李琪

2008年的國際金融危機，引發(fā)了歐美國家金融監(jiān)管當局對消費者權益的普遍關注。本文從穩(wěn)定金融環(huán)境、構建和諧社會的戰(zhàn)略高度，研究商業(yè)銀行保護消費者合法權益的多重現(xiàn)實意義，并結合商業(yè)銀行經(jīng)營實際，尋求商業(yè)價值和社會效益的合理平衡，有針對性地提出加強我國金融消費者權益保護的建議。

歐美國家金融監(jiān)管當局對消費者權益的普遍關注，源起2008 年國際金融危機。2009 年，G20 峰會對加強金融消費者保護的監(jiān)管達成共識，隨后，美英等多個國家均出臺相關法律及改革性文件，創(chuàng)設專門機構負責金融消費者保護，金融消費者保護由此被納入法律及監(jiān)管框架。在此變革的影響下，花旗、匯豐、德意志等國外商業(yè)銀行加強了金融消費者權益保護體系建設，并將其納入公司治理、戰(zhàn)略框架及業(yè)務流程當中。借鑒國際先進經(jīng)驗，我國自引入金融消費者權益保護理念近十年以來亦開展了有益的探索。

一、責任與保護：穩(wěn)定金融環(huán)境構建和諧社會的戰(zhàn)略高度

近年來，通過不斷完善法律法規(guī)以及行業(yè)自律，我國銀行業(yè)消費者權益保護工作取得了顯著成績，促進了銀行業(yè)整體的和諧與健康發(fā)展。對于商業(yè)銀行而言，保護消費者合法權益具有多重現(xiàn)實意義。

（一）金融穩(wěn)定的社會責任

金融是現(xiàn)代經(jīng)濟的核心，銀行是金融業(yè)的重要主體，《人民銀行法》開宗明義，明確指出我國金融監(jiān)管的目標是通過明確職責“保證國家貨幣政策的正確制定和執(zhí)行”、“ 建立和完善中央銀行宏觀調(diào)控體系”，最終達到“維護金融穩(wěn)定”。近年來，央行和銀監(jiān)會先后成立了專門的消費者權益保護機構進行統(tǒng)一監(jiān)督管理，并發(fā)布相關監(jiān)管政策，將保護消費者合法權益對于維護金融穩(wěn)定的意義上升到戰(zhàn)略高度。商業(yè)銀行嚴格遵循監(jiān)管要求，積極履行社會責任，著力保護金融消費者權益，對維護金融市場的安全秩序，促進社會經(jīng)濟的和諧健康發(fā)展具有重要作用。

（二）實質(zhì)公平的應有之義

在消費者與商業(yè)銀行的民事法律關系中，雙方法律地位平等，權利義務對等，市場交易關系遵循平等、自愿、公平的原則。消費者權益保護從表層來看，是在合同自由的基礎上賦予消費者一方更多的權利、加諸銀行更多的義務，即相對于銀行一方利益的實現(xiàn)，將消費者一方放在更加優(yōu)先的地位上加以考慮。但透析其本質(zhì)與內(nèi)核，實際市場交易中，消費者在掌握完整信息方面存在天然弱勢，交易價格被銀行相對壟斷，銀行的優(yōu)勢地位使其可以輕易在自身利益追求之下犧牲消費者的權益，有違實質(zhì)公平正義價值，更不利于穩(wěn)固市場機制。因此，加強對消費者知情權、公平交易權等權益的保護措施，改善消費者的弱勢地位，有利于消費者和銀行雙方信息的對稱，實現(xiàn)消費者在與銀行業(yè)務往來的各個階段得到公平 、公正的對待。

（三）穩(wěn)健經(jīng)營的內(nèi)生動力

消費者權益保護機制是商業(yè)銀行發(fā)展的助推器、加速劑，一方面，保護消費者權益，強化信息披露，有利于推動商業(yè)銀行從內(nèi)部轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，完善公司治理運作，實現(xiàn)審慎經(jīng)營，最終在控制風險的基礎上實現(xiàn)利益目標。其次，激烈的市場競爭中，商業(yè)銀行的利益根本來源于消費者的支出，消費者的選擇直接影響商業(yè)銀行的長遠發(fā)展，更重視消費者權益保護的銀行擁有更多競爭優(yōu)勢，助力長期穩(wěn)健發(fā)展。再次，銀行通過改進產(chǎn)品和服務的透明度、積極妥善處理投訴等方式，持續(xù)提升服務與口碑，增強消費者對銀行業(yè)的信心、信任、信賴，才能實現(xiàn)行業(yè)整體的健康發(fā)展。

二、掣肘與共蠃：尋求商業(yè)價值和社會效益的合理平衡

縱觀我國金融消費者權益保護的歷程與現(xiàn)狀，與西方發(fā)達國家先進實踐相比，我國仍存在客觀差距和現(xiàn)實制約，如保護消費者權益的法律制度不健全，維護消費者權益的措施較為單一，消費者糾紛處置不到位等。消費者權益保護工作任重道遠，亟需完善以監(jiān)管部門為主導的他律、以履行社會責任為導向的自律相輔相成的綜合機制。商業(yè)銀行應在實踐中突出產(chǎn)品和服務準入管控，規(guī)范信息披露和風險揭示，狠抓客戶投訴精細化管理，針對性開展金融知識宣傳教育，不斷健全消費者權益保護機制。同時，消費者權益的保護力度亦應遵循適度性，一方面適應社會經(jīng)濟發(fā)展程度和銀行業(yè)現(xiàn)實的物質(zhì)與技術水平，避免過度增加銀行成本及風險，另一方面，防范因銀行承擔過度賠償責任影響經(jīng)營積極性，從而妨礙金融行業(yè)的建康發(fā)展并最終損害消費者根本利益的情況，從而實現(xiàn)銀行業(yè)商業(yè)價值和整體社會效益的平衡與共贏。

三、探索與完善：踐行消費者權益保護機制的路徑選擇

消費者權益保護工作任重道遠，非一朝一夕之事，一蹴而就可成，商業(yè)銀行作為責任主體責無旁貸，仍需堅定前行。一是夯實主體責任，完善工作機制。持續(xù)完善消保工作機制，開展多層次消保工作培訓，嚴格執(zhí)行投訴處理與分析機制，研發(fā)投訴管理系統(tǒng)，細化消保考核指標，優(yōu)化消?？荚u機制。二是追溯源頭治理，形成工作合力。消費者權益保護工作既涉及各業(yè)務部門產(chǎn)品創(chuàng)新前沿，又涉及各分支機構客戶服務細節(jié)，需要各機構根據(jù)本機構實際，將消保工作要求內(nèi)化于心，外化于形，各條線部門從產(chǎn)品和服務角度強化源頭治理，加強對各分支機構的指導。三是強化隊伍建設，培養(yǎng)專業(yè)人才。加強消保隊伍建設和人才培養(yǎng)是做好消保工作的基礎要件，保障消保工作有效開展，必須將熟悉相關業(yè)務，并且有從事消保工作能力的人員充實到各級機構的消保崗位，有效落實消保工作要求。四是深入宣教工作，豐富宣傳內(nèi)容。各級機構結合工作針對性開展金融知識宣傳教育，把金融知識普及工作常態(tài)化;深入開展走進校園、社區(qū)及企事業(yè)單位相關活動，提高金融知識普及活動的力度和廣度，為社會公眾提供更加優(yōu)質(zhì)的金融服務。（作者單位：中國銀行江蘇省分行 內(nèi)控與法律合規(guī)部）