李勇 楊雅斯

摘 要：人民不斷提升的物質(zhì)水平導(dǎo)致政府按照傳統(tǒng)模式提供公共服務(wù)時(shí)出現(xiàn)供給不到位、業(yè)務(wù)辦理效率差等問題頻發(fā)，長久下去政府職責(zé)缺失問題會愈演愈烈。為了提高公民對公共服務(wù)的滿意度，可以借助AI技術(shù)為群眾提供個(gè)性化主動(dòng)的服務(wù)。文章從公共服務(wù)的用戶需求、業(yè)務(wù)流程以及業(yè)務(wù)反饋3個(gè)環(huán)節(jié)入手，舉例講述了如何借助AI技術(shù)改變政府同群眾之間的溝通交流模式，增強(qiáng)群眾對政府的信任。

關(guān)鍵詞：人工智能；公共服務(wù)；滿意度；政府職責(zé)；用戶需求

1 現(xiàn)今背景下公共服務(wù)存在的問題

公共基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)作為政府的職能之一，其主要目的是為了服務(wù)公眾。公共服務(wù)是針對社會上全體公民的生活、生存與發(fā)展的某些需求來提供服務(wù)的，能使公民受益或得到享受[1]，這就體現(xiàn)出公共服務(wù)具有公共性，也正是這一特點(diǎn)決定了只依靠社會以及市場兩方面來承擔(dān)是不夠的，還需要政府這一具有公共權(quán)力執(zhí)行的機(jī)關(guān)同時(shí)負(fù)責(zé)供給。但是公共服務(wù)在現(xiàn)今時(shí)代背景下出現(xiàn)的問題愈來愈多導(dǎo)致公眾對服務(wù)的滿意度表現(xiàn)出下降趨勢，出現(xiàn)的主要問題來自以下幾個(gè)方面。

1.1 用戶對公共服務(wù)的需求增加

隨著生活水平以及信息技術(shù)的不斷提高，公民對公共服務(wù)的要求也在不斷增加，并且這些要求呈現(xiàn)出多樣化以及個(gè)性化等特點(diǎn)，政府作為公共服務(wù)的供給主體對于公眾的需求沒有引起充分重視，也沒有建立一個(gè)完全的、合理的、科學(xué)的針對需求的管理理念，導(dǎo)致公眾希望的需求與政府提供的需求不對稱的情況出現(xiàn)，因此，在面對龐大數(shù)量的群眾的新需求時(shí)不免出現(xiàn)效率低下的問題，這是目前最大的問題。

1.2 相關(guān)工作人員態(tài)度不正

公共服務(wù)涉及的領(lǐng)域中，相當(dāng)一部分的工作人員存在態(tài)度不端正、卸包袱等毛病，這是由于缺乏群眾觀念以及服務(wù)意識造成的。當(dāng)用戶提出需要時(shí)他們不會及時(shí)積極地去解決，本來一天就能解決好的事情可能會拖至兩到三天甚至一個(gè)星期才完成，這就會讓公民認(rèn)為服務(wù)的工作質(zhì)量以及效率低下。

1.3 業(yè)務(wù)辦理需要工作人員與用戶進(jìn)行面對面交互

目前公共服務(wù)領(lǐng)域涉及的各項(xiàng)工作存在一個(gè)比較大的局限性，那就是業(yè)務(wù)的辦理過程必須要辦理業(yè)務(wù)的用戶與相關(guān)工作人員面對面的互動(dòng)。所以用戶常常需要花一整個(gè)上午甚至一整天的時(shí)間來到辦事地點(diǎn)排隊(duì)，而真正辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間往往不超過十分鐘，這種情況對于許多用戶來說耗費(fèi)的物力、財(cái)力、精力都是比較大的。

綜上所述，如果政府職責(zé)缺失的表現(xiàn)越來越突出，公共服務(wù)的用戶黏度就會越來越差，這勢必會造成公眾對政府產(chǎn)生不良印象，更嚴(yán)重甚至可能造成公眾對政府缺失信任感，所以提升公共服務(wù)質(zhì)量、強(qiáng)化政府責(zé)任就顯得尤為必要。提升公共服務(wù)質(zhì)量的核心在于政府管理時(shí)要以用戶為導(dǎo)向、以用戶的高滿意度為目標(biāo)，不斷滿足用戶的多方面需求，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。

但是服務(wù)型政府公共服務(wù)必須利用其他力量來提供一部分服務(wù)，以保證公共服務(wù)的水平及質(zhì)量。結(jié)合現(xiàn)在這個(gè)時(shí)代背景，應(yīng)該采取怎樣的方式強(qiáng)化和改善政府公共服務(wù)？是否存在一種完全新穎的組織方式取代傳統(tǒng)工作模式，把這些日常性以及重復(fù)性的工作變得更容易被獲取，從而提高工作質(zhì)量、提高公民的滿意度？

2 一種新思路—AI技術(shù)

人工智能（Artificial Intelligence，AI）在如今社會是一個(gè)熱門詞，它不僅意味著一次技術(shù)革命，對社會結(jié)構(gòu)的變化也帶來了巨大的影響。目前有大量的系統(tǒng)被開發(fā)出來，并通過每天不斷地調(diào)試維護(hù)變得更加先進(jìn)，它們的出現(xiàn)取代了許多原本屬于專業(yè)的相關(guān)工作人員的工作?！秶鴦?wù)院關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導(dǎo)意見》中清晰表明，要依托互聯(lián)網(wǎng)平臺提供AI創(chuàng)新公共服務(wù)[2]。因此，將AI作為技術(shù)支撐可以幫助政府極大地提高公共服務(wù)的有效性，實(shí)現(xiàn)以公眾為服務(wù)導(dǎo)向的政府。

智能公共服務(wù)是實(shí)現(xiàn)智慧城市的必要條件，也是未來公共服務(wù)發(fā)展的必然趨勢。智能公共服務(wù)利用大數(shù)據(jù)以及AI技術(shù)等增強(qiáng)了政府各個(gè)部門之間信息化的聯(lián)絡(luò)，將傳統(tǒng)的后端治理模式轉(zhuǎn)變?yōu)榍岸酥卫?，被AI技術(shù)輔助的公共服務(wù)使得大多數(shù)業(yè)務(wù)的線上辦理成為可能，使公共服務(wù)呈現(xiàn)出針對性和主動(dòng)性的特點(diǎn)，很大程度上增進(jìn)了公民與政府之間的交流互動(dòng)。

智能公共服務(wù)可以打破傳統(tǒng)的服務(wù)模式，從而傳統(tǒng)模式存在的各種問題都能夠得到化解，這對于提升公共服務(wù)積極性且提高政府治理效益有很大幫助。公民對公共服務(wù)的滿意度一般體現(xiàn)在3個(gè)方面：（1）自己提出的需求能不能被滿足，（2）業(yè)務(wù)流程的辦理效率以及質(zhì)量是否足夠高，（3）業(yè)務(wù)完成以后的反饋方式是否人性化、智能化。要想提高公民對服務(wù)的滿意度，勢必要考慮將AI技術(shù)與這3個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行結(jié)合。

3 公共服務(wù)新模式

3.1 AI作為技術(shù)支撐全面了解用戶需求

在建設(shè)服務(wù)型政府時(shí)，公民對提供的公共服務(wù)的滿意程度是一個(gè)尤為重要的指標(biāo)。但是我國現(xiàn)階段的公共服務(wù)忽視了公民的需求，導(dǎo)致政府提供的服務(wù)與公民需求錯(cuò)位以及政府供給服務(wù)不足的情況頻發(fā)。公共服務(wù)需求是公共服務(wù)決策以及供給的必要基礎(chǔ)，在公共服務(wù)實(shí)現(xiàn)時(shí)，那些一般性以及普遍性的公民需求構(gòu)成了某一區(qū)域里的公民對于種類不同的公共服務(wù)需求偏好的總和[3]。因此，為了實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)的精準(zhǔn)性，政府需要了解公民的需求偏好，并強(qiáng)化管理，不僅可以使服務(wù)決策增加民主性，還能提高公民對公共服務(wù)的滿足度。借助AI手段比如智能搜索、智能客服等可以更清楚全面地了解社會公民的需求，接下來以公共圖書館為例。

在互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)的雙重背景下，公共圖書館逐漸成了以讀者為中心的服務(wù)方式，公共圖書館相較于高校圖書館擁有的信息用戶數(shù)量更大，并且信息需求種類繁多復(fù)雜。在情報(bào)檢索領(lǐng)域中，自然語言有著非常重要的作用，如果在檢索這一項(xiàng)服務(wù)中運(yùn)用到AI，那么公共圖書館的傳統(tǒng)老式系統(tǒng)就會變成智能系統(tǒng)，從而可以讓讀者從被動(dòng)接受服務(wù)轉(zhuǎn)變成主動(dòng)享受服務(wù)，這對于提高讀者的閱讀積極性有很大的幫助，還體現(xiàn)了個(gè)性化和人性化的服務(wù)理念。智能搜索是借助AI中的自然語言處理技術(shù)以及智能代理技術(shù)等，確保有一個(gè)規(guī)模較大的知識庫作為基礎(chǔ)支撐，還需要建立一個(gè)強(qiáng)大的推理機(jī)制，利用讀者的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行信息的收集和處理分析讀者的需求以及愛好，并依據(jù)這些需求愛好等過濾掉不相干的信息[4]。假如讀者在搜索欄中輸入的查詢請求不夠明確，這時(shí)候智能代理技術(shù)將發(fā)揮作用，利用推理機(jī)制分析出讀者最可能的需求，并匹配出與讀者最類似的那些需求。

3.2 AI作為技術(shù)支撐優(yōu)化業(yè)務(wù)流程

政府是利用公共服務(wù)的流程來實(shí)現(xiàn)對社會大眾的服務(wù)。在現(xiàn)如今行政辦理過程相對復(fù)雜的情況下，僅僅依靠傳統(tǒng)的辦理模式進(jìn)行行政流程會導(dǎo)致業(yè)務(wù)效率低下。為了避免效率滯后的情況頻發(fā)，應(yīng)該對公共服務(wù)的流程進(jìn)行優(yōu)化，這個(gè)本質(zhì)是公共服務(wù)與時(shí)俱進(jìn)適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展變化，將社會大眾作為中心、政策法規(guī)作為依據(jù)，簡化優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程的過程[5]。只有把業(yè)務(wù)辦理過程中不需要的、繁瑣的證明手續(xù)等去掉，才能真正達(dá)到便民的目的。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)越來越先進(jìn)的今天，流程優(yōu)化的方式也在不斷更新，接下來以公安機(jī)關(guān)為例。

假如你因手機(jī)被扒竊去派出所報(bào)案，你會發(fā)現(xiàn)負(fù)責(zé)這個(gè)案件的民警可能手上還有二三十起其他不同類型的案件沒走程序，甚至你看到他們此刻在處理的案件可能還是一個(gè)月之前發(fā)生的。一般辦案層層設(shè)卡，做筆錄時(shí)當(dāng)事人要把事情的經(jīng)過重復(fù)好幾遍，民警在記錄時(shí)也很慢，并且需要領(lǐng)導(dǎo)審批的環(huán)節(jié)很多，所以簡單的偷竊案在報(bào)案處理時(shí)可能要花上四五個(gè)小時(shí)甚至更長時(shí)間，處罰結(jié)果的等待時(shí)間就更長了。在如今以群眾為中心的服務(wù)理念的背景下，我們國家對公安部門的工作要求越來越具體化和流程化，因此，在為廣大群眾提供警察這一公共服務(wù)時(shí)的效率問題出現(xiàn)了重大的危機(jī)。想要改善公安局的辦事效率，最有效的方法就是利用AI技術(shù)通過強(qiáng)硬的量化標(biāo)準(zhǔn)提高效率。筆錄環(huán)節(jié)的工作大部分都是屬于重復(fù)性質(zhì)的，如果可以借助AI技術(shù)輔助完成，辦案民警的錄入操作會減少很多，從而工作效率能夠大幅度提升，還可以使筆錄的客觀性和真實(shí)性提高。實(shí)現(xiàn)智能筆錄需要借助的技術(shù)主要是語音識別技術(shù)，這樣就能在電腦上自動(dòng)生成各類筆錄，民警則只需要根據(jù)自動(dòng)生成的筆錄進(jìn)行檢查、修改等操作，很大程度上節(jié)約了辦案民警以及報(bào)案公民的時(shí)間成本。

3.3 AI作為技術(shù)支撐完善業(yè)務(wù)反饋

人們的生活水平在日益發(fā)展的現(xiàn)代社會中不斷提升，與之同步提升的是公民對公共服務(wù)的需求，政府作為公共服務(wù)的供給者，想要得到公眾的滿意，勢必需要改變其工作方式，從而提升服務(wù)的質(zhì)量。辦理公共服務(wù)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)是業(yè)務(wù)反饋環(huán)節(jié)，這一“終端”環(huán)節(jié)的質(zhì)量高低、人性化與否也直接關(guān)乎群眾的滿意度，政府必須做到用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)方式為群眾辦事的最后一公里打造良好的體驗(yàn)感，真正實(shí)現(xiàn)一個(gè)事情不跑兩趟。接下來繼續(xù)以公共圖書館為例進(jìn)行分析。

由于公共圖書館的地理位置以及開館閉館時(shí)間的限制，公民在借還書操作時(shí)難免會出現(xiàn)脫節(jié)，并且來回圖書館會花費(fèi)大量的時(shí)間。為了避免這種脫節(jié)，更好地服務(wù)公民，公共圖書館應(yīng)該打通借書服務(wù)的最后一公里問題，這里的最后一公里表達(dá)的內(nèi)涵有兩層：第一層含義是距離，也就是大幅度減少圖書館和公民之間的物理距離；第二層含義是服務(wù)，意在將公共圖書館的借書服務(wù)主動(dòng)送到群眾身邊。為了同時(shí)解決公共圖書館借書的物理距離以及主動(dòng)服務(wù)群眾問題，我們可以參照共享單車、共享充電寶的模式在各個(gè)社區(qū)以及商圈建立共享圖書自動(dòng)化書柜，實(shí)現(xiàn)為社會大眾提供更加經(jīng)濟(jì)、便捷且高效的借閱服務(wù)。當(dāng)公民在機(jī)器上操作時(shí)，如果想借閱的書自動(dòng)書柜里沒有則可以選擇物流的方式送過來。有了共享圖書這樣的方式，公民可以24小時(shí)隨時(shí)在自動(dòng)化機(jī)器上進(jìn)行借還書等操作，大幅度節(jié)省了往返公共圖書館的時(shí)間。

4 結(jié)語

在轉(zhuǎn)型服務(wù)型政府過程中，公共服務(wù)的質(zhì)量以及效率是關(guān)鍵性指標(biāo)，但是傳統(tǒng)公共服務(wù)模式存在的弊端導(dǎo)致政府與民眾之間的互動(dòng)交流差，不利于我國服務(wù)型政府的轉(zhuǎn)型。在信息飛速發(fā)展的今天，如果在公共服務(wù)領(lǐng)域廣泛應(yīng)用AI技術(shù)，不僅可以幫助政府作出最優(yōu)判斷，還能為公民提供主動(dòng)個(gè)性的服務(wù)，這樣業(yè)務(wù)效率質(zhì)量會大幅度提升，可以更全面地服務(wù)公民，從而提升公民對公共服務(wù)的滿意度。