楊維清

【摘要】通過應用智能化和信息化技術促進了民航行業(yè)的發(fā)展，基于此本文對民航地面服務的概念以及具體的形式進行了介紹，并且對智能化信息化建設對民航地面服務工作的影響進行了探究。

【關鍵詞】民航地面服務 信息化 智能化

一、民航地面服務的概念和具體內(nèi)容

（一）民航地面服務的概念

民航服務不僅體現(xiàn)在空中，地面服務也是非常重要的，只有讓旅客在整個過程中都享受到優(yōu)質的服務，才能夠獲得良好的乘機體驗。民航地面服務也可以稱之為“地勤”，開始“地勤”是相對“空勤”而言的一個寬泛的概念，是全部地面服務工作的總稱。從廣義上講，地勤服務包括了機場、航空公司以及代理企業(yè)為客戶提供的各類服務，也涵蓋了空管、飛機維修企業(yè)所提供的各類服務。而狹義的地勤服務則是指航空公司和機場等為旅客提供的各類服務，如售票服務、行李服務、安檢服務、特殊服務等，本文所指的地面服務是狹義上的地勤服務。

（二）航空地面服務的具體內(nèi)容

（1）售票服務。售票服務是民航地面服務的一項重要內(nèi)容，雖然目前大部分旅客采用網(wǎng)絡、電話訂票，或者是在代售點購票，但是在機場購票仍然是一種重要的方式，而且當出現(xiàn)出票異常或者航班改換等情況時，需要在所屬航空公司的售票點進行辦理。

（2）值機服務。是指航空公司的旅客運輸部門給旅客辦理乘機手續(xù)的整個過程，主要包括查驗機票、確認信息、打印登機牌以及收運行李等，并且進行登記牌的發(fā)放以及處理旅客出現(xiàn)的問題。

（3）行李服務。主要包括向旅客介紹隨機行李以及行李托運時應該注意的問題，并且對行李是否符合要求進行判斷，然后告知旅客，并且解決旅客在行李運輸方面的相關問題。

（4）引導服務。進行旅客的引導，從而保證現(xiàn)場秩序良好，具體內(nèi)容有引導乘客進行安檢、登機等等。

（5）安檢服務。安檢服務是民航運輸中非常重要的一項工作，對于保證飛機運行安全具有重要的作用，具體內(nèi)容有對旅客進行人身檢查、證件檢查，并且檢查旅客的隨機行李。

（6）特殊旅客服務。是指給老人、殘疾人、孕婦、病人以及兒童等特殊旅客提供的幫助服務，是其能夠順利的辦理相關手續(xù)，及時登機。

（7）VIP服務。航空公司會給VIP旅客提供的貴賓服務，如有專人為貴賓旅客提供乘機手續(xù)的辦理以及行李托運等，并且提供專用的安檢通道等，減少這些旅客乘機等待的時間，為其提供更加優(yōu)質的服務。

二、智能化信息化建設對民航地面服務工作的影響

在我國經(jīng)濟迅速增長的背景下，人們生活水平不斷提高，飛機已經(jīng)成為人們出行的重要方式，我國民航業(yè)也取得了非?？焖俚陌l(fā)展，運輸能力不斷提升。而隨著大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、移動通信和云技術等信息技術的快速發(fā)展，為民航業(yè)提升自身服務水平提供了技術支持，下面本文就對智能化、信息化建設對于民航地面服務工作的影響進行簡要的分析。

（一）促進地面服務效率的提升

選擇飛機出行的了乘客多是為了最求高速和便捷，而如果機場服務的流程不合理，會嚴重影響到旅客的出行體驗，因此必須要提升機場服務的效率，而智能化和信息化技術的應用為提高機場的服務效率提供了有效的技術支持。首先，通過對機場進行信息化建設，提升機場服務的信息化水平，就能夠實時的獲取航空運輸?shù)臓顩r，并基于此科學合理的進行停機位以及候機大廳資源的最優(yōu)化配置，同時，使旅客流程和登機口資源、停車位資源進行更加順暢的連接，從而促進機場停機坪的運行效率，提高旅客的乘機效率。其次，利用信息技術可以實現(xiàn)網(wǎng)上值機、自助值機和手機值機等多樣化的值機方式，這樣不僅更加方便和快捷，能夠有效的降低旅客的候機時間，而且還能夠實現(xiàn)旅客的分流，減少擁擠，提升乘客的體驗。再次，通過進行信息化建設，能夠通過信息平臺將航班的時刻變化及時的通知給乘客，可以讓乘客及時的獲取航班時刻變化的信息，更加靈活的安排自己的時間。最后，通過將大數(shù)據(jù)技術等信息化技術應用到排班工作中，能夠根據(jù)航班以及旅客的流量來變化來進行服務人員數(shù)量的安排，實現(xiàn)服務人員的最優(yōu)化配置，進而促進航空地面服務的質量。

（二）改善旅客體驗，促進地面服務質量的提升

通過進行智能化、信息化建設，能夠為旅客從購票到登機的全過程提供自助服務，不僅能夠促進旅客乘機效率的提升，還可以讓旅客提高其在辦理業(yè)務過程中的參與度和自主性。同時，通過建立民航地面服務信息化系統(tǒng)，能夠實現(xiàn)地面工作人員工作任務計算、人員預測、人員排班以及實施控制等，通過這樣的方式能夠最大化服務人員的效率，給用戶提供更加優(yōu)質的體驗。此外，利用信息化系統(tǒng)，對航班運行進行科學的網(wǎng)絡規(guī)劃，能夠促進航班正點率的提升，降低由于自身因素而導致的航班晚點，讓旅客可以充分享受乘機出行的方便與快捷。這樣可以讓提高旅客對于機場服務的滿意度，從而提高用戶的忠誠度。

（三）有助于提升地面服務的管理水平

通過推動機場的智能化和信息化建設，能夠促進機場管理的創(chuàng)新以及工作管理的優(yōu)化。智能化和信息化技術建設的過程不僅僅是先進技術應用的過程，而且還能夠通過智能化的技術手段來推動傳統(tǒng)管理觀念的轉變，通過利用智能化和信息化技術建立人力資源管理系統(tǒng)、資產(chǎn)管理系統(tǒng)等，能夠將先進的管理理念、制度和方法通過管理系統(tǒng)引入到實際的管理流程當中，從而實現(xiàn)機場地面服務的科學管理，提升機場地面服務的管理水哦平，進而提高航空地面服務的質量。

三、結論

通過進行機場的智能化和信息化建設，能夠促進民航地面服務的管理水平的提升，提高民航地面服務的效率和質量，給旅客提供更加優(yōu)質的服務，從而吸引更多的旅客，促進民航行業(yè)的進一步發(fā)展。