張大龍
隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,我國(guó)汽車(chē)保有量也呈現(xiàn)出高速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。據(jù)公安交通管理部門(mén)統(tǒng)計(jì),僅2019年上半年,我國(guó)新注冊(cè)登記機(jī)動(dòng)車(chē)為1 242萬(wàn)輛,截止到2019年上半年,我國(guó)機(jī)動(dòng)車(chē)保有總量已達(dá)3.4億輛,其中,汽車(chē)為2.5億輛,其中私家車(chē)(以個(gè)人名義登記的小型載客汽車(chē)和微型載客汽車(chē))保有量達(dá)1.98億輛。汽車(chē)進(jìn)入千家萬(wàn)戶(hù)在提升人們生活質(zhì)量的同時(shí),人們對(duì)汽車(chē)的了解也越來(lái)越多,汽車(chē)維修企業(yè)在為消費(fèi)者服務(wù)過(guò)程中遭到各種緣由的投訴也越來(lái)越多,如何處理好消費(fèi)者的投訴,已經(jīng)成為汽車(chē)制造企業(yè)、汽車(chē)銷(xiāo)售商和汽車(chē)維修企業(yè)必須要面對(duì)的問(wèn)題。本文以客戶(hù)投訴處理為主題,將汽車(chē)維修行業(yè)內(nèi)的客戶(hù)投訴問(wèn)題進(jìn)行了歸納,讓行業(yè)內(nèi)的同行對(duì)客戶(hù)投訴處理工作有更多的了解,也希望此文對(duì)行業(yè)內(nèi)負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴處理工作的同仁們有所幫助。
汽車(chē)維修企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中,因服務(wù)不到位或工作失誤等各種原因,引起客戶(hù)不滿(mǎn)而遭到投訴是常見(jiàn)的事。客戶(hù)對(duì)汽車(chē)維修企業(yè)的投訴,主要分為維修服務(wù)投訴、維修合同投訴、維修質(zhì)量投訴及其他投訴等。
維修服務(wù)投訴,主要有以下幾種情況。
(1)服務(wù)態(tài)度問(wèn)題,如維修接待、維修人員對(duì)客戶(hù)未使用文明用語(yǔ)或態(tài)度惡劣引起的投訴。
(2)解釋不到位問(wèn)題,如維修接待、維修人員對(duì)所做的工作解釋不到位或客戶(hù)不認(rèn)可而引起的投訴。
(3)維修服務(wù)不到位,怠慢客戶(hù)或承諾客戶(hù)的某件事及作業(yè)項(xiàng)目未按要求完成等引起的投訴。
(4)因工作人員粗心、疏忽大意等造成某項(xiàng)工作未處理好或細(xì)節(jié)上出了問(wèn)題而引起的投訴。
維修合同投訴,主要有以下幾種情況。
(1)汽車(chē)維修企業(yè)未履行維修合同,如維修合同中已注明需使用原廠配件,維修作業(yè)中卻使用了非原廠配件引起的投訴。
(2)簽訂維修合同后擅自增加項(xiàng)目,如在維修過(guò)程中,汽車(chē)維修企業(yè)擅自增加維修項(xiàng)目,未經(jīng)或未得到客戶(hù)認(rèn)可引起的投訴。
(3)使用合同以外的配件,未經(jīng)或未得到客戶(hù)認(rèn)可而引起的投訴。
(4)合同上已經(jīng)確定了收費(fèi)價(jià)格,客戶(hù)接車(chē)付費(fèi)時(shí),發(fā)現(xiàn)實(shí)際付費(fèi)與合同收費(fèi)價(jià)格有差異,引發(fā)客戶(hù)爭(zhēng)議而引起的投訴。
(1)維修質(zhì)量問(wèn)題。車(chē)輛維修竣工出廠后,維修過(guò)的問(wèn)題再次出現(xiàn)或多次出現(xiàn),維修企業(yè)未能幫其解決問(wèn)題而引起的客戶(hù)投訴。或因客戶(hù)使用不當(dāng)造成故障再次出現(xiàn),維修企業(yè)檢查后認(rèn)定不屬于維修質(zhì)量問(wèn)題而客戶(hù)不認(rèn)可引起的客戶(hù)投訴。
(2)配件品質(zhì)問(wèn)題。車(chē)輛維修竣工出廠后,車(chē)輛再次出現(xiàn)問(wèn)題返廠維修,客戶(hù)認(rèn)定維修時(shí)所使用的配件有問(wèn)題而引起的投訴,或車(chē)輛出現(xiàn)其他問(wèn)題后客戶(hù)在別的維修企業(yè)進(jìn)行維修,被告知維修使用的配件有問(wèn)題,客戶(hù)找維修企業(yè)未得到滿(mǎn)意解決方案而引起的投訴。
其他投訴,如維修企業(yè)的虛假宣傳、弄虛作假、泄密、只承諾不兌現(xiàn)等問(wèn)題投訴。
客戶(hù)對(duì)車(chē)輛使用和操作常識(shí)缺乏了解,導(dǎo)致車(chē)輛在使用中出現(xiàn)問(wèn)題,客戶(hù)認(rèn)為是維修企業(yè)維修質(zhì)量問(wèn)題而引起的投訴。
客戶(hù)投訴在4S店的發(fā)生概率要高于社會(huì)汽車(chē)維修企業(yè),社會(huì)汽車(chē)維修企業(yè)的客戶(hù)多為散戶(hù)或單位客戶(hù)。單位客戶(hù)一般和汽車(chē)維修企業(yè)的老板關(guān)系較為融洽,即使發(fā)生問(wèn)題,也會(huì)在單位領(lǐng)導(dǎo)的斡旋下將問(wèn)題處理掉。而散戶(hù)則不一樣,認(rèn)為汽車(chē)維修企業(yè)在服務(wù)上不能滿(mǎn)足自己的需要,多數(shù)是一走了之,換一家汽車(chē)維修企業(yè)繼續(xù)修車(chē),畢竟喜歡投訴的客戶(hù)只占少數(shù)比例。而4S店的客戶(hù)多為散戶(hù),且新車(chē)客戶(hù)多,新車(chē)客戶(hù)要依賴(lài)4S店為其車(chē)輛提供“三包”服務(wù)。4S店的服務(wù)一旦讓客戶(hù)不滿(mǎn)意,就會(huì)引起客戶(hù)投訴。由于各主機(jī)廠對(duì)4S店的客戶(hù)滿(mǎn)意度均有嚴(yán)格的考核制度,因此,4S店對(duì)客戶(hù)投訴的處理工作都很重視。
客戶(hù)到汽車(chē)維修企業(yè)修車(chē),都抱有一定期望值或要求,當(dāng)期望值或要求得不到滿(mǎn)足時(shí),客戶(hù)心理便會(huì)失去平衡,對(duì)維修企業(yè)產(chǎn)生不滿(mǎn)。如圖1所示,維修企業(yè)如不能及時(shí)安撫好客戶(hù),客戶(hù)的不滿(mǎn)就會(huì)升溫而產(chǎn)生抱怨,再得不到解決,抱怨繼續(xù)升級(jí)形成糾紛或投訴。此時(shí),如果客戶(hù)期望解決的問(wèn)題仍然得不到解決,矛盾就會(huì)被激化,客戶(hù)會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、媒體、堵門(mén)等方式進(jìn)行發(fā)泄,甚至通過(guò)司法程序來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益。
圖1 客戶(hù)抱怨升級(jí)過(guò)程
客戶(hù)投訴類(lèi)型歸納起來(lái)可分為3種。
(1)就事型投訴。就事論事,對(duì)發(fā)生的事情進(jìn)行投訴,如客戶(hù)到汽車(chē)維修企業(yè)接車(chē)(維修竣工車(chē)輛),發(fā)現(xiàn)座椅套上有手抓油污而引起的投訴。
(2)發(fā)泄型投訴。客戶(hù)借投訴發(fā)泄內(nèi)心的怨氣,如客戶(hù)在單位遇到不順心的事,到汽車(chē)維修企業(yè)送修車(chē)輛,因維修排隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng),引起其心情更加煩躁而引發(fā)投訴。
(3)意見(jiàn)型投訴。對(duì)某件事持有不同意見(jiàn)的投訴,如客戶(hù)認(rèn)為自己也懂車(chē),要求維修人員按照自己提出的方案修車(chē),維修人員未理會(huì)而引起的投訴。相比之下,意見(jiàn)型投訴,屬于一種節(jié)外生枝投訴,客戶(hù)本身就比較挑剔,但這類(lèi)投訴所提出的意見(jiàn)對(duì)企業(yè)提升服務(wù)具有一定促進(jìn)作用。
對(duì)于客戶(hù)投訴,規(guī)模大的汽車(chē)維修企業(yè),一般設(shè)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)的客戶(hù)投訴受理部門(mén),而規(guī)模小的汽車(chē)維修企業(yè),一般由企業(yè)經(jīng)營(yíng)者或管理者直接接待和處理客戶(hù)投訴??蛻?hù)投訴處理流程如圖2所示。
圖2 客戶(hù)投訴處理流程
依照客戶(hù)投訴處理流程,具體實(shí)施內(nèi)容如下。
(1)接待客戶(hù)投訴。由專(zhuān)人接待投訴客戶(hù)并根據(jù)客戶(hù)陳述記錄相關(guān)信息和內(nèi)容,如投訴人姓名、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴事由等。
(2)確定客戶(hù)投訴是否成立。確定客戶(hù)投訴是否真實(shí)、有效,如果投訴不成立,現(xiàn)場(chǎng)以委婉的方式答復(fù)客戶(hù),以取得客戶(hù)的諒解,消除誤會(huì)。
(3)客戶(hù)投訴受理。由企業(yè)負(fù)責(zé)人根據(jù)投訴內(nèi)容,指定投訴處理責(zé)任人或部門(mén),負(fù)責(zé)該客戶(hù)投訴事宜的處理工作。
(4)客戶(hù)投訴調(diào)查。由投訴處理責(zé)任人或部門(mén)對(duì)客戶(hù)投訴問(wèn)題展開(kāi)調(diào)查,了解客戶(hù)投訴的全部相關(guān)事宜,填寫(xiě)客戶(hù)投訴調(diào)查報(bào)告。
(5)制訂客戶(hù)投訴處理方案。由投訴處理責(zé)任人或部門(mén)組織相關(guān)人員,對(duì)客戶(hù)投訴調(diào)查報(bào)告進(jìn)行分析,根據(jù)實(shí)際情況并參照客戶(hù)投訴要求,制訂出客戶(hù)投訴的解決方案。
(6)客戶(hù)是否認(rèn)可。將投訴處理方案通報(bào)給客戶(hù),與客戶(hù)達(dá)成一致意見(jiàn)??蛻?hù)若不認(rèn)可,重復(fù)第4項(xiàng)和第5項(xiàng)工作,直到與客戶(hù)達(dá)成一致意見(jiàn)為止。
(7)投訴處理方案實(shí)施。對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行教育或處罰,同時(shí),邀請(qǐng)客戶(hù)到企業(yè)或直接上客戶(hù)門(mén),與客戶(hù)簽訂投訴處理方案同意認(rèn)定書(shū),按投訴處理方案解決客戶(hù)投訴問(wèn)題。
(8)制訂整改方案并實(shí)施。對(duì)客戶(hù)進(jìn)行跟蹤回訪,組織相關(guān)人員針對(duì)投訴問(wèn)題展開(kāi)討論和總結(jié),制訂相關(guān)改進(jìn)方案或措施并下發(fā)到相關(guān)部門(mén)實(shí)施。
(1)先緩解投訴者情緒,再了解情況。汽車(chē)維修行業(yè)內(nèi)流傳著一句話“先修理人,后修理車(chē)”,這話說(shuō)出來(lái)雖讓人聽(tīng)了不舒服,但卻有一定道理??蛻?hù)車(chē)輛有問(wèn)題,客戶(hù)情緒本來(lái)就不好,應(yīng)該先安撫好客戶(hù)的情緒,然后再關(guān)注車(chē)輛的修理,“先修理人,后修理車(chē)”說(shuō)的就是這個(gè)道理。在接待投訴者投訴時(shí),要先安撫投訴者的情緒,做到“先緩解投訴者的情緒,再了解情況”,如給投訴者倒茶水、遞煙等,主動(dòng)拉近與投訴者的距離,等投訴者情緒穩(wěn)定后再讓其陳述問(wèn)題,這樣有利于化解投訴者的抱怨。
(2)設(shè)身處地,換位思考。接待投訴者投訴時(shí),要有換位思考意識(shí),如果是本公司原因引發(fā)的客戶(hù)投訴,接待人員要代表公司向投訴者表示歉意,承認(rèn)過(guò)失,并設(shè)身處地主動(dòng)為投訴者考慮,提出問(wèn)題的解決方案。解決方案至少要有2套以上供投訴者選擇,待投訴者確認(rèn)后再實(shí)施。當(dāng)投訴問(wèn)題解決后,要進(jìn)行跟蹤,了解投訴者對(duì)投訴處理結(jié)果是否滿(mǎn)意,這是盡量避免該投訴者流失的一種有效做法。
(3)認(rèn)真做好投訴問(wèn)題記錄。接待投訴者投訴時(shí),要認(rèn)真、耐心地傾聽(tīng)投訴者陳述問(wèn)題,同時(shí),做好投訴相應(yīng)內(nèi)容的記錄,讓投訴者感覺(jué)到自己反映問(wèn)題時(shí)受到尊重,感受到企業(yè)對(duì)投訴者投訴是持以認(rèn)真態(tài)度,讓投訴者得到心理平衡。這樣做,不僅體現(xiàn)出投訴處理的專(zhuān)業(yè)性,還可以從投訴者陳述問(wèn)題中找到其訴求的重點(diǎn)和關(guān)鍵,對(duì)接下來(lái)的投訴處理會(huì)有所幫助。
(4)避免與投訴者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。多數(shù)投訴者陳述問(wèn)題時(shí)是帶有發(fā)泄性的,情緒一般都不穩(wěn)定,一旦和其理論或發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),只會(huì)火上澆油,適得其反。因此,接待投訴者投訴時(shí)必須要耐心傾聽(tīng)投訴者的陳述,期間,可以用點(diǎn)頭等方式,表示聽(tīng)懂了其所陳述問(wèn)題的意思,避免與其發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。
(5)投訴處理不能拖泥帶水。按常理,客戶(hù)只有在利益受到損害時(shí)才會(huì)投訴,接待人員接待投訴者投訴,待投訴者陳述完問(wèn)題后,復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢(xún)投訴者意見(jiàn),表達(dá)對(duì)投訴問(wèn)題的了解程度。對(duì)于問(wèn)題不大的投訴,接待人員在自己權(quán)限范圍內(nèi)能解決的問(wèn)題應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給予解決,對(duì)于權(quán)限范圍外不能當(dāng)場(chǎng)給予解決的,應(yīng)當(dāng)告知投訴者解決問(wèn)題大概所需的時(shí)間,一般性問(wèn)題不宜超過(guò)3個(gè)工作日。
(6)面對(duì)投訴,不應(yīng)回避。企業(yè)應(yīng)主動(dòng)、積極面對(duì)客戶(hù)投訴,在態(tài)度上要得到投訴者的認(rèn)可,再者,回避不是解決問(wèn)題的方法,回避也解決不了問(wèn)題。發(fā)生客戶(hù)投訴時(shí),在可能情況下,企業(yè)應(yīng)主動(dòng)與投訴者聯(lián)系并溝通,在企業(yè)內(nèi)部了解、調(diào)查過(guò)程中,應(yīng)保持與投訴者的聯(lián)系,盡量讓其了解問(wèn)題調(diào)查的進(jìn)程情況,這樣會(huì)讓投訴者感受到企業(yè)在處理他的投訴問(wèn)題上持以認(rèn)真態(tài)度,或許投訴者在投訴問(wèn)題上能做出讓步,更有利于投訴問(wèn)題的圓滿(mǎn)解決。
(7)接待人員應(yīng)有良好的心理素質(zhì)。當(dāng)客戶(hù)利益受到損害時(shí),通過(guò)投訴發(fā)泄怨氣是不可避免的,可能還會(huì)出現(xiàn)謾罵、摔東西、拍桌子等過(guò)激行為。作為接待人員應(yīng)有良好的心理素質(zhì)和抗壓承受能力,以友善的態(tài)度面對(duì)投訴者,積極主動(dòng)地尋求解決投訴者投訴問(wèn)題的方法,切不可以厭煩的態(tài)度對(duì)待投訴者。
(8)設(shè)身處地多為投訴者考慮。在處理投訴者投訴時(shí),切不可以公司制度或規(guī)定來(lái)應(yīng)付投訴者的訴求,而是要考慮投訴者的感受,站在投訴者的立場(chǎng)看待問(wèn)題和處理問(wèn)題。要知道投訴者為什么投訴,要讓投訴者覺(jué)得你不是以企業(yè)主人的身份和他對(duì)峙,和他也不是對(duì)立面的,這樣才有助于安撫投訴者的情緒,有助于投訴問(wèn)題的解決。
(9)不同投訴者采用不同交流方式。常言說(shuō)“見(jiàn)什么人說(shuō)什么話”,這是人與人之間交往的一種交流方式,同樣也適用于客戶(hù)投訴處理。在處理投訴者投訴時(shí),對(duì)不同文化程度的投訴者要用不同的語(yǔ)言,與文化程度低的投訴者說(shuō)話可以用家常話、大白話,多使用一些數(shù)據(jù)和例子進(jìn)行比較。對(duì)于文化程度高的投訴者,則說(shuō)話一定要注意方式,且言語(yǔ)之間要表露出對(duì)對(duì)方的尊重,從專(zhuān)業(yè)技術(shù)方面與投訴者展開(kāi)討論等,因有文化的人容易較真,交流時(shí)一定要注意措詞,避免出現(xiàn)尷尬局面。
(10)處理投訴方向要明確。接待人員在接待投訴者投訴時(shí),切記,只針對(duì)投訴者投訴問(wèn)題,不要當(dāng)著投訴者的面過(guò)分責(zé)怪被投訴對(duì)象,因?yàn)閷?duì)投訴者而言,需要解決的是投訴問(wèn)題,錯(cuò)誤在誰(shuí)并不是他關(guān)心的問(wèn)題,且責(zé)怪被投訴者可能會(huì)讓投訴者覺(jué)得企業(yè)與被投訴者之間在相互推委,不利于對(duì)投訴問(wèn)題的處理。
(11)投訴處理中的冷處理。對(duì)于投訴者提出過(guò)分要求且企業(yè)完全不能接受的,最好不要直接拒絕,有經(jīng)驗(yàn)的投訴處理者會(huì)采取冷處理方式。冷處理并不是敷衍、拖延或不理會(huì)投訴者,而是問(wèn)題的一種處理方式,總之,用什么樣的方式,應(yīng)根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況靈活運(yùn)用。
(12)企業(yè)對(duì)投訴者道歉。在處理投訴者投訴時(shí),即使投訴問(wèn)題不是企業(yè)造成的,接待人員也要代表企業(yè)向投訴者道歉,道歉不是向投訴者認(rèn)錯(cuò),道歉就是讓投訴者知道,企業(yè)對(duì)他的遭遇表示遺憾,企業(yè)很在意他的煩惱,并且會(huì)想辦法盡快幫他解決問(wèn)題,道歉實(shí)則就是緩解投訴者心里怨氣的一種方式。如果投訴者投訴的問(wèn)題是企業(yè)內(nèi)部問(wèn)題造成的,那道歉不僅是“對(duì)不起,是我們的錯(cuò)或是我們的責(zé)任”,還應(yīng)該加上“因?yàn)槲覀兊倪^(guò)錯(cuò),給您帶來(lái)麻煩和不便,您看我們能為您做些什么”等用語(yǔ),表明企業(yè)有了認(rèn)錯(cuò)的明確態(tài)度,這對(duì)緩解投訴者的怨氣,防止事態(tài)繼續(xù)擴(kuò)大能起到一定作用。
(13)處理投訴時(shí)的相關(guān)用語(yǔ)。接待人員在處理投訴問(wèn)題時(shí),除禮貌用語(yǔ)外,在與投訴者交流過(guò)程中,應(yīng)盡量使用“我能理解您的心情”“是的,我遇到這種情況也不會(huì)開(kāi)心”“我明白您的意思”等安慰用語(yǔ)。避免使用“你別激動(dòng)”“你肯定弄錯(cuò)了”“你可能不明白”“我們不可能”“我們不會(huì)”“我們沒(méi)有錯(cuò)”“我們從沒(méi)”“這不可能的”“你不要叫”“你冷靜一點(diǎn)好不好”等可能激化投訴者抱怨的用詞,不利于投訴問(wèn)題的處理。
企業(yè)負(fù)責(zé)處理客戶(hù)投訴的接待人員,首先要熟悉本企業(yè)相關(guān)政策和管理規(guī)定,在處理客戶(hù)投訴時(shí),要充分考慮到投訴者的感受,在不違反企業(yè)相關(guān)政策和管理規(guī)定的前提下,做到靈活、冷靜并妥善地處理好客戶(hù)投訴。在接待并處理客戶(hù)投訴時(shí)應(yīng)注意如下事項(xiàng)。
(1)投訴處理工作應(yīng)固定人員。在沒(méi)有徹底了解清楚客戶(hù)投訴的問(wèn)題時(shí),接待人員盡量不要另?yè)Q他人,否則了解過(guò)程要重新進(jìn)行,且容易引起投訴者反感,尤其是在投訴處理過(guò)程中,多次換人,會(huì)讓投訴者感覺(jué)企業(yè)在跟他搞“車(chē)輪戰(zhàn)”。
(2) 避免盲目承諾。經(jīng)過(guò)調(diào)查了解,確認(rèn)是企業(yè)管理或工作人員失誤等原因引起的客戶(hù)投訴,首先要向投訴者誠(chéng)懇道歉,但道歉一定要控制和把握好分寸,免得讓投訴者有過(guò)高期望值,給后期的投訴處理工作增加難度。
(3)投訴處理程序和方案要明確。接待投訴者投訴時(shí),需向投訴者說(shuō)明調(diào)查、了解投訴問(wèn)題所需的時(shí)間,調(diào)查、了解結(jié)果出來(lái)后,如果是本企業(yè)原因引起的投訴,可預(yù)先設(shè)置至少2個(gè)以上解決方案供投訴者選擇。如果是投訴者自身原因引起的投訴,應(yīng)向投訴者委婉地解釋投訴不成立的原因。
(4)接待人員的行為舉止。無(wú)論是接待投訴者投訴,還是處理投訴者投訴,接待人員對(duì)投訴者應(yīng)坦誠(chéng)相待,在行為舉止上做到有禮有節(jié)、不亢不卑,在與投訴者交流過(guò)程中應(yīng)專(zhuān)注、耐心,切不可表露出厭煩舉動(dòng),以免引起投訴者的反感。
(5)認(rèn)真并專(zhuān)注接待投訴者。接待人員在接待客戶(hù)投訴或處理客戶(hù)投訴時(shí),如果手上有其他工作的必須暫停,專(zhuān)心做好投訴者的接待工作。投訴者在陳述投訴問(wèn)題時(shí),一定要專(zhuān)注聆聽(tīng),不可分心,否則,投訴者會(huì)認(rèn)為是在敷衍他,引起投訴者的反感。
(6)投訴處理不宜影響到其他人。處理客戶(hù)投訴時(shí),一定要注意場(chǎng)合,尤其是服務(wù)型單位,要有專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)問(wèn)題“調(diào)解室”,將投訴者請(qǐng)到“調(diào)解室”商談,免得對(duì)其他客人形成影響(不良影響),同時(shí),盡量不要有旁觀人員(無(wú)關(guān)人員)在場(chǎng)。
(7)解決方案要趨于人性化。在客戶(hù)投訴解決方案中,如果確實(shí)是企業(yè)原因造成客戶(hù)經(jīng)濟(jì)損失,即使投訴者沒(méi)有提出給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償,企業(yè)也應(yīng)當(dāng)給予等量補(bǔ)償或自罰性給予一定補(bǔ)償。但對(duì)于投訴者不合理的補(bǔ)償或賠償要求,企業(yè)可以拒絕,也可以酌情考慮,但必須要有底限。如果出于人道方面的補(bǔ)償,可以商榷,但要明確告知投訴者。
(8)接待或處理客戶(hù)投訴應(yīng)謹(jǐn)慎用語(yǔ)。在接待或處理客戶(hù)投訴過(guò)程中,投訴處理者在了解問(wèn)題或回復(fù)投訴者問(wèn)題時(shí)一定要謹(jǐn)慎措詞,言語(yǔ)謹(jǐn)慎,想好了再說(shuō),免得引起投訴者的反感,投訴問(wèn)題被激化,對(duì)后期的處理工作造成影響。
首先,例舉一個(gè)實(shí)例,2001年,日本三菱公司發(fā)生了一起投訴案,成都一客戶(hù)駕駛?cè)夤旧a(chǎn)的帕杰羅越野車(chē),因車(chē)輛安全部件存在故障隱患導(dǎo)致車(chē)禍,車(chē)禍中造成1人成植物人,該客戶(hù)以此為由投訴三菱公司。當(dāng)時(shí),三菱公司對(duì)該起投訴處理采取了敷衍辦法,認(rèn)定中方對(duì)該車(chē)的鑒定不算數(shù),要求把事故車(chē)運(yùn)到日本,由日方進(jìn)行鑒定,再確定該車(chē)是不是有質(zhì)量問(wèn)題。這件事情前后拖了很長(zhǎng)時(shí)間,國(guó)內(nèi)各大媒體紛紛把矛頭指向三菱公司,當(dāng)?shù)仉娨暸_(tái)專(zhuān)門(mén)對(duì)三菱公司進(jìn)行了采訪,接受采訪的三菱公司負(fù)責(zé)人同樣采用敷衍方法,不承認(rèn)帕杰羅車(chē)有質(zhì)量問(wèn)題。最終迫于媒體輿論壓力,三菱公司召回中國(guó)所有該批次帕杰羅越野車(chē),更換相關(guān)安全部件。該起客戶(hù)投訴事件從受理到最終處理結(jié)束經(jīng)歷了很長(zhǎng)時(shí)間,對(duì)三菱公司在中國(guó)市場(chǎng)的信譽(yù)造成了很大影響。可見(jiàn),企業(yè)如不能及時(shí)處理客戶(hù)投訴,給企業(yè)帶來(lái)的損失將是難以估量的。
隨著社會(huì)的不斷發(fā)展,人們的消費(fèi)維權(quán)意識(shí)也越來(lái)越強(qiáng),且現(xiàn)在消費(fèi)者的維權(quán)渠道也越來(lái)越多,而企業(yè)要想長(zhǎng)期立足于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)并求得發(fā)展,妥善處理好每一個(gè)客戶(hù)投訴是企業(yè)不容忽視的問(wèn)題。筆者認(rèn)為,企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中遇到客戶(hù)投訴在所難免,發(fā)生客戶(hù)投訴也不一定就是壞事,有客戶(hù)投訴,說(shuō)明企業(yè)在某一方面工作出了問(wèn)題或工作做得不到位,被客戶(hù)發(fā)現(xiàn)并提了出來(lái),希望問(wèn)題能夠得到解決,企業(yè)在解決客戶(hù)投訴問(wèn)題的同時(shí),對(duì)完善企業(yè)內(nèi)部的管理工作也是一種促進(jìn)。
水能載舟,亦能覆舟,客戶(hù)是企業(yè)生存之本、營(yíng)運(yùn)之基、力量之源。沒(méi)有客戶(hù)群體,企業(yè)就失去了市場(chǎng),失去了存在的意義,因此,如何維系好客戶(hù)關(guān)系,這是每一個(gè)企業(yè)為之努力和拼搏的工作目標(biāo)。對(duì)于客戶(hù)的抱怨,企業(yè)應(yīng)采取積極的態(tài)度想辦法消除客戶(hù)抱怨,對(duì)于因企業(yè)服務(wù)或產(chǎn)品質(zhì)量等原因造成的客戶(hù)投訴,企業(yè)應(yīng)及時(shí)妥善處置或進(jìn)行補(bǔ)救,以此獲得客戶(hù)的諒解,提升客戶(hù)滿(mǎn)意度,從而維持客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。
企業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)有危機(jī)意識(shí),任何形式的客戶(hù)投訴,尤其是客戶(hù)公開(kāi)投訴,有媒體的介入,對(duì)企業(yè)就是一次大危機(jī)。如果客戶(hù)投訴不能得到妥善處理,就可能對(duì)企業(yè)在社會(huì)上的信譽(yù)造成一定影響,因此,企業(yè)在遇到客戶(hù)投訴時(shí),應(yīng)及時(shí)妥善進(jìn)行處理,切不可讓客戶(hù)投訴問(wèn)題繼續(xù)升級(jí)、發(fā)酵。換言之,如果客戶(hù)投訴最終只能通過(guò)打官司解決,即使企業(yè)方打贏官司,最終輸?shù)倪€是企業(yè),道理很簡(jiǎn)單,因打官司企業(yè)的信譽(yù)受到負(fù)面影響,有的甚至影響很大,而企業(yè)的信譽(yù)是經(jīng)過(guò)多年努力和拼搏才得到的,想恢復(fù)還得重新再來(lái),有的企業(yè)甚至從此萎靡不振,走向衰退,實(shí)則是得不償失。
據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析,客戶(hù)投訴若得以妥善解決,投訴者對(duì)被投訴企業(yè)的忠誠(chéng)度比沒(méi)投訴之前會(huì)有所提高。原因很簡(jiǎn)單,因?yàn)檫@個(gè)客戶(hù)的投訴問(wèn)題得到了解決,他會(huì)認(rèn)為這個(gè)企業(yè)做工作是認(rèn)真的,對(duì)客戶(hù)是負(fù)責(zé)任的,這也算是不打不成交,投訴者因此而成為企業(yè)的親密合作伙伴,在投訴者看來(lái),也沒(méi)有理由再換一家服務(wù)單位。相反,客戶(hù)投訴問(wèn)題如果不能妥善處理,最終會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)的離去,甚至還會(huì)帶走別的客戶(hù)。
企業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)正視客戶(hù)投訴,勇于面對(duì)客戶(hù)投訴,只有愚鈍的企業(yè)經(jīng)營(yíng)者才會(huì)懼怕客戶(hù)投訴,把客戶(hù)投訴當(dāng)成是對(duì)企業(yè)的找茬。敏銳的企業(yè)經(jīng)營(yíng)者善于從客戶(hù)投訴中發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的“價(jià)值取向”,并在此基礎(chǔ)上對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略相關(guān)環(huán)節(jié)進(jìn)行調(diào)整,在關(guān)注客戶(hù)需求的前提下贏得客戶(hù)的信賴(lài)和忠誠(chéng),從而真正成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的佼佼者。隨著客戶(hù)消費(fèi)意識(shí)和消費(fèi)需求的不斷提升,客戶(hù)的個(gè)性化需求也越來(lái)越盛行,企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立足,必須要滿(mǎn)足不同客戶(hù)的多方位需要,學(xué)會(huì)在客戶(hù)投訴中發(fā)現(xiàn)價(jià)值,以積極的態(tài)度處理客戶(hù)投訴,把投訴者變?yōu)槠髽I(yè)的忠實(shí)客戶(hù),并以不斷改善的服務(wù)贏得更多的客戶(hù)。
汽車(chē)維修企業(yè)應(yīng)建立專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)投訴處理小組,制訂備用的應(yīng)急預(yù)案??蛻?hù)投訴處理小組由專(zhuān)人負(fù)責(zé),負(fù)責(zé)日常的客戶(hù)投訴接待和客戶(hù)投訴處理等工作,當(dāng)客戶(hù)投訴被社會(huì)、網(wǎng)絡(luò)炒作及媒體介入等對(duì)企業(yè)信譽(yù)可能造成影響時(shí),應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng),通過(guò)應(yīng)急預(yù)案化解可能對(duì)企業(yè)信譽(yù)造成影響的各種風(fēng)險(xiǎn)。除此之外,企業(yè)應(yīng)不斷提高和強(qiáng)化全體員工的服務(wù)意識(shí)及客戶(hù)投訴風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),讓所有員工了解客戶(hù)投訴處理流程和投訴處理方法。同時(shí),企業(yè)應(yīng)制訂相關(guān)制度和措施,在日常經(jīng)營(yíng)中,如發(fā)現(xiàn)有客戶(hù)對(duì)企業(yè)的服務(wù)不滿(mǎn)或有意見(jiàn)時(shí),相關(guān)人員應(yīng)及時(shí)做好客戶(hù)的安撫工作,將可能產(chǎn)生的客戶(hù)抱怨在萌芽狀態(tài)中就將其撲滅。如果客戶(hù)不滿(mǎn)或有意見(jiàn)不能消除,應(yīng)及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),由主管領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)解決客戶(hù)問(wèn)題??傊?,對(duì)待客戶(hù)的不滿(mǎn)或有意見(jiàn),切不可漠視,能盡早處理的則盡早處理,能盡快解決的則盡快解決,避免和防止事態(tài)擴(kuò)大、發(fā)酵,最終發(fā)展到難以處理的被動(dòng)局面。