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        家用汽車“三包”規(guī)定實施及“三包”糾紛處理探討
        ——江蘇省汽車“三包”服務(wù)評價系統(tǒng)項目調(diào)研

        2019-11-26 06:06:46江蘇省產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗研究院沈鑫成童馨雨
        汽車維護與修理 2019年23期
        關(guān)鍵詞:消費者汽車質(zhì)量

        江蘇省產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗研究院 朱 軍,范 凌,劉 挺,沈鑫成,童馨雨

        南京林業(yè)大學(xué) 左付山

        隨著我國汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,人們出行對汽車的依賴性越來越強,我國汽車保有量呈現(xiàn)出快速增長趨勢,尤其是近幾年,我國已經(jīng)成為世界最大的汽車消費市場。隨著我國汽車產(chǎn)品銷量的大幅度增加,因汽車產(chǎn)品本身具有的特殊性,購買后在使用前需辦理繁雜的手續(xù),其后因使用和使用環(huán)境較為復(fù)雜,極易引發(fā)消費者的抱怨或質(zhì)量投訴。

        2012年12月29日,國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局發(fā)布實施了《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》(質(zhì)檢總局令2012年第150號,以下簡稱“三包”規(guī)定),不僅對引導(dǎo)消費者合法維權(quán),規(guī)范汽車相關(guān)行業(yè)經(jīng)營行為起到了促進作用,同時,也讓消費者協(xié)會及監(jiān)管部門在調(diào)解汽車“三包”糾紛時有了相應(yīng)的依據(jù)。

        “三包”規(guī)定實施后,我們在各種媒體上仍然能看到有不同汽車產(chǎn)品質(zhì)量問題的消費者投訴,且投訴有不減反增的趨勢,其原因是多方面的,有的是汽車產(chǎn)品質(zhì)量引起的投訴;有的是消費者對汽車產(chǎn)品不了解,在使用過程中人為因素導(dǎo)致汽車出現(xiàn)問題而引起的投訴。歸根結(jié)底,主要原因是消費者、汽車制造廠家、汽車銷售商對“三包”規(guī)定具體內(nèi)容的理解不同,因而,站在各自立場上維護自己的權(quán)益。江蘇省市場監(jiān)督管理局經(jīng)過市場全方位調(diào)研,對江蘇省“三包”規(guī)定的實施現(xiàn)狀結(jié)合實際案例進行分析,探討“三包”糾紛問題產(chǎn)生的深層原因,尋找糾紛問題的解決方式等,并站在監(jiān)管部門的立場,探索如何提高糾紛處理效率、減少“三包”糾紛問題產(chǎn)生的有效途徑,以推進江蘇省“三包”糾紛調(diào)解工作的順利開展。

        1 江蘇地區(qū)家用汽車產(chǎn)品質(zhì)量投訴

        隨著消費者對汽車產(chǎn)品知識的了解越來越多,以及消費者維權(quán)意識的不斷提高,面對汽車產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題,消費者會通過各種渠道為自己維權(quán),且各種網(wǎng)絡(luò)共享平臺給消費者維權(quán)提供了便利。據(jù)國內(nèi)某大型汽車投訴網(wǎng)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,2018年全國范圍內(nèi)共接收到消費者投訴涉及汽車產(chǎn)品質(zhì)量問題的有11 449起,其中江蘇地區(qū)投訴為1 026起,占該汽車投訴網(wǎng)全年總投訴量的8.96%。主要投訴對象為發(fā)動機、變速器、車身、電器等質(zhì)量問題,主要故障涉及到各種異響、滲漏、起步困難、發(fā)動機機油增多等,其中,變速器投訴涉及到變速器異響、換擋困難等問題。在消費者投訴訴求中,涉及到“要求維修”的投訴為503起,要求賠償?shù)臑?69起(多次往返4S店的交通費、誤工費及不合理的維修費用),還有要求退車換車的投訴訴求等。

        2 “三包”規(guī)定實施中存在的問題

        2.1 “三包”規(guī)定部分條款低于國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)

        “三包”規(guī)定第十八條規(guī)定,家用汽車產(chǎn)品自銷售者開具購車發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3 000 km之內(nèi)(以先到者為準(zhǔn)),發(fā)動機、變速器主要零件出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題,消費者可以選擇免費更換發(fā)動機、變速器。以西安奔馳車維權(quán)案為例,在“三包”規(guī)定第二十條退車條件及其他條款中,均沒有發(fā)動機泄漏機油必須退車相關(guān)規(guī)定。按照家用汽車“三包”規(guī)定,西安奔馳銷售商同意給消費者更換發(fā)動機,并沒有違反規(guī)定。

        就此問題深層追究,該消費者提車時發(fā)現(xiàn)發(fā)動機泄漏機油,《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十四條規(guī)定:經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的,消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨,或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的,消費者可以自收到商品之日起7日內(nèi)退貨;7日后符合法定解除合同條件的,消費者可以及時退貨,不符合法定解除合同條件的,可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。因此,西安奔馳車糾紛案中消費者依照此規(guī)定,要求銷售商退車也是合理合法的。

        再者,《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十條規(guī)定,售出的產(chǎn)品有下列情形之一的,銷售者應(yīng)當(dāng)負責(zé)修理、更換、退貨;給購買產(chǎn)品的消費者造成損失的,銷售者應(yīng)當(dāng)賠償損失。

        (1)不具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而事先未作說明的。

        (2)不符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的。

        (3)不符合以產(chǎn)品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的。

        銷售者依照前款規(guī)定負責(zé)修理、更換、退貨、賠償損失后,屬于制造者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供產(chǎn)品的其他銷售者(以下簡稱供貨者)的責(zé)任的,銷售者有權(quán)向制造者、供貨者追償。依照本法規(guī)定,西安奔馳車糾紛案中消費者要求銷售商退車也是合理合法的。

        再就是,依照《中華人民共和國合同法》第一百一十一條規(guī)定,質(zhì)量不符合約定的,應(yīng)當(dāng)按照當(dāng)事人的約定承擔(dān)違約責(zé)任。對違約責(zé)任沒有約定或者約定不明確,依照本法第六十一條的規(guī)定仍不能確定的,受損害方根據(jù)標(biāo)的的性質(zhì)及損失的大小,可以合理選擇要求對方承擔(dān)修理、更換、重作、退貨、減少價款或者報酬等違約責(zé)任。依照本法規(guī)定,西安奔馳車糾紛案中消費者要求銷售商退車同屬合理合法。

        由上述法律條文可見,不論是《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》還是《中華人民共和國合同法》,均適用于西安奔馳車糾紛案的處理,且這些法律法規(guī)條文適用優(yōu)先級均高于“三包”規(guī)定,因此,西安奔馳車糾紛案中消費者提出換車要求應(yīng)當(dāng)予以滿足。

        2.2 “三包”規(guī)定實用性有待完善

        “三包”規(guī)定的實施,讓眾多消費者包括企業(yè)從中受益,但在實施過程中發(fā)現(xiàn)“三包”規(guī)定中有些條款并不完善,如以下3個問題,在實際操作中就具有一定難度。

        (1)第三方技術(shù)鑒定存在爭議。目前,家用汽車產(chǎn)品在“三包”期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題的鑒定大多由4S店進行,但同時他們也是銷售商身份,對消費者并不公平。投訴處理時如果由第三方介入鑒定并出具鑒定報告,由于存在法律依據(jù)不足等問題,導(dǎo)致雙方對鑒定報告產(chǎn)生異議,甚至出現(xiàn)不認可有損己方利益的鑒定報告,加劇了“三包”糾紛問題處理的難度。

        (2)消費者退車、換車困難。消費者購車后,因車輛有質(zhì)量問題,提出的退車換車訴求很難實現(xiàn),除非起訴至法院,由法院裁定,由此耗費錢財不說,還要花費很多精力應(yīng)訴,因而,除非萬不得已,消費者一般不會選擇走訴訟程序來解決投訴問題?!叭币?guī)定第二十五條規(guī)定,退車換車時,消費者需要支付一定補償費用。如果是消費者自身原因造成的退車換車,折合使用年限,向消費者收取一定折舊費用是可以理解的,但如果是產(chǎn)品本身質(zhì)量問題造成退車換車,且嚴重甚至威脅到消費者生命安全的,這一點讓消費者難以接受,極易產(chǎn)生糾紛。

        (3)“三包”起算日期按開具購車發(fā)票之日起計算,不合實際。通過實際調(diào)查了解,因汽車產(chǎn)品的特殊性,消費者開發(fā)票和提車有的不在同一天內(nèi)進行,有些銷量好的車,銷售商沒有庫存,尤其是進口車,消費者付款開發(fā)票后要等4S店到車通知,之后到店提車,其時間間隔短則數(shù)日,長則數(shù)月都有,因此,按照“三包”規(guī)定,有效期從開票之日算起與實際情況有出入,也容易產(chǎn)生“三包”糾紛。

        為完善“三包”規(guī)定,2019年3月14日至4月14日,國家市場監(jiān)管總局公布了《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》(修訂征求意見稿),修訂稿中增加了新能源汽車部分,包括油電混合動力汽車中的動力蓄電池、行駛驅(qū)動電動機等。根據(jù)“三包”規(guī)定修訂稿說明,其主要內(nèi)容包括對家用電動汽車主要零件的“三包”責(zé)任、降低消費者退車換車支付補償費用系數(shù)及將“三包”期自開發(fā)票日期起算調(diào)整為實際交車日期起算等。該征求意見稿征求內(nèi)容是對“三包”規(guī)定條款“查漏補缺”,將減少未來“三包”糾紛的矛盾點,讓“三包”責(zé)任歸屬更加明確。

        3 汽車“三包”糾紛產(chǎn)生的主要原因

        3.1 汽車銷售商內(nèi)部協(xié)調(diào)問題

        目前,國內(nèi)汽車銷售商(4S店)內(nèi)部分為銷售及售后2個部門,銷售部門主要負責(zé)新車銷售,售后部門則負責(zé)售出車輛的保養(yǎng)、維修和“三包”索賠等工作。售后部門又分為業(yè)務(wù)接待、維修、配件、技術(shù)和“三包”索賠等子部門,且各子部門分工明確,相互之間只是配合和協(xié)調(diào)工作。這種子部門劃分便于企業(yè)管理,但不利于客戶服務(wù)工作的開展。通常,接待部門主要負責(zé)客戶接待、處理客戶相關(guān)事宜,但接待人員多數(shù)不懂汽車技術(shù)、“三包”鑒定及“三包”相關(guān)常識,面對客戶車輛故障類型、故障原因、故障發(fā)生條件等是否符合“三包”條件等問題,無法給客戶做出細致或?qū)I(yè)解釋,因而,容易引起客戶的不滿。而汽車銷售商為提高售后服務(wù)質(zhì)量,通常不會直接讓技術(shù)人員與客戶對接(因多數(shù)技術(shù)人員不善于與客戶交流),只有在出現(xiàn)問題時才會讓技術(shù)人員出面向客戶做出解釋,這時,消除或處理客戶抱怨多數(shù)已經(jīng)錯過最佳時機。

        3.2 汽車銷售商回避退車換車

        隨著汽車銷售市場的放開,消費者買車可以通過多種渠道查詢新車價格,因此,現(xiàn)在的汽車銷售價格越來越透明,造成汽車銷售商的整車銷售利潤很低,甚至是利潤倒掛。消費者購買新車后,一旦出現(xiàn)退車換車,汽車銷售商除需辦理各種繁雜手續(xù)外,還要面臨高額成本付出,因此,汽車銷售商一般會采取各種辦法,盡可能避免退車換車事件的發(fā)生。再就是,汽車制造廠家也會給汽車銷售商施壓,要求汽車銷售商采取一切辦法,盡量避免消費者退車換車,汽車制造廠家通常只在迫不得已的情況下才會同意退車換車。所以,汽車銷售商面對消費者退車換車訴求時,也有自己的難處,有時在消費者不懂“三包”規(guī)定條款情況下,違心地采取大問題化成小問題的處理做法,從而侵犯了消費者的合法權(quán)益。

        3.3 汽車不在汽車銷售商處保養(yǎng),維權(quán)困難

        因4S店維修保養(yǎng)價格要高于社會修理企業(yè)價格,一些消費者為節(jié)省汽車維護費用而選擇社會汽車維修企業(yè)進行汽車維修保養(yǎng),當(dāng)發(fā)動機在“三包”期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題到4S店要求“三包”索賠時,4S店很難對其進行鑒別,而消費者在社會維修企業(yè)更換的機油會不會對發(fā)動機的使用造成影響,消費者自己也無法做出保證。目前,4S店常規(guī)做法就是要消費者提供相應(yīng)保養(yǎng)證據(jù)(汽車制造廠家通過售后管理系統(tǒng)能查到該車保養(yǎng)記錄,4S店要消費者提供證據(jù)是辦理“三包”手續(xù)時作為證明提供給汽車制造廠家),如要求消費者提供在維修企業(yè)保養(yǎng)發(fā)動機的維修結(jié)算清單、機油采購進貨發(fā)票復(fù)印件等,以證明其使用的機油產(chǎn)品無質(zhì)量問題。而消費者一般很難滿足4S店提出的這個要求,因為,維修企業(yè)的維修結(jié)算清單好解決,但機油采購進貨發(fā)票一般不會提供,有的根本無法提供。大型汽車維修企業(yè)配件采購渠道一般比較正規(guī),而中小型維修企業(yè)的配件進貨渠道通常比較復(fù)雜,因為銷售價格便宜,有的配件供應(yīng)商不提供任何手續(xù)。

        3.4 消費者維權(quán)問題

        汽車在“三包”期內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問題的原因十分復(fù)雜,有的是汽車本身質(zhì)量問題,有的是人為因素,如車主不良的駕車習(xí)慣或維護不當(dāng)?shù)仍驅(qū)е碌?。這種情況出現(xiàn)后,銷售商不會承擔(dān)因消費者原因造成的損失,而消費者則認為是汽車本身質(zhì)量問題,因此,銷售商與消費者之間無法達成共識。再就是,有的消費者對汽車知識缺乏了解,對銷售商持不信任態(tài)度,也是產(chǎn)生糾紛問題的根本。另一方面,消費者知道有“三包”規(guī)定存在,但并不清楚其中規(guī)定的細節(jié)而提出不在“三包”規(guī)定范圍的索賠要求,這類消費者一般比較固執(zhí)且?guī)в衅?,給雙方溝通、協(xié)調(diào)解決問題增加了難度。

        4 家用汽車新車PDI(交付前的檢查)問題

        汽車制造廠家新車下線后,雖然經(jīng)過嚴格的全車質(zhì)量檢驗,但卻無法查出新車帶有的隱性問題。通常,新車在廠家新車庫放置一段時間,再通過板車運輸,將新車發(fā)送到汽車銷售商處。汽車銷售商接收時要做接車PDI檢查(新車交車前的檢查),銷售前再做一次售前檢查。大多數(shù)情況下,銷售商只進行例行性PDI檢查,有時能查出一些問題,但新車帶有的隱性問題依然查不出來,帶有隱性問題的新車銷售后,消費者在使用過程中,隱性問題會顯現(xiàn)出來。當(dāng)然,新車帶有的隱性問題有大有小,4S店通常會按照“三包”索賠程序給予解決或處理,而對于一些大的隱性問題,如發(fā)動機、變速器等出現(xiàn)問題時,汽車銷售商處理不好就會產(chǎn)生糾紛或投訴。

        5 消費者投訴處理過程

        接到消費者投訴后,消費者協(xié)會、市場監(jiān)管局等相關(guān)部門通常會第一時間與投訴方取得聯(lián)系,了解投訴更多的細節(jié)內(nèi)容,然后對消費者投訴進行歸類,確定屬性關(guān)系。在處理投訴過程中,通常從法律法規(guī)和技術(shù)層面2個方面展開,牽涉到法律法規(guī)的,由法律法規(guī)方面專家與汽車制造廠家、汽車銷售商等會晤共同協(xié)商解決問題;技術(shù)層面問題則會同汽車行業(yè)技術(shù)專家對投訴問題進行分析,必要時現(xiàn)場進行勘查、試驗和取證??傊嚒叭辟|(zhì)量投訴處理環(huán)節(jié)多,調(diào)查復(fù)雜,因而導(dǎo)致投訴處理需要一個過程,甚至幾個月才能解決。

        6 避免和減少“三包”糾紛的措施

        6.1 銷售商

        首先,汽車銷售商要加強內(nèi)部員工服務(wù)意識和綜合素質(zhì)的培養(yǎng),組織全體員工學(xué)習(xí)“三包”規(guī)定,了解和吃透“三包”規(guī)定條款內(nèi)容。同時,要設(shè)立由專人負責(zé)的投訴處理部門(含“三包”糾紛處理),并明確職責(zé),發(fā)現(xiàn)消費者有抱怨時應(yīng)及時與其溝通,盡量在萌芽狀態(tài)將消費者抱怨消除,防止消費者的抱怨升級。同時,應(yīng)避免溝通不暢、售后服務(wù)不專業(yè)、態(tài)度不佳等問題,以免引起不必要的消費糾紛。

        6.2 消費者

        (1)消費者要提高自身維權(quán)意識,選擇正規(guī)、信譽好的汽車銷售商購買汽車,在購買汽車前要先了解“三包”規(guī)定詳細內(nèi)容。

        (2)新車購買后,要到正規(guī)的汽車維修企業(yè)進行車輛保養(yǎng)、維修。發(fā)動機、變速器等主要部件的保養(yǎng),盡量去4S店,免得發(fā)生質(zhì)量問題時,給4S店有推脫之詞。

        (3)在“三包”期內(nèi),汽車如發(fā)生質(zhì)量問題,消費者切不可自行處理或維修,應(yīng)及時將車送到4S店或與4S店聯(lián)系,由4S店按“三包”程序解決車輛問題。

        (4)消費者應(yīng)注意保留購車發(fā)票及汽車“三包”憑證,以及平時保養(yǎng)、修理時索要維修發(fā)票和結(jié)算清單并保存,以備發(fā)生“三包”糾紛時作為證據(jù)之用。

        (5)發(fā)生爭議問題時,可通過各種方式先進行咨詢,了解相關(guān)爭議問題的屬性,做到有理有據(jù),理性維權(quán)。

        6.3 監(jiān)管部門

        (1)加強“三包”規(guī)定實施監(jiān)管。監(jiān)管部門對轄區(qū)內(nèi)汽車制造廠家、汽車銷售商對“三包”規(guī)定落實情況實施監(jiān)督,并不定期組織轄區(qū)內(nèi)汽車制造廠家、汽車銷售商進行“三包”規(guī)定學(xué)習(xí)。同時,指導(dǎo)和幫助汽車制造廠家、汽車銷售商實行家用汽車“三包”工作責(zé)任制的落實,為高效處理“三包”糾紛打下基礎(chǔ)。

        (2)設(shè)立“三包”糾紛處理專家?guī)?。目前,我國各省市“三包”糾紛處理部門采取了多種技術(shù)支持方法,如組建專家服務(wù)團隊等,專家服務(wù)團隊成員由汽車方面技術(shù)專家、法律界專家等組成,為“三包”糾紛處理提供專業(yè)的技術(shù)支持。再者,利用網(wǎng)絡(luò)共享平臺建立技術(shù)交流群,接到汽車“三包”投訴后,首先通過技術(shù)交流群進行探討,再由汽車“三包”專家組專家就案件進行討論和分析,形成統(tǒng)一處理意見和辦法,大幅提高“三包”糾紛處理效率。再者,可多層次、全方位、多車型培訓(xùn)“三包”技術(shù)專家,不斷擴充技術(shù)支持專家?guī)欤瑫r,對業(yè)務(wù)不精通、不積極參與“三包”糾紛處理的技術(shù)專家進行清理,以保證在接到“三包”糾紛投訴時,專家組能在第一時間對糾紛問題給出專業(yè)性建議和處理參考方案。

        為保證“三包”糾紛處理結(jié)果的公正性和客觀性,現(xiàn)場勘察檢測是解決“三包”糾紛必不可少的一個工作程序,現(xiàn)場勘察應(yīng)在投訴者與被投訴者雙方均在場的情況下進行,勘察結(jié)果必須要征得雙方認可并簽字。

        (3)通過網(wǎng)絡(luò)媒體、微信公眾號、朋友圈等宣傳“三包”規(guī)定,讓消費者了解更多的汽車“三包”相關(guān)知識,并通過案例介紹讓消費者知曉在遇到“三包”問題時該如何處置,如江蘇省家用汽車“三包”爭議處理中心編撰的《家用汽車“三包”常識及案例分析》一書,詳細介紹并剖析了“三包”規(guī)定條款,讓消費者深入了解和學(xué)習(xí)“三包”規(guī)定條款和汽車“三包”相關(guān)知識。

        (4)推動家用汽車“三包”技術(shù)鑒定工作標(biāo)準(zhǔn)化。結(jié)合《家用汽車產(chǎn)品三包信息和爭議處理技術(shù)咨詢?nèi)藛T管理辦法》和與“三包”規(guī)定相配套的《家用汽車產(chǎn)品三包主要零件種類范圍與三包憑證》(GB/T 29632—2013)及《家用汽車產(chǎn)品嚴重安全性能故障判斷指南》(2013年第1版)文件規(guī)定要求,推動家用汽車“三包”技術(shù)鑒定工作標(biāo)準(zhǔn)化,保證汽車“三包”技術(shù)鑒定、鑒定報告的客觀公正。

        7 建立汽車“三包”服務(wù)評價系統(tǒng)

        為改善家用汽車銷售及消費環(huán)境,維護廣大消費者權(quán)益,提升政府監(jiān)管能力和為行政執(zhí)法提供依據(jù),江蘇省產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗研究院江蘇省家用汽車“三包”爭議處理中心經(jīng)過市場調(diào)研,開發(fā)出汽車“三包”服務(wù)評價系統(tǒng)并投入定點試用。消費者購車后,由銷售商將消費者所購汽車的相關(guān)信息錄入該系統(tǒng),系統(tǒng)內(nèi)該車“三包”身份證即形成。該車在“三包”期內(nèi)只要發(fā)生“三包”索賠項目,項目由為其服務(wù)的4S店負責(zé)按時錄入該系統(tǒng),授權(quán)的消費者可在該系統(tǒng)內(nèi)查閱自己車輛的“三包”索賠及維修信息,同時對4S店的服務(wù)進行評價。一旦發(fā)生“三包”糾紛需要調(diào)解部門介入調(diào)解時,該系統(tǒng)可溯源并提供相關(guān)數(shù)據(jù)支撐,為家用汽車“三包”糾紛的調(diào)解提供鑒別和執(zhí)法依據(jù)。同時,該系統(tǒng)為主管部門實施汽車售后服務(wù)質(zhì)量測評、專項監(jiān)督檢查及質(zhì)監(jiān)部門對落實家用汽車“三包”工作實際成效的評估提供數(shù)據(jù)支持。

        為開發(fā)汽車“三包”服務(wù)評價系統(tǒng),江蘇省家用汽車“三包”爭議處理中心專門組織行業(yè)內(nèi)相關(guān)專家進行討論,征求專家們對汽車“三包”服務(wù)評價系統(tǒng)的意見,同時,相關(guān)工作人員走訪了汽車銷售商、汽車維修企業(yè)和汽車制造廠家等相關(guān)企業(yè)進行調(diào)研并征求意見,調(diào)研范圍涵蓋南京、無錫、徐州等省內(nèi)多個地區(qū),涉及到高端、中低端等22個汽車品牌。通過對調(diào)研統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析,汽車銷售商均認同汽車銷售時履行告知消費者有“三包”規(guī)定的義務(wù),同時,讓消費者了解“三包”的相關(guān)知識,以避免或減少消費者購車后在使用過程中“三包”糾紛問題的發(fā)生。

        調(diào)研中,有汽車銷售商售后負責(zé)人表示,“三包”規(guī)定的實施,讓汽車銷售商在遇到汽車質(zhì)量糾紛處理時有據(jù)可依,即使賠償也有參照依據(jù),同時,“三包”規(guī)定也為消費者提供了維權(quán)參考依據(jù),避免了消費者維權(quán)時小問題大索賠事件的發(fā)生,對當(dāng)事雙方均有了“兜底”作用。但在家用汽車發(fā)生質(zhì)量糾紛時,在實際處理過程中仍然有各種不確定因素發(fā)生,問題點主要集中在以下幾個方面。

        (1)消費者對汽車銷售商售后服務(wù)態(tài)度不滿意,包括維修過程中接待人員、“三包”索賠員的態(tài)度散漫等問題。

        (2)“三包”期內(nèi)汽車出現(xiàn)質(zhì)量問題,在處理時雙方各執(zhí)己見,無法達成共識,彼此僵持而無法進入“三包”流程。

        (3)汽車在“三包”期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題時,銷售商售后服務(wù)持敷衍態(tài)度處理問題,因而無法與消費者達成共識,如該退車換車的,以更換零件方式解決問題;用維修零件方式代替更換零件方式等解決問題。

        (4)消費者對維修質(zhì)量不滿意,如故障判斷不準(zhǔn)確、重復(fù)維修或維修質(zhì)量差(車輛維修竣工出店后再出故障而返店維修),讓消費者感受到銷售商售后不負責(zé)任或維修技術(shù)能力差,維修質(zhì)量沒有保證。

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