岳蕊

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，大眾消費者了解品牌的方式更加多元化，品牌危機事件影響范圍也更加擴大。2019年上半年的品牌危機事件如視覺中國釣魚維權(quán)事件、西安奔馳車漏油事件等，對于各自品牌的危害性和殺傷力其實很大的。

在現(xiàn)實中，經(jīng)營者往往處于優(yōu)勢，消費者處于弱勢。消費者應(yīng)如何獲得法律保障及救濟？

品牌危機事件的產(chǎn)生原因具有多樣性，有可能是緣由企業(yè)自身行為、經(jīng)營模式、競爭對手、消費者或政策因素導(dǎo)致。建立品牌危機監(jiān)控和識別機制是品牌危機管理的起點，建立品牌應(yīng)急管理制度和修復(fù)機制是品牌危機管理的核心。

以西安奔馳車漏油事件為例，消費者可以根據(jù)消費者權(quán)益保護法第二十四條規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨。西安奔馳車漏油事件中的消費者在七天內(nèi)發(fā)現(xiàn)并提出了車輛存在質(zhì)量問題，消費者可以要求退貨。

消費者權(quán)益保護法第五十五條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍；西安奔馳漏油事件中如果銷售方?jīng)]有經(jīng)過檢測就把車輛賣給消費者則涉嫌構(gòu)成對消費者的欺詐；如果之前檢測就存在質(zhì)量問題，并且在銷售過程中沒有告知消費者亦涉嫌欺詐。所以在消費者維權(quán)的時候可以向當(dāng)?shù)厥袌龉芾頇C關(guān)投訴或向有管轄權(quán)的法院提起訴訟的方式解決。

法律具有一定的滯后性，但法律的滯后性絕對不應(yīng)該成為個別企業(yè)逃避責(zé)任的武器。在此次西安奔馳車事件中就暴露出消費者信息泄露的問題，在此前的“花總丟了金箍棒”曝光酒店業(yè)衛(wèi)生亂象后也發(fā)生了個人信息泄露的問題。

在面對一些鉆法律的漏洞，甚至把一些法律中不健全、不完善的規(guī)定演變成對抗消費者合法維護權(quán)益的理由，作為推卸自己應(yīng)承擔(dān)的合同義務(wù)和法律責(zé)任的擋箭牌的企業(yè)時，我們?nèi)狈Φ牟皇侵贫仁菣?quán)利意識，雖然我國的《數(shù)據(jù)安全法》在2018年9月“十三屆全國人大常委會立法規(guī)劃”發(fā)布時還處在“條件比較成熟、任期內(nèi)擬提請審議”的69部法律草案序列中。但消費者和商家之間是平等主體之間的法律關(guān)系，受《合同法》和消費者權(quán)益保護法的規(guī)制。在消費者權(quán)益保護法的第二十九條指出經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費者同意。經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應(yīng)當(dāng)公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。

廣大消費者在消費時，確實會遇到一些店大欺客的情況，建議處于弱勢地位的消費者首先要增強自我保護意識，其次要有權(quán)利意識。自我保護意識體現(xiàn)在對于交易中證據(jù)的留存以及對交易相對方的進行背景調(diào)查兩方面。證據(jù)不僅是消費者與商家簽署的合同，也包括交易過程中與銷售人員的對話及宣傳廣告等信息。在條件允許的情況下，建議消費者在大額消費前聯(lián)系律師進行咨詢或請律師參與交易過程，對于交易涉及的合同進行審查，對可能發(fā)生的風(fēng)險提前做好應(yīng)對預(yù)案。

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視覺中國釣魚維權(quán)

4月11日，視覺中國網(wǎng)站上出現(xiàn)了人類史上首張黑洞照片，并注明此圖如用于商業(yè)用途需要付費購買版權(quán)。

但在歐洲南方天文臺官網(wǎng)上，網(wǎng)友找到一段提醒：大意是：您使用我們的材料無需付費。中科院院士武向平表示：（黑洞照片）一旦發(fā)布了，就是全世界可以使用的，媒體上也可以，只要標(biāo)注是哪里來的就可以。

隨后共青團中央官方微博@ 視覺中國影像，并發(fā)問：“國旗、國徽的版權(quán)也是貴公司的？”

4月11日傍晚，視覺中國圖片版權(quán)問題持續(xù)發(fā)酵，其官網(wǎng)已無法打開。

4月12日，視覺中國網(wǎng)站關(guān)閉，此前天津市網(wǎng)信辦已對其連夜進行約談。這一天開盤集合競價之時，視覺中國直接封住跌停板，報25.2元，封單量40.9萬手，出逃資金多達10多億元。

4月18日，天津市網(wǎng)信辦對視覺中國開出30萬元從重處罰的罰單，視覺中國方面則再次出面公開致歉。

奔馳漏油門

3月27日，女車主提車時發(fā)現(xiàn)奔馳車發(fā)動機漏油，要求退款或換車。

3月28日上午，西安利之星的工作人員已經(jīng)知道奔馳車發(fā)動機出現(xiàn)問題，找了系統(tǒng)升級為借口，第一次提到會給女車主一定賠償。

4月1日，西安利之星改變說法，從退車變?yōu)閾Q車，第二次提出賠償。

4月4日，西安利之星再次改變說法，只愿換發(fā)動機，第三次提出賠償。奔馳金融收取了女車主12575元的金融服務(wù)費，收費不能刷卡也不能開發(fā)票，只能微信轉(zhuǎn)賬到私人賬戶。

4月8日，銷售人員告知按照三包法，只能換發(fā)動機。

4月9日，女車主前往4S店理論的視頻被人拍到并上傳網(wǎng)絡(luò)，然后事件升級，引發(fā)熱議。

事件發(fā)生后，4月11日，西安市市場監(jiān)督管理局高新分局成立由工商、質(zhì)監(jiān)、物價部門組成的聯(lián)合調(diào)查組介入調(diào)查，調(diào)查該車輛在銷售前是否存在質(zhì)量問題。

按照女車主的表述，西安“利之星”4S店極力推薦分期貸款，最后其答應(yīng)選用分期付款，在交完首付辦理貸款的時候，“利之星”相關(guān)負責(zé)人忽然提出有這筆服務(wù)費用，大約1.5萬元，在此之前她并不知情。

4月16日，西安奔馳女車主和西安利之星汽車有限公司達成換車補償?shù)群徒鈪f(xié)議。

5月10日，國家市場監(jiān)管總局就“西安奔馳漏油事件”事件及相關(guān)問題約談奔馳。相關(guān)司局負責(zé)人強調(diào)，奔馳4S店收取“金融服務(wù)費”等行為違法，交付不合格汽車產(chǎn)品的應(yīng)當(dāng)依法退換貨，不得曲解汽車“三包”規(guī)定。

隨后奔馳金融公司對經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)開展針對金融服務(wù)費收取的自查與核查工作。

5月27日，高新區(qū)市場監(jiān)管部門通報有關(guān)涉嫌違法案件調(diào)查處理結(jié)果：西安利之星汽車有限公司存在有銷售不符合保障人身、財產(chǎn)安全要求的商品，夸大、隱瞞與消費者有重大利害關(guān)系的信息誤導(dǎo)消費者的兩項違法行為，被依法處以合計100萬元罰款。

三星：只要折疊不要屏

在2月份Galaxy S10系列發(fā)布會上，三星推出了旗下首款可折疊手機Galaxy Fold，本月底它將正式在美國上市發(fā)售。臨近開賣，有外媒反映三星Galaxy Fold出現(xiàn)屏幕故障。

4月21日下午，三星中國方面公關(guān)人士臨時通知媒體，由于場地原因，三星Galaxy Fold折疊屏手機在上海的發(fā)布會取消，推遲時間待定。

奧迪白血病事件

3月11日，一篇題為《他們都買了奧迪車，他們都得了白血病》在網(wǎng)上發(fā)布。作者“豆豆在哭”自稱是一位患上白血病的奧迪車主，他與其他幾位奧迪車主實名舉報奧迪車內(nèi)有毒氣體超標(biāo)，直接導(dǎo)致車主患上了白血病，甚至有兩名車主已經(jīng)因此死亡。

六名受害者實名舉報：這些受害者只是冰山一角中的一角，除了白血病以外，“豆豆在哭”還在網(wǎng)上找到了其他奧迪車主得了肺癌、孩子流產(chǎn)等投訴維權(quán)案例，而事件的緣由同樣指向了車內(nèi)異味，據(jù)稱奧迪異味維權(quán)QQ群已多達2000人。

值得一提的是，2017年奧迪被曝出“異味門”事件。2017年8月，深圳市消費者委員會因收到116宗關(guān)于奧迪Q5車內(nèi)異味濃烈的投訴，抽檢了23輛奧迪Q5車。調(diào)查測評顯示，有21輛車在靜置狀態(tài)下甲醛超標(biāo)。

深圳市消協(xié)認(rèn)為，平均使用年限超過兩年的奧迪Q5仍有78.3%的消費者主觀感受異味嚴(yán)重，有的甚至有嘔吐等嚴(yán)重的身體反應(yīng)，這屬于《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理條例》中規(guī)定的“危及人身安全的不合理危險”，一汽-大眾應(yīng)當(dāng)主動召回。

但一汽-大眾并未召回問題奧迪車，而只是提供了承認(rèn)“有異味”的所謂“聲明”解決方案，并為主動找到4S店的車主免費更換了隔音材料。此次服務(wù)不僅效果有限，而且涉及的車主較少，導(dǎo)致一些不知情的奧迪車主繼續(xù)開著“有異味”的車出行。