劉鯤鵬 楊 菁 冉晶晶 吳家瑞 宮立華 王宏巖

1(國(guó)家電網(wǎng)有限公司客戶服務(wù)中心 天津 300309)2(北京中電普華信息技術(shù)有限公司 北京 100085)

0 引 言

目前，各省公司根據(jù)自身業(yè)務(wù)實(shí)際，不定期將重要事項(xiàng)報(bào)送給國(guó)網(wǎng)客服中心，以支撐國(guó)網(wǎng)客服中心開(kāi)展差異化的解釋與服務(wù)。但是由于省公司報(bào)備重要事項(xiàng)僅能提供客戶清單或事件影響范圍，客戶專員受理來(lái)電時(shí)需要詢問(wèn)客戶相關(guān)信息后，通過(guò)人工查詢的方式判斷用戶是否屬于重要服務(wù)事項(xiàng)報(bào)備用戶，直接使用困難，應(yīng)用效果不理想，容易導(dǎo)致客服專員錯(cuò)誤派單。

為了解決上述問(wèn)題，國(guó)網(wǎng)客服中心開(kāi)展了基于標(biāo)簽共享的重要服務(wù)事項(xiàng)報(bào)備研究及應(yīng)用，該課題主要分為兩個(gè)部分：一是通過(guò)標(biāo)簽共享通道建設(shè)和標(biāo)簽庫(kù)功能設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)，實(shí)現(xiàn)重要服務(wù)事項(xiàng)在省公司和國(guó)網(wǎng)客服中心的數(shù)據(jù)共享；二是通過(guò)標(biāo)簽庫(kù)與95598業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)的接口建設(shè)，實(shí)現(xiàn)重要服務(wù)事項(xiàng)共享數(shù)據(jù)的應(yīng)用。通過(guò)該課題的研究與應(yīng)用，當(dāng)客服專員接到客戶來(lái)電時(shí)，能夠直接看到該客戶是否屬于重要服務(wù)事項(xiàng)報(bào)備用戶，從而對(duì)重要服務(wù)事項(xiàng)報(bào)備用戶提供更有針對(duì)性的服務(wù)，并根據(jù)對(duì)應(yīng)的服務(wù)策略進(jìn)行派發(fā)工單，降低工單的錯(cuò)誤派發(fā)率。

1 標(biāo)簽共享與重要事項(xiàng)報(bào)備研究及應(yīng)用綜述

標(biāo)簽共享是將已經(jīng)對(duì)客戶的營(yíng)銷數(shù)據(jù)、客戶服務(wù)數(shù)據(jù)、配網(wǎng)數(shù)據(jù)、社交數(shù)據(jù)等進(jìn)行有機(jī)整合并進(jìn)行全貌抽象后形成的客戶標(biāo)簽[1]，通過(guò)省公司與國(guó)網(wǎng)客戶服務(wù)中心的大數(shù)據(jù)平臺(tái)、統(tǒng)一數(shù)據(jù)發(fā)布服務(wù)的共享通道，實(shí)現(xiàn)總部-省公司客戶標(biāo)簽統(tǒng)一應(yīng)用的一種方式。

標(biāo)簽共享提供了省公司對(duì)國(guó)網(wǎng)客戶服務(wù)中心上報(bào)重要事項(xiàng)報(bào)備的服務(wù)方式，國(guó)網(wǎng)客戶服務(wù)中心接收到省公司上報(bào)的重要事項(xiàng)用戶信息，通過(guò)客戶統(tǒng)一身份識(shí)別結(jié)果關(guān)聯(lián)與地址模糊匹配的方式[2]對(duì)用戶信息數(shù)據(jù)進(jìn)行解析，從而實(shí)現(xiàn)客服專員快速識(shí)別客戶是否為重要事項(xiàng)客戶，并開(kāi)展針對(duì)性客戶服務(wù)。

2 基于標(biāo)簽共享的重要事項(xiàng)報(bào)備研究及應(yīng)用

2.1 標(biāo)簽共享通道構(gòu)建

標(biāo)簽共享包括客服中心標(biāo)簽數(shù)據(jù)下發(fā)、省公司標(biāo)簽數(shù)據(jù)上收，以及重要服務(wù)事項(xiàng)數(shù)據(jù)共享，總體架構(gòu)如圖1所示。

圖1 總體架構(gòu)圖

1) 客服中心側(cè)標(biāo)簽數(shù)據(jù)下發(fā) 客服中心側(cè)標(biāo)簽數(shù)據(jù)向省公司下發(fā)通過(guò)統(tǒng)一數(shù)據(jù)發(fā)布服務(wù)進(jìn)行。根據(jù)標(biāo)簽實(shí)時(shí)性要求分成兩種下發(fā)方式，實(shí)時(shí)類標(biāo)簽使用實(shí)時(shí)接口方式下發(fā)，非實(shí)時(shí)類標(biāo)簽使用靜態(tài)數(shù)據(jù)方式下發(fā)。

2) 省(市)公司側(cè)標(biāo)簽數(shù)據(jù)上收 省公司向客服中心共享標(biāo)簽數(shù)據(jù)通過(guò)統(tǒng)一數(shù)據(jù)發(fā)布服務(wù)進(jìn)行。根據(jù)標(biāo)簽實(shí)時(shí)性要求分成兩種上收方式，實(shí)時(shí)類標(biāo)簽使用實(shí)時(shí)接口方式上收，非實(shí)時(shí)類標(biāo)簽使用靜態(tài)數(shù)據(jù)方式上收。

3) 客服中心與省公司重要事項(xiàng)共享 重要事項(xiàng)分為兩類，一類為實(shí)時(shí)報(bào)送的個(gè)性化重要事項(xiàng)，另一類為非實(shí)時(shí)報(bào)送的重要事項(xiàng)。非實(shí)時(shí)重要事項(xiàng)與標(biāo)簽數(shù)據(jù)的共享方式相同。個(gè)性化重要事項(xiàng)報(bào)備通過(guò)統(tǒng)一數(shù)據(jù)發(fā)布服務(wù)進(jìn)行。統(tǒng)一數(shù)據(jù)發(fā)布服務(wù)在省(市)前置節(jié)點(diǎn)中部署重要事項(xiàng)報(bào)備服務(wù)，由省(市)將重要事項(xiàng)封裝成預(yù)先定義的消息文件格式，通過(guò)調(diào)用重要事項(xiàng)報(bào)備服務(wù)提供的接口將消息文件傳輸?shù)娇头行?，客服中心調(diào)用接口取得消息文件，并解析還原重要事項(xiàng)內(nèi)容。

2.2 重要事項(xiàng)報(bào)備解析處理

基于標(biāo)簽共享的重要事項(xiàng)報(bào)備解析處理通過(guò)客戶標(biāo)簽庫(kù)管理應(yīng)用與95598智慧云集成，從95598智慧云獲取審批通過(guò)的重要服務(wù)事項(xiàng)相關(guān)信息及附件數(shù)據(jù)。

客戶標(biāo)簽庫(kù)管理應(yīng)用獲取重要服務(wù)事項(xiàng)的附件后，對(duì)附件進(jìn)行解析，將解析后的數(shù)據(jù)清單寫入標(biāo)簽庫(kù)中。

客戶標(biāo)簽庫(kù)管理應(yīng)用將解析出來(lái)的重要服務(wù)事項(xiàng)數(shù)據(jù)清單與客戶統(tǒng)一身份識(shí)別模型結(jié)果關(guān)聯(lián)。

中心客戶標(biāo)簽庫(kù)管理應(yīng)用通過(guò)客戶標(biāo)簽共享下發(fā)通道，將與客戶統(tǒng)一身份識(shí)別結(jié)果關(guān)聯(lián)后的重要服務(wù)事項(xiàng)清單同步傳送給省公司，共享客戶標(biāo)簽信息，同時(shí)對(duì)重要服務(wù)事項(xiàng)的用戶清單明細(xì)表數(shù)據(jù)的電話號(hào)碼及客戶編號(hào)進(jìn)行更新操作后，與95598業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)、一屏化界面進(jìn)行展示應(yīng)用。

省(市)公司通過(guò)95598業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)重要服務(wù)事項(xiàng)報(bào)備流程，向國(guó)網(wǎng)客服中心報(bào)送重要服務(wù)事項(xiàng)并審批生效后，由95598業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)將審批通過(guò)的重要服務(wù)事項(xiàng)相關(guān)附件及用戶清單數(shù)據(jù)傳給標(biāo)簽庫(kù)，由標(biāo)簽庫(kù)進(jìn)行解析。

重要服務(wù)事項(xiàng)報(bào)備清單附件如表1、表2所示。

表1 用戶類附件模板表

表2 區(qū)域類附件模板表

說(shuō)明：

① 數(shù)據(jù)類別可分為三類：用戶清單有電話類、用戶清單無(wú)電話類、區(qū)域類。其中對(duì)于“用戶清單有電話類”，客戶編號(hào)和電話號(hào)碼必填；對(duì)于“用戶清單無(wú)電話類”，客戶編號(hào)必填；對(duì)于“區(qū)域類”，影響范圍必填。

② 影響范圍建議采用七級(jí)編碼的方式填寫(省、市、縣(區(qū))、街道、居委會(huì)(村)、道路、小區(qū))，影響范圍至少精確到居委會(huì)(村)，且影響范圍之間以分號(hào)進(jìn)行隔開(kāi)。如**省、**市、**區(qū)、**街道、**村；**省、**市、**區(qū)、**街道、**村。

通過(guò)標(biāo)簽共享通道將重要服務(wù)事項(xiàng)報(bào)備信息獲取至標(biāo)簽庫(kù)中，信息包括如下內(nèi)容：工單編號(hào)、省公司編碼、市公司編碼、縣公司編碼、重要服務(wù)事項(xiàng)名稱、工作建議、統(tǒng)一答復(fù)口徑、報(bào)送時(shí)間、影響開(kāi)始時(shí)間、影響結(jié)束時(shí)間、數(shù)據(jù)類別、影響范圍、客戶編號(hào)、電話號(hào)碼等。

2.2.1重要事項(xiàng)報(bào)備附件文本解析

附件文本解析通過(guò)文本分析與挖掘?qū)崿F(xiàn)對(duì)附件文本內(nèi)容的解析[3]。文本分析與挖掘是抽取有效、新穎、有用、可理解的、散布在文本文件中的有價(jià)值知識(shí)，并且利用這些知識(shí)更好地組織信息的過(guò)程。通常情況，文本分析與挖掘的過(guò)程包括：內(nèi)容切詞和分詞、關(guān)鍵信息過(guò)濾、分類建模、自動(dòng)識(shí)別等，最終實(shí)現(xiàn)從分散的文本內(nèi)容中發(fā)掘有價(jià)值的數(shù)據(jù)規(guī)律[4]。

本文中重要事項(xiàng)報(bào)備附件文本解析主要采用中文分詞技術(shù)進(jìn)行文本解析。中文分詞指的是將一個(gè)漢字序列切分成一個(gè)一個(gè)單獨(dú)的詞[5]。分詞就是將連續(xù)的字序列按照一定的規(guī)范重新組合成詞序列的過(guò)程。中文分詞是文本挖掘的基礎(chǔ)，現(xiàn)有的分詞算法可分為三大類：基于字符串匹配的分詞方法、基于理解的分詞方法和基于統(tǒng)計(jì)的分詞方法。按照是否與詞性標(biāo)注過(guò)程相結(jié)合，又可以分為單純分詞方法和分詞與標(biāo)注相結(jié)合的一體化方法。主要應(yīng)用到字符匹配法、理解法、統(tǒng)計(jì)法[6]。這里主要介紹統(tǒng)計(jì)法。

統(tǒng)計(jì)法：在對(duì)文本進(jìn)行解析時(shí)，我們可以將詞看作是穩(wěn)定的字的組合，因此在整個(gè)文本的單個(gè)字中，當(dāng)兩個(gè)或多個(gè)字同時(shí)出現(xiàn)在一段文本中，且這兩個(gè)或多個(gè)字是彼此相鄰，則這個(gè)相鄰的字可能為一個(gè)詞。因此字與字相鄰共同出現(xiàn)的頻率或概率能夠較好地反映成詞的可信度，所以我們對(duì)語(yǔ)料文本中相鄰出現(xiàn)的單個(gè)字的組合頻度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，計(jì)算它們的互現(xiàn)信息。定義兩個(gè)字的互現(xiàn)信息，計(jì)算兩個(gè)字或多個(gè)字相鄰出現(xiàn)的概率，當(dāng)計(jì)算出的概率值高于某一特定概率值時(shí)，我們可認(rèn)為這兩個(gè)字或多個(gè)字組成了一個(gè)詞。但這種方法也有出現(xiàn)一些識(shí)別高但不是詞的問(wèn)題出現(xiàn)，例如“有一”、“完了”、“是的”、“你們的”、“太多了”等。針對(duì)這類問(wèn)題，在實(shí)際應(yīng)用中會(huì)使用一部基本的分詞詞典(常用詞詞典)進(jìn)行基本分詞的匹配，同時(shí)使用統(tǒng)計(jì)方法識(shí)別一些新的詞，即將串頻統(tǒng)計(jì)和串匹配結(jié)合起來(lái)，既發(fā)揮匹配分詞切分速度快、效率高的特點(diǎn)，又利用了無(wú)詞典分詞結(jié)合上下文識(shí)別生詞、自動(dòng)消除歧義的優(yōu)點(diǎn)[7]。

2.2.2客戶統(tǒng)一身份識(shí)別結(jié)果關(guān)聯(lián)

標(biāo)簽庫(kù)將解析出來(lái)的重要服務(wù)事項(xiàng)數(shù)據(jù)清單存儲(chǔ)后，與客戶統(tǒng)一身份識(shí)別模型結(jié)果關(guān)聯(lián)。

客戶統(tǒng)一身份識(shí)別模型是基于95598業(yè)務(wù)，引入大數(shù)據(jù)分析挖掘方法，構(gòu)建的統(tǒng)一身份識(shí)別模型，有效識(shí)別客戶來(lái)電號(hào)碼與戶號(hào)的對(duì)應(yīng)關(guān)系。采用大數(shù)據(jù)文本挖掘技術(shù)，有效解析用電地址信息、客戶姓名等內(nèi)容，并計(jì)算地址相似度得分、姓名相似度得分，作為對(duì)應(yīng)關(guān)系校驗(yàn)以及識(shí)別疑似戶號(hào)的關(guān)鍵因子指標(biāo)；如撥打行為指標(biāo)(如號(hào)碼撥打次數(shù)、撥打時(shí)間點(diǎn)、最近撥打時(shí)間、撥打事件類型、用電地址在歷史工單中出現(xiàn)次數(shù)、客戶姓名在歷史工單中出現(xiàn)次數(shù)、同一戶號(hào)是否在歷史工單中出現(xiàn)，出現(xiàn)該戶號(hào)的頻次等因素)可作為行為量化因素指標(biāo)[8]；通過(guò)使用層次分析法、熵值法[9]、因子分析法等大數(shù)據(jù)建模方法，構(gòu)建指標(biāo)權(quán)重劃分模型，對(duì)其計(jì)算各個(gè)因子指標(biāo)權(quán)重，進(jìn)而計(jì)算關(guān)系匹配度得分。

表3為利用熵值法對(duì)篩選后的18個(gè)影響因子賦予權(quán)重，并對(duì)電話號(hào)碼進(jìn)行評(píng)分后所得。

表3 撥打行為權(quán)重評(píng)分表

續(xù)表1

針對(duì)能獲取到的對(duì)應(yīng)關(guān)系，構(gòu)建權(quán)重劃分模型，計(jì)算對(duì)應(yīng)關(guān)系匹配度得分，根據(jù)分值大小，校驗(yàn)對(duì)應(yīng)關(guān)系的可靠性；針對(duì)找不到戶號(hào)對(duì)應(yīng)關(guān)系的來(lái)電號(hào)碼，基于文本相似度得分構(gòu)建KNN模型[10]，計(jì)算對(duì)應(yīng)關(guān)系匹配度得分，依據(jù)分值大小，識(shí)別疑似戶號(hào)。在校驗(yàn)過(guò)程中，若不滿足以上因素的檢驗(yàn)條件，則將不滿足條件的來(lái)電號(hào)碼放到下一分類情況(即有號(hào)碼無(wú)戶號(hào)情況)進(jìn)行關(guān)系識(shí)別。統(tǒng)一身份識(shí)別邏輯圖如圖2所示。

圖2 統(tǒng)一身份識(shí)別邏輯圖

對(duì)于用戶清單類重要服務(wù)事項(xiàng)，若有電話號(hào)碼，則無(wú)需關(guān)聯(lián)；若無(wú)電話號(hào)碼，則與客戶統(tǒng)一身份識(shí)別結(jié)果進(jìn)行匹配，通過(guò)客戶編號(hào)關(guān)聯(lián)到對(duì)應(yīng)的電話號(hào)碼。

對(duì)于區(qū)域類重要服務(wù)事項(xiàng)，客戶統(tǒng)一身份識(shí)別模型計(jì)算后，匹配到疑似的客戶編號(hào)及電話號(hào)碼。

3 重要服務(wù)事項(xiàng)報(bào)備的應(yīng)用成效

當(dāng)客服來(lái)電時(shí)，95598業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)調(diào)用標(biāo)簽庫(kù)服務(wù)策略推送接口，將用戶編號(hào)、電話號(hào)碼等信息推送至標(biāo)簽庫(kù)。標(biāo)簽庫(kù)判斷若客戶為重要服務(wù)事項(xiàng)報(bào)備用戶，通過(guò)接口將重要服務(wù)事項(xiàng)(是否有效為“生效”)的類別及服務(wù)策略信息(統(tǒng)一答復(fù)口徑及工單編號(hào))推送至95598業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)工單受理界面、工單受理審核界面及一屏化系統(tǒng)展示。

當(dāng)客服專員在受理界面輸入客戶現(xiàn)場(chǎng)地址后， 95598業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)調(diào)用標(biāo)簽庫(kù)的工單地址推送接口，將地址信息推送至標(biāo)簽庫(kù)。標(biāo)簽庫(kù)判斷若該地址屬于重要服務(wù)事項(xiàng)報(bào)備地址范圍，通過(guò)接口將重要服務(wù)事項(xiàng)名稱、服務(wù)策略等內(nèi)容推送至一屏化系統(tǒng)進(jìn)行展示。

通過(guò)“基于標(biāo)簽共享的重要服務(wù)事項(xiàng)報(bào)備”的研究與應(yīng)用，形成如下成效：

(1) 通過(guò)與95598業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)及知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)集成，實(shí)現(xiàn)重要服務(wù)事項(xiàng)的管理制度、推薦話術(shù)及服務(wù)策略推送功能，有效減少省公司由于重要事項(xiàng)導(dǎo)致的意見(jiàn)、投訴等工單數(shù)量。

(2) 通過(guò)客戶統(tǒng)一身份識(shí)別模型，工單識(shí)別率(識(shí)別電話號(hào)碼與客戶編號(hào)對(duì)應(yīng)關(guān)系)達(dá)到63.7%，相較于模型使用前得工單識(shí)別率20%，提升了3倍。

(3) 通過(guò)與95598業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)集成，客戶專員可快速識(shí)別客戶是否為重要服務(wù)事項(xiàng)報(bào)備用戶及省公司標(biāo)簽客戶，減少檢索時(shí)間，有效降低平均通話時(shí)長(zhǎng)，提升工作效率。

4 結(jié) 語(yǔ)

通過(guò)基于標(biāo)簽共享的重要服務(wù)事項(xiàng)報(bào)備研究，并在國(guó)網(wǎng)客服中心和試點(diǎn)省(市)公司開(kāi)展實(shí)際應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)重要服務(wù)事項(xiàng)的線上準(zhǔn)實(shí)時(shí)報(bào)備。借助客戶統(tǒng)一身份識(shí)別模型及客戶地址匹配模型，將解析出的數(shù)據(jù)進(jìn)行自動(dòng)關(guān)聯(lián)與校驗(yàn)，打破了傳統(tǒng)的手工篩查方式，是電力客服業(yè)大數(shù)據(jù)的又一示范應(yīng)用，有效地支撐了客服專員對(duì)重要服務(wù)事項(xiàng)報(bào)備用戶的精準(zhǔn)服務(wù)，工單的錯(cuò)誤派單顯著減少，進(jìn)一步提升了服務(wù)水平和客戶滿意度。