文 張明遠(yuǎn)

這是前不久，發(fā)生在一家眼鏡店中的真實案例：父子倆進(jìn)店，為兒子買一副隱形眼鏡。接下來，該店驗光師與父子兩人有如下對話：

驗光師：您今年多大了？

兒子：20歲。

驗光師：幾歲開始戴的眼鏡？

兒子：誰記得??？

驗光師：第一次配眼鏡是在醫(yī)院，還是在眼鏡店？

兒子（明顯不耐煩）：你問這么多干啥？

驗光師：因為隱形眼鏡屬于第三類醫(yī)療器械，所以問診要詳細(xì)。

兒子：？？？

此時，父子倆以非常不理解的眼神看著驗光師。接下來，對話在父親與驗光師之間繼續(xù)展開：

父親：我們就想買一副隱形眼鏡，怎么搞得這么復(fù)雜？

驗光師：隱形眼鏡是植入人眼內(nèi)的軟性鏡片，屬于第三類醫(yī)療器械。出于對你兒子眼睛健康負(fù)責(zé)，我必須按照要求給他做專業(yè)檢查和處理。

父親：你就賣一副隱形眼鏡給我們好了，何必如此麻煩！

驗光師：這也是對您負(fù)責(zé)，要先進(jìn)行眼睛的檢查和視光檢查，確定你兒子可以配戴后再賣給您。

驗光師憑借職業(yè)經(jīng)驗判斷，這個男孩子原來配戴的眼鏡存在一定的問題，于是繼續(xù)問診：

驗光師：您這副眼鏡是在哪里配的？

兒子：在別的地方配的。

驗光師：能否具體一點？

兒子：在網(wǎng)上配的。

驗光師：戴了多長時間？

兒子：大概一年吧。

驗光師：誰給您驗的光？

兒子：眼鏡店啊。

驗光師：度數(shù)你記得嗎？

兒子：我不記得了。

隨后，驗光師在征得顧客同意后，先對他的原鏡進(jìn)行了檢測，檢測結(jié)果為：

R：-3.00DS；

L：-3.00DS；

PD：67mm

電腦驗光所得數(shù)據(jù)如下：

R：-2.25/-1,50×167；

L：-2.50/-1.00×17；

PD：61mm

經(jīng)對比檢測，驗光師把結(jié)果告知其父親。父子倆商量后決定放棄配戴隱形眼鏡，先配框架眼鏡。

于是，驗光師又經(jīng)過將近一個小時的檢查，最后確定配鏡處方為：

R：-3.25/-1.25×170；

L：-3.50/-0.75×10；

PD：61mm

矯正視力：單眼：4.8；

雙眼：5.0；

經(jīng)試戴，無異常感覺。

在此，先對以上對話和溝通做出如下分析和結(jié)論：

1.眼鏡店的問診環(huán)節(jié)必不可少。問診是專業(yè)人員獲得視光矯正基礎(chǔ)信息的唯一渠道，了解顧客戴鏡的既往史，有助于專業(yè)人員為顧客提供更準(zhǔn)確的專業(yè)服務(wù)，也有助于樹立眼鏡店的專業(yè)形象。

2.如果顧客第一次配鏡是在醫(yī)院，那就說明兩種情況：他散過瞳；他可能對醫(yī)院的驗光或配鏡產(chǎn)生了質(zhì)疑。此時，專業(yè)人員就應(yīng)該發(fā)揮眼鏡店的專長，充分利用綜合驗光儀（一般綜合醫(yī)院的眼科不具備），對顧客進(jìn)行視功能檢查，讓他感覺到眼鏡店的正規(guī)專業(yè)服務(wù)。

3.換鏡周期的問診。如果顧客一副眼鏡佩戴超過3年，則說明：他今天一定會配鏡，但是客單價不會太高；在顧客心目中，他原來的眼鏡參考價值很高，對此，專業(yè)人員務(wù)必不要忽視。

4.如果問診過程中，顧客敷衍或很不耐煩，則說明他對視力矯正很不重視，只是想和你做一單生意而已。

上述案例中，從顧客處獲得的最重要的信息是：眼鏡是在網(wǎng)上配的，而隱形眼鏡一定要到實體店配。這說明顧客是一個很較真的人，并且在網(wǎng)上查閱了大量關(guān)于隱形眼鏡的相關(guān)資料（包括價格、類型等），同時也說明顧客是一個不肯多花錢的人。此外，對話中，這位年輕的顧客表示不記得驗光的度數(shù)，這顯然不是真話，他實際上是不愿意提供而已，說明他還沒有決定在這里消費，或許他還要貨比3家。

在實際工作中，對于顧客的問診一定要認(rèn)真詳細(xì)，要根據(jù)顧客不同的年齡、職業(yè)、氣質(zhì)、服飾、發(fā)型、原來所戴眼鏡的情況等因素，進(jìn)行深入溝通。

再回到上述案例。接下來進(jìn)入實質(zhì)銷售階段，父子倆要一同選擇鏡架，他們對鏡架的品牌、產(chǎn)地、生產(chǎn)商、經(jīng)銷商的信息用手機逐個查詢，必須查實才罷休，這一過程大概共花費半個小時，最終確定一款鏡架，零售價388元。對于鏡片的選擇亦是如此，同樣花了差不多半個小時，最終選擇了一個品牌的進(jìn)口鏡片。但意想不到的是，父子兩人一致要求鏡片同樣以388元成交，理由是“眼鏡店都是買鏡架送鏡片”。面對如此精明甚至有些刁鉆的顧客，驗光師和營業(yè)員在驚詫之余，只有耐著性子進(jìn)行解釋，但任憑費盡口舌，父子兩人就一個態(tài)度：要么不配，要么就388元成交，并聲稱“這是我們配的最貴的一副眼鏡”。由此，驗光師與顧客又產(chǎn)生了如下對話：

驗光師：您知道孩子的眼睛出了什么問題嗎？

父親：不就是近視了嗎？

驗光師：近視只是一個表象，孩子的視覺功能存在問題，需要進(jìn)行矯正（之前驗光師已經(jīng)給了明確的診斷，并提出了相應(yīng)解決方案，父子倆也表示認(rèn)可）。

父親：別說得那么嚇人，我兒子在網(wǎng)上配的眼鏡不是也戴了一年嗎？也沒問題啊！

最后，父子倆又經(jīng)過一番商量后要求“鏡架打7折，鏡片打5折”成交，被驗光師和營業(yè)員拒絕。最后雙方協(xié)商結(jié)果，店家在收取300元驗光費后，父子倆離開了該店。

從最后銷售環(huán)節(jié)的過程和結(jié)果來看，可以作出以下分析和結(jié)論：

1.父子兩人其實就是為了找個專業(yè)驗光師進(jìn)行驗光，根本沒打算在此配眼鏡?？梢栽O(shè)想，如果眼鏡店都按照標(biāo)準(zhǔn)收費，顧客只會越來越多，而不會越來越少。

2.專業(yè)的診斷和專業(yè)的解決方案很重要，不管顧客到哪里去配眼鏡，缺乏專業(yè)檢查和科學(xué)處方，只能是按圖索驥，不會達(dá)到理想的視力矯正效果。

3.若所有眼鏡店都能夠提供高水平的專業(yè)服務(wù)，堅持產(chǎn)品明碼實價，不打折扣，生意應(yīng)該不會很差，更沒有所謂的暴利一說（所謂的眼鏡暴利說都是眼鏡同行自己搞出來的）。

4.行業(yè)主管機構(gòu)對無序和惡性的低價競爭應(yīng)該予以遏制，重拳打擊，不能聽之任之。?