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        醫(yī)用磁共振設備售后服務需求調(diào)查與分析研究

        2019-06-03 02:17:00靳志嘉李彥陸勇嚴福華王思敏張歡丁蓓凌華威
        磁共振成像 2019年2期
        關(guān)鍵詞:故障培訓醫(yī)院

        靳志嘉,李彥,陸勇,嚴福華,王思敏,張歡,丁蓓,凌華威

        隨著磁共振成像設備及技術(shù)的快速發(fā)展,MRI在臨床診療和科研中的作用越來越大,MRI設備的市場需求量也逐年增長[1]。磁共振設備屬于大型醫(yī)療設備,其采購成本及維修成本均很高,加重了我國的醫(yī)療負擔。目前,國內(nèi)高場磁共振市場被外企壟斷[2],由于磁共振設備結(jié)構(gòu)復雜、維修技術(shù)要求高,醫(yī)療單位需要依賴原廠商的維修服務,維修費用過高、維修服務不達標等情形難以避免,也加大了設備售后服務管理的難度[3]。MRI設備售后服務評價應從用戶角度出發(fā),深度挖掘用戶需求信息,才能建立科學合理的售后服務評價體系,有效保證醫(yī)用MRI設備的質(zhì)量和安全,合理控制運行成本[4]。目前,國家尚無標準的MRI設備售后服務質(zhì)量評價體系,仍然處于不斷探索完善階段[5]。

        本研究從用戶角度出發(fā),深入探索我國不同等級醫(yī)院的MRI從業(yè)人員對MRI售后服務的需求程度,一方面可以為優(yōu)化售后服務質(zhì)量評價體系提供參考,另一方面也能為MRI設備廠商提高售后服務水平提供方向。

        1 材料與方法

        1.1 問卷設計

        由放射診斷專家、醫(yī)學工程專家及統(tǒng)計學專家組成專家小組,依據(jù)整個售后服務流程中所涉及的問題,制定初步的需求調(diào)查問卷,采用專家咨詢、座談、試答的方式對問卷進行優(yōu)化,經(jīng)多輪意見收集和反饋后,確立問卷內(nèi)容?!夺t(yī)用磁共振售后服務需求調(diào)查表》包含4個部分,第一部分為“醫(yī)療機構(gòu)基本信息調(diào)查”,收集調(diào)查對象所在地區(qū)、醫(yī)院等級、崗位、職稱和學歷等信息,以此作為需求分析的基線。第2、3、4部分分別為“維修服務”“技術(shù)培訓”和“科研協(xié)作與支持”需求調(diào)查,對售后服務流程中多項指標進行需求調(diào)研。

        1.2 調(diào)查方法

        本研究由上海交通大學醫(yī)學院附屬瑞金醫(yī)院牽頭,聯(lián)合上海交通大學附屬第六人民醫(yī)院等多家專業(yè)機構(gòu)以及全國24個省市70家不同級別的醫(yī)療機構(gòu)開展合作,調(diào)查對象覆蓋了大部分我國在用磁共振品牌市場的用戶?;凇皢柧硇恰?https://www.sojump.com/)網(wǎng)絡平臺發(fā)布《醫(yī)用磁共振售后服務需求調(diào)查表》,通過項目合作微信群、郵件等方式進行問卷收集。參與人員采用10分制對各項需求指標進行評分,分數(shù)越高,代表需求程度越高。

        1.3 分析方法

        對問卷進行匯總、整理后,計算各項需求指標的平均分,依據(jù)平均分對各項指標進行需求分級,具體分級標準見表1。

        2 結(jié)果

        2.1 調(diào)查對象基本情況

        2.1.1 問卷分布

        2018年9月至2018年11月,共計回收有效問卷246份,來自21個省市的40家不同等級醫(yī)院。其中,三級甲等醫(yī)院170人,占比69.1%,二級甲等醫(yī)院49人,占比19.9%,三級乙等醫(yī)院15人,占比約6.1%,二級乙等醫(yī)院7人,占比約2.8%,其他等級醫(yī)院5人。

        2.1.2 人員構(gòu)成

        MRI醫(yī)師161人,MRI技師或工程師61人,其他崗位人員24人。高級職稱人員98人,中級職稱88人,初級職稱56人,其他4人。博士學歷25人,碩士學歷63人,學士及以下學歷158人。從業(yè)年限在20年以上的人員22人,10年以上、20年以內(nèi)的人員85人,5年以上、10年以內(nèi)的人員67人,5年以內(nèi)的人員72人。

        2.2 售后服務需求

        售后服務需求體系分為3個部分:維修服務、技術(shù)培訓(保修期內(nèi))、科研協(xié)作支持。如圖1,整體來說,售后服務的需求程度均較高,各等級醫(yī)院對維修服務和技術(shù)培訓的需求均為一級需求(8分以上),而對科研協(xié)作支持的需求差異較大,三級醫(yī)院需求最高,二級醫(yī)院需求較低。

        2.3 維修服務需求

        2.3.1 需求分級

        維修服務是MRI設備正常運行的重要保障,貫穿于設備使用的整個生命周期。維修服務共18項需求指標,均為一級需求(8分以上)。按照需求程度由高到低依次為:故障排除時間(9.29分)、故障響應時間(9.27分)、主動維修保養(yǎng)(9.25分)、系統(tǒng)軟件終身免費升級(9.20分)、耗損配件到貨速度(9.19分)、維修質(zhì)量(9.10分)、耗損配件保修時間(9.06分)、投訴處理結(jié)果反饋(9.02分)、方便快捷的客戶投訴途徑(9.01分)、技術(shù)數(shù)據(jù)資料(8.99分)、耗損配件質(zhì)量(8.97分)、維修技術(shù)說明書(8.95分)、維修診斷軟件(8.93分)、參與售后服務規(guī)則制定(8.84分)、維修服務費和備件價格(8.81分)、液氦補充頻率(8.65分)、特殊維修工具(8.57分)、維修密碼(8.50分)。

        2.3.2 故障排除方式

        維修服務需求分析表明,故障排除時間、故障響應時間是最受用戶關(guān)注的指標,故障排除方式可以分為遠程指導、服務到場兩種。如圖2所示,這兩種方式都很重要,但需求程度有所差異,整體來看,用戶更傾向于廠家服務到場。

        2.3.3 維修服務期望值

        不同設備廠家的維修服務質(zhì)量參差不齊,服務質(zhì)量的提升應基于用戶的需求,不同醫(yī)院對維修服務指標的期望有所差異,具體期望值如表2所示。

        2.4 技術(shù)培訓需求

        2.4.1 培訓方式

        圖1 售后服務需求 圖2 故障排除方式需求 圖3 培訓方式需求 圖4 科研協(xié)作需求Fig. 1 Requirements for after-sales service. Fig. 2 Requirements for troubleshooting methods. Fig. 3 Requirements for training methods. Fig. 4 Requirements for scientif ic research cooperation.

        表1 需求分級標準Tab. 1 Standard for demand grading

        表2 維修服務期望值Tab. 2 Expectation of maintenance service

        技術(shù)培訓是售后服務的重要組成部分,培訓對象包括診斷醫(yī)師、技師、設備工程師,培訓方式包括現(xiàn)場培訓、遠程培訓。如圖3所示,綜合來看,不同培訓對象對兩種培訓方式的需求都很高,均為一級需求(8分以上),且現(xiàn)場培訓更受青睞。

        2.4.2 培訓頻率

        設備廠商在保修期內(nèi)應針對設備工程師、技師、診斷醫(yī)師的不同需求提供個性化的培訓,以確保設備在日常工作中的正確使用和維修保養(yǎng)。基于不同人群對培訓頻率的需求進行調(diào)查,結(jié)果如表3所示。

        表3 培訓頻率期望值Tab. 3 Expectation of training frequency

        2.5 科研協(xié)作需求

        科研協(xié)作需求包括與設備廠家進行科研項目合作、科研序列參數(shù)設置、數(shù)據(jù)后處理培訓等。如圖4所示,不同等級醫(yī)院對科研協(xié)作的需求差異較大,整體來看,三級醫(yī)院較二級醫(yī)院需求程度更高。其中,三級乙等醫(yī)院科研協(xié)作的各項需求最高,達9.7分以上,而二級乙等醫(yī)院的需求程度相對較低。

        3 討論

        3.1 維修服務需求分析

        售后服務是醫(yī)療設備應用安全與質(zhì)量的重要保障,是涉及設備運行成本的關(guān)鍵因素,貫穿于設備的整個生命周期[6]。MRI設備作為臨床診療和科研的重要工具[7],其良好的運行狀態(tài)離不開完善的售后服務支持,對MRI從業(yè)人員的維修服務需求調(diào)查是建立完備的售后服務評價體系的前提。本研究共提取了18項維修服務需求指標,均為一級需求,涉及維修保養(yǎng)的各個環(huán)節(jié),包括故障排除效率及質(zhì)量、維修費用、保修服務、系統(tǒng)開放性、投訴處理等方面。在開展售后服務質(zhì)量調(diào)查時,可以考慮依據(jù)各指標的需求程度,將其按權(quán)重納入綜合評估中。整體來看,需求程度較高的是故障排除時間(9.29分)、故障響應時間(9.27分)、主動維修保養(yǎng)(9.25分)等。隨著大型醫(yī)院門診、急診工作量的不斷增多,磁共振設備每天都承擔著大量的掃描任務,因設備故障造成停機所損失的經(jīng)濟效益和社會效益都是無法估量的,因而故障排除的效率和質(zhì)量應當是售后服務質(zhì)量考核的重點。同時,由于設備大多處于超負荷運轉(zhuǎn)的狀態(tài),廠家增加主動維修保養(yǎng)的頻率也是MRI設備運行質(zhì)量與安全、運行效率的重要保障[8]。

        3.2 技術(shù)培訓需求分析

        磁共振設備相關(guān)工作人員包括設備工程師、技師、診斷醫(yī)師,廠家在設備保修期內(nèi)應針對不同崗位用戶的具體需求進行2~3次的技術(shù)培訓,且以現(xiàn)場培訓為宜。由于臨床對MRI檢查的依賴性越來越強,MRI年檢查量增長迅速,而醫(yī)院工程技術(shù)人員相對匱乏[9]。為保障設備的安全運行,減少設備的停機時間,廠家有責任對醫(yī)院設備工程師進行深度培訓,使其有能力完成設備日常的保養(yǎng)和維修。MRI技師是設備的直接使用者,是圖像質(zhì)量和設備安全的重要保障,高質(zhì)量的培訓可以提高工作人員對設備故障的初步判斷能力,促進新技術(shù)知識的掌握,提高診療效果。診斷醫(yī)師對于MRI技術(shù)原理的掌握是工作的基礎(chǔ),廠家應基于臨床及科研需求,重點講解前沿技術(shù)的原理和應用,一方面可以提高診斷醫(yī)師的業(yè)務水平,另一方面也可以促使廠家不斷研發(fā)新技術(shù),并進行臨床轉(zhuǎn)化。

        3.3 科研協(xié)作需求分析

        不同等級醫(yī)院對科研協(xié)作的需求程度差異較大,三級醫(yī)院的需求很高,而二級醫(yī)院需求相對較低。磁共振成像能夠反映活體組織結(jié)構(gòu)、功能和代謝改變,隨著新技術(shù)的不斷開發(fā),MRI在科研領(lǐng)域的重要性越來越突出。大多數(shù)臨床醫(yī)師不具備工科背景,科研序列參數(shù)設置、圖像后處理技術(shù)的應用等都需要廠家的支持。同時,廠家研發(fā)的新技術(shù)需要應用于臨床才能實現(xiàn)其價值,醫(yī)工合作是大勢所趨,也是充分發(fā)揮磁共振技術(shù)作用的必然選擇。

        3.4 本研究的創(chuàng)新點及不足

        磁共振設備售后服務需求是建立售后服務評價體系的前提,完備的評價體系既能有效保證設備的安全和質(zhì)量,又能合理控制運行成本,促進設備廠家提高服務質(zhì)量。國內(nèi)外對磁共振用戶的售后服務需求研究較少,本研究對售后服務各項指標的需求程度進行分級,為建立售后服務評價體系提供參考。本研究尚有不足之處,調(diào)查范圍未覆蓋全國所有省市,基層醫(yī)院、專科醫(yī)院資料尚待完善,后續(xù)研究應進一步擴大樣本量,細化對象人群的類屬,進行多方位分層分析,最終形成更加科學、全面的售后服務需求報告。

        4 小結(jié)

        不同等級醫(yī)院的磁共振從業(yè)人員對設備維修服務、技術(shù)培訓的需求程度均很高,而對科研協(xié)作支持的需求差異較大,售后服務需求調(diào)查可以為MRI設備廠家提高服務質(zhì)量提供方向,同時為完善售后服務質(zhì)量評價體系提供參考。

        利益沖突:無。

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