編者按

本文原載于俄羅斯《質(zhì)量管理方法》2018年6期，作者是俄羅斯“世界兒童”幼兒園總裁拉莉薩?列奧尼多芙娜?謝芙切尼拉。文章雖短，但生動具體地介紹了該幼兒園怎么以ISO 9001為戰(zhàn)略目標，堅定有效地應用精益技術的經(jīng)驗，值得一讀。

?為何節(jié)約生產(chǎn)的原則不能廣泛地復制應用？

?如何利用競賽來改善質(zhì)量管理體系？

?什么能協(xié)調(diào)組織機構(gòu)與戰(zhàn)略計劃？

為了提升某些學前組織的工作效率，同樣為了提高家長的滿意度以及孩子學習和發(fā)展的舒適性，“世界兒童幼兒園”采用了符合ISO 9001:2008標準的質(zhì)量管理體系，效果立竿見影。新的綜合管理方法，保證了工作質(zhì)量。

我們生活的一切就是玩

2001年，在7個分立的幼兒園基礎上，我們建立了幼兒園網(wǎng)絡，提供基于俄羅斯經(jīng)典教育和符合國家現(xiàn)代學前教育要求的綜合教育服務。

在2005年前，學前教育市場上的競爭相對平靜。部分幼兒園創(chuàng)新了服務質(zhì)量提升舉措，2005年后激烈的競爭迫使我們認真地研究發(fā)展的戰(zhàn)略計劃。

在2012年，我們確立了組織使命的第一個版本：成為俄羅斯學前教育市場提供教育服務的質(zhì)量領導者。為了開發(fā)文件，我們應用了戴維?諾頓和羅伯特?卡普蘭的戰(zhàn)略地圖。組織的所有部門的領導者都參加了此項工作。這個工具使組織的架構(gòu)符合戰(zhàn)略。

在2014年，我們開始導入ISO 9001:2008質(zhì)量管理體系。導入的基本先決條件是理解到組織必須有新的戰(zhàn)略管理的方法和工具。經(jīng)過一年時間的努力，“世界兒童幼兒園”成為市里首個質(zhì)量管理體系通過ISO 9001:2008標準審核的的學前教育組織。質(zhì)量管理體系成為我們構(gòu)建高效率組織的一套方法。

導入質(zhì)量管理體系的基礎，是樹立和支持普適價值觀。比如，必須要有慶賀教育家和所有學前教育工作者的節(jié)日。這個節(jié)日于2016年正式設立，在我們的組織里已慶祝6個年頭了。

從2015年起，我們開始應用基于現(xiàn)場管理的“生產(chǎn)”改進工具。它具有日本管理實踐的特性，要求為了充分理解情況必須進入工作現(xiàn)場，收集信息并在現(xiàn)場做出決定。

在參觀某大型國際活動之后，我們產(chǎn)生了以玩具的形式制作組織形象或象征的想法。這項工作吸引了幼兒園的工作人員和家長。一位孩子的媽媽縫制了一個男娃娃，叫作“阿諾史嘎”，我們認為對于“世界兒童幼兒園”建立普適價值觀有利，便推而廣之。娃娃后來被開發(fā)成為產(chǎn)品的商標，張貼在印刷品（如筆記本、傳單、證書、證件）或紀念品（如鋼筆、杯子、圖標、日歷）上。它不單單是個象征，而且是互動的人物對象，是現(xiàn)實、實物。

根據(jù)現(xiàn)場管理方法，我們開展了“阿諾史嘎的小食堂”活動，對幼兒園的食堂進行評價。在分析基礎上，明確了系統(tǒng)的強項和弱項，開展工作糾錯。比如，購置新的器皿；編寫餐具擺放說明書；關注裝飾；修改盤菜供應系統(tǒng)；等等。通過應用現(xiàn)場管理的方法，我們還評估了衛(wèi)生間和戶外游樂場，對游樂場進行了小范圍的修理和粉刷，并購置了新的戶外玩具。同時，根據(jù)地段開展綠化工作，根據(jù)形成的兒童戶外專門游戲區(qū)制定教育計劃。所有工作進行得精準、迅速，在破記錄的短時間里完成。

現(xiàn)場行動的五條規(guī)則

規(guī)則1.每當發(fā)生問題時，就去工作現(xiàn)場。現(xiàn)場的查看可以擴展視野，采取充分的風險管理，分析生產(chǎn)的薄弱處，預測問題之所在。不僅考察給予教育服務的過程，而且可以從下至上觀察組織肌體的整體運作。

規(guī)則2.在現(xiàn)場檢查現(xiàn)物：檢視設備和環(huán)境。因為我們有分支機構(gòu)的網(wǎng)絡，可以通過檢視設備查看幼兒園運營環(huán)境，了解更多有價值的信息。

規(guī)則3.在現(xiàn)場做出決定和制定對策。方法雖沒有多大改變，但效果依舊明顯。我們要完整分析現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題，并向部門匯報結(jié)果。很多人都知道，當在生產(chǎn)會議上講問題時，往往可以從員工的眼神里讀出“別人還要差”的意思呢。我們這里不準這樣。對于清楚的事實就要求做出具體的決定。

規(guī)則4.在現(xiàn)場尋找產(chǎn)生問題的原因。在會議或教育理事會上，我們對原因進行討論，并遵循質(zhì)量管理的原則，擬定糾正和改善計劃。

規(guī)則5.把問題凝聚成標準或說明書，以達到不再重復發(fā)生的目的。除此以外，每個分支機構(gòu)準備自己的工作報告，并呈交給上級領導部門。