潘中柱，潘芒芒

（浙江工貿(mào)職業(yè)技術學院 經(jīng)濟與貿(mào)易分院，浙江 溫州 325003）

一、引言

我國電商物流行業(yè)迅猛增長，企業(yè)不斷發(fā)展壯大，經(jīng)營模式不斷創(chuàng)新，服務能力不斷提升，充分發(fā)揮供應鏈條長、突破時空限制、聯(lián)系生產(chǎn)生活等特點優(yōu)勢，廣泛深入地滲透到生產(chǎn)、流通、消費等各個領域，作為現(xiàn)代物流業(yè)的重要組成部分，有力地支撐了民生發(fā)展和物流需求的增長，成為推動我國國民經(jīng)濟發(fā)展的新動力、新引擎。就國家統(tǒng)計局公布2017全年社會消費品零售相關統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示[1]，2017年全年全國網(wǎng)上零售額71 751億元，比上年增長32.2%，增速比上年加快6.0個百分點。其中，實物商品網(wǎng)上零售額54 806億元，增長28.0%，占社會消費品零售總額的比重為15.0%，比上年提高2.4個百分點。而在消費升級的趨勢下，從產(chǎn)品驅動到服務驅動，是企業(yè)必須要做的轉變。企業(yè)在和顧客合作的過程中為顧客創(chuàng)造價值，滿足他們的要求并解決他們所面臨的問題。馬云曾經(jīng)說過，未來30年，企業(yè)之間比拼的不是賣商品，而是服務人。一句話說出了服務的重要性，但服務卻始終是大多數(shù)行業(yè)的短板，再加上當前同質化競爭激烈，一旦服務做不好，生意就無從談起。而在互聯(lián)網(wǎng)時代跟顧客產(chǎn)生連接的方式有很多，除了利用技術連接，還有營銷連接，產(chǎn)品或服務連接等。所以企業(yè)要真正圍繞顧客去做生意，而不只是圍繞自己的產(chǎn)品，企業(yè)才能走得更遠。

由此可見，近年來，伴隨著電子商務的快速發(fā)展，進入網(wǎng)絡信息數(shù)字時代，電商企業(yè)與傳統(tǒng)的商業(yè)模式相比而言，能夠更好地滿足當前消費者的消費需求，這為電商企業(yè)的蓬勃發(fā)展提供了好的機遇。而電商企業(yè)基本都是網(wǎng)絡購物，合理且高效能服務的物流模式能夠直接影響電商企業(yè)的經(jīng)營利潤，所以物流的運營服務模式對電商企業(yè)來說就至關重要。雖然電商企業(yè)的發(fā)展受到很多因素的影響，但其中電商企業(yè)的物流模式選擇對整個企業(yè)來說就舉足輕重，對現(xiàn)有的物流配送進行一定程度的服務創(chuàng)新是我國電商企業(yè)向前發(fā)展亟待解決的問題之一。而現(xiàn)今為確立電商企業(yè)優(yōu)質服務的配送最后一里路，就是如何評選出合適的第三方電商物流快遞公司去配合電商企業(yè)進行服務創(chuàng)新工作，則為本研究的研究目的。

研究中利用“層次分析法”（Analytical Hierarchical Process，AHP）建構電商企業(yè)第三方快遞配送商評選模式，并以溫州某“電商企業(yè)”為案例評估驗證；在研究中為降低人為因素造成之決策主觀判斷誤差，因此先將尋求相關專家與企業(yè)領導之協(xié)助，將評選準則間之重要關系性透過問卷予以量化評比，進而運用AHP方法求取因子權重，助其篩選適合電商企業(yè)環(huán)境之第三方快遞配送商，以提高個案公司推行評選第三方快遞配送商制度的成功機會，并提升電商企業(yè)最最后一哩路的服務質量，創(chuàng)造顧客與企業(yè)之產(chǎn)品價值。

二、第三方快遞配送商評選之層次分析模式

（一）快遞業(yè)評選準則之相關研究

雖然快遞業(yè)之專門研究文獻不多，然葉政鑫[2]對于臺灣及國外相關文獻已做一較完整之歸納，其包括“速度及可靠性”、“運費”、“安全性”、“業(yè)務人員因素”、“服務與便利性因素”及“運送者考量因素”等六個面向，共包含35項評選準則。蕭登豐[3]以AHP法，探討客戶遴選國際快遞業(yè)者之指標及權重，將客戶評選標準分為忠誠度、交貨、付款、成本、及信息化程度，在五個構面下共有17個準則，進而運用層次分析程序法，歸納出準則及因素之權重值。張孟穎[4]則結合實例探討了供應鏈物流服務供應商的選擇，并建立“成本”、“質量”及“顧客服務”等三個構面，共包含7項評選準則。張鳳鍾[5]將搜集所得之評選因素，透過層次分析法以解決復雜問題，依評選因素服務屬性之相關性，歸納匯整為系統(tǒng)層級架構。將回收之問卷資料，應用Sheu[6]提出之混合型層級分析法，利用完全獨立法計算各評選準則之權重值，并萃取出競爭性的運費、迅速安全的運輸服務、異常處理能力、彈性的運費、及服務態(tài)度與禮貌等五個構面。另姚茜[7]以AHP法探討食品企業(yè)第三方物流服務商選擇中，也歸納出“企業(yè)業(yè)務要求”、“企業(yè)的形象”、“信息技術水平”等三個構面，共10項準則。曹影[8]基于AHP的食品冷鏈物流評價體系建立六個構面的評選準則。任煦等人[9]運用AHP法對電子商務物流配送模式選擇分析，歸納出“品牌”、“經(jīng)營”、“配送”等三個構面，共 9項準則。其他如：李艷菊[10]、鄒亮等人[11]及秦敬倍[12]也都有類似的構面準則進行研究分析。

綜合上述文獻，本研究經(jīng)由邀請專家訪談，并進行腦力激蕩及文獻探討等方法設定評估目標及準則之層級架構，將電商企業(yè)第三方快遞配送商評選指標體系構建成“配送能力”、“配送質量”、“運費”、“客戶服務”、“合作風險”、“增值服務”等六個構面共21個準則，電商企業(yè)第三方快遞配送商評選準則如表1所示。

表1 電商企業(yè)第三方快遞配送商評選準則

（二）層次分析法理論與操作

層次分析法（AHP）為Saaty[13]所提之多目標決策方法，適用于多個評估方案與準則的決策問題；也可應用在處理復雜的決策問題[15]。而根據(jù)Saaty[13]的經(jīng)驗，AHP法可應用在以下12類問題中，如規(guī)劃、替代方案的產(chǎn)生、決定優(yōu)先級、選擇最佳方案或政策、資源分配、決定需求、預測結果或風險評估、系統(tǒng)設計、績效評量、確保系統(tǒng)穩(wěn)定、最適化、及沖突之解決等。

1.AHP的基本理論假設

層次分析法的基本假設如下[15]：

（1）在系統(tǒng)架構中可以分解成多種類（classes）或元素（components）。在系統(tǒng)、次級系統(tǒng)與任何元素之間的關系，其復雜程度呈遞減的方式排列，同時具有網(wǎng)絡的層級結構性質。

（2）層級內每一個元素彼此間具有獨立及互斥的集合關系。

（3）層級內每一個元素，僅僅與上一階層或某些元素相關或影響。

（4）可以運用比例尺度(ratio scale）進行評估。

（5）元素在成對比較（pairwise comparison）后，可以運用倒矩陣（positive reciprocal matrix）加以處理。

（6）可以滿足優(yōu)劣關系與強度關系的遞移性（transitivity），如 x＞y，y＞z，則 x＞z。

（7）不容易達到完全的遞移性，因此會產(chǎn)生不具遞移性的情況產(chǎn)生，故須檢測其一致性（consistency）。

（8）運用加權法則（weighting principle）來求得各元素間的優(yōu)勢程度。

（9）在層級結構中出現(xiàn)的任何元素，皆被認為與整體評估有關，無論元素的優(yōu)勢程度的高低。

多方案評選的分析決策方法有很多種，較常使用的方法有資料包絡分析（Data Envelopment Analysis，DEA）、層次分析法（AHP）、模糊決策分析、模糊層次分析（Fuzzy AHP）等法。

2.AHP模式操作

（1）建立層級關系。AHP方法第一步是先對探討課題進行詳細了解，并經(jīng)由相關方法或文獻探討等設定評估目標、目的及準則之層級架構（見圖1）。根據(jù)Saaty[13]建議，每一層級最好不要超過七個以上之評估準則。如此可較有效進行成對比較及獲得較好的一致性。

圖1 AHP層次結構

（2）構造判斷矩陣。AHP方法之計算過程，主要在尋找每個層級決策屬性兩兩相對重要性，于建立層級架構后，透過問卷調查搜集受訪者兩兩準則間之相關重要性資料，建立成對比較判斷矩陣（Pair-wise Comparison Matrix）。依 Saaty[14]建議，以尺度1～9表達目的及準則間彼此成對比較之評比尺度，以代表決策者選擇偏好差異。關于如何確定aij的值，Saaty等建議引用數(shù)字1～9及其倒數(shù)作為標度。表2列出了1～9標度的含義。

表2 標度值含義[14]

有關成對比較判斷矩陣A之計算式可表示如下[13]：

（3）一致性檢驗。為驗證受訪者的問卷結果是否合理及是否滿足優(yōu)劣關系及強度關系的遞移性（transitivity），因此需作一致性指標C.I.的檢定，再依Satty[14]的隨機指標R.I.，產(chǎn)生出一致性比率C.R.，以確定整個階層的一致性，能及時修正或刪除避免產(chǎn)生分析的偏誤，其中C.I.、C.R.芨0.1為容許的偏誤值，若超出0.1就需要做修正。

在此之前應先計算最大特征值λmax：將求得的特征矢量乘以原來評估的矩陣可以得到一個新的矢量W'i，再將W'i中的所有因素除以原矢量中的對應因素，再將總合除以因素個數(shù)可得最大特征值λmax（見公式（2）及（3））。

最大特征值λmax計算出后，則進行一致性檢驗，詳如公式（4）及（5）所示：

a）一致性指標：

R.I.為隨機指標（Random Index），隨機權重的平均數(shù)是以隨機產(chǎn)生的正倒值矩陣計算所得，因此大小不同的矩陣（n：矩陣階層數(shù)），會有不同的隨機值產(chǎn)生。表3可以查到每一階層所對應的R.I.值[14]。

n：準則個數(shù)；λmax：最大特征值

b）一致性比率：

表3 1-9階判斷矩陣的R.I.值[14]

（4）層次總排序及其一致性檢驗的計算：計算綜合權重（測評體系中的準則層權重和要素指標權重），對各指標進行逐層排序，得到總排序。其中利用總排序一致性檢驗，詳見式（6）；若通過，則按照總排序權矢量表示地結果進行決策。

三、電商第三方快遞配送商評選個案分析

（一）問卷設計

即在某層次之要素準則，以上一層次某一個要素為評估準則，利用評估準則進行因素間的兩兩比較。若有n個因素則必須進行n×（n-1）/2次之比較。此方法是為了簡化問題的復雜度，使決策者可以專注于兩因素間的關系。另為客觀且科學地搜集兩兩要素準則間之相關重要性資料，本研究參酌夏令俊[16]、周嘉揚[17]所提之問卷型態(tài)，并依據(jù)表2之研究整理結果，調制成本研究問卷發(fā)放。表4為兩準則間相關重要性問卷范例表。

表4 兩準則間相關重要性問卷范例[16-17]

（二）AHP資料分析

本節(jié)利用表1之層級關系，完成電商企業(yè)第三方快遞配送商評選AHP層級構建（見圖2），并結合表4兩準則間相關重要性設計電商第三方快遞配送商評選專家問卷，借此問卷結果系為避免可能產(chǎn)生的主觀偏頗及增加研究之科學性與正確性，所以，問卷之發(fā)放對象除了企業(yè)專家外（7人），尚包括學界（8人）等；共發(fā)放15份問卷，回收10份，有效回收率為66%。專家問卷之發(fā)放部份，都以有參與或了解電商第三方快遞配送商評選方案為對象，因此，本研究的專家問卷可得到符合電商第三方快遞配送商評選運作的實際狀況。

圖2 電商企業(yè)第三方快遞配送商評選AHP層級

在每份專家問卷回收后，經(jīng)統(tǒng)計求取各相關準則間重要性計算平均值，將重要性數(shù)值置入判斷矩陣中，利用公式（2）、（3）、（4）、（5）、（6）分別計算特征值、一致性指標、一致性比率等數(shù)值，再利用以C.I.及C.R.檢驗其一致性。當 C.I.芨0.1及C.R.芨0.1時，即表示其特征矢量符合一致性。

經(jīng)由專家問卷結果分析后，本研究之各層準則間之一致性指標、一致性比率均符合一致性檢驗，并計算出各個準則所占之權重大小，如表5、表 6、表 7、表 8、表 9、表 10、表 11 所示。

表5 電商快遞配送商評選準則層判斷矩陣及權重計算結果

表6 配送能力子準則層判斷矩陣及權重計算結果

表7 配送質量子準則層判斷矩陣及權重計算結果

表8 配送質量子準則層判斷矩陣及權重計算結果

表9 客戶服務子準則層判斷矩陣及權重計算結果

表10 客戶服務子準則層判斷矩陣及權重計算結果

表11 增值服務子準則層判斷矩陣及權重計算結果

同理，可以得到目標層對各準則層的判斷矩陣，并且通過權重計算和一致性檢驗。最終可得到總排序詳如表12所示。

（三）個案研究

個案公司位于溫州經(jīng)濟開發(fā)區(qū)，成立于2015年，是個年輕的公司。公司注冊資本500 000元，設有運營、客服、倉庫、采購四大部門。在該公司發(fā)展的3年里，始終秉持著為客戶提供好的技術及產(chǎn)品和健全的售后服務；個案公司是一家專注于網(wǎng)絡零售市場的電商公司，其主要以薄利多銷為概念，營業(yè)項目有電子產(chǎn)品（不含電子出版物）、音箱、家用電器、手機配件、飾品、工藝禮品、煙具、服裝、鞋、帽、箱包、家裝建材、鎖具、二類醫(yī)療器械等眾多商品。線上在售商品上千余種，日平均出庫量八百余件，庫存八百余種，目前團隊人數(shù)有50余人。由于個案公司為一年輕公司，有關第三方配送公司評鑒表并無任何標準與權重，且未對第三方配送公司做全面作評估。因此，評核人員無法依據(jù)客觀的標準來有效評選第三方配送公司。本研究利用前述之電商企業(yè)第三方快遞配送商評選的整體層級權重（見表12），針對個案公司的第三方配送公司進行驗證，以驗證電商企業(yè)第三方快遞配送商評選表的可行性，并藉此針對電商企業(yè)第三方快遞配送商評選作全面的評選。

表12 評估構面及準則之總體層級權重計算結果

本研究利用電商企業(yè)第三方快遞配送商評選表（見表13），進行個案公司第三方快遞配送商評選，評選的對象以現(xiàn)階段不同類型的第三方快遞配送商為參考，評選結果可作為個案公司往后合作的依據(jù)。選定不同型態(tài)之第三方快遞配送商共四家：順豐、圓通、百世、郵政，并針對此四家快遞配送商分別執(zhí)行評估，藉此評比出適合個案公司合作之第三方快遞配送商。同時提出建議，以便在電商企業(yè)第三方快遞配送商的服務改善與推動中略盡棉薄之力。

參與公司內部第三方快遞配送商評選的人員，為公司部門領導與采購總共四人，而第三方快遞配送商評選表總分為100分，各項準則給分均能清楚的認定，并可以呈現(xiàn)更客觀的評分結果，且最終評選結果如表14所示。結果顯示，平均得分由順豐快遞為第一首選；雖然在整體權重中“運費與計價方式的合理性（0.128 0）”占整體權重最高，且順豐快遞的一般運費也屬最高，但順豐快遞企業(yè)商譽與管理能力、配送能力、配送質量、客戶服務等項目均較其他企業(yè)為佳，仍為電商企業(yè)所青睞，所以評選勝出仍不意外。由此可見，電商企業(yè)均對成本費率較為重視，但在電商產(chǎn)品質量條件一樣好的狀況下，企業(yè)對末端服務的優(yōu)劣將是勝出的決戰(zhàn)點。

表13 電商企業(yè)第三方快遞配送商評選打分計算表

表14 電商企業(yè)第三方快遞配送商評選得分表

四、結論

隨著電商企業(yè)之間競爭激烈程度的加強，面對不斷變化和發(fā)展的外部環(huán)境，發(fā)展自身核心競爭力，集中精力和資源發(fā)展核心業(yè)務而將非核心的業(yè)務外包給第三方進行操作的思想越來越被各界認可和采納。而電商企業(yè)從品牌商的倉庫流轉到經(jīng)銷商前后的干、支線運輸，以及到末端的配送過程，隨著市場服務的要求越來越高，第三方快遞配送商不再是僅僅提供運力，而是各個節(jié)點的實操服務。

因此，本研究提出電商企業(yè)第三方快遞配送商評選模式，透過此模式讓個案公司能更有效的評選第三方快遞配送商配合，同時在研究中也獲得下列成果：

1.構建電商企業(yè)第三方快遞配送商評選模式。建構出適合電商企業(yè)第三方快遞配送商評選架構，有助于個案公司在第三方快遞配送商的評選上更為客觀，可避免在沒有評估模式下，只利用價格或直覺進行第三方快遞配送商評選，而喪失了市場競爭力；并可以由此模式全面的對電商企業(yè)第三方快遞配送商進行整體評選。

2.分析電商企業(yè)第三方快遞配送商評選重點。在運用AHP分析電商企業(yè)第三方快遞配送商評選模式的層級權重中，可以發(fā)現(xiàn)“客戶服務（0.245 7）”及“配送質量（0.220 7）”兩個層級是電商企業(yè)比較重視的。而在整體權重中則顯示在“運費與計價方式的合理性（0.128 0）”、“企業(yè)者管理能力（0.104 6）”、“貨物破損率（0.081 0）”、“寄件或收件程序的便利性（0.070 0）”等準則因素中，是企業(yè)較重視的個別因素；其中又以“運費與計價方式的合理性”的所占權重最高，所以表示電商企業(yè)還是很在意配送成本的。因此，提供電商企業(yè)在未來推動第三方快遞配送商評選運作方式時之參考，助其了解在導入第三方快遞配送商評選時，應加強“客戶服務”與“配送質量”的評選。