曹峰

摘 要：在信息化、網(wǎng)絡(luò)化的時(shí)代大背景中，以手機(jī)為基本載體的新媒體已經(jīng)成為信息發(fā)布和傳播的最重要途徑。由于新媒體具有自主化、便捷化、實(shí)時(shí)化等傳統(tǒng)媒體無法比擬的優(yōu)點(diǎn)，輿情通過新媒體生成和發(fā)酵的概率大大增加。面對新媒體的洶涌來襲，政府輿情調(diào)控面臨預(yù)警機(jī)制不完善、應(yīng)對程序繁復(fù)、研判技術(shù)欠缺等挑戰(zhàn)。為此，政府要做好輿情調(diào)控工作，必須既要加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，又要提升整體防范和綜合執(zhí)行能力，同時(shí)還要培養(yǎng)理性平和的社會文化范圍，多管齊下，整體推進(jìn)。

關(guān)鍵詞：新媒體;輿情特點(diǎn);應(yīng)對策略

中圖分類號：G206.3? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A? ? ?文章編號：2096-5729（2019）03-0053-06

改革開放四十多年來，伴隨著經(jīng)濟(jì)全球化的浪潮，我國經(jīng)濟(jì)社會飛速發(fā)展，中國特色社會主義進(jìn)入新時(shí)代。較之以往，中國的社會環(huán)境發(fā)生了翻天覆地的變化，其中，從信息傳遞與溝通的角度看，新時(shí)代社會最顯著的特征就是網(wǎng)絡(luò)化、信息化。在網(wǎng)絡(luò)化、信息化高度發(fā)達(dá)的今天，以智能手機(jī)為“器具”的新媒體又是其中最有代表性的信息傳遞和溝通載體。在新媒體普及化的大背景下，微信、QQ、微博等自媒體信息源無處不在，只要任何手機(jī)用戶手指輕觸一下，一個(gè)新的信息即可瞬間向全世界公開發(fā)布并迅速傳播。當(dāng)各種混雜的信息匯集成流，大量傳播并造成較大影響時(shí)，網(wǎng)絡(luò)輿情便可能形成。因?yàn)樗^“輿情是指在一定的社會空間內(nèi)，圍繞中介性社會事項(xiàng)的發(fā)生、發(fā)展和變化，作為輿情主體的民眾對國家管理者產(chǎn)生和持有的社會政治態(tài)度?！盵1]也就是說，在某個(gè)涉及社會性事項(xiàng)的信息被傳播并形成較大影響的情況下，民眾對黨和政府就會產(chǎn)生連鎖性的社會政治態(tài)度，這時(shí)輿情就會產(chǎn)生和形成，其主要的焦點(diǎn)在于民眾對黨和政府施政的看法或議論。顯然，這種群體性的看法和議論如果得不到適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，就會對社會的安定團(tuán)結(jié)構(gòu)成沖擊，嚴(yán)重時(shí)還會影響黨和政府的執(zhí)政安全。這種輿情特點(diǎn)在以新媒體為代表的網(wǎng)絡(luò)化、信息化社會表現(xiàn)得尤為明顯，正如有學(xué)者指出的那樣，“在經(jīng)濟(jì)全球化、信息化時(shí)代，輿情引導(dǎo)工作關(guān)系國家安全和社會穩(wěn)定，已經(jīng)成為社會管理的重要內(nèi)容?！盵2]（P54）輿情的引導(dǎo)和化解已成為新媒體環(huán)境下政府必須要應(yīng)對的事關(guān)社會穩(wěn)定與發(fā)展的重大現(xiàn)實(shí)問題?；诖?，本文將會對新媒體環(huán)境下輿情的特點(diǎn)進(jìn)行梳理歸納，并就政府應(yīng)對輿情的策略進(jìn)行探討，為黨和政府解決相關(guān)問題提供思路和借鑒。

一、新媒體環(huán)境下輿情的特點(diǎn)

在新媒體普及的新時(shí)代，輿情（實(shí)質(zhì)是網(wǎng)絡(luò)輿情）的發(fā)生較之以往任何一個(gè)時(shí)代，都更可能也更容易發(fā)生?，F(xiàn)就當(dāng)前輿情發(fā)生及產(chǎn)生影響等方面的特點(diǎn)進(jìn)行簡單梳理歸納。

第一，發(fā)生的即時(shí)性。所謂發(fā)生的即時(shí)性，就是指輿情似乎在一瞬間爆發(fā)，可能沒有任何的征兆或前期的顯性動因。也就是說，輿情的發(fā)生似乎完全在輿情管控部門的“掌控”之外。某種程度上講，輿情發(fā)生的即時(shí)性特點(diǎn)，是對輿情管控部門預(yù)防工作的一種“否定”，或至少和預(yù)防工作構(gòu)成了一種長期緊張的“張力”關(guān)系。輿情的發(fā)生為什么會顯示出即時(shí)性的特點(diǎn)呢？究其原因，這是新媒體技術(shù)廣泛應(yīng)用的必然結(jié)果。在新媒體普及的大環(huán)境中，人人都是可能的信息源，“網(wǎng)民可以在網(wǎng)上自由地制作、選擇和發(fā)布任何信息，甚至可以量身制作和任意編造各種虛假信息，內(nèi)容上的多元性，既有褒揚(yáng)贊賞，也有誹謗中傷，各種信息兼收并蓄，良莠不齊，致使網(wǎng)上負(fù)面信息泛濫成災(zāi)。”[3]（P35）顯然，當(dāng)網(wǎng)民（特別是手機(jī)網(wǎng)民）可以隨時(shí)拍照或錄視頻的時(shí)候，各類信息的發(fā)布就具有了十分明顯的偶然性特點(diǎn)，信息的發(fā)布可能跟網(wǎng)民瞬間的體驗(yàn)、情緒、處境等“不確定”因素密切相關(guān)。在信息“發(fā)布流”中，大部分信息瞬間就被其他信息淹沒，但也有某些信息一旦發(fā)布，便可能引起公眾的極大關(guān)注并被大量轉(zhuǎn)發(fā)，輿情由此也在瞬間生成。

第二，內(nèi)容的聚焦性。所謂內(nèi)容的聚焦性，就是輿情之所以是輿情，是由于公眾的高度關(guān)注所導(dǎo)致。也就是說，在新媒體環(huán)境下，并非網(wǎng)民發(fā)布的所有內(nèi)容都會形成聚焦效應(yīng)，相反，大部分的信息發(fā)布之后就會在瞬間消失得“無影無蹤”，并不會引起公眾的廣泛關(guān)注。那么，什么樣的信息內(nèi)容能夠快速形成聚焦效應(yīng)呢？根據(jù)以往輿情發(fā)生的多數(shù)案例和規(guī)律來看，有以下幾種情況：其一，內(nèi)容涉及民生的負(fù)面現(xiàn)象。民生問題，關(guān)乎老百姓的衣食住行方方面面，一旦出現(xiàn)與民生相左的負(fù)面事件，被網(wǎng)民發(fā)布出來，就會在瞬間形成聚焦效應(yīng)。如與生態(tài)破壞相關(guān)的事件、食品藥品安全事件、亂收費(fèi)事件、拖欠民工工資事件，等等。這些內(nèi)容都是民眾日常關(guān)注的焦點(diǎn)，與老百姓的生活息息相關(guān)。這些事件一旦被“曝光”，就會變?yōu)檩浨槭录?。其二，?nèi)容涉及執(zhí)法的負(fù)面現(xiàn)象。很大程度上講，執(zhí)法者代表政府的形象，執(zhí)法者的行為是否文明、是否合法是民眾關(guān)注的焦點(diǎn)，如果出現(xiàn)執(zhí)法者“欺壓百姓”的現(xiàn)象，一旦被轉(zhuǎn)為圖文信息發(fā)布出來，就會引起公眾極大的不滿情緒，輿情隨即也會發(fā)生。其三，內(nèi)容涉及道德的負(fù)面現(xiàn)象。道德事件也是社會普遍關(guān)注的事件，特別是公眾人物及特殊群體表現(xiàn)出的道德負(fù)面現(xiàn)象，是公眾關(guān)注的聚焦點(diǎn)，因此，一旦這些群體的負(fù)面道德現(xiàn)象被發(fā)布出來，也會瞬間形成聚焦效應(yīng)，造成輿情。其四，內(nèi)容涉及突發(fā)災(zāi)難事件。這些災(zāi)難事件可能是人為的，也可能是天災(zāi)，但是只要發(fā)生，就會迅速形成聚焦，構(gòu)成輿情。

第三，影響的廣泛性。所謂影響的廣泛性，就是在新媒體背景下，某些事件一旦構(gòu)成輿情，就會在短時(shí)間內(nèi)形成幾何級增長的點(diǎn)擊量，同時(shí)被廣泛地轉(zhuǎn)發(fā)、傳播，在全社會中產(chǎn)生極大的影響。在新媒體背景下，輿情影響的廣泛性特點(diǎn)，還很容易衍生出一種群體效應(yīng)，即“群體極化”。“所謂群體極化是指在群體決策的作用下，個(gè)人可能更為冒險(xiǎn)或者更為保守，且群體決策比個(gè)體決策更容易走極端。”[4]由此推之，在網(wǎng)絡(luò)事件尤其是影響重大的輿情事件面前，社會公眾很容易集體性走向極端，產(chǎn)生“一邊倒”的現(xiàn)象，特別是在某些看似正確的焦點(diǎn)觀點(diǎn)“引領(lǐng)下”，公眾很容易失去正常理智和判斷力，出現(xiàn)過度情緒化的群體態(tài)度偏向現(xiàn)象。而且，根據(jù)有關(guān)研究表明，“群體極化”傾向在網(wǎng)上發(fā)生的比例是現(xiàn)實(shí)生活中面對面時(shí)的兩倍多。[5]（P47-51）很顯然，這種群體極化的傾向，其結(jié)果往往是負(fù)面效應(yīng)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于正面效應(yīng)，并且這種負(fù)面效應(yīng)像瘟疫傳染一樣，將會在極短時(shí)間內(nèi)在全社會引起巨大的“共振”效應(yīng)，這種影響超越了階層、領(lǐng)域、年齡、社會地位等限制。換言之，新媒體背景下，輿情影響的廣泛性特點(diǎn)，如果得不到正確的疏導(dǎo)，將會造成危機(jī)性的輿論氛圍甚至引發(fā)現(xiàn)實(shí)性的“群體事件”。

以上所述三點(diǎn)，是新媒體環(huán)境下輿情的主要特點(diǎn)。此外，輿情還具有發(fā)生源頭的多樣性、運(yùn)行的復(fù)雜性、影響的時(shí)效性等特點(diǎn)，在此不再一一分析論述。但是，有一點(diǎn)需要說明，那就是輿情所有特點(diǎn)的生成，均和新媒體（尤其是自媒體）應(yīng)用的廣泛性、隨意性、便利性和偶然性等特點(diǎn)密切相關(guān)。

二、政府輿情調(diào)控面臨的挑戰(zhàn)

在新媒體廣泛應(yīng)用的大背景下，輿情發(fā)生的即時(shí)性、內(nèi)容的聚焦性、影響的廣泛性等特點(diǎn)，給政府的輿情調(diào)控帶來了一系列挑戰(zhàn)。以下結(jié)合輿情的規(guī)律和我國政府調(diào)控的現(xiàn)狀，對當(dāng)前政府輿情調(diào)控面臨的主要挑戰(zhàn)進(jìn)行歸納總結(jié)。

第一，預(yù)警機(jī)制不完善的挑戰(zhàn)。所謂預(yù)警，就是輿情爆發(fā)前的預(yù)防和警惕。當(dāng)前，政府在輿情調(diào)控方面，面臨的最基本挑戰(zhàn)就是預(yù)警機(jī)制的不完善。這主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：其一，相關(guān)法律法規(guī)不完善。過去幾年，隨著全面依法治國戰(zhàn)略的不斷推進(jìn)，我國的立法工作已取得了很大進(jìn)展，涉及網(wǎng)絡(luò)、自媒體方面的法律法規(guī)也有較大的突破。但總體而言，相對于現(xiàn)實(shí)領(lǐng)域，網(wǎng)絡(luò)和自媒體方面的法律規(guī)范特別是信息發(fā)布領(lǐng)域的法律規(guī)范仍很不完善，網(wǎng)絡(luò)和自媒體等虛擬領(lǐng)域的法律法規(guī)跟不上信息社會快速發(fā)展的步伐，存在較為嚴(yán)重的滯后性。因此，正如有研究者指出的那樣，原本“網(wǎng)絡(luò)社會本應(yīng)與現(xiàn)實(shí)社會一樣受到法律約束，但目前網(wǎng)絡(luò)亂象叢生，普遍存在法律滯緩和缺乏有效的法律制約?！盵6]（P78）在這種現(xiàn)實(shí)情況影響下，政府很大程度上講只能“坐等”輿情的發(fā)生，而很難從法律規(guī)范的角度預(yù)防和限制輿情的爆發(fā)。其二，職能部門負(fù)責(zé)人和工作人員“素質(zhì)錯(cuò)位”。所謂“素質(zhì)錯(cuò)位”，就是工作人員素質(zhì)和自身崗位的要求不符甚至相差甚遠(yuǎn)。按照正常的條件要求，網(wǎng)信辦工作人員應(yīng)該同時(shí)兼?zhèn)鋬煞N素質(zhì)：即較高的政治敏銳性和信息分析處理能力。但現(xiàn)實(shí)情況則是，網(wǎng)信辦工作人員往往只具備其中的一種素質(zhì)，要么政治敏銳性較強(qiáng)，但缺乏信息分析處理能力;要么信息分析處理能力較強(qiáng)，但缺乏政治敏銳性。這種人員素質(zhì)的現(xiàn)實(shí)條件限制，導(dǎo)致了政府在輿情預(yù)警工作方面的被動局面。

第二，應(yīng)對程序繁復(fù)的挑戰(zhàn)。所謂應(yīng)對程序，主要是指在輿情發(fā)生之后，政府部門應(yīng)對所必須走的流程。從我國輿情調(diào)控的應(yīng)對機(jī)制來看，當(dāng)輿情發(fā)生之后，政府相關(guān)職能部門的審批請示程序過于繁復(fù)，是輿情調(diào)控面臨的另外一個(gè)現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)。因?yàn)椋@種繁復(fù)的程序可能會導(dǎo)致以下幾種不良后果：其一，錯(cuò)過了最佳的調(diào)控時(shí)機(jī)。當(dāng)某個(gè)時(shí)刻在某個(gè)領(lǐng)域發(fā)現(xiàn)輿情的“苗頭”之后，基層職能部門需“打報(bào)告”給上級主管部門，等待層層審批之后，才能去干預(yù)。換句話說，在得到上級主管部門的明確“指令”之前，基層部門無法也不敢主動去實(shí)施輿情干預(yù)。這樣的結(jié)果，就是很有可能錯(cuò)過了輿情調(diào)控的最佳時(shí)機(jī)，錯(cuò)過了調(diào)控輿情于“萌芽狀態(tài)”的機(jī)遇。其二，難以將輿情引向良性的結(jié)果，將負(fù)面影響降到最小。由于輿情的發(fā)生往往都是始于“小事”，來源于基層，因此，從理論上講，基層網(wǎng)信機(jī)關(guān)（人員）對于掌握事件的“第一手資料”具有天然的優(yōu)越性。但經(jīng)過層層“報(bào)告審批”之后，事件的來龍去脈很可能被復(fù)雜化甚至被扭曲。而只能“等待指令（也許是錯(cuò)誤指令）”行事的基層網(wǎng)信機(jī)關(guān)（人員）在接到“指令”之后，嚴(yán)格按照“指令”應(yīng)對就可能偏離了事件原本可以引導(dǎo)去的良性方向，導(dǎo)致不良結(jié)果發(fā)生。

第三，研判技術(shù)欠缺的挑戰(zhàn)。當(dāng)前，從各級政府的機(jī)構(gòu)設(shè)置來看，網(wǎng)信辦已是一個(gè)相對獨(dú)立的職能部門（一般掛靠在宣傳、新聞等主管部門之下），主要負(fù)責(zé)輿情的研判和調(diào)控工作。但是，從實(shí)際的工作運(yùn)行來看，各級網(wǎng)信辦尤其是基層網(wǎng)信辦在工作中仍面臨一個(gè)十分明顯的挑戰(zhàn)，那就是輿情研判技術(shù)普遍欠缺。輿情研判技術(shù)欠缺的主要表現(xiàn)是，當(dāng)輿情處在“潛伏期”和“爆發(fā)期”等不同階段的時(shí)候，欠缺成熟技術(shù)手段進(jìn)行研判并有效干預(yù)：在輿情“潛伏期”，難以通過技術(shù)手段研判其發(fā)展走向并將其“熄滅”在萌芽狀態(tài)之中;在輿情“爆發(fā)期”，則難以通過技術(shù)手段研判其發(fā)酵程度并將其負(fù)面影響降到最低程度或引向正面效應(yīng)。相反，當(dāng)前使用的技術(shù)手段，例如不斷封網(wǎng)站和不斷刪帖，十分機(jī)械和僵硬?？上攵@種機(jī)械和僵硬的技術(shù)手段的運(yùn)用，其結(jié)果很可能是適得其反，引起網(wǎng)民和公眾的猜疑甚至不滿。而研判技術(shù)欠缺的原因，主要有兩個(gè)方面：其一，相關(guān)職能部門的有機(jī)協(xié)調(diào)配合不夠。當(dāng)前，輿情管控的部門主要是各級網(wǎng)信辦，而政府專業(yè)監(jiān)控和分析數(shù)據(jù)的人才則主要在公安局和國家安全局，網(wǎng)信辦工作人員則主要是理論宣傳。在相關(guān)職能部門專業(yè)人才如此分布的現(xiàn)狀下，各部門要有效研判輿情，必須進(jìn)行有機(jī)的協(xié)調(diào)配合。但在現(xiàn)實(shí)工作中，這種跨部門的有機(jī)協(xié)調(diào)難度相當(dāng)大。其二，大數(shù)據(jù)專門人才的缺乏。目前，隨著信息技術(shù)的大面積普及和飛速發(fā)展，大數(shù)據(jù)已經(jīng)成為信息社會的一個(gè)重要標(biāo)志。但如何運(yùn)用大數(shù)據(jù)來研判輿情，則在政府工作中尚未起步，其主要的原因是大數(shù)據(jù)專門人才進(jìn)入政府職能部門特別是網(wǎng)信辦工作的數(shù)量還十分稀少，大數(shù)據(jù)人才主要流向了高薪的IT行業(yè)。

以上主要是從政府職能部門工作的角度總結(jié)輿情調(diào)控面臨的現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)，這些現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)的存在，明顯影響了輿情調(diào)控的效率和質(zhì)量，需要引起有關(guān)部門的高度重視。

三、政府的輿情應(yīng)對策略

較之傳統(tǒng)社會，在新媒體環(huán)境下，輿情發(fā)生的概率和可能性大大增加，其發(fā)酵和傳播的程度、影響的范圍等也相應(yīng)擴(kuò)大。因此，對于現(xiàn)代政府而言，如何應(yīng)對輿情就成了必須要面對的問題。

第一，加強(qiáng)輿情應(yīng)對的頂層設(shè)計(jì)。所謂頂層設(shè)計(jì)，主要就是理念（指導(dǎo)思想）和戰(zhàn)略方面的宏觀設(shè)計(jì)。在新媒體普及的信息化社會環(huán)境下，輿情應(yīng)對的頂層設(shè)計(jì)應(yīng)從以下幾個(gè)方面努力。首先，要建設(shè)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國。所謂建設(shè)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國，是時(shí)代的要求，是穩(wěn)定執(zhí)政之基的呼喚。正如習(xí)近平強(qiáng)調(diào)的，“建設(shè)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國，要把人才資源匯聚起來，建設(shè)一支政治強(qiáng)、業(yè)務(wù)精、作風(fēng)好的強(qiáng)大隊(duì)伍?！к娨椎茫粚㈦y求，要培養(yǎng)造就世界水平的科學(xué)家、網(wǎng)絡(luò)科技領(lǐng)軍人才、卓越工程師、高水平創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)?！盵7]也就是說，貫徹落實(shí)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國的頂層設(shè)計(jì)理念，核心就是加強(qiáng)專業(yè)人才隊(duì)伍的培養(yǎng)，這是應(yīng)對日益復(fù)雜的輿情工作的基礎(chǔ)性工作。政府層面，應(yīng)特別加大對高層次、高素質(zhì)（技術(shù)素養(yǎng)與政治素養(yǎng)兼?zhèn)洌┚W(wǎng)絡(luò)專業(yè)技術(shù)人才的培養(yǎng)和引進(jìn)力度，在相關(guān)政府職能部門設(shè)立專業(yè)技術(shù)崗（對應(yīng)于行政崗級別和待遇），為專業(yè)人才提供事業(yè)發(fā)展的空間。其次，要加強(qiáng)法律規(guī)范建設(shè)。如果說網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國是側(cè)重于理念層面的頂層設(shè)計(jì)，那么法律規(guī)范則是側(cè)重于戰(zhàn)略層面的頂層設(shè)計(jì)。法律規(guī)范建設(shè)方面，應(yīng)著重加強(qiáng)兩個(gè)方面：其一，完善網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布的法律法規(guī)，做到全覆蓋、不留灰色地帶和死角。其二，完善網(wǎng)絡(luò)安全的主體責(zé)任制。這里的主體應(yīng)包括政府（機(jī)構(gòu)）主體和公民（個(gè)人）主體兩個(gè)方面。通過明確的法律法規(guī)條文，明確主體發(fā)布信息的相關(guān)責(zé)任，切實(shí)推行“誰發(fā)布、誰負(fù)責(zé)”的責(zé)任機(jī)制。在此，特別應(yīng)嚴(yán)厲懲處發(fā)布虛假信息、不良信息、危害國家安全信息的主體，從源頭上營造清朗健康的網(wǎng)絡(luò)空間，將輿情發(fā)生的可能性控制到最低程度。

第二，提高輿情應(yīng)對的整體防范能力和綜合執(zhí)行能力。所謂整體防范能力，是指政府作為一個(gè)整體，各部門都具有較強(qiáng)的輿情防范能力。提高輿情應(yīng)對的整體防范能力，主要包括兩個(gè)層面：一是各部門的防范能力，二是全體公職人員的防范能力。在新媒體環(huán)境下，可能引發(fā)輿情的信息源無孔不入，因此，要防范輿情，就應(yīng)該是所有政府部門、所有公職人員都要承擔(dān)責(zé)任，而不僅僅限于網(wǎng)信辦、國安局這些職能部門及其工作人員。對于各級政府部門來說，均應(yīng)設(shè)立專門的輿情管控機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)所在單位輿情的管控工作。同時(shí)，應(yīng)該賦予各級政府部門特別是基層政府部門“第一時(shí)間”管控輿情的權(quán)力（先發(fā)現(xiàn)先治理，減少審批請示程序）。而對于公職人員而言，就是要做到杜絕自己成為輿情發(fā)生的源頭。因此，這也對政府公職人員提出了更高的要求：首先要提高自身對各種信息的甄別能力，其次要恪守原則，特別是自律原則。在網(wǎng)絡(luò)和自媒體生活中，堅(jiān)決不隨便轉(zhuǎn)發(fā)和自主編輯各類未經(jīng)證實(shí)或帶有不良政治傾向的信息，只有這樣，才可能杜絕從公職人員身上產(chǎn)生輿情。因?yàn)?，在很大程度上講，“當(dāng)前我國正處于經(jīng)濟(jì)社會轉(zhuǎn)型發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，社會道德倫理問題日益突出，人們在網(wǎng)絡(luò)中的言行不再依靠現(xiàn)實(shí)社會傳統(tǒng)習(xí)慣和道德標(biāo)準(zhǔn)，而是通過個(gè)人內(nèi)心信念來維系?！盵8]（P89）所謂綜合執(zhí)行能力，則是當(dāng)輿情發(fā)生時(shí)，政府部門有能力運(yùn)用成熟方案去及時(shí)應(yīng)對和疏導(dǎo)。提高綜合執(zhí)行能力，對于政府部門來說，就是要制訂一整套規(guī)范、有效的綜合應(yīng)對方案，不管發(fā)生什么樣的輿情，政府各部門按照這一套規(guī)范方案來應(yīng)對就不會有錯(cuò)誤。比如，建立權(quán)威的新聞發(fā)言人制度、規(guī)范的信息發(fā)布制度等，特別是應(yīng)該建立一套與輿情發(fā)生地或部門（基層部門所在地）相適應(yīng)的輿情調(diào)控方案，這是目前最為緊迫的任務(wù)。

第三，大力培育和營造理性和諧的社會文化氛圍。除了以上所述的兩種應(yīng)對策略外，要從根本上做好輿情應(yīng)對工作，就要從輿情發(fā)生的源頭做工作，具體就是“軟化”“滋潤”各類可能的輿情主體、千千萬萬的社會個(gè)體。而要達(dá)到“軟化”和“滋潤”社會個(gè)體的目標(biāo)，就必須在全社會大力培育和營造理性和諧的文化氛圍。因?yàn)槲覀冎溃瑥闹黧w角度來看，輿情的發(fā)生源頭主要存在兩種情況：一種是“無意的”輿情制造主體;另一種則是“有意的”輿情制造主體?！盁o意的”主體往往是出于好奇、新鮮、好玩等心理，多是以圍觀立場將信息第一時(shí)間向外界發(fā)布;“有意的”主體則是一些居心不良或受到敵對勢力控制的人，以“守株待兔”的立場甚至人為制造的行徑來制造或捏造“新聞”，并且有目的地在特定的時(shí)間、地點(diǎn)向外界發(fā)布信息，以達(dá)到引起公眾聚焦的目的。以上所述兩種主體情況中，有一個(gè)共同點(diǎn)，那就是從某種程度上講，信息發(fā)布的主體都欠缺一種理性平和的心態(tài)，可以說，前者是一種“癲狂喜悅”的心態(tài)，后者則是一種“陰沉憤怒”的心態(tài)。要改變以上兩種非理性的社會心態(tài)，從源頭上減少輿情發(fā)生的可能性，政府層面應(yīng)該從以下幾個(gè)方面入手努力：其一，營造民主平等的“官民對話”生態(tài)。很多輿情的發(fā)生，是民眾對政府的質(zhì)疑和不滿所致，以至于某些人隨時(shí)“坐等”政府丑聞，制造輿情。因此，民主平等的“官民對話”生態(tài)，對于輿情防控十分關(guān)鍵，也只有民主平等了，民眾的心態(tài)才可能理性平和，才不會隨意或蓄意制造“事端”。這種“官民對話”的生態(tài)，就是官民對社會事務(wù)合作管理的正常生態(tài)。正如有學(xué)者指出的那樣，“政府部門與公民社會對社會政治事務(wù)的合作管理，是實(shí)現(xiàn)民主治理的關(guān)鍵所在。一個(gè)健康的公民社會是國家長治久安的重要基礎(chǔ)，是社會團(tuán)結(jié)和諧的基礎(chǔ)，也是民主政治的基礎(chǔ)?！盵9]其二，推行信息公開制度。當(dāng)輿情開始發(fā)酵時(shí)，政府及時(shí)的信息公開顯得十分關(guān)鍵，如果是“謠言”，政府應(yīng)該大膽及時(shí)澄清事實(shí)，還事實(shí)于公眾;如果是“真相”，政府則應(yīng)該及時(shí)作出誠懇表態(tài)，遏制事態(tài)的繼續(xù)發(fā)展。因此，各級政府均應(yīng)設(shè)立專門的權(quán)威發(fā)布平臺或新聞發(fā)言人崗位，及時(shí)公開真實(shí)信息。可以說，這是一種政府擔(dān)當(dāng)?shù)睦硇灾卫砬閼?，政府帶好頭，公眾盲從的情況就會減少許多，輿情的擴(kuò)散就會得到限制。其三，切實(shí)改善民生?？v觀眾多輿情事件，大多數(shù)與民生問題密切相關(guān)。很多情況是民眾的呼聲得不到回應(yīng)，一旦有與此相關(guān)的事件發(fā)生，民眾就會非常關(guān)注，特別是一些別有用心的個(gè)人和組織，經(jīng)常利用民眾的非理性情緒，推波助瀾，以達(dá)到丑化政府甚至顛覆政權(quán)的目的。所以說，培育和營造理性和諧的社會文化氛圍，政府首先應(yīng)該重點(diǎn)考慮民生，切實(shí)做好各項(xiàng)改善民生的工作，以從根本上提高民眾的獲得感和幸福感。以此改善民眾的非理性心態(tài)，從源頭上減少輿情發(fā)生的可能性。

綜上所述，在新媒體環(huán)境下，輿情產(chǎn)生的可能性變大，且內(nèi)容繁復(fù)、影響廣泛，各級政府因此面臨著巨大的輿情調(diào)控挑戰(zhàn)。政府要做好輿情調(diào)控工作，必須既要加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，又要提升整體防范能力和綜合執(zhí)行能力，同時(shí)還要培育和營造理性和諧的社會文化氛圍，多管齊下，整體推進(jìn)。

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The Governments Countermeasures against the Characteristics of Public Opinions in the New Media Environment

CAO Feng

（Department of Ideological and Political Theory Teaching，Zhongshan Polytechnic，Zhongshan 528404，

China）

Abstract：In the context of information and network era，new media with mobile phone as the basic carrier has become the most important way to release and spread information. As new media have incomparable advantages over traditional media such as autonomy，convenience and real-time，the probability of public opinion generation and fermentation through new media has been greatly increased. In the face of the surge of new media，the regulation of public opinion of the government is faced with challenges such as imperfect warning mechanism，complicated procedures and lack of research and judgment technology. Therefore，if the government wants to do a good job in public opinion regulation，it must not only strengthen top-level design，but also improve the overall prevention and comprehensive implementation ability. At the same time，it should also cultivate a rational and peaceful social and cultural scope，and promote it as a whole under the multi-pronged approach.

Key Words：new media;characteristics of public opinion;countermeasure