周蕾

中圖分類號：F407.61 文獻(xiàn)標(biāo)識：A 文章編號：1674-1145（2019）1-191-02

摘 要 電力體制改革以來，售電端逐步向社會開放，電力行業(yè)獨家經(jīng)營的格局被打破。供電公司迫切需要應(yīng)對形勢變化，提高企業(yè)的執(zhí)行能力和環(huán)境適應(yīng)能力，提高服務(wù)水平和客戶滿意度。供電營業(yè)廳是供電企業(yè)對外展示的窗口，是客戶感知的主要來源之一。然而，目前供電營業(yè)廳的服務(wù)流程、服務(wù)意識及服務(wù)管理水平目前還遠(yuǎn)不能滿足客戶的要求。本文主要以近年來部分地區(qū)供電營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測結(jié)果為基礎(chǔ)，研究分析供電營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升的路徑，以期為供電企業(yè)做好營業(yè)廳服務(wù)工作，提升客戶服務(wù)質(zhì)量提供參考。

關(guān)鍵詞 供電服務(wù) 客戶滿意度 營業(yè)廳監(jiān)測 服務(wù)提升 服務(wù)質(zhì)量

一、引言

供電營業(yè)廳是供電企業(yè)對外展示的窗口，是客戶感知的主要來源。對供電企業(yè)而言，營業(yè)廳是體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)成果的主要渠道，是企業(yè)形象展示的最佳陣地，同時也是供電公司與客戶溝通鏈接的重要渠道。然而，基層一線的服務(wù)流程、服務(wù)意識及服務(wù)管理水平與其他行業(yè)（如航空、銀行、電信等）客戶服務(wù)水平還存在一定差距。從95598集中后，以往大量的客戶不滿和投訴直接“暴露”并成為考核的重要指標(biāo)。營業(yè)廳建立服務(wù)風(fēng)險預(yù)警機(jī)制是大勢所趨，要想讓客戶滿意，必須要全面掌握供電服務(wù)方面的規(guī)范化情況，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，改進(jìn)營業(yè)廳窗口服務(wù)質(zhì)量，防范背后所反映的大量的潛在的服務(wù)風(fēng)險隱患。

二、供電營業(yè)廳服務(wù)改善面臨的新形勢

2017年年末，中國南方電網(wǎng)公司召開新聞發(fā)布會，時隔7年再次向全社會發(fā)布更高標(biāo)準(zhǔn)的供電服務(wù)承諾。新的供電服務(wù)承諾匯聚了公司近年來在供電能力、服務(wù)水平和承擔(dān)社會責(zé)任等方面取得的顯著成效，也意味著公司將進(jìn)一步提升企業(yè)供電服務(wù)水平，落實“全心全意為人民服務(wù)”，并堅持以人民為中心為發(fā)展思想，把滿足人民對電力的需求作為企業(yè)一切工作的出發(fā)點和落腳點。這就要求公司全體人員認(rèn)清形勢，增強(qiáng)工作主動性和前瞻性，優(yōu)質(zhì)高效完成服務(wù)工作。

2018年兩會期間，政府工作報告提出，要深入推進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，堅持把發(fā)展經(jīng)濟(jì)著力點放在實體經(jīng)濟(jì)上，不斷優(yōu)化營商環(huán)境，激發(fā)市場主體活力。供電企業(yè)需要持續(xù)強(qiáng)化在電力市場中的競爭力以應(yīng)對不斷變化的形勢，解決公司管理問題，提高企業(yè)的執(zhí)行能力和環(huán)境適應(yīng)能力，實現(xiàn)資源的優(yōu)化配置。面對售電競爭的劇變，供電企業(yè)必須不斷提高服務(wù)水平，提高客戶滿意度與忠誠度。

另外，隨著社會經(jīng)濟(jì)水平不斷提升，廣大用電客戶的用電需求也隨之改變。一是客戶用電需求的層次由原來單純的基本用電需求逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的多層次的用電需求。二是用電客戶權(quán)利意識增強(qiáng)，期望更多的參與供電服務(wù)監(jiān)督過程，讓自身的訴求獲得供電企業(yè)的重視。在技術(shù)進(jìn)步的推動下，客戶已經(jīng)形成了人性化、柔性化的服務(wù)體驗感受，這給供電企業(yè)現(xiàn)有的一線供電服務(wù)帶來了巨大挑戰(zhàn)。

三、供電營業(yè)廳服務(wù)現(xiàn)狀及所面臨的問題

隨著社會發(fā)展及電力體制改革的不斷深入，人們對于電力服務(wù)的關(guān)注度不斷提高，對供電服務(wù)的“優(yōu)質(zhì)性”有了更高的期待與對比意愿。相比發(fā)展更為成熟的銀行、移動電信、航空等營業(yè)窗口服務(wù)，供電營業(yè)廳的服務(wù)水平仍不容樂觀。在近幾年營業(yè)廳監(jiān)測中發(fā)現(xiàn)，一線窗口服務(wù)質(zhì)量仍舊存在如下五大問題：

標(biāo)準(zhǔn)不明：營業(yè)廳一線窗口服務(wù)人員在具備業(yè)擴(kuò)報裝、電能計量、電費電價等多領(lǐng)域知識的同時還需掌握窗口服務(wù)規(guī)范。但是由于營業(yè)廳長期人力資源匱乏，新老員工之間缺乏日常的傳幫帶機(jī)制，新員工缺乏系統(tǒng)的上崗培訓(xùn)，供電所其他員工代崗營業(yè)廳現(xiàn)象嚴(yán)重，導(dǎo)致一線服務(wù)人員對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)知識掌握不牢，服務(wù)禮儀與專業(yè)技能不能兼顧發(fā)展。

傳遞不清：營業(yè)廳班組長層面缺乏和“灌輸”能力，管理意識不強(qiáng)，工作隨意性較大，不懂得借助移動互聯(lián)網(wǎng)等新工具，采取“潤物細(xì)無聲”的方式在日常的例行工作中為班員傳遞相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)與理念。另外，部分班組長對上級管理標(biāo)準(zhǔn)傳遞不準(zhǔn)確不清晰，導(dǎo)致一線營業(yè)人員不知道怎樣做和不知道怎樣做的更好。

意識不齊：近年來，部分地區(qū)供電公司的營業(yè)廳員工逐漸由編制內(nèi)轉(zhuǎn)變?yōu)閯趧?wù)派遣，部分一線員工，存在主觀抵觸“服務(wù)者”的個人定位，認(rèn)為拿得少，干得多，成為拒絕改變的頑固分子，極大的影響了整體的文化氛圍。

能力不濟(jì)：營業(yè)人員服務(wù)提供單一，綜合能力明顯不足，除了掌握基本的業(yè)務(wù)辦理能力以外，對于客戶溝通與突發(fā)問題處理經(jīng)驗不足，容易造成客戶不滿和投訴。同時班組內(nèi)部缺乏標(biāo)桿，沒有參照學(xué)習(xí)對象。

執(zhí)行不力：優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作開展多年，專業(yè)管理出臺了很多的管理機(jī)制與辦法，但是一線服務(wù)與班組管理卻與上級管理脫節(jié)，上級要求沒有得到有效的貫徹執(zhí)行，上級管理也缺乏針對一線的有效的監(jiān)督管控方法。

四、供電營業(yè)廳服務(wù)改善方向思考

在供電營業(yè)廳日常工作中，班組長的服務(wù)能力是一線服務(wù)水平的標(biāo)桿，其業(yè)務(wù)水平、溝通技巧、問題處理能力是一線人員的參照對象，其一言一行直接建立了服務(wù)規(guī)范的行為解釋標(biāo)準(zhǔn)。班組長輔導(dǎo)訓(xùn)練應(yīng)是一線服務(wù)提升的重點，也是長期提升的發(fā)動機(jī)，是決定改善提升長效堅持的關(guān)鍵。另外，一線人員是服務(wù)的提供主體，是客戶最直接的服務(wù)者，從某種程度上來說，一線營業(yè)廳工作人員的客戶服務(wù)水平直接將影響到營業(yè)廳乃至整個供電企業(yè)的形象。應(yīng)該通過針對性的提升策略及駐廳培訓(xùn)輔導(dǎo)，從內(nèi)部引導(dǎo)一線人員主動改變，到外部督促一線人員不斷進(jìn)步，進(jìn)而推動一線服務(wù)整體改善提升。

以綜合評估、全面提升、成效鞏固三個階段層層推進(jìn)，環(huán)環(huán)相扣，從“表象”到“肌理”，從“診斷”到“藥方”，抽絲剝繭，發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題所在，尋找阻礙服務(wù)品質(zhì)提升的關(guān)鍵“病灶”，通過閉環(huán)監(jiān)督提升改善，逐步提高整體服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量管理意識，打造持續(xù)改善的良好態(tài)勢。

供電營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的提升歸根結(jié)底是人員的提升與轉(zhuǎn)變，服務(wù)質(zhì)量外在表現(xiàn)為服務(wù)提供者的行為、語言，內(nèi)在表現(xiàn)為個人的認(rèn)知與能力。每一個階段目標(biāo)的實現(xiàn)均需促發(fā)人員意識的轉(zhuǎn)變，能力的提升與行為的固化。

五、供電營業(yè)廳服務(wù)能力提升的對策研究

（一）結(jié)合服務(wù)監(jiān)測結(jié)果，開展專項整改行動

專項整改，就是結(jié)合多方營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測結(jié)果，沉淀管理數(shù)據(jù)，把握各階段突出問題、主要矛盾，“集中力量辦大事”，制定針對性的、具體的營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量專項整改行動，真正實現(xiàn)“積跬步以至千里”。同時將每次監(jiān)測結(jié)果下發(fā)至各營業(yè)廳，形成整改通知，密切跟蹤整改情況，同時在專項整改行動結(jié)束后及時評估整改成效、總結(jié)工作經(jīng)驗。

（二）定期開展服務(wù)培訓(xùn)，提升整體服務(wù)能力

根據(jù)營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量整體情況，定期對服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，梳理營業(yè)廳管理難點與培訓(xùn)需求，針對不同階段服務(wù)人員與管理的特點，開展針對性的集中培訓(xùn)與駐廳輔導(dǎo)，及時解決營業(yè)廳服務(wù)中的問題，避免問題積小成大，導(dǎo)致管控工作失效。針對基層管理人員，可定期組織其參與服務(wù)質(zhì)量管理集中培訓(xùn)，幫助基層管理人員與業(yè)務(wù)骨干掌握團(tuán)隊管理技巧，學(xué)會利用晨會、晚會、團(tuán)隊活動、心理輔導(dǎo)等方式進(jìn)行團(tuán)隊激勵、團(tuán)隊文化打造、團(tuán)隊管理；針對一線服務(wù)人員，可開展駐廳輔導(dǎo)活動，針對性提升服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀、客戶溝通等崗位技能，同時幫助一線服務(wù)人員準(zhǔn)確理解南網(wǎng)相關(guān)管理標(biāo)準(zhǔn)與制度，理解公司要求的出發(fā)點。

（三）挖掘內(nèi)部改善動力，注重長期改善結(jié)果

建立兩份檔案：建立個人、團(tuán)隊服務(wù)檔案，明察暗訪、客戶投訴、營銷稽查、運營監(jiān)控等發(fā)現(xiàn)的服務(wù)違規(guī)問題，納入服務(wù)檔案，作為績效考核、晉升評級的依據(jù)。打造標(biāo)桿營業(yè)廳：打造標(biāo)桿營業(yè)廳，進(jìn)行有計劃的組織推廣，不僅能向各一線服務(wù)人員傳遞出公司改善供電營業(yè)廳服務(wù)的決心，同時還能在一線服務(wù)人員心中樹立起成功的標(biāo)桿，便于學(xué)習(xí)。注重氛圍營造：營造有利于供電服務(wù)改善的企業(yè)內(nèi)部環(huán)境。如通過“流動紅黃旗”，對供電營業(yè)廳進(jìn)行評選，通過授予紅、黃旗的形式，使優(yōu)秀、進(jìn)步得以表彰，落后、退步得以警示，進(jìn)而在各同層之間形成一種爭優(yōu)創(chuàng)優(yōu)的氛圍。

（四）創(chuàng)新運用管理手段，改善方式實效落地

推廣運用防呆法：“防呆法”是一種預(yù)防矯正的行為約束手段，運用避免產(chǎn)生錯誤的限制方法，讓操作者不需要花費注意力、也不需要經(jīng)驗與專業(yè)知識即可憑直覺無誤完成正確的操作。針對營業(yè)廳實際服務(wù)工作中存在的易錯、高發(fā)問題，可借鑒“防呆法”思想，將此類問題的解決方式細(xì)化融入到實際工作，通過細(xì)節(jié)的布置和部分流程的巧妙設(shè)計，盡量減少服務(wù)人員的出錯概率。例如：針對著裝及儀容不規(guī)范的問題，可在營業(yè)廳休息區(qū)完善儀容鏡并張貼標(biāo)準(zhǔn)著裝儀容圖示，讓規(guī)范要求不止局限于文字，有明確、形象、可參照的標(biāo)準(zhǔn)，并起到時刻提醒的作用；針對飲水機(jī)未正常使用的問題，可統(tǒng)一在飲水機(jī)上張貼“若飲水機(jī)無水、紙杯，請及時聯(lián)系營業(yè)員”等類似的溫馨提示，從客戶的實際需求延伸到營業(yè)廳服務(wù)供給，避免營業(yè)員在飲水機(jī)使用異常時，由于信息滯后不能及時處理，甚至完全不知曉異常信息。服務(wù)檔案管理：要實現(xiàn)營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量整體水平的提升，還需借鑒、創(chuàng)新部分管理方法，通過建立服務(wù)人員服務(wù)工作檔案，實現(xiàn)服務(wù)問題的積累、追蹤、比對、檢查、改進(jìn)提升。實際工作中，可以營業(yè)廳、服務(wù)人員為對象，建立服務(wù)檔案，定期將神秘顧客暗訪、現(xiàn)場檢查等原始證據(jù)、結(jié)果進(jìn)行維護(hù)，建立便捷的可視化查詢系統(tǒng)，實現(xiàn)原始記錄、影音資料的便捷查詢與全景展現(xiàn)，實現(xiàn)對于各單位服務(wù)質(zhì)量的動態(tài)監(jiān)測與評估，以及對變化趨勢的及時掌握與分析。同時，可對第三方暗訪、內(nèi)部檢查等專項工作進(jìn)行整合，提升基礎(chǔ)數(shù)據(jù)對管理工作的支撐，并可更進(jìn)一步的將服務(wù)檔案納入人事檔案，作為績效考核、晉升評級的依據(jù)之一。

五、結(jié)語

供電企業(yè)營業(yè)廳服務(wù)是一項長期工作，其地位十分重要，事關(guān)企業(yè)的形象和發(fā)展，在新常態(tài)、新形勢下，隨著供電需求的不斷增加，電力企業(yè)需要聯(lián)系實際，秉承“創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、開放、共享”的發(fā)展理念，針對營業(yè)廳服務(wù)中存在的，針對供電營業(yè)廳服務(wù)中存在的問題，充分發(fā)揮主觀能動性，不斷加快工作管理的科學(xué)化進(jìn)程，構(gòu)建一套科學(xué)管理機(jī)制。只有這樣，供電企業(yè)方能樹立更良好的形象，創(chuàng)造出更高價值；只有這樣，供電企業(yè)才能更好地為社會、群眾進(jìn)行服務(wù)，真正做到使客戶滿意，讓政府放心。

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