王呈斌，陳 聳

（臺州學(xué)院 浙江（臺州）小微金融研究院，浙江 臺州 318000）

服務(wù)標準化是提升服務(wù)貿(mào)易競爭力的有效途徑，歐美國家已經(jīng)紛紛將標準建設(shè)納入國家戰(zhàn)略。目前，我國對服務(wù)標準認知與實踐探索相對滯后。得益于活躍的民營企業(yè)群體，浙江臺州小微企業(yè)金融服務(wù)在國內(nèi)處于領(lǐng)先地位。2015年12月，國務(wù)院召開常務(wù)會議，決定在浙江臺州市建立小微金融改革創(chuàng)新試驗區(qū)，希望通過提升小微金融服務(wù)，促進小微企業(yè)提質(zhì)升級。2017年5月，國家標準化委員會批準浙江臺州市小微金融服務(wù)列入第四批社會管理和公共服務(wù)綜合標準化試點項目。小微金融服務(wù)標準既是浙江“小微金改”的創(chuàng)新工作，更是提升小微金融競爭力的重要途徑。

本文以浙江臺州市小微金融改革創(chuàng)新試驗區(qū)為研究對象，從戰(zhàn)略視角分析小微金融的目標與定位，運用平衡計分卡（下文簡稱“BSC”），從財務(wù)、客戶、流程和學(xué)習成長等四個維度來構(gòu)建小微金融服務(wù)標準體系及其框架，為小微金融服務(wù)標準建設(shè)提供思路與參考。

一、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

（一）關(guān)于服務(wù)標準化的相關(guān)實踐與研究

ISO（International Organization for Standardization）是世界上最大的標準制定組織，其中ISO/TC 68國際標準化組織金融服務(wù)技術(shù)委員會，專門從事金融服務(wù)標準化工作。國際標準化組織（ISO）在1996年提出“服務(wù)標準化”，德國、美國和英國等國家紛紛將服務(wù)標準化納入國家戰(zhàn)略實施范圍，并將服務(wù)標準化作為經(jīng)濟增長的主要動力［1］［2］。研究表明，服務(wù)標準化具有重要的經(jīng)濟價值，它不僅是推動技術(shù)進步、拉動區(qū)域經(jīng)濟增長、促進社會發(fā)展的一個有效工具，也是參與國際競爭、獲取“非價格競爭優(yōu)勢”的重要戰(zhàn)略手段。服務(wù)標準化有助于促進創(chuàng)新、出口，產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，提高服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量及功能質(zhì)量。服務(wù)標準化同樣也有助于提高企業(yè)核心競爭力，優(yōu)化內(nèi)部流程、提高生產(chǎn)效率、減少內(nèi)部摩擦［3］，提高消費者滿意度，增強服務(wù)企業(yè)的生存發(fā)展能力［3］。從目前情況看，我國服務(wù)標準化起步相對較晚，地方政府重視不足，學(xué)術(shù)研究成果偏少。從操作層面來看，我國的服務(wù)標準化重視微觀標準，忽視行業(yè)標準。

（二）關(guān)于金融標準的相關(guān)實踐與研究

有研究認為，金融服務(wù)體系涵蓋服務(wù)資源與支撐要素，以及配套的服務(wù)標準、運行機制和監(jiān)管制度，它的發(fā)展對一個國家的經(jīng)濟發(fā)展有眾多益處［4］。從微觀層面來看，金融服務(wù)標準化有助于提高技術(shù)和管理水平［5］、降低交易成本、實現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)［5］；從產(chǎn)業(yè)發(fā)展層面來看，金融服務(wù)標準化有助于加速集約發(fā)展、推動結(jié)構(gòu)優(yōu)化、支撐服務(wù)體系、開發(fā)人力資源［6］。從宏觀發(fā)展層面來看，金融服務(wù)標準化有助于提升金融服務(wù)水平、促進金融服務(wù)貿(mào)易，提高金融市場的環(huán)境競爭力［7］。但目前從國內(nèi)的研究情況看，現(xiàn)有金融標準以規(guī)范研究為主，金融企業(yè)參與度不足。小微金融服務(wù)是指金融機構(gòu)專門面向中小型企業(yè)提供小額度的金融產(chǎn)品和服務(wù)，小微金融服務(wù)標準研究尚未涉及。

二、臺州小微金融標準化實施的基礎(chǔ)與價值定位

臺州是民營經(jīng)濟先發(fā)地，也是小微金融發(fā)展高地。經(jīng)過多年實踐，臺州已經(jīng)逐步形成了一套全國領(lǐng)先、獨具特色的小微企業(yè)金融服務(wù)“臺州模式”。目前業(yè)內(nèi)也有了小微金融“全國看浙江，浙江看臺州”的說法。當前，臺州的國家級小微企業(yè)金融服務(wù)改革創(chuàng)新試驗區(qū)建設(shè)，就是國務(wù)院希望通過臺州的創(chuàng)新實踐，提煉和總結(jié)小微金融發(fā)展模式，形成一系列可復(fù)制的經(jīng)驗，再向全國推廣。

（一）臺州小微金融標準化實施基礎(chǔ)

多年來，臺州市在不斷探索小微企業(yè)金融服務(wù)改革創(chuàng)新做法的過程中，已經(jīng)形成從微觀到宏觀層面的經(jīng)驗。從微觀層面分析，以3家城商行、9家農(nóng)商行為代表的臺州小微金融服務(wù)機構(gòu)，堅持定位小微群體，以“小客戶”挖掘“大市場”，在做實做精小微金融的同時，創(chuàng)造性地探尋出了一套適合地方性銀行發(fā)展、易推廣、可復(fù)制的小微金融商業(yè)發(fā)展模式和微貸技術(shù)。從小微金融的產(chǎn)品創(chuàng)新，各類金融機構(gòu)提供給小微企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新，到各金融機構(gòu)多年來形成的管理創(chuàng)新以及組織創(chuàng)新，規(guī)范清晰且已經(jīng)形成制度化，具備了向全國類似金融機構(gòu)推廣的條件。

從宏觀層面分析，臺州市政府通過建立涵蓋12個大部門、78大類，覆蓋近51余萬家市場主體的金融服務(wù)信用信息共享平臺，大大改善了小微金融發(fā)展的信用環(huán)境。臺州市政府首創(chuàng)性設(shè)立的小微企業(yè)信用保證基金，破解了小微企業(yè)“融資難、融資貴”、“增信難、擔保難”等問題，為打破企業(yè)資金鏈、擔保鏈問題做出重要探索，提升了政府服務(wù)小微企業(yè)，服務(wù)小微金融的能力。這些政府宏觀層面的改革與創(chuàng)新舉措已經(jīng)取得的成效，具備了向全國其他地區(qū)推廣的條件。

標準化是臺州市推進小微企業(yè)金融服務(wù)改革創(chuàng)新，改善小微金融服務(wù)環(huán)境、促進小微金融服務(wù)創(chuàng)新、增強小微金融服務(wù)業(yè)競爭力的重要措施。通過開展標準化工作，一方面可以促進臺州加快推進小微企業(yè)金融服務(wù)改革創(chuàng)新試驗區(qū)建設(shè)步伐，規(guī)范臺州小微金融服務(wù)行業(yè)管理；另一方面固化小微企業(yè)金融服務(wù)的經(jīng)驗和成果，形成可復(fù)制可推廣的臺州小微金融服務(wù)標準化模式，為全省、全國各地開展小微金融服務(wù)提供經(jīng)驗和參考。

（二）臺州小微金融標準化的價值定位

基于小微金融服務(wù)對象的結(jié)構(gòu)性分析，結(jié)合金融服務(wù)的基本屬性，著重從安全性、流動性、營利性和社會性四個方面作為小微金融服務(wù)標準化的基本價值定位。

1、安全性。安全是金融發(fā)展的首要條件，小微金融標準化設(shè)定過程中要著重關(guān)注金融機構(gòu)風險管理的相關(guān)指標。

2、流動性。流動性風險是引發(fā)銀行經(jīng)營風險乃至整個金融系統(tǒng)風險的關(guān)鍵所在，小微金融標準化設(shè)定過程中著重關(guān)注金融機構(gòu)資產(chǎn)結(jié)構(gòu)及其變現(xiàn)能力等相關(guān)指標。

3、營利性。金融企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展需要利潤保障，小微金融標準化設(shè)定過程中著重關(guān)注金融機構(gòu)財務(wù)效果的相關(guān)指標。

4、社會性。近年來國家高度關(guān)注小微企業(yè)金融支持力度，小微金融標準化設(shè)定過程中著重關(guān)注銀監(jiān)會對銀行業(yè)小微金融服務(wù)目標考核的“三個不低于（增速、戶數(shù)、申貸獲得率）”指標。

安全性、流動性是金融機構(gòu)業(yè)務(wù)管理的基本要求，營利性是小微金融可持續(xù)的前提和條件，社會性是小微金融服務(wù)的價值要求。

三、基于BSC的臺州小微金融服務(wù)標準體系構(gòu)建

平衡計分卡這一工具最早是1992年，由哈佛大學(xué)商學(xué)院教授羅伯特·S·卡普蘭和復(fù)興國際方案總裁戴維·P·諾頓共同設(shè)計提出。它是一種全方位的，以財務(wù)指標和非財務(wù)指標相結(jié)合，基于戰(zhàn)略性考量的評價指標體系。BSC最突出的特點是：它可以將企業(yè)的遠景、使命、發(fā)展戰(zhàn)略與企業(yè)的績效評價系統(tǒng)聯(lián)系起來，能把一個企業(yè)的使命和戰(zhàn)略，轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的績效考核目標和評測指標，實現(xiàn)戰(zhàn)略和績效的有機結(jié)合。

臺州小微金融服務(wù)標準體系構(gòu)建需要在小微金融戰(zhàn)略目標分析基礎(chǔ)上，運用BSC方法，從財務(wù)、客戶、流程和學(xué)習成長四個維度來研究小微金融服務(wù)標準體系，每個維度需要明確目標、指標、目標值和行動要求，建立小微金融服務(wù)戰(zhàn)略地圖，如圖1所示。

圖1 小微金融服務(wù)戰(zhàn)略地圖

（一）標準體系構(gòu)建原則

1、目標明確。在臺州小微金融服務(wù)標準體系表定時，應(yīng)當明確建立標準體系是為了規(guī)范臺州小微金融服務(wù)行業(yè)管理，總結(jié)臺州小微金融發(fā)展經(jīng)驗，并向全國范圍推廣的目標。因此需要結(jié)合小微金融服務(wù)標準化的當前現(xiàn)狀，制定有針對性的體系。

2、全面系統(tǒng)。標準體系需要基本涵蓋小微金融服務(wù)領(lǐng)域的各個方面，同時需立足臺州市小微金融服務(wù)中心的資源和需求，結(jié)合當前和今后標準化工作的重點發(fā)展領(lǐng)域，確保臺州的小微金融服務(wù)標準體系結(jié)構(gòu)完整和重點突出。

3、科學(xué)合理。從小微金融服務(wù)的運行規(guī)律出發(fā)，運用標準化基本原理和系統(tǒng)工程理論，按照小微金融服務(wù)中心涉及范圍內(nèi)的標準對象、標準項目相互間的內(nèi)在聯(lián)系把握臺州市小微金融業(yè)務(wù)的科學(xué)分類。

4、層次適當。列入標準體系的每一項標準都應(yīng)該安排在恰當?shù)奈恢蒙?，按照標準體系的通用基礎(chǔ)、保障來劃分層次。遵循體系協(xié)調(diào)、職責協(xié)調(diào)、管理有序的要求編制服務(wù)標準體系，確?？傮w系與子體系之間、子體系自身之間、標準之間的相互協(xié)調(diào)，合理有序。

5、開放兼容?；谂_州市小微金融服務(wù)發(fā)展的內(nèi)在規(guī)律，運用標準化基本原理和系統(tǒng)工程理論，建立小微金融服務(wù)標準體系。同時，保持標準體系的開放性和可擴充性，為新的標準項目預(yù)留空間，滿足未來臺州市小微金融服務(wù)的發(fā)展需要。

6、特色明顯。結(jié)合當前臺州經(jīng)濟社會發(fā)展水平，以及臺州市小微金融服務(wù)未來發(fā)展的實際需求，強調(diào)建立具有可操作性的標準體系。同時分析臺州市小微金融服務(wù)的服務(wù)特色，確保標準體系的適用性，體現(xiàn)小微金融以及臺州地區(qū)特色。

（二）標準體系構(gòu)建維度

以GBT 24421為基礎(chǔ)，結(jié)合臺州小微金融服務(wù)標準化業(yè)務(wù)綜合分析，將臺州小微金融服務(wù)標準體系從財務(wù)維度、客戶維度、流程維度和學(xué)習成長維度方面構(gòu)建共四個子體系。

1、財務(wù)維度。重點圍繞金融機構(gòu)資產(chǎn)收益率、不良貸款率與存貸款利率，構(gòu)建小微金融機構(gòu)金融指標管理范圍、小微金融機構(gòu)財務(wù)管理規(guī)范、小微金融機構(gòu)存款利率分級管理規(guī)范、小微金融機構(gòu)貸款利率分級管理規(guī)范等文件。

財務(wù)維度需要充分落實營利性和安全性的要求，為股東、客戶、社會等利益相關(guān)者提供穩(wěn)定回報，是“小微金融”服務(wù)模式可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。

2、客戶維度。重點圍繞個人經(jīng)營性貸款和小微企業(yè)公司貸款，構(gòu)建個人經(jīng)營性信貸服務(wù)規(guī)范、小微企業(yè)信貸服務(wù)規(guī)范、小微企業(yè)信貸服務(wù)信息管理規(guī)范、小微金融機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價標準、小微金融客戶投訴和意見處理標準等文件。

客戶是小微金融服務(wù)價值創(chuàng)造的源頭，臺州小微金融核心價值在于有效解決小微企業(yè)的“融資難、融資貴”問題，增強了小微企業(yè)等市場主體的核心競爭力。

3、流程維度。重點圍繞小微金融服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量控制，構(gòu)建銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)基本要求與評價規(guī)范、小微企業(yè)金融服務(wù)專營機構(gòu)建設(shè)規(guī)范銀行業(yè)客戶服務(wù)中心服務(wù)評價指標、小微金融機構(gòu)服務(wù)評價指標、小微金融客戶經(jīng)理服務(wù)評價指標、小微金融機構(gòu)內(nèi)部控制標準、小微金融貸款審批權(quán)限標準、信用增進機構(gòu)風險管理標準等文件。

流程是小微金融服務(wù)的精髓所在，臺州小微金融之所以有強大生命力，在于小微金融服務(wù)機構(gòu)圍繞小微企業(yè)和企業(yè)主，有效破解了“信息不對稱”困惑，探索、積累了大量小微企業(yè)風險識別、運營管理等方面的流程規(guī)則，形成獨具特色的小微金融“臺州模式”。

4、學(xué)習成長維度。重點圍繞小微金融人才培養(yǎng)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、信息管理、激勵制度，構(gòu)建小微金融專業(yè)支行人員配備規(guī)范、小微金融服務(wù)培訓(xùn)課程建設(shè)規(guī)范、小微金融服務(wù)機構(gòu)內(nèi)部人員培訓(xùn)基本要求、小微金融服務(wù)教育培訓(xùn)管理規(guī)范、金融服務(wù)信息安全管理規(guī)范等文件。

學(xué)習成長是小微金融服務(wù)能有效運作的堅實基礎(chǔ)，臺州銀行、泰隆銀行、民泰銀行都設(shè)立專門學(xué)院解決人力資源瓶頸，為小微金融服務(wù)提供強有力的人才保障。

（三）體系結(jié)構(gòu)框架

基于平衡記分卡財務(wù)維度、客戶維度、流程維度和學(xué)習成長維度，結(jié)合服務(wù)標準體系構(gòu)建規(guī)范，可以將臺州小微金融服務(wù)標準體系劃分為通用基礎(chǔ)標準體系、服務(wù)保障標準體系、服務(wù)提供標準體系、行業(yè)管理標準體系四個子體系。同時臺州小微金融服務(wù)標準體系應(yīng)保持與相關(guān)行業(yè)標準的協(xié)調(diào)一致，并嚴格以各領(lǐng)域相關(guān)政策法規(guī)文件為依據(jù)。臺州小微金融服務(wù)標準體系框架如圖2所示。

圖2 臺州小微金融服務(wù)標準體系構(gòu)建框架

1、小微金融產(chǎn)品服務(wù)提供標準子體系。服務(wù)提供標準設(shè)計思路主要圍繞財務(wù)維度與流程維度展開，由服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范、運行管理規(guī)范、服務(wù)評價與改進標準組成，這五個組成部分均是依據(jù)GB/T 24421中的服務(wù)提供標準體系進行制定的。

（1）服務(wù)規(guī)范標準主要包括小微金融產(chǎn)品服務(wù)基礎(chǔ)標準、貸款標準、擔保標準、資金交易標準、電子支付標準等。具體如信保貸業(yè)務(wù)規(guī)程、網(wǎng)點服務(wù)基本要求，以及為實現(xiàn)風險管理、合規(guī)管理而提出的操作要求的標準。

（2）服務(wù)提供規(guī)范指服務(wù)實現(xiàn)過程中，對服務(wù)提供的要求、提供的方法、程序所制定的標準，包括但不限于提供服務(wù)的方法和手段，如服務(wù)提供過程中所要求的各項設(shè)施、設(shè)備及用品的配備梳理和結(jié)構(gòu)；服務(wù)流程和環(huán)節(jié)劃分的方法和要求，以及各環(huán)節(jié)的操作規(guī)范、工作內(nèi)容和輸入輸出要求；服務(wù)的溝通與確認要求。

（3）服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范指服務(wù)提供過程中，識別、分析對服務(wù)質(zhì)量有重要影響的關(guān)鍵過程，并加以控制而收集、制定的標準。如服務(wù)提供的評價方法、控制措施標準；對顧客抱怨等不滿意的處置標準；不合格服務(wù)的糾正與管理，如分析、識別、評審和處置等控制辦法；預(yù)防性措施的要求和評價標準。

（4）運行管理規(guī)范。包括風險管理、授信管理、組織機構(gòu)管理、金庫管理及配送、工作現(xiàn)場的清潔等。

（5）服務(wù)評價與改進標準。對服務(wù)的有效性、適宜性和顧客滿意進行評價，并對達不到預(yù)期效果的服務(wù)進行改進而收集、制定的標準。包括評價的基本條件、原則和依據(jù)；評價的組織機構(gòu)和人員；評價的程序方法；評價內(nèi)容要求等。

2、小微金融服務(wù)保障標準子體系。小微金融服務(wù)保障標準體系主要圍繞學(xué)習與成長維度，從內(nèi)部控制、信息技術(shù)、財務(wù)管理、人力資源、合同管理等方面設(shè)計標準規(guī)范，旨在為小微金融服務(wù)的有效開展提供必要的資源。

（1）內(nèi)部控制。內(nèi)部控制主要圍繞金融機構(gòu)內(nèi)部的風險控制設(shè)計，包括各金融機構(gòu)在為小微企業(yè)提供金融服務(wù)時，實現(xiàn)內(nèi)部風險管控而采取的措施。

（2）信息技術(shù)。信息技術(shù)標準是金融服務(wù)標準的重要組成部分，包括IT基礎(chǔ)設(shè)施標準、應(yīng)用研發(fā)運維標準、信息交換標準、信息安全標準等。

（3）財務(wù)管理標準。財務(wù)管理標準子體系主要涉及提供小微金融服務(wù)的金融機構(gòu)內(nèi)部財務(wù)管理、固定資產(chǎn)管理等規(guī)范。

（4）人力資源管理標準。人力資源管理標準是為使所聘用的人員符合本組織提供服務(wù)的要求，服務(wù)業(yè)組織應(yīng)從配備、使用、管理等方面對人力資源管理作出規(guī)定。設(shè)計的人力資源管理標準子體系主要包括金融機構(gòu)人員招聘、培訓(xùn)、考核等方面以及干部任選和黨務(wù)活動管理的各項內(nèi)容。

（5）合同管理標準。主要包括業(yè)務(wù)相關(guān)合同管理規(guī)范標準。

3、小微金融服務(wù)行業(yè)管理標準子體系。行業(yè)管理標準子體系主要圍繞客戶維度設(shè)計，特別是臺州小微金融服務(wù)特色中，政府管理機構(gòu)為了幫助小微企業(yè)解決“融資難、融資貴”所進行的制度創(chuàng)新，以及為推進小微金融發(fā)展為行業(yè)領(lǐng)域提供的服務(wù)。

（1）信息服務(wù)。所設(shè)計的標準從小微企業(yè)融資需求出發(fā)，聚焦小微企業(yè)“融資難、融資貴”中核心問題——小微企業(yè)信息不透明，解決信息不對稱。主要標準內(nèi)容為臺州小微企業(yè)信用保證基金運行規(guī)范的相關(guān)標準。

（2）信用擔保。所設(shè)計的標準為服務(wù)于政府部門為解決小微企業(yè)融資擔保難、擔保貴的問題，以政府出資為主、銀行捐資為輔，而開展的信?；鸱?wù)相關(guān)標準。

（3）風險控制。所設(shè)計的標準主要服務(wù)于政府能全面、及時、有效了解小微金融服務(wù)與小微企業(yè)需求的匹配情況而開發(fā)設(shè)計的小微金融指數(shù)相關(guān)行業(yè)風險控制標準。

（4）人才培育。所設(shè)計的標準主要從政府為保障臺州小微金融服務(wù)可持續(xù)發(fā)展以及向全國其他地區(qū)推廣角度，用以規(guī)范小微金融人才教育培訓(xùn)市場以及規(guī)范開展針對小微企業(yè)發(fā)展的培訓(xùn)活動。

（5）金融統(tǒng)計與監(jiān)管。所設(shè)計的標準主要是用以相關(guān)機構(gòu)管理以及監(jiān)管的需要而制定，包括小微吉榮服務(wù)統(tǒng)計標準和監(jiān)管的評價評審標準。

本文基于戰(zhàn)略定位，圍繞小微金融服務(wù)的安全性、流動性、營利性和社會性要求，從財務(wù)、客戶、流程和學(xué)習成長四個維度，初步提出小微金融標準體系框架。在標準制定過程中，需要結(jié)合國家標準委社會管理和公共服務(wù)綜合標準化試點的相關(guān)要求，以《服務(wù)業(yè)組織標準化工作指南》（GBT 24421-2009）為指南，進一步細化小微金融標準體系結(jié)構(gòu)，按照管理標準、技術(shù)標準以及工作標準的層次合理設(shè)置，充分考慮標準級別的多元性。