行為，大大提高了患者的就醫(yī)體驗(yàn)。

二是醫(yī)院水平得到認(rèn)可，員工素養(yǎng)提升?？浦魅螐南殿I(lǐng)帶、護(hù)士長(zhǎng)從化淡妝開(kāi)始，到每年評(píng)選十佳醫(yī)師、十佳護(hù)士等十個(gè)十佳，員工素養(yǎng)大幅度提升。積極開(kāi)展新技術(shù)，ECMO、肝腎移植等形成品牌，2018年醫(yī)院CD型病歷達(dá)84.85%，急診搶救成功率為98.8%；在國(guó)內(nèi)外各類(lèi)雜志發(fā)表文章和科研經(jīng)費(fèi)近年來(lái)每年以30%～50%的速度增長(zhǎng)；2017年成功申報(bào)國(guó)家疑難重癥診治能力提升項(xiàng)目，獲1.5億元的經(jīng)費(fèi)資助；創(chuàng)辦的《實(shí)用休克雜志（中英文）》填補(bǔ)了國(guó)內(nèi)空白；重大救治高空飛娃被評(píng)為湖南省十大科技新聞，中央電視臺(tái)專(zhuān)題節(jié)目播放。

三是醫(yī)院管理不斷精細(xì)化，品牌影響力提升。醫(yī)院探索的TCC全面質(zhì)量管理體系得到全國(guó)認(rèn)可，在2018年第十二屆中國(guó)醫(yī)院院長(zhǎng)年會(huì)上榮獲中國(guó)醫(yī)院質(zhì)量管理（醫(yī)療）卓越獎(jiǎng)，組委會(huì)為醫(yī)院設(shè)置精細(xì)化管理專(zhuān)場(chǎng)；醫(yī)院倡導(dǎo)并由中華醫(yī)學(xué)會(huì)科學(xué)普及分會(huì)、中國(guó)老年保健協(xié)會(huì)第一目擊者分會(huì)等四大“國(guó)字號(hào)”學(xué)術(shù)組織聯(lián)合將1月11日設(shè)為第一目擊者行動(dòng)日?！兜谝荒繐粽摺F(xiàn)場(chǎng)急救指南》成為科技部?jī)?yōu)秀科普作品。2018年，院長(zhǎng)祝益民受邀做客央視《健康之路》。

站在新起點(diǎn)，醫(yī)院積極投身醫(yī)改，著力構(gòu)建了完整、科學(xué)、系統(tǒng)的人文醫(yī)院發(fā)展體系；堅(jiān)持“以病人為中心”，以“理解、尊重、滿(mǎn)足”人的需求為原則，把對(duì)病人身體健康、心理健康和對(duì)生命終極的關(guān)懷運(yùn)用到醫(yī)療護(hù)理工作中，實(shí)現(xiàn)“安全、有效、舒適、忠誠(chéng)”的目標(biāo)，提高病人的就醫(yī)感受；堅(jiān)持“以員工為中心”，為員工成長(zhǎng)進(jìn)步、成就事業(yè)、實(shí)現(xiàn)個(gè)人社會(huì)價(jià)值提供平臺(tái)，充分調(diào)動(dòng)廣大醫(yī)務(wù)人員的積極性和創(chuàng)造性，讓全體員工享有愛(ài)院如家、充滿(mǎn)自信、健康快樂(lè)的工作氛圍，達(dá)到了服務(wù)對(duì)象、社會(huì)、政府、合作伙伴、員工五方滿(mǎn)意，促進(jìn)了醫(yī)院持續(xù)快速健康發(fā)展。