上海機場(集團)有限公司技術(shù)中心 戴晨斌

通過40年的改革開放發(fā)展歷程，我國的航空運輸系統(tǒng)已經(jīng)位于世界前列。機場作為構(gòu)成航空運輸系統(tǒng)的重要節(jié)點，其不僅能夠提升國民的出行方便度和城市的經(jīng)濟競爭力，更可以在不斷優(yōu)化我國綜合交通系統(tǒng)的基礎(chǔ)上形成與各國交流的渠道和參與國際合作的橋梁。

因此為了更好的滿足我國經(jīng)濟及社會發(fā)展需求，如何創(chuàng)新服務(wù)手段、提高運營效率、完善安全設(shè)施已成為我國機場發(fā)展的重要課題[1]。所以本文以上海機場為例，在分析其運營管理和服務(wù)效率現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，設(shè)計了一套符合我國國情的機場綜合評估指標體系，從而希望能夠在幫助機場提高競爭力水平的同時使旅客享受更加舒適安心的服務(wù)。

1 上海機場運營與服務(wù)現(xiàn)狀分析

豐富的市場資源和優(yōu)越的地理位置造就了上海不僅成為了我國大陸的經(jīng)濟商業(yè)中心，更成為了我國大陸首個同時擁有兩個國際機場的城市。1998年，上海機場(集團)有限公司組建成立，統(tǒng)一管理浦東國際機場和虹橋國際機場。兩個國際機場分別位于上海的東西兩側(cè)，成為了連接世界的橋梁紐帶，促進了航空貨運相關(guān)產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，使得上海進一步成為了中國最為重要的門戶口岸之一。

2017年，在上海市相關(guān)政府和行業(yè)部門的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，在上海機場員工的全力配合中實現(xiàn)了上海航空旅客吞吐量達1.12億人次，該旅客吞吐量僅位列于倫敦、紐約、東京之后。2007—2017年上海機場集團旅客吞吐量變化趨勢[2]。其中，浦東國際機場2017年旅客吞吐量為7000.1萬人次，同比增長6.1%。虹橋國際機場旅客吞吐量為4188.4萬人次，同比增長3.5%。

2017年，上海機場集團貨郵吞吐量共計為423.2萬噸，是其第一次超過了400萬，同比增長了9.37%。其中，浦東國際機場貨郵吞吐量達到了382.4萬噸，同比增長了11.2%。虹橋國際機場貨郵吞吐量為40.8萬噸，同比減少了5.0%。2017年上海機場集團飛機起降架次再創(chuàng)歷史新高，達到了76.0萬架次，同比增長2.49%。其中，浦東國際機場飛機起降架次為49.7萬架次，同比增長3.5%，虹橋國際機場飛機起降架次為26.4萬架次，同比增長0.6%。

2 機場綜合評估指標體系設(shè)計

由于各個機場的實際情況千差萬別，如果沒有一套明確清晰的評價指標體系作為衡量標準的話，很難實現(xiàn)綜合全面的發(fā)展。機場綜合評估體系的研究對象是明確的，即旅客服務(wù)、運營管理、安全保障、環(huán)境保護四大系統(tǒng)和其內(nèi)部各分系統(tǒng)。通過建立一套切實可行的評價指標體系，并分析各變量間相互作用、相互協(xié)調(diào)的程度與過程，才能支撐后續(xù)數(shù)據(jù)分析和戰(zhàn)略規(guī)劃。如圖1所示為本文所設(shè)計的機場綜合評估指標體系架構(gòu)。

2.1 機場旅客服務(wù)評估指標體系

圖1 機場綜合評估指標體系架構(gòu)

機場服務(wù)是由機場設(shè)施和工作人員直接為旅客提供的連續(xù)或間斷的服務(wù)活動，主要表現(xiàn)為機場各種服務(wù)項目內(nèi)容的展示。機場服務(wù)除了具備易逝性、整體性、差異性和無形性這四個傳統(tǒng)服務(wù)特征外，還特別強調(diào)了安全性和舒適性[3]。安全性指的是旅客在享受機場服務(wù)時人身安全需要機場提供保障。舒適性則指的是機場的環(huán)境氛圍、服務(wù)態(tài)度等能讓旅客滿意。機場行業(yè)中廣泛使用的服務(wù)屬性有機場的乘機流程、路線引導(dǎo)、安檢須知、信息咨詢、功能引導(dǎo)圖、休息區(qū)等。

機場旅客服務(wù)評估指標體系主要有服務(wù)保障指標、旅客滿意度指標、ACI測評指標三個關(guān)鍵方面。其中，服務(wù)保障指標主要考核各單位完成業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的工作是否達到標準，需要考核的單位主要包括運行交通部門、航站管理部門、安護部門、地保部門、停車場管理部門等。旅客滿意度指標主要考核工作完成后旅客的感知度和認可效果，需要考核的部門主要包括航站管理部門、地保部門、運輸物流部門、要客部門等。ACI測評指標由國際機場協(xié)會的機場服務(wù)質(zhì)量測評和機場全球排名兩部分組成。ACI的測評體系不僅涉及了機場公司直轄的保障崗位，還包括了航空公司、駐場機構(gòu)、聯(lián)檢單位等相關(guān)部門。該指標涵蓋了旅客在機場所經(jīng)歷的各個服務(wù)環(huán)節(jié)，其中對公共服務(wù)項目有著特別高的考核標準。

2.2 機場運營管理評估指標體系

機場運營管理評估的目標從業(yè)務(wù)、管理、發(fā)展這三個角度入手。業(yè)務(wù)目標依據(jù)機場關(guān)鍵業(yè)績指標、年度重點工作任務(wù)和員工崗位說明書進行分解、提煉，在直接上級指導(dǎo)和幫助下制定業(yè)務(wù)目標。管理目標是指機場管理人員從事的崗位工作所要求的綜合素質(zhì)、行為等指標。一般包括計劃與組織、指揮與監(jiān)控、團隊建設(shè)、下屬管理、員工發(fā)展等。發(fā)展目標是指員工通過自我管理，實現(xiàn)自我發(fā)展，不斷提高個人的工作能力，促進個人和組織績效目標實現(xiàn)。機場員工的考核標準主要包括責(zé)任心、服務(wù)意識、團隊精神、技能提升等。

運營管理評估指標體 系主要包括財務(wù)管理指標、人力資源指標、生產(chǎn)經(jīng)營指標和黨群工作指標。其中財務(wù)管理指標指從收入和支出方面來分析機場的運營利潤并衡量預(yù)算的準確性。人力資源指標是從人力資源總量和當(dāng)量，人員素質(zhì)結(jié)構(gòu)和離職率來評估機場人力資源方面的管理績效。生產(chǎn)經(jīng)營指標是指在機場的日常運營工作中，旅客吞吐量、飛機起架次和安全事故率等方面的管理情況。黨群工作指標指通過定性指標考核集團公司在年度中心工作及上級組織布置的專項工作設(shè)置，以促進黨的組織、思想、作風(fēng)建設(shè)及群眾工作中難點、熱點問題解決工作的達標情況。

2.3 機場安全保障評估指標體系

機場安全保障評估指標體系是識別風(fēng)險、診斷威脅、預(yù)控措施等機場活動的前提條件[4]，本文的指標體系是在對機場安全管理系統(tǒng)分析的基礎(chǔ)上，借鑒標準的航空系統(tǒng)組織評價，盡可能全面的匯集影響機場安全管理的因素，排列出各個因素的相關(guān)分布領(lǐng)域，設(shè)計機場安全保障評估指標體系。從本質(zhì)上而言，機場安全保障評估體系是以人、管理、環(huán)境、設(shè)備四維一體的體系。

機場安全保障評估指標體系中主要包括安全管理指標、內(nèi)外環(huán)境指標、設(shè)備設(shè)施指標、工作人員指標。其中，安全管理指標指安全管理制度的制定和更新，日常安全管理情況的檢查，機場安全文化氛圍的營造和安全信息的管理。內(nèi)外環(huán)境指標指凈空環(huán)境和地面環(huán)境的安全性，保障航行情報服務(wù)、航空氣象服務(wù)、航行電信服務(wù)的正常運轉(zhuǎn)。設(shè)施設(shè)備指標指設(shè)施設(shè)備的完備性和完好性，維護保養(yǎng)水平，設(shè)施設(shè)備的故障率、更新率和帶病作業(yè)率。工作人員指標指機場工作人員的身心素質(zhì)，其安全意識及警惕性，是否有明確的工作職責(zé)和規(guī)章制度。

2.4 機場環(huán)境保護評估指標體系

針對機場環(huán)境保護評估指標體系的設(shè)計，本文從資源節(jié)約和環(huán)境友好兩個維度出發(fā)，借鑒國際上通用的環(huán)境指標體系制定方法，通過確定機場環(huán)境發(fā)展目標、確定環(huán)境指標體系分類框架、確定環(huán)境指標選取標準、確定潛在的環(huán)境指標庫、遴選環(huán)境指標這五個步驟來完成機場環(huán)境保護指標體系的制定。

環(huán)境保護指標體系主要包括交通能源指標和生態(tài)資源指標兩個方面。其中，交通能源指標包括了對單位客貨運、主營收入和公共建筑面積等方面綜合能耗的評估，以及對萬元主營業(yè)收入的CO2和廢水排放強度的評估。生態(tài)資源指標包含了機場再生水和工業(yè)用水的重復(fù)利用率，可再生資源使用比 例及廢水達標率等。

3 結(jié)語

綜上所述，機場綜合發(fā)展的實質(zhì)就是旅客服務(wù)、運營管理、安全保障、環(huán)境保護四大系統(tǒng)協(xié)調(diào)、有序、長期保持健康狀態(tài)并不斷優(yōu)化。因此，我國機場運營現(xiàn)狀的分析和綜合評估指標的構(gòu)建，是機場戰(zhàn)略規(guī)劃的研究基礎(chǔ)和重要組成部分。

本文在對上海機場現(xiàn)狀進行分析的基礎(chǔ)上，所設(shè)計的綜合評估指標體系不僅能夠客觀的描述機場的運營效率，同時指標體系本身具有一定的彈性，能夠適應(yīng)未來機場發(fā)展的趨勢。在具有動態(tài)特征的機場發(fā)展過程中能夠較為靈活的將機場各子系統(tǒng)間的相關(guān)關(guān)系很好的表征出來，從而幫助管理者和員工了解并 掌握機場運行發(fā)展的程度并針對發(fā)現(xiàn)的問題及時提出預(yù)防和改進措施。