王啟廣　楊天

浙江舟山普陀區(qū)社會(huì)治理綜合服務(wù)中心外景

“5年多沒了結(jié)的麻煩事，到你們這里一天就解決了，真是太感謝你們了！”浙江舟山普陀區(qū)社會(huì)治理綜合服務(wù)中心大廳里，張耀（化名）有些激動(dòng)。一起困擾他五年的醫(yī)療糾紛案件，經(jīng)過這里工作人員的調(diào)解，圓滿解決。

2017年起，舟山市普陀區(qū)統(tǒng)籌群眾矛盾糾紛化解訴求最多的15個(gè)部門力量，在浙江省乃至全國(guó)率先建立了集多元化解、訴訟服務(wù)、信息指揮于一體的區(qū)級(jí)社會(huì)治理綜合服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱“中心”），將“最多跑一次”理念延伸至基層社會(huì)治理領(lǐng)域。

中心通過體制突破、機(jī)制創(chuàng)新、流程再造、數(shù)據(jù)共享，推動(dòng)線上線下聯(lián)動(dòng)辦理，實(shí)現(xiàn)矛盾糾紛高效處置、多元化解，被中央政法委列為基層治理大數(shù)據(jù)應(yīng)用研究基地。

上世紀(jì)60年代，浙江省諸暨市楓橋鎮(zhèn)干部群眾創(chuàng)造了“小事不出村，大事不出鎮(zhèn)，矛盾不上交”的社會(huì)治理“楓橋經(jīng)驗(yàn)”。如今普陀區(qū)在社會(huì)綜合治理領(lǐng)域的這一創(chuàng)新探索，被視為“楓橋經(jīng)驗(yàn)”在新時(shí)代的實(shí)踐。

矛盾化解“最多跑一次”

2013年，張耀因外傷致右小腿腫痛到普陀區(qū)某醫(yī)院進(jìn)行手術(shù)治療，術(shù)后病情惡化。張耀與醫(yī)方多次交涉無果后，向普陀區(qū)法院起訴，前后耗時(shí)五年。

普陀區(qū)法院在征得醫(yī)患雙方同意后，依照規(guī)定程序?qū)⒋税肝械街行倪M(jìn)行調(diào)解。受理委托當(dāng)日，中心就組織法官、調(diào)解員、律師及醫(yī)療專家開啟“3+X”會(huì)商研判機(jī)制開展調(diào)解工作。經(jīng)反復(fù)協(xié)商調(diào)解，醫(yī)患雙方最終達(dá)成和解協(xié)議。

“中心成立前，群眾不同訴求需跑不同部門，訴求內(nèi)容復(fù)雜的，往往需多地跑、反復(fù)跑，既費(fèi)時(shí)又費(fèi)力。”舟山市普陀區(qū)社會(huì)治理綜合服務(wù)中心主任繆華杰告訴《瞭望東方周刊》，普陀區(qū)社會(huì)治理綜合服務(wù)中心正是為了化解這一社會(huì)治理中的痛點(diǎn)而設(shè)立的。

這個(gè)體制機(jī)制創(chuàng)新之下的正科級(jí)事業(yè)單位，按照“全科門診”的目標(biāo)要求，成建制入駐網(wǎng)格管理中心、綜治中心、訴訟服務(wù)中心等15個(gè)部門。

“各相關(guān)部門‘踢皮球的情況在這里不存在，群眾的訴求一次性就能得到解決。”

“入駐部門和人員實(shí)施以中心為主的管理模式，由中心進(jìn)行日?？己恕⒐ぷ鞫讲楹驮u(píng)先評(píng)優(yōu)，增強(qiáng)入駐干部對(duì)中心的歸屬感和向心力，形成強(qiáng)大工作合力?！笨娙A杰介紹說。

本刊記者在中心看到，一樓辦事大廳設(shè)立訴訟服務(wù)、醫(yī)患糾紛、勞動(dòng)糾紛等15個(gè)受理窗口，對(duì)群眾訴求實(shí)行“一個(gè)門受理、一站式解決、一條龍服務(wù)”。

綜合窗口統(tǒng)一受理各類訴求，經(jīng)分析甄別，指派流轉(zhuǎn)到相應(yīng)窗口、部門辦理。

中心二樓被分隔成多個(gè)功能各異的小房間，包含綜合研判室、仲裁庭、審判庭、速裁庭、調(diào)解室等，為群眾提供咨詢、調(diào)解、仲裁、訴訟和法律援助一站式、全方位服務(wù)。

“我們對(duì)辦理過程和辦理質(zhì)量進(jìn)行全程監(jiān)督。對(duì)職責(zé)不清、涉多部門協(xié)同的訴求承擔(dān)窮盡保底職能，由中心統(tǒng)一協(xié)調(diào)處置。各相關(guān)部門‘踢皮球的情況在這里不存在，群眾的訴求一次性就能得到解決。”繆華杰說。

據(jù)中心相關(guān)工作人員介紹，2018年，中心累計(jì)解決群眾各類訴求4.5萬件（線上約4.1萬件，線下約0.4萬件），其中，77.3%“零跑解決”，16.8%“只跑一次”，按時(shí)辦結(jié)率100%，群眾滿意率99.6%。

合力調(diào)處，多元化解

年逾七旬的陳方興是普陀區(qū)第一位專職調(diào)解員，如今，他是中心的三位首席調(diào)解員之一。

據(jù)他介紹，中心對(duì)受理的矛盾糾紛會(huì)優(yōu)先引導(dǎo)至各調(diào)解組織進(jìn)行調(diào)解，調(diào)解不成的再引導(dǎo)仲裁或訴訟，形成糾紛解決漏斗效應(yīng)，層層過濾、遞進(jìn)解決群眾問題，將大量矛盾糾紛化解在訴前，將司法裁判作為“最后一道防線”。

2018年末，一起涉及賠償問題的糾紛在調(diào)解室內(nèi)得到成功調(diào)處。

當(dāng)事人在普陀某漁船上作業(yè)時(shí)，不慎被起網(wǎng)機(jī)絞傷右上肢后截肢，經(jīng)鑒定為人身?yè)p害五級(jí)傷殘。

案件發(fā)生后，雙方當(dāng)事人向漁船登記地所在街道提出調(diào)解申請(qǐng)。街道認(rèn)為本案所涉賠償金額較高，且殘疾生活輔助具費(fèi)用等賠償項(xiàng)目金額的調(diào)處較為困難，將本案移送至中心進(jìn)行調(diào)處。

中心受理后，選派調(diào)解員進(jìn)行主持調(diào)解。調(diào)解員與雙方當(dāng)事人積極溝通，從法、理、情出發(fā)，做船東方的思想工作。半天時(shí)間雙方就達(dá)成調(diào)解協(xié)議，不僅免除了日后的訴累，還為傷者的治療和今后生活提供了有效保障。

除了有像陳方興這樣的資深調(diào)解員之外，中心成立后，還依托人才資源優(yōu)勢(shì)，建立了12個(gè)專業(yè)性行業(yè)性調(diào)解組織，組建由10名資深調(diào)解員和30余名環(huán)保、醫(yī)療、勞動(dòng)等專家組成的調(diào)解專家?guī)?，參與重特大或?qū)I(yè)性疑難糾紛調(diào)處。

為深化訴調(diào)模式，中心配備了若干個(gè)“1名調(diào)解員+1名審判員+1名書記員”的速調(diào)速裁隊(duì)伍，積極做好訴前化解。通過自挖潛力分解調(diào)解、中心統(tǒng)一派單調(diào)解、直接移交中心調(diào)解等方法，使簡(jiǎn)易訴訟案件得到化解。

2018年，中心共計(jì)辦結(jié)訴前引調(diào)案件1014起，訴前化解率51.90%，大大緩解了法院訴累。

不僅如此，中心還建立了律師參與調(diào)解機(jī)制，設(shè)立律師調(diào)解工作室，遴選43名執(zhí)業(yè)二年以上的律師每日輪值調(diào)解。

“我們充分發(fā)揮中心調(diào)解力量集聚優(yōu)勢(shì)，完善與各部門協(xié)同化解矛盾工作機(jī)制，形成‘訴調(diào)、警調(diào)、檢調(diào)、訪調(diào)、援調(diào)五調(diào)聯(lián)動(dòng)、多元化解新格局，推進(jìn)矛盾糾紛高效化解?！笨娙A杰告訴本刊記者。

據(jù)繆華杰介紹，中心每月都會(huì)召開進(jìn)駐部門例會(huì)，專題研判重大矛盾糾紛，對(duì)重大項(xiàng)目可能引發(fā)的矛盾隱患科學(xué)制定化解方案。

打造智慧“最強(qiáng)腦”

“網(wǎng)格化管理、組團(tuán)式服務(wù)”是全國(guó)基層黨建工作和社會(huì)治理的一項(xiàng)品牌工程，其發(fā)源地正是舟山市普陀區(qū)。

2007年，為了暢通民情信息溝通、干群感情聯(lián)絡(luò)，普陀區(qū)以桃花鎮(zhèn)為試點(diǎn)，開始了以“小網(wǎng)格”為支點(diǎn)撬動(dòng)社會(huì)“大治理”的探索。經(jīng)過10年多的探索實(shí)踐和不斷完善，這一模式在密切黨群干群關(guān)系、提高服務(wù)效率、轉(zhuǎn)變干部作風(fēng)、促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定等方面取得了顯著成效。

除源源不斷地收集、處理各類社會(huì)治理信息外，“智慧大腦”還擅長(zhǎng)“分析預(yù)測(cè)”社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)。

但普陀的基層社會(huì)治理創(chuàng)新并未就此止步。

浙江舟山普陀區(qū)社會(huì)治理綜合服務(wù)中心公共法律服務(wù)大廳內(nèi)景

針對(duì)系統(tǒng)多、平臺(tái)多、熱線多，各部門開設(shè)的熱線電話因系統(tǒng)“各自為政”、互不聯(lián)通，數(shù)據(jù)難以成為有效資源等基層治理難點(diǎn)，普陀區(qū)依托區(qū)社會(huì)治理綜合服務(wù)中心這個(gè)平臺(tái)，研發(fā)了社會(huì)治理綜合信息指揮系統(tǒng)。

繆華杰將這一系統(tǒng)形容為智慧普陀的“最強(qiáng)腦”。

“我們整合了12345公共服務(wù)、‘四個(gè)平臺(tái)綜合指揮等系統(tǒng)平臺(tái)，建立了區(qū)社會(huì)治理綜合服務(wù)中心——鎮(zhèn)街‘四個(gè)平臺(tái)——社區(qū)村網(wǎng)格三級(jí)信息采集處理體系?！笨娙A杰說。

由大數(shù)據(jù)庫(kù)、大數(shù)據(jù)支撐平臺(tái)、大數(shù)據(jù)共享平臺(tái)、大數(shù)據(jù)分析展示平臺(tái)組成的這個(gè)“智慧大腦”，打通部門和鄉(xiāng)鎮(zhèn)的信息壁壘，形成區(qū)、鎮(zhèn)（街道）、社區(qū)（網(wǎng)格）社會(huì)治理三級(jí)流轉(zhuǎn)處置機(jī)制，實(shí)現(xiàn)基層縱向上下互通，部門橫向平行互通;對(duì)線上反映的社會(huì)治理信息做到統(tǒng)一受理，分析梳理，分流處置，調(diào)度指揮，督辦反饋，實(shí)現(xiàn)了“共建共享，互聯(lián)互通，分級(jí)應(yīng)用，統(tǒng)一指揮，高效處置”的目標(biāo)。

據(jù)繆華杰介紹，依托這樣的平臺(tái)，普陀實(shí)現(xiàn)了智能站所全協(xié)同聯(lián)動(dòng)。各類社會(huì)治理信息，如12345來電、群眾App爆料、網(wǎng)格員上報(bào)、城管信息員上報(bào)、網(wǎng)絡(luò)輿情、新聞媒體反映等信息，均在這一平臺(tái)流轉(zhuǎn)，經(jīng)指揮中心分析研判后交由相應(yīng)的職能部門辦理，并規(guī)定相應(yīng)的辦理時(shí)限辦結(jié)完畢。

2018年，普陀的信訪12345來電、智慧城管受理量以及網(wǎng)格平臺(tái)信息量分別同比上升24.1%、254.5%和54.26%;群眾答復(fù)率100%，按期受理率、滿意率、回訪核實(shí)率達(dá)到99.5%以上。

除源源不斷地收集、處理各類社會(huì)治理信息外，“智慧大腦”還擅長(zhǎng)“分析預(yù)測(cè)”社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)。

依托信息指揮系統(tǒng)收集的各類信息，中心創(chuàng)新開發(fā)了“社會(huì)治理普陀云”，全天候研判社會(huì)治理動(dòng)態(tài)，定期形成研判報(bào)告，提高了對(duì)社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)測(cè)預(yù)警預(yù)判預(yù)防能力，增強(qiáng)了社會(huì)治理的針對(duì)性和實(shí)效性。