文/祝益民 朱麗琴 周瑾容

湖南省人民醫(yī)院通過人文醫(yī)院建設的探索與實踐，從而使服務對象、社會、政府、合作伙伴、員工五方滿意，促進醫(yī)院持續(xù)快速健康發(fā)展。

自醫(yī)學誕生以來，醫(yī)學人文就是醫(yī)學的重要組成部分，一直引領和支撐著醫(yī)學的發(fā)展。人的一生要經(jīng)歷“生老病死”，這四個字當中，哪一個字都離不開醫(yī)務工作者，對好醫(yī)生的呼喚也一直沒有停息過。在2016年的全國衛(wèi)生與健康大會上，習近平總書記用“敬佑生命、救死扶傷、甘于奉獻、大愛無疆”這16個字，概括了廣大衛(wèi)生與健康工作者的精神。衛(wèi)生與健康工作者應懷揣“醫(yī)者仁心”的職業(yè)信仰，肩負防病治病、傳播健康的使命。

醫(yī)學人文建設是一項系統(tǒng)化創(chuàng)建工程，在醫(yī)院內(nèi)部加強人文建設是醫(yī)學的本質(zhì)，是以健康為中心的具體體現(xiàn)，更是時代的要求。需要有領導層的理念，管理層的主導，全體員工和醫(yī)務人員的自覺行動。為此，湖南省人民醫(yī)院將醫(yī)學人文建設作為其“十三五”的發(fā)展規(guī)劃，提出建設省內(nèi)最好人文醫(yī)院，頒發(fā)《湖南省人民醫(yī)院人文醫(yī)院建設實施方案》并通過職代會，自2015年以來在不斷探索中取得了一定的成效。

人文醫(yī)院建設之實踐

1 營造舒適人文環(huán)境

2 提供便捷人文服務

3 體現(xiàn)高尚人文素養(yǎng)

4 推行特色人文醫(yī)療

5 打造優(yōu)質(zhì)人文護理

6 創(chuàng)新精細人文管理

7 彰顯社會人文公益

人文醫(yī)院建設之必要性

人文關懷是醫(yī)療服務中的重要內(nèi)容，體現(xiàn)在醫(yī)務人員在臨床診療過程中對疾病的關注、思考以及作出的行為決策等。只有在臨床實踐中對患者實施人文關懷，才能使醫(yī)學成為真正的人類醫(yī)學。

醫(yī)院的人文建設是醫(yī)院競爭力中無處不在的軟因素，貫徹于醫(yī)療行為的始終，醫(yī)院核心競爭力是醫(yī)院在服務、質(zhì)量、人才、管理、經(jīng)營理念等一系列過程中形成的，具有鮮明的個性特征。創(chuàng)新機制、品牌是醫(yī)院人文建設的核心。醫(yī)院在關注技術優(yōu)勢的同時要不斷提升服務理念，以人性化服務提升經(jīng)濟效益，著力培育相適應的文化氛圍，真正做到以患者為中心，找準自己的生長點，創(chuàng)出自己的特色，讓人文建設成為保持競爭力的有力保障。醫(yī)院人文建設是醫(yī)院核心競爭力不可或缺的構(gòu)成因素。

創(chuàng)建于1912年的湖南省人民醫(yī)院，曾為“湖南仁術醫(yī)院”。在醫(yī)院發(fā)展中，當進入一個硬件、技術、品牌交匯的平臺時，更應體現(xiàn)醫(yī)院基本價值觀——人文建設。

人文醫(yī)院建設之實踐

湖南省人民醫(yī)院的“百年仁術”傳承在醫(yī)院新百年的傳承與發(fā)展中，體現(xiàn)在對生命的敬畏，以及對患者的尊重與關愛中。

第一，營造舒適人文環(huán)境。在全院推行5S管理，即“整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)”，各部門、科室、診室、病房、行政辦公室、后勤班組等按照功能做到基本設施配備標準一致、擺放標準一致、管理標準一致。從改善結(jié)構(gòu)開始，按照學科、方便、就近的原則調(diào)整各科室的位置，清理醫(yī)院內(nèi)外環(huán)境，加強車輛停放流動管理，規(guī)范標識，暢通全院無障礙通道，等等。

第二，提供便捷人文服務。利用信息技術，不斷改善流程，打造移動互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設，實現(xiàn)了從預約掛號、預約檢查、支付到查詢結(jié)果的全程信息化管理，2018年醫(yī)院非現(xiàn)金繳費已達到81%。建立一站式臨床支持服務中心和投訴中心，執(zhí)行首診首接負責制。

第三，體現(xiàn)高尚人文素養(yǎng)。制定《員工十大人文準則》，從“愛院愛崗愛學習”到“禁煙禁酒禁檳榔”，從最簡單的小事做起，來規(guī)范每一位員工的服務行為。從人文美學的角度下功夫，讓每一雙眼睛都可以發(fā)現(xiàn)身邊的美，激勵每一個人，利用醫(yī)院電視臺“仁術TV”進行展示，并定期開展“仁術主播”的評選。用仁術培育醫(yī)院好員工，用仁心成就人文醫(yī)院的夢想。

第四，推行特色人文醫(yī)療。門診落實“五個當天”，做到檢查化驗零預約，改善患者就醫(yī)體驗；急診加強“五個優(yōu)先”，確保急診綠色通道通暢；會診實行“五個到位”，提升疑難復雜患者診治能力；手術患者做好“五個關鍵”，保證圍手術期患者的質(zhì)量與安全。在學科建設中，注重人文理念的培育，融入文化元素激發(fā)醫(yī)務人員的職業(yè)自豪感和成就感。

第五，打造優(yōu)質(zhì)人文護理。加強基礎護理，開展改善醫(yī)療服務行動，全面實施標準化護理服務單元建設，打造病人從入院到出院過程關鍵環(huán)節(jié)的十大護理服務亮點。開展?？谱o理，培養(yǎng)?？谱o士、專病護士，確保質(zhì)量與安全，提高護理技能。并探索延伸護理，開展了“居家+護”家庭服務新模式。

第六，創(chuàng)新精細人文管理。堅持以人為本的發(fā)展理念和管理原則，在全院推行精細化管理，強化崗位職責和目標，落實計劃與任務，完善文件與制度措施，嚴格獎懲管理，建立關懷機制，提高執(zhí)行力，確保精細化管理月報的全面性和權(quán)威性。實施中層干部任期制，開展宣誓制度，提煉誓詞要素，細分到工作和考核中。

第七，彰顯社會人文公益。發(fā)揮大型公立醫(yī)院優(yōu)勢，在健康中國引領下，開展現(xiàn)場救護-第一目擊者行動，創(chuàng)作“救在身邊MV”和急救操，做好急救知識的普及和提高。以“三援一扶”支持基層，完成政府指令性援助，利用遠程醫(yī)療為基層醫(yī)療機構(gòu)和患者提供服務。以“仁術博士團”聯(lián)系基層，指導基層醫(yī)院管理和業(yè)務培訓。以“醫(yī)院集團”指導基層，通過醫(yī)院集團化運作，實現(xiàn)資源共享、優(yōu)勢互補。

人文醫(yī)院建設之初步成效

湖南省人民醫(yī)院通過以人文醫(yī)院建設為抓手促進醫(yī)院全面持續(xù)發(fā)展。

一是醫(yī)療服務得到改善，患者滿意度提升。通過每周1次對全院278個地點進行不留死角的、以5S管理為重點的服務安全查房，醫(yī)院環(huán)境煥然一新；通過每周1次對每個病區(qū)的醫(yī)療業(yè)務查房落實醫(yī)療核心制度，減少醫(yī)療投訴43%，保證醫(yī)療安全；通過信息化流程改造，患者門診平均就診時間從5～6小時縮短至1個小時左右；醫(yī)院第三方滿意度調(diào)查穩(wěn)步上升，在2018年全國第三方滿意度調(diào)查中達到96%。

湖南省人民醫(yī)院從科主任系領帶、護士長化淡妝等每一件最簡單的小事做起，規(guī)范每一位員工的服務行為，大大提高了患者的就醫(yī)體驗。

二是醫(yī)院水平得到認可，員工素養(yǎng)提升?？浦魅螐南殿I帶、護士長從化淡妝開始，到每年評選十佳醫(yī)師、十佳護士等十個十佳，員工素養(yǎng)大幅度提升。積極開展新技術，ECMO、肝腎移植等形成品牌，2018年醫(yī)院CD型病歷達84.85%，急診搶救成功率為98.8%；在國內(nèi)外各類雜志發(fā)表文章和科研經(jīng)費近年來每年以30%～50%的速度增長；2017年成功申報國家疑難重癥診治能力提升項目，獲1.5億元的經(jīng)費資助；創(chuàng)辦的《實用休克雜志（中英文）》填補了國內(nèi)空白；重大救治高空飛娃被評為湖南省十大科技新聞，中央電視臺專題節(jié)目播放。

三是醫(yī)院管理不斷精細化，品牌影響力提升。醫(yī)院探索的TCC全面質(zhì)量管理體系得到全國認可，在2018年第十二屆中國醫(yī)院院長年會上榮獲中國醫(yī)院質(zhì)量管理（醫(yī)療）卓越獎，組委會為醫(yī)院設置精細化管理專場；醫(yī)院倡導并由中華醫(yī)學會科學普及分會、中國老年保健協(xié)會第一目擊者分會等四大“國字號”學術組織聯(lián)合將1月11日設為第一目擊者行動日?！兜谝荒繐粽摺F(xiàn)場急救指南》成為科技部優(yōu)秀科普作品。2018年，院長祝益民受邀做客央視《健康之路》。

站在新起點，醫(yī)院積極投身醫(yī)改，著力構(gòu)建了完整、科學、系統(tǒng)的人文醫(yī)院發(fā)展體系；堅持“以病人為中心”，以“理解、尊重、滿足”人的需求為原則，把對病人身體健康、心理健康和對生命終極的關懷運用到醫(yī)療護理工作中，實現(xiàn)“安全、有效、舒適、忠誠”的目標，提高病人的就醫(yī)感受；堅持“以員工為中心”，為員工成長進步、成就事業(yè)、實現(xiàn)個人社會價值提供平臺，充分調(diào)動廣大醫(yī)務人員的積極性和創(chuàng)造性，讓全體員工享有愛院如家、充滿自信、健康快樂的工作氛圍，達到了服務對象、社會、政府、合作伙伴、員工五方滿意，促進了醫(yī)院持續(xù)快速健康發(fā)展。