常健

摘要：酒店行業(yè)是一個近些年迅速發(fā)展的行業(yè)，隨著人們生活水平的提高，人們對酒店行業(yè)提供的無形產(chǎn)品提出了更高的要求，因此，作為酒店行業(yè)的管理人員，如何更加科學地管理本酒店的重要性愈為突出。本文針對酒店行業(yè)的人性化管理方式，分析了現(xiàn)階段酒店人性化管理的不足之處，并提出四種完善人性化管理的方法：以激勵方式為主、建立和諧的人際關系、對基層員工適當放權、考慮并接納員工的可行性意見，使酒店更快地實現(xiàn)對未來的規(guī)劃。

關鍵詞：酒店管理;人性化管理;管理方法

一、人性化管理的概念

人性化管理，就是在規(guī)章制度管理中加入“人性”的因素進去。酒店管理人員通過對員工的關心與信任，使員工在工作中找到歸屬感，進而提升員工的工作質量，最終達到工作最優(yōu)化。

酒店的管理者在管理過程中不再只追逐酒店的利潤，同時也關注員工的發(fā)展，并且為員工提供外出培訓的機會，讓員工可以獲得更加全面的自由發(fā)展，實現(xiàn)酒店內部的最佳配合，使酒店和員工一同成長，達到雙贏。

二、人性化管理的意義

酒店行業(yè)是一種服務型行業(yè)，對酒店服務人員的服務質量有著很高的要求，服務人員為顧客提供的服務質量將直接影響顧客滿意度，因此服務人員在酒店服務產(chǎn)品輸出過程中扮演著至關重要的角色，管理人員在管理過程中對服務人員施以人性化管理可大大提高其工作效率，所以人性化管理對酒店對于未來的發(fā)展態(tài)勢有著深刻的意義。

隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展和知識時代的到來，酒店行業(yè)的迅速發(fā)展導致酒店市場對于人才的競爭愈演愈烈，那么如何吸引并留住人才十分關鍵，人性化的管理制度就可以成為其中的一個重要手段。人性化管理可以使酒店員工從內心認可自己工作的酒店，進而降低該酒店的跳槽率，留住人才。

一個發(fā)展迅速的酒店一定擁有一個好的服務團隊，因為好的業(yè)績不會是只由一個或是兩個人才就可以完成的。人性化管理可以考慮到每一位員工，加深員工對酒店的認同感，使酒店內部形成一個富有團隊精神的組織，使員工能夠自覺維護本酒店的利益。

三、現(xiàn)階段人性化管理存在的問題

1.只關注員工的物質需求而忽略了心理需求

一些酒店為了留住現(xiàn)有人才，通常都是用以給予高薪的方式，這種方式雖然有一定的作用，但以這種方式留下的人才多數(shù)跳槽率都較高，當有其他酒店提出更加吸引他人的條件時，此類員工就會到該酒店工作，造成本酒店人才資源的減少。酒店人員特別是酒店的管理人員流動性較大時，對于酒店的管理和發(fā)展都十分不利，同樣也有礙于酒店文化的建立。

2.獎懲尺度不明確

當前許多酒店在管理過程中無法把握尺度，嚴格與善待，規(guī)則與人情味，這些尺度的把握模糊不清，由制度管理淪為人治。這些酒店的管理人員在管理過程中過分地講究人情，導致酒店內部產(chǎn)生許多小團體，使酒店無法成為一個整體。還有些管理人員在管理過程中要求過分嚴苛，對員工犯的一些小錯誤進行嚴重的批評懲罰，大大打擊員工的工作欲望。

3.員工發(fā)展空間不夠

對于酒店招聘的一些經(jīng)驗較少的員工，尤其是一些基層員工，酒店所提供的入職培訓多以職業(yè)技能為主，受培訓的員工在獲得實訓技能后便被酒店安排入職，很少考慮對員工未來發(fā)展能力的培養(yǎng)，致使一些潛在的人才得不到發(fā)掘。由于酒店行業(yè)的跳槽率較高，一些酒店不愿出資對現(xiàn)有酒店人員提供外出培訓，這也導致了酒店市場的人才緊缺。

4.部分機制不夠合理

對于用人機制，部分酒店對于性別和年齡的要求過高，酒店在招聘時不能完全做到男女平等。關于薪酬制度，酒店內部不同等級的員工薪酬梯度較大，其中實習生工資偏低是許多酒店共同存在的問題，尤其是一些優(yōu)秀的大學生實習生因實習工資過低選擇放棄該酒店提供的實習機會，導致酒店的人才流失。

四、完善人性化管理的方法

1.以激勵方式為主

按照心理學定義，激勵是指激發(fā)人的動機，使人產(chǎn)生內在的動力，朝著一定目標行動的心理活動過程，或者說是調動人的積極性的過程。酒店管理者在對員工實施合理的激勵之后，可以使員工發(fā)掘自己的潛力，更好地發(fā)揮出自己的潛能。同時，被激勵員工的積極情緒也會感染周圍其他員工，進而營造出積極、陽光、向上的工作氛圍，使員工可以達到最佳的工作質量水平。

2.建立和諧的人際關系

人際關系主要是指管理人員與被管理人員之間的關系，它可以對員工工作的積極性和工作效率等等產(chǎn)生非常直接的影響。良好的人際關系可以在員工工作過程中起到積極的輔助作用，它可以使管理人員與被管理人員之間打破冰冷的上下級關系，使二者之間的關系做到人格平等。

3.對基層員工適度放權

酒店在提供服務產(chǎn)品時，與顧客直接接觸的就是酒店的基層員工，在顧客產(chǎn)生某些疑問或是提出某些簡單的要求時，酒店服務人員最快速且優(yōu)質反饋會給顧客帶來良好的消費體驗，使顧客對酒店的好感度大大提高，所以酒店要給予員工信任，下放一定的權利。值得注意的是，對基層員工權力下放時，授權力度不能過大也不能過小，過大則會導致權利分配不清晰，過小則會達不到預期想要達到的效果。

4.考慮并接納員工的可行性意見

員工作為與顧客的直接接觸者，能夠獲得許多管理者不容易發(fā)現(xiàn)的問題和信息，管理者要對員工所提出的意見和建議認真的思考，并應該對提出那些可行性較高的員工提出表揚或是獎勵，使其成為其他員工的榜樣，鼓勵其他員工為酒店的發(fā)展提供更多具有實用性的意見。這樣可以給員工帶來對于酒店管理的參與感，主動維護酒店的利益。

結束語

荀子講：“水能載舟，亦能覆舟”，以人為本的思想理念早在我國古時便得到宣揚，其中很多思想都可以對現(xiàn)代酒店管理方式提供很多啟發(fā)和幫助。在以后的發(fā)展中，一定會越來越注重對“人性”的關注，不斷完善科學管理水平。

楊曉蕾，指導教師。

參考文獻：

[1]樂盈.酒店管理中的人性化趨勢初探[J].中外家，2017，No.576，101+103.