蔡莎

摘? ? 要： 現(xiàn)代大學(xué)行政管理的過程在很大程度上是溝通的過程。溝通不良是現(xiàn)代大學(xué)普遍存在的問題，大學(xué)越復(fù)雜其溝通越困難。作為一名高校行政管理人員，作者在對工作中存在的問題進行梳理總結(jié)的基礎(chǔ)上，借鑒一定的理論指導(dǎo)，針對我國高校行政管理人員在實際工作中遇到的溝通障礙提出解決方法。構(gòu)建高校內(nèi)部行政管理的有效溝通，幫助高校行政人員提高工作效率和管理水平，促進高?？焖俳】蛋l(fā)展。

關(guān)鍵詞： 溝通藝術(shù)? ? 管理溝通? ? 有效溝通? ? 組織結(jié)構(gòu)

“人之相知，貴在溝通”。生活中小到個人、團體間的活動，大到國家間的活動都必須溝通。有效溝通可以讓人更好地獲取知識，高效完成工作，讓一個組織蒸蒸日上，讓一個國家在外交中游刃有余。高校管理工作同樣離不開溝通，沒有有效的溝通，就沒有有效的管理。行政管理人員作為連接高校各職能部門和廣大教職工的橋梁紐帶，不僅要處理好人與物的關(guān)系，更要處理好人與人的關(guān)系，消除溝通中的障礙，溝通中蘊含的藝術(shù)思維更可以為提高工作效率錦上添花。

一、溝通的科學(xué)性和藝術(shù)性

溝通既是科學(xué)，又是藝術(shù)。作為一門科學(xué)，溝通有內(nèi)在規(guī)律。說話很容易，但是說得合宜卻不容易，要在合適的時間和場合，以合情理的方式表達原本的正確的想法，需要系統(tǒng)學(xué)習(xí)和掌握基本禮儀和常識，培養(yǎng)良好的語言表達能力。語言表達能力不僅與掌握的相關(guān)知識、技能技巧有關(guān)，還與人的性格、思考方式的出發(fā)點、生活經(jīng)歷等相關(guān)。如果說溝通是人們之間相互了解的橋梁、相互理解的基礎(chǔ)的話，那么語言表達就是溝通交流的紐帶。除此之外，得體的舉止及合適的著裝可以為有效溝通加分，這需要平時養(yǎng)成良好的習(xí)慣。如有必要，還要提前了解溝通對象的基本情況?？偠灾私鉁贤ǖ南到y(tǒng)化知識對每個高校行政管理人員都是大有裨益的。

藝術(shù)性的溝通可以帶給人獨特的美好感受。在高校行政管理工作中，純粹向?qū)Ψ絺鬟f信息并不難，若讓對方深入理解話語的內(nèi)涵及呈現(xiàn)的真實情感，并做出正面回應(yīng)，這就是溝通的藝術(shù)性。將溝通定義為一個說服別人的過程是不全面的，有效溝通應(yīng)該是為達到一個目的，使帶有語言、情感和思想的信息在個人和群體間有效傳遞，溝通雙方達成共同意愿的過程。在當(dāng)代高校行政管理工作中，溝通的藝術(shù)性表現(xiàn)為行政人員在管理活動中為提高管理效率、實現(xiàn)管理目標(biāo)而借助經(jīng)驗，結(jié)合實踐所采用的各種創(chuàng)新方法、靈活技巧及特殊手段[1]。

二、高校行政管理工作中主要溝通障礙及其原因

在高校行政管理中，有效溝通使工作順利進行，但如果存在溝通障礙，那么工作就會屢屢碰壁，上行下不達，信息傳遞失誤等問題常常出現(xiàn)。本文通過調(diào)研，總結(jié)出行政管理工作中幾個主要的溝通問題及原因如下：

（一）行政管理結(jié)構(gòu)性溝通障礙。

結(jié)構(gòu)性溝通障礙主要是由高校組織結(jié)構(gòu)不合理引起。《圣經(jīng)舊約》在《創(chuàng)世紀(jì)》中記載了巴別塔的故事，人類在創(chuàng)世之初說著相同的語言，相處融洽，人類不斷發(fā)展壯大，并準(zhǔn)備造一座通天塔彰顯自己的偉大。上帝被這件事驚動，想阻止人類的計劃，于是讓人類說不同語言，人類失去統(tǒng)一的語言后，難以進行有效溝通而產(chǎn)生猜忌和分歧，分崩離析[2]。對于圣經(jīng)中修建巴別塔的人來說，語言的混亂和溝通障礙帶來的后果是人與人之間產(chǎn)生隔閡與界限，導(dǎo)致計劃失敗，這種現(xiàn)象在高校行政管理工作中同樣存在。高校行政管理普遍存在設(shè)置層級多的問題，在跨越復(fù)雜層級的溝通過程中，由于一些基層行政人員的溝通距離被放大，溝通途徑相對封閉，導(dǎo)致信息傳遞的時效性滯后[3]。行政工作中的溝通不到位，導(dǎo)致信息在傳遞過程中經(jīng)過一系列人為篩選，一些有用信息被過濾掉或所傳遞的信息意義被曲解。加上一些高校行政管理工作缺乏一套完備的信息反饋機制，導(dǎo)致溝通只完成單向輸出，缺少雙向的反饋交流，高校組織結(jié)構(gòu)缺乏相應(yīng)的補救方案，管理工作無故陷入被動。

（二）行政管理人本主義溝通障礙。

唯一有效地指引人的行為的是人的真實情感。人本能地具有社會意識，在自由的環(huán)境下是合群的，但他們在自然本能被社會因素干擾時，會表現(xiàn)出破壞或自我毀滅的行為傾向[4]。當(dāng)人們在工作中提出一個自認(rèn)為合情合理的、切實可行的意見，卻被他人因自己不了解或不能理解的原因完全否決或置之不理時，就會感到個人價值被否定，自尊受到傷害。溝通中的一方在經(jīng)常性地感到個人價值被否定后，歸屬感會被削弱，導(dǎo)致溝通的心理環(huán)境受到干擾，信息的發(fā)送者與接收者難以在“同一頻道”上交流信息。

另外，人的自由選擇意志，促使高校行政人員落入一個誤區(qū)，僅僅將溝通視為信息在相互間的傳遞，忽略言語所承載思想與情感的交互影響。行政工作的復(fù)雜性和煩瑣性，導(dǎo)致行政人員常常感覺混亂不堪，溝通有時在毫無準(zhǔn)備的情況下就開始。在面對這些臨時且棘手的問題時，行政人員需要同事處理一大堆其他問題。比較直觀的結(jié)果是，部分人為刻意裝飾自己的良好形象，或因存在較強的戒備心理，采用模糊的言辭隱晦真實的意圖，期待對方主動理解和領(lǐng)悟，結(jié)果反而增加誤解的可能性，加大溝通的難度。

三、有效溝通在高校行政管理中的應(yīng)用

無論是將溝通視為一門科學(xué)，還是一門藝術(shù)，最重要的都是要將理論付諸實踐。身體力行地實踐，加上之前的知識儲備才是能夠真正安身立命的東西，只有在實踐中才能真正認(rèn)識到溝通的重要性，才能逐步提高溝通能力。

（一）有效傾聽，積極回應(yīng)，發(fā)揮團隊優(yōu)勢。

在行政管理工作中，有效溝通最重要的環(huán)節(jié)之一是傾聽。傾聽是一個積極主動的過程，是走進他人思想情感的第一步。在自己的主意被采納前，先認(rèn)真聆聽對方所言并積極做出回應(yīng)是解決問題的捷徑，也是溝通的核心點。傾聽時要非常專注，注意區(qū)分對方所傳達信息的重點，每個人都有自己的立場和觀點，行政人員需要站在對方的立場，而不是用自己的價值觀去指責(zé)或評斷。

對于一個完整的溝通來說，只有傾聽是不夠的，還需要適時給予回應(yīng)。有效溝通的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)是做好回應(yīng)，若是忽略回應(yīng)別人的看法，溝通效果或許會事倍功半?？梢酝ㄟ^語言或者非語言形式回應(yīng)，向?qū)Ψ絺鬟f一種正面積極且有建設(shè)性的反饋，從而加快工作進展。在給予回應(yīng)前，要先讓對方把話說完并不隨意打斷，明確對方完整的意思后再做出反應(yīng)，表示我們對溝通內(nèi)容的重視。

（二）破除溝通的人為障礙，建設(shè)有效溝通圈。

在高校行政管理工作中，應(yīng)盡量避免先入為主。在對一個事件有一定的看法時，容易固執(zhí)己見，可以試著考慮他人的意見，正確與錯誤往往不是絕對的，當(dāng)以謙虛的態(tài)度接受他人的建議時，可能會有意外的收獲。在對一個人的行為習(xí)慣和個人能力存在成見時，溝通不順利，需要避免在偏見思維模式下與人溝通。避免溝通的層級損耗，組織結(jié)構(gòu)越復(fù)雜職能就越不清晰，管理層次越多溝通效果就越差。有學(xué)者統(tǒng)計，高層管理者發(fā)出的原始信息到了基層接收者那里大約只有百分之二十的正確率。同樣，基層人員的意見建議歷經(jīng)層層上報，在到達領(lǐng)導(dǎo)層時已經(jīng)不能保證其真實性和準(zhǔn)確性。為了降低溝通成本，提高信息傳遞的真實性與時效性，管理者應(yīng)當(dāng)結(jié)合實際情況，有計劃地精簡組織層級，建立“扁平式”結(jié)構(gòu)，以縮短信息傳遞鏈，減少傳遞過程中的失真。

管理人員應(yīng)以身作則，明確溝通目標(biāo)，理順溝通流程。從上而下優(yōu)化團隊氛圍，時刻給予下屬真誠的信任，尊重對方的思想情感，在遵循原則的基礎(chǔ)上，使上下級之間富有人情味，增強基層行政人員對團隊的歸屬感和榮譽感。管理人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會換位思考，尊重崗位職責(zé)需求，建設(shè)有效溝通渠道。團隊精神在于成員間的相互理解和認(rèn)同，在寬容的交流氛圍中形成心理上的潛在默契，各成員在溝通和協(xié)作的過程中設(shè)身處地為其他成員著想，尋求意見的平衡。

（三）把握好四點，提高個人有效溝通能力。

行政人員應(yīng)把握好角色，不越權(quán)，不越位。高校行政人員是代表學(xué)院、部門或者分管領(lǐng)導(dǎo)做協(xié)調(diào)工作，是以工作的主持者的角色出現(xiàn)，而不是決策者。因此，在與溝通協(xié)調(diào)的對象交流、傳達上級指示和意見時，行政人員首先要透徹了解上級意圖，不可隨意發(fā)揮、畫蛇添足。

行政人員應(yīng)把握好方法，不以權(quán)壓人。在實際工作中，利用權(quán)威領(lǐng)導(dǎo)人的影響力進行有效溝通是十分重要的，特別是在基層管理人員不受重視、溝通意見難以統(tǒng)一時，利用上級領(lǐng)導(dǎo)的名聲和意見，常常能使問題迎刃而解。但這是萬不得已的做法，因為有效溝通的主要途徑是雙方達成意見一致，以平等的態(tài)度聽取對方的意見，若是聽到反對的聲音就扛大旗，則必然會引發(fā)對立情緒，將對以后的工作造成障礙。

行政人員應(yīng)把握好分寸，不把簡單的問題復(fù)雜化。在行政管理工作中，需要溝通的事瑣碎繁雜，但大多都可以很好地處理，有些矛盾在未激化前，做點幕后工作就可以緩解。在溝通過程中，既不能把復(fù)雜的問題簡單化，又不能把簡單的問題復(fù)雜化，既不能把小事擴大化，又不能把明了的事情神秘化。

行政人員應(yīng)把握好火候，既不失時機又不急于求成。工作中無論處理什么事件，若能抓住有利時機，就可以使工作達到事半功倍的效果。行政人員若是急于完成自己手上的任務(wù)，只想到領(lǐng)導(dǎo)安排的工作為第一重要，不顧他人感受，在同事或有關(guān)部門毫無思想準(zhǔn)備的情況下，讓其配合做出讓步和犧牲，結(jié)果將形成僵持的態(tài)勢。有時表面上大家做出讓步，實則并不服氣，在工作落實時推諉扯皮，工作進展受影響。掌握溝通的時機是非常重要的，是否善于捕捉溝通的良機，是反映行政管理工作者思想水平和工作能力高低的重要標(biāo)志。

參考文獻：

[1]周雪.論溝通藝術(shù)與管理效能的優(yōu)化[J].現(xiàn)代商業(yè)，2014（12）：119.

[2]Holy Bible. KJV Large Print Thumb Index Edition[M]. Christian Art Publishers，2013.

[3]張春蓮.高校管理溝通中的障礙分析與再思考[J].皖西學(xué)院學(xué)報，2007，23（1）：39-42.

[4]Abraham H. Maslow. Motivation and Personality[M]. Harper & Row， Publishers，Inc， 1954.