文/朱齊林

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民對(duì)美好生活的需求的增長，旅游產(chǎn)業(yè)逐漸成為我國國民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)。但是，旅游產(chǎn)業(yè)市場規(guī)模不斷擴(kuò)大的同時(shí)，信息不暢通、市場不規(guī)范、體制不健全等問題也日益凸顯。隨著全域旅游概念的提出，整合區(qū)域內(nèi)旅游資源，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展，成為解決當(dāng)前旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展問題的主要措施及下一階段的發(fā)展方向。

全域旅游并非簡單的旅游空間拓展，它是從局部景點(diǎn)向全域旅游的有機(jī)發(fā)展過程，是對(duì)區(qū)域內(nèi)旅游資源的有機(jī)整合。[1]在此過程中，信息化平臺(tái)的作用愈加重要。在國家旅游局發(fā)布的《“十三五”全國旅游信息化規(guī)劃》中明確提出建設(shè)全域旅游信息系統(tǒng)工程，面向游客、旅游企業(yè)和旅游管理部門，利用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、遙感技術(shù)、地理信息等技術(shù)進(jìn)行旅游信息管理和服務(wù)，最終形成“全覆蓋、全信息、全服務(wù)”的旅游信息服務(wù)格局。

一、信息化系統(tǒng)建設(shè)的必要性

信息化平臺(tái)所提供的不僅是單一的旅游資訊和購票服務(wù)，還是游客、旅游企業(yè)、旅游管理部門之間的聯(lián)系橋梁。

游客方面，統(tǒng)一的信息化平臺(tái)能提供一站式服務(wù)，打造便捷舒心的旅游過程。傳統(tǒng)的旅游過程通常是先在多個(gè)旅游信息平臺(tái)上了解旅游目的地的情況，再到A平臺(tái)預(yù)訂酒店、景點(diǎn)門票，在B平臺(tái)買好往返車票或機(jī)票，至于就餐則要在多方攻略后實(shí)地探訪，整個(gè)信息獲取程序繁瑣且無序。而統(tǒng)一的信息化平臺(tái)下，可以涵蓋旅途中景點(diǎn)、交通、食宿等全部環(huán)節(jié)，甚至可以提供目的地天氣狀況、停車位、公共衛(wèi)生間、超市等公共服務(wù)設(shè)施情況，增強(qiáng)游客旅游舒適度。

旅游企業(yè)方面，統(tǒng)一的信息平臺(tái)可以減少獲客成本，提高運(yùn)營效率。大企業(yè)本身有一定知名度，但是一些個(gè)體經(jīng)營者如民宿、餐飲店，本身不具備大規(guī)模的宣傳能力，而在信息化平臺(tái)上可以有足夠的曝光度。

旅游管理部門方面，可以掌握區(qū)域內(nèi)旅游資源情況，針對(duì)性實(shí)施管理舉措。針對(duì)游客反饋，對(duì)轄區(qū)內(nèi)旅游經(jīng)營企業(yè)及時(shí)進(jìn)行指導(dǎo)和規(guī)范；旅游高峰期間，利用大數(shù)據(jù)，做好交通疏導(dǎo)和公共資源調(diào)配等。

二、信息化平臺(tái)現(xiàn)狀

目前面向游客的信息化平臺(tái)主要有三類：一是提供第三方中介服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)；二是旅游企業(yè)自營平臺(tái)（官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、APP）；三是政府旅游部門官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、微博賬號(hào)。

第一類互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)以提供綜合性的旅游服務(wù)為主。按側(cè)重方向區(qū)分可以分為兩大類：一種是UGC式社區(qū)，即用戶通過自身旅游經(jīng)歷在社區(qū)內(nèi)分享包括景點(diǎn)可玩性、食宿推薦等內(nèi)容的經(jīng)驗(yàn)，平臺(tái)方在此基礎(chǔ)上提供景點(diǎn)票務(wù)、餐飲住宿預(yù)訂等服務(wù)，典型平臺(tái)如馬蜂窩、窮游網(wǎng)；另一種是提供涵蓋景點(diǎn)門票、交通出行、餐飲住宿全方位預(yù)定服務(wù)的綜合性平臺(tái)，國內(nèi)市場以攜程、飛豬為主。

第二類以各大旅游景點(diǎn)、連鎖酒店的自建官網(wǎng)、APP、微信公眾號(hào)為主。連鎖酒店品牌如鉑濤旅行、首旅如家均覆蓋官網(wǎng)、APP、微信公眾號(hào)等信息平臺(tái)；旅游景點(diǎn)如黃山風(fēng)景區(qū)提供了官網(wǎng)和微信公眾號(hào)兩種信息服務(wù)平臺(tái)，涵蓋了旅游購票、智慧導(dǎo)覽等便民服務(wù)。

第三類則主要是政府旅游管理部門開設(shè)的網(wǎng)站或是公共平臺(tái)賬號(hào)，以介紹當(dāng)?shù)鼐包c(diǎn)和特色文化活動(dòng)為主。

但是以上所述的幾類信息平臺(tái)，也存在不同形式的缺陷?；ヂ?lián)網(wǎng)綜合服務(wù)平臺(tái)雖然涵蓋范圍廣，服務(wù)內(nèi)容多，但是信息過于冗雜，且近年來屢屢爆出利用大數(shù)據(jù)“殺熟”和誘導(dǎo)消費(fèi)的不正當(dāng)商業(yè)行為；企業(yè)、景區(qū)自有平臺(tái)雖然值得信賴，但是彼此之間不互通，對(duì)游客來說存在平臺(tái)切換成本高的問題；至于政府部門設(shè)立的官方網(wǎng)站和公共平臺(tái)賬號(hào)則存在本身受關(guān)注量低的問題。（見上表）

旅游信息平臺(tái)現(xiàn)狀情況一覽表

以上分析僅僅是從游客獲取旅游信息的層面展開，從旅游產(chǎn)業(yè)鏈條來說，旅游企業(yè)和旅游管理部門同樣存在當(dāng)前信息化應(yīng)用不能滿足需求的問題。

旅游企業(yè)層面來說，除旅游景區(qū)和配套服務(wù)如酒店、交通外，更廣泛的服務(wù)提供者是個(gè)體經(jīng)營戶，雖然可以入駐攜程、美團(tuán)等平臺(tái)，但是存在推廣費(fèi)用高和曝光度低的問題，不適用小微從業(yè)者。

旅游管理部門層面來說，旅游涉及的不僅僅是旅游監(jiān)管部門，還有工商、交通、食品衛(wèi)生、消防、治安等部門，當(dāng)前各部門之間對(duì)涉及旅游服務(wù)的企業(yè)監(jiān)管信息卻是不互通的，難以做到全流程無縫監(jiān)管。

三、綜合信息化平臺(tái)建設(shè)的幾點(diǎn)建議

無論從游客角度還是旅游企業(yè)、旅游監(jiān)管部門來說，一個(gè)統(tǒng)一、綜合性的信息化平臺(tái)都是十分必要的。對(duì)于如何建設(shè)一個(gè)有效的信息化平臺(tái)，筆者有以下幾點(diǎn)建議。

一是以政府主導(dǎo)、行業(yè)參與、委托運(yùn)營、非盈利的方式建設(shè)運(yùn)營。綜合性的平臺(tái)涵蓋區(qū)域內(nèi)大部分旅游資源，以政府主導(dǎo)的方式有利于前期項(xiàng)目的推進(jìn)和游客的信任，也便于后期政府管理部門對(duì)數(shù)據(jù)的監(jiān)管；旅游企業(yè)和個(gè)體經(jīng)營戶可以以行業(yè)協(xié)會(huì)的形式參與，一方面對(duì)經(jīng)營行為自我監(jiān)督約束，另一方面積極建言、共同發(fā)展；系統(tǒng)的開發(fā)、維護(hù)和后期平臺(tái)的運(yùn)營應(yīng)委托專業(yè)的公司來做，避免造成重開發(fā)、輕維護(hù)，最終流于形式的情況出現(xiàn)；本著開發(fā)本地旅游資源、服務(wù)旅游企業(yè)和游客的原則，開發(fā)費(fèi)用應(yīng)由本地政府承擔(dān)，后期運(yùn)營費(fèi)用則可以在梳理清楚維護(hù)成本的前提下，向入駐平臺(tái)的企業(yè)適當(dāng)收取。

二是提供的服務(wù)內(nèi)容盡可能廣泛多樣化?，F(xiàn)階段旅游過程中，游客更加注重細(xì)節(jié)體驗(yàn)。除了傳統(tǒng)的網(wǎng)上購票、路線規(guī)劃、景區(qū)導(dǎo)覽等服務(wù)外，還應(yīng)提供天氣變化、本地公共交通查詢購票、公共停車場導(dǎo)航和空余位置提醒、公共衛(wèi)生間位置導(dǎo)航、一鍵求助等人性化的服務(wù)，投訴建議更應(yīng)該在第一時(shí)間向游客做出反饋和改進(jìn)。

三是信息化平臺(tái)涵蓋的區(qū)域要因地制宜，避免重復(fù)開發(fā)。旅游資源不是特別豐富的地區(qū)最好以省為單位，開發(fā)建設(shè)一個(gè)統(tǒng)一的信息化平臺(tái)；旅游資源特別豐富的地區(qū)可以地級(jí)市甚至是縣域?yàn)閱挝婚_發(fā)建設(shè)一個(gè)信息化平臺(tái)。以安徽黃山市為例，黃山市轄區(qū)內(nèi)既有自然資源黃山風(fēng)景區(qū)，又有豐富的人文景區(qū)西遞、宏村等，雖然屬于不同的運(yùn)營主體，但是游客游玩行程，通常都包含黃山風(fēng)景區(qū)和西遞、宏村等徽州古鎮(zhèn)，所以完全可以黃山市作為一個(gè)整體，整合區(qū)域內(nèi)旅游資源，建設(shè)一個(gè)統(tǒng)一的信息化平臺(tái)。

四是面對(duì)游客端的載體以微信公眾號(hào)搭配微信小程序?yàn)橐?。任何一款產(chǎn)品，應(yīng)以如何使用戶最為便捷為準(zhǔn)則。當(dāng)前，我國正處在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展的時(shí)期，手機(jī)互聯(lián)網(wǎng)用戶遠(yuǎn)超PC互聯(lián)網(wǎng)，移動(dòng)端體驗(yàn)也更為方便；而在利用微信公眾平臺(tái)和開發(fā)自有客戶端之間，客戶端獲客成本更高，使用微信小程序的形式無須事先下載程序，現(xiàn)場掃一掃即可直達(dá)服務(wù)。使用微信小程序，一方面可以減少開發(fā)成本，另一方面利用微信社交屬性和龐大的用戶基數(shù)可以更方便地宣傳推廣。

五是在平臺(tái)基礎(chǔ)上探索建立統(tǒng)一的積分制。會(huì)員積分制是大型企業(yè)維護(hù)老客戶的一個(gè)有效手段，但是當(dāng)前的各大旅游平臺(tái)是割裂的，游客粘性也是對(duì)旅游平臺(tái)而非當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源。所以，在信息化平臺(tái)運(yùn)營成熟的基礎(chǔ)上，可以探索建立積分制度，增強(qiáng)游客對(duì)當(dāng)?shù)芈糜钨Y源的粘性，提升旅游的獲得感。

結(jié)束語

因筆者能力有限，以上內(nèi)容僅僅是從很淺顯的層面進(jìn)行分析，綜合信息化旅游服務(wù)平臺(tái)建設(shè)涉及的也不僅是上文所述的內(nèi)容。在全域旅游層面，整合區(qū)域內(nèi)旅游資源本身就存在利益分配等復(fù)雜問題，非一日之功。但是全域旅游是今后旅游業(yè)發(fā)展的趨勢，在此過程中，探索建設(shè)一個(gè)高效便捷、數(shù)據(jù)互通的信息化平臺(tái)能對(duì)當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)發(fā)展起到助推作用。