蔣亮

自美團CEO王興提出中國互聯網已經進入“下半場”后，許多人都在焦慮中討論著如何應對這場前途未卜的比賽。過去的一年多里，風暴一波接一波地掠過，更是讓互聯網相關人員感受到20年來最為凜冽的寒冬。然而，“焦慮”可能是一切問題的根源，以至于掩蓋了互聯網強大的本質。

流量紅利消失是互聯網上半場結束的標志

為什么前些年還如日中天的互聯網企業(yè)會陷入如此境地？這是一個值得深思的問題。一個根本原因是流量，是線上流量紅利的消失?；ヂ摼W只是連接通道，真正強大的是其承載的巨大流量，就如同荒原上的空曠高速公路，雖然沒車流時可以偶爾當風景看看，但卻未必有利于經濟發(fā)展。智能手機熱潮帶來了大規(guī)模線上新增流量，一大批互聯網企業(yè)挾流量之勢縱橫捭闔，攻城略地，門戶網站、搜索、博客、微信、微博、APP、自媒體、大數據、人工智能等各類創(chuàng)新層出不窮，各種熱錢也追著熱潮狂歡。但是，隨著我國網民增長放緩，加之各類互聯網企業(yè)對網民線上使用時間的多方位深度挖掘，線上流量增量日趨匱乏，必然帶來目前的困境。一個典型案例是2018年末的百度“百家號”事件，只要用百度搜索，百度首先導向到自家的“百家號”，根本的誘因就是新增流量減少。又如，早在2017年“雙11”阿里的流量效率便開始明顯降低， “地主家也沒余糧了”，占據壟斷位置的“BATJ”巨頭也要打流量的主意，更何況是其他企業(yè)？人口和流量紅利的消失，正是中國互聯網上半場與下半場的分水嶺。

然而，一種流量紅利結束，并不意味著所有的流量紅利完結。從信息技術和互聯網對人類社會影響以及我國經濟發(fā)展進程來看，互聯網上半場的流量紅利是人們消費、娛樂和咨詢信息的數字化、網絡化帶來的，目前這一進程基本完成。但對社會生產、生活的數字化和網絡化才剛開始，比如新零售對人們日常生活的進一步數字化改變了人們原有的生活方式，促成互聯網對生產的數字化，提升了產業(yè)的效率。簡單地說，上半場的流量主要源自于人們閑暇時間，包括對碎片時間的占領， 下半場則是對人們原有生活和生產時間的滲透和效率提升。這是互聯網新的流量所在，是互聯網下半場的使命，也是銀行的流量時代。

線下流量時代商業(yè)銀行的三大優(yōu)勢

在下半場，互聯網巨頭正積極向線下生產、生活戰(zhàn)略布局，積極開啟線下流量時代。一方面，各巨頭搶占線下流量入口，如阿里的“盒馬鮮生”、永輝的“超級物種”、蘇寧的“蘇鮮生”、京東的“7FRESH”等等，直接加大新潮傳媒、分眾傳媒、線下流量入口的搶占，滲透到餐飲、旅游、醫(yī)療、出租等垂直行業(yè)，加強補貼商戶，將產品或服務滲入線下，建立自己的支付場景和生態(tài)圈。以今日頭條為代表的一批互聯網公司還成立了龐大的地面推廣團隊，在三四線城市和城郊結合部直接獲取客戶。拼多多更是依靠線下客戶之間的關系，通過對客戶日常生活用品的滲入，通過線下流量取勝線上。另一方面，各巨頭也加快了戰(zhàn)略向線下流量方向的調整。例如，2018年騰訊架構大調整后，全面發(fā)力產業(yè)互聯網;阿里選擇了大數據，并結合馬云的五大新概念，將互聯網技術應用到各行各業(yè);百度實行“B計劃”，以AI切入，服務B端的每一個方面;360則選擇在物聯網和大數據領域發(fā)力。

可以說，在互聯網上半場，我國正處于加入WTO后的“世界工廠”形成過程中，銀行的主要使命是服務于大規(guī)模、批量化生產，對個人消費、娛樂和咨詢信息數字化、網絡化服務進程參與不足有其歷史必然。在互聯網下半場，隨著經濟向高質量發(fā)展轉變和我國逐步進入消費社會， 銀行作為經濟的樞紐，連接社會生產生活的方方面面，客戶和銀行接觸發(fā)生關系時間較多，決定了其在線下流量時代應該發(fā)揮重要作用。

在線下流量時代，銀行業(yè)具有的強大優(yōu)勢主要在以下三個方面。

其一，銀行是社會經濟各層面的賦能連接器。一方面，銀行已經連接數量眾多的各類存量客戶，銀行的用戶幾乎覆蓋中國13億人口，用戶規(guī)模十分龐大，比如2017年末，工行有公司客戶627萬戶，機關事業(yè)單位養(yǎng)老保險地區(qū)覆蓋率68%，管理個人養(yǎng)老金賬戶1730萬戶，個人客戶5.67 億戶，融E行客戶2.82億戶;建行公司機構客戶478萬戶，個人有資產客戶3.75億戶，網絡銀行個人客戶2.71億，手機銀行用戶2.66戶，金融社?？ɡ塾嬐黄?億張。另一方面，金融科技廣泛運用，建信金融科技、民生科技等“銀行系”金融科技子公司掛牌成立，較多銀行開發(fā)出了開放的API接口，使銀行和各端客戶連接更為緊密，連接成為賦能。比如，建行宣布，B端賦能，營造共生共榮生態(tài);C端突圍，回歸普羅大眾做百姓身邊有溫度的銀行;G端則助力社會治理成為國家信賴的金融重器。特別是隨著技術的發(fā)展，將使金融服務以更多的形態(tài)，更多的方式出現在人們生產生活中所需金融服務的時刻，連接和賦能無所不在。布萊特·金的《銀行4.0》描述正是這種更為廣泛的嵌入世界中、和世界無處不在連接的銀行狀態(tài)。

其二，銀行仍是社會資金流動的主要樞紐和流量主要擁有者。這些年，隨著第三方支付的興起，“銀行危機論”甚囂塵上，一些銀行業(yè)人士也跟著焦慮不斷，給很多人假象是銀行業(yè)立即要玩完了。有危機感是件好事，有助于迎接困難和挑戰(zhàn)。但是，只注意輿論層面的喧囂，以為那就是事實，而不俯身看看沉默的大多數和真實情況，很容易被人牽著鼻子走。一個不可辯駁的事實真相是，目前我國社會資金的流動的主要渠道仍是銀行，以移動支付為例，2017年全年銀行金融機構共處理電子支付業(yè)務2419.2萬億元，是非銀行機構網絡支付總額143.26萬億元的16.9倍，即使是2018年第三季度，銀行金融機構移動支付金額592.43萬億元，也是非銀行機構網絡支付的52.01萬億元的11.4倍;又以社會融資為例，2018年末，全國社會融資總規(guī)模200.75萬億元，其中銀行各類貸款和銀行承兌匯票占到70%，銀行仍是主要部分，這就是事實。這個事實決定了很長一段時間內，銀行仍是社會資金流動，流量的主要擁有者。

其三，銀行業(yè)歷史使命變化，促使傳統(tǒng)銀行必須重視自身基于流量的經營。首先，我國已過排浪性、模仿性消費階段。人們消費更具個性化，較多領域批量化標準化大規(guī)模生產模式已不能適應人們需要，需要更多高質量的個性化小規(guī)模生產供給，銀行應加大對這些生產供給的支持，這是傳統(tǒng)商業(yè)銀行供給側改革題中應有之義。其次，我國優(yōu)質大中型客戶“脫媒”情況已經很普遍。下一步，我國大力發(fā)展直接融資，首當其沖的將是這些部分客戶進一步轉向直接融資。第三，利率市場化。像傳統(tǒng)的資金大戶，引進多家金融機構競爭，常常是價高者和其他成本付出越多的機構份額越多，不斷抬高負債端成本，迫使商業(yè)銀行轉向廣大民營企業(yè)、中小客戶、小微客戶、零售客戶尋求資產業(yè)務、中間業(yè)務和負債業(yè)務發(fā)展。然而轉向的這些客戶數量眾多，天然抗風險能力較弱，比如新注冊小微客戶平均壽命只有3 年左右，要求銀行必須以流量思維來經營這些客戶，通過流量大數據的積累，充分利用金融科技，精準定位客戶，防范經營中風險。第四，銀行的本源是“存貸匯”。“匯”是存貸的基礎，“匯”就是銀行的流量，只是在不同時候有不同的表現形式，銀行支持實體經濟，首先要應該立足于實體經濟的最基本需求。從人類歷史來看，顛覆性創(chuàng)新大都是在滿足最基本需求方面另辟蹊徑，從最低端開始，結合新的科技手段和方法，實現從低端到高端的逆襲， 從而實現顛覆。傳統(tǒng)銀行的“第二曲線” 開啟，需要回歸銀行業(yè)的本源，從最初的地方——人們的交易開始，選擇新的路徑，如針對民生、小微等，重新出發(fā)。

傳統(tǒng)銀行尚未做好流量經營的準備

首先，傳統(tǒng)發(fā)展模式的“舒適區(qū)” 還在，還沒動力去連接和經營流量。雖然從2011年銀監(jiān)會開始公布起，銀行業(yè)的凈息差一直在下降，到2018年四季度依然有2.18%，銀行業(yè)盈利能力依然很強，2018 年末凈利潤總額達1.83萬億，2017年41家上市銀行利潤總額占所有上市公司凈利潤的47.5%。不良資產沒有外界想象的高， 2018年四季度銀保監(jiān)會公布的銀行業(yè)不良為1.83%，最近兩年全國也沒有一家銀行宣告破產。傳統(tǒng)發(fā)展模式還沒有完全到盡頭，習慣的“舒適區(qū)”還在，自然難有決心和動力，花大力氣持續(xù)推動轉型，去做連接，去經營流量。

其次，連接方式方法錯誤，阻礙了更廣泛連接形成。這里有兩種常見思維和做法：一種是“眼見他起高樓”，急于模仿追趕，自己“關起門來搞”的錯誤連接方式。比如銀行的各類信用卡網上商城，雖然請了各種國際國內頂級咨詢公司“威力加持”，但效果也并不如人意，也許正如一位離職咨詢高管所說，馬云、馬化騰當初創(chuàng)業(yè)時，幾次自己都要放棄，總結別人成功經驗然后指導其他人的咨詢公司會看好？銀行商城的真正失敗原因，銀行的主業(yè)并不是電商平臺，用傳統(tǒng)銀行封閉被動的信貸思維來干電商當然不行。另一種是“我的技術先進，自然客戶就多”的被動“等別人上門”連接思維?？蛻舨挪还苣愕募夹g如何先進，最重要是高質量、甚至超預期的解決他的問題。有個教訓銀行應該記?。涸谝苿又Ц吨?，近場支付在交易方式、硬件等方面比遠場支付擁有更高的安全性，2014年左右，不少媒體和專家鼓吹“近場支付將代替遠程支付”，但是支付寶、騰訊等通過扎實的線下地推、場景應用和各類創(chuàng)新，讓相比不怎么安全、技術落后的二維碼成為了小額支付的主流。

再次，還缺乏流量營運思維。人的精力時間是有限的，在各類連接眾多的情況下，要形成流量，必須成為客戶心中重要選擇，依賴它，變成日常習慣。從以往的銀行連接來看，銀行做前期連接的多， 但后期持續(xù)的營運明顯缺乏，并沒有對流量增長等進行持續(xù)的營運，比如銀行的各種客戶直連系統(tǒng)，各銀行考核等基本只注重前期系統(tǒng)和客戶的對接，后期基本不會在意客戶使用情況如何，也沒有考慮和客戶一起分析營運，精準提高客戶的產出價值，從而提高自己的流量。其實很多客戶都直連多家金融機構，誰關系好點就用的多一點，不少這樣機構的連接實際流量少得可憐，自然沒多大的價值。目前，較多的銀行成立金融科技公司，也開始向外輸出各類API/SDK接口，開始打造自己的生態(tài)圈。問題是，如果這些API只是銀行單方面的標準化輸出，并沒有和使用這些接口的客戶良好互動，為其提供個性化高質量服務，讓其從中真正獲益。很懷疑這種關系長期能否變成良好共生關系，共同推動雙方技術的發(fā)展和演化，從而形成新的產業(yè)和市場。

開啟銀行發(fā)展“第二曲線”須具備流量平臺思維

《第二曲線》的作者英國查爾斯·漢迪認為，第二曲線必須在第一曲線達到巔峰之前開始增長，因為這樣才夠有足夠的資源承受第二曲線投入期最初的下降。目前，銀行業(yè)雖然仍在“舒適區(qū)”，但危機正在來臨，“溫水煮青蛙”最危險，需要銀行開啟發(fā)展的“第二曲線”。其原因主要有以下三個方面。

大客戶的“灰犀?！闭谇娜粊硪u。

2018年5月2日建設銀行田國立董事長說：“我們應該認識到，大趨勢有時是很殘酷的，我們做‘大的業(yè)務已經習慣了，當大的風險向我們投放了陰影，當一場危機正一步步走來，毫不夸張地說，我們可能還在灰犀牛背上狂歡。今天，我們必須有強烈的危機意識，一定要認識到我們正站在發(fā)展和衰落的關口，面臨著艱難的選擇。”目前最突出的兩個問題：一是過去幾十年中，“鐵公基”建設投入很大，對房地產、對基礎設施的海量融資以及由此派生出來的大量金融服務業(yè)務是中國銀行業(yè)高速發(fā)展的核心動能，但未來的增長空間有限。一些分析者認為，基建已在“至暗時刻”，國家基礎設施建設不會止步，但整體建設投資的縮減是必然趨勢。二是大型客戶“脫媒”問題會更嚴重。隨著國家加大直接融資支持力度，特別是加大對債券市場發(fā)展，優(yōu)質企業(yè)會獲得較多低成本資金機會，而全世界經濟前景不明朗，大型客戶對新的投資項目會保持更為謹慎的態(tài)度，疊加影響以及隨之而來的資產荒會使這個問題更嚴重。比如2019年1月，云南省3年期地方債70倍認購中標利率3.13%，平安銀行80億元的可轉債網下發(fā)行創(chuàng)申購紀錄，申購總額突破10.75萬億元，中簽率0.074%，有效申購倍數高達1400倍，就是這種“可投資產變少，資產價格降低，利差收窄，個別甚至低于成本或者行內指導價格，資產價格合適，但資產風險較高”的資產荒表現。

零售業(yè)務正遭受多方“夾擊”。

網點客流量日趨減少。物理網點是銀行零售業(yè)務發(fā)展的最主要渠道，但是當前卻面臨著客流量銳減的問題。根據2018年埃森哲發(fā)布的中國消費者洞察系列報告， 只有不到兩成客戶經常到銀行網點辦理業(yè)務，80后、90后也和總體無顯著差別。也許處于中西部地區(qū)的銀行目前感受還沒有這樣強烈，但這是趨勢，浪潮將從發(fā)達地區(qū)逐漸漫延過來。

以住房按揭貸款為主的銀行個人資產業(yè)務日益增長放緩。目前，各銀行的個人資產業(yè)務中，仍以個人住房按揭貸款為主，將面臨較大的“增長煩惱”：一是房地產行業(yè)趨冷的影響。2018年，萬科的郁亮曾領唱起“活下去”的行業(yè)悲歌。恒大研究院預計2019年房地產銷售面積增長率為-5.4%，自2015年以來首次出現負增長。二是人口日趨老齡化，根據預測未來20 年我國人口規(guī)模將超過發(fā)達國家老年人口總和，2033年左右達到4億，2053年左右達到4.87億，占總人口的34.9%，老年人口數量和占總人口比例雙雙達到峰值。人口老齡化直接導致了新房增長越來越無力，按揭貸款的增長受到越來越大的制約。

面對非銀行機構競爭，銀行客戶流失依然較為明顯。根據人民銀行支付結算報告，截至2017年末，全國共發(fā)生移動支付4396.27億筆，其中，商業(yè)銀行占34.7%，非銀行支付占到了65.3%，2018 年1～3季度，全國發(fā)生移動支付5013.44 億筆，銀行發(fā)生1285.96億筆，占比為25.65%，下降了9.05個百分點。

由微眾銀行攜手騰訊CDC共同發(fā)起的銀行用戶體驗聯合實驗室發(fā)布的《2018銀行業(yè)用戶體驗大調研報告》顯示，使用銀行管理流動資金的用戶占比繼續(xù)下降，由2017年的40.1%下降至2018年的33.1%。其中，互聯網平臺成為用戶流動資金主要管理平臺，選擇微信或支付寶的用戶占50%以上，選擇銀行的占33.1%。

客戶對銀行的忠誠度降低，在銀行間轉換更加頻繁。埃森哲調查發(fā)現：高達92%的國內銀行客戶擁有兩個以上活躍銀行供應商，全球范圍內這一比例僅為67%。在購買金融產品服務時，70%的國內銀行客戶會同時評估考慮多家銀行（全球51%），只有27%的國內銀行客戶在購買時只考慮一個銀行（全球42%）。這表明，相較于全球平均水平，國內銀行客戶具有相對較低的忠誠度。與此同時，中國的零售銀行客戶的換商傾向和行為遠較國外客戶顯著。數據顯示，在調查之前的半年內中國國內銀行客戶的完全換商（從一家轉至另外一家，停止與原來的交道）比例達到30%，而全球平均僅為18%;部分換商（增加了新的銀行，同時繼續(xù)與原來的打交道）的比例為33%，也高于27%的全球平均比例。分析客戶換商頻繁，主要基于三個方面：一是銀行科技快速發(fā)展， 換行手續(xù)簡便;二是客戶產品覆蓋率較低，客戶退出成本較低，轉換方便;三是客戶對銀行的人際情感紐帶聯系較弱。埃森哲調研顯示，中國消費者在遇到客戶服務問題時，有62%的受訪者希望企業(yè)安排真人與之溝通，而非簡單推給網上數字渠道解決。調研報告指出，2015年有83%的受訪中國消費者因客服質量低下而更換商家，其中差評最多的商家類別是零售商、銀行和網絡服務提供商。

流量平臺思維是傳統(tǒng)銀行業(yè)應對挑戰(zhàn)的有力武器

銀行的流量就是客戶和銀行發(fā)生接觸的流動關系總和，就如同銀行經營，再好的經營思路，首先得有客戶，有客戶和銀行接觸，有客戶流量，銀行才有信貸、存款、表外業(yè)務發(fā)生的可能，也才有高價值客戶、長尾客戶等各種劃分，從這點來說，流量是銀行經營的基礎，流量營運就是如何使這樣的客戶流量壯大、更有價值含量。銀行的流量思維就如活期存款產生于結算資金流動，像公共汽車一樣有人上有人下，有客戶接觸，才有流量，才有收益，流量平臺思維是指利用銀行金融科技優(yōu)勢和經營優(yōu)勢，獲取流量，經營流量， 通過流量挖掘和引導出更多客戶價值流， 通過平臺價值流的匯聚壯大實現自身的快速發(fā)展。

比如民生銀行副行長林云山在總結以往小微金融“圈鏈會”失誤認為“當年犯的錯誤就是因為只會放貸款”。林云山指出，小微金融應該包括貸款、結算、交叉銷售。當前民生銀行提出“1+1+N”綜合開發(fā)模式。第一個“1”是小微企業(yè)法人，第二個“1”是小微企業(yè)主，“N”是其員工及家屬。目前民生銀行小微存款達1990億元約占零售存款的32%，小微客戶購買理財、保險、基金等金融資產達1300 多億元，“零售業(yè)務真正的價值在于中間業(yè)務收入。”這種以貸款為牽引，做實“N”的價值，通過“N”的長尾效應實現價值放大就是流量平臺思維。我國消費者已走過了模仿性、排浪式消費階段，走向了個性化、差異化體驗式消費，以往靠單一產品和服務就能快速擴大規(guī)模，形成主要利潤支撐點的時代已經結束，其相應的營銷模式也已結束，必須采用流量平臺思維，利用科技和市場客戶特點建立更為廣泛的連接平臺和連接器，用一種客戶流量切入，引導出二次、三次甚至多次的客戶價值流在銀行體系的內流動，形成新的客戶經營模式，才能開啟銀行發(fā)展的“第二曲線”。

多措并舉打造流量平臺， 迎接銀行流量時代

充分利用金融科技，廣泛連接社會，無所不在，拓寬流量入口

一是充分利用金融科技，讓金融服務打破傳統(tǒng)銀行的物理限制，更“泛在”于人們的生產與生活環(huán)境中，觸手可及。如充分利用5G通訊技術，可以使金融服務以更多的形態(tài)，更多的方式出現在人們生產生活中所需金融服務的時刻。

二是要充分利用流量數據，更為“廣泛”的收集信息，更加準確的預判經營風險，消除經營風險。比如可以通過一系列生產環(huán)節(jié)和物流環(huán)節(jié)的傳感數據采集，可以讓銀行更加動態(tài)準確掌握企業(yè)的真實經營狀況，擺脫傳統(tǒng)依靠財務報表和抵押物進行風險防范的局限。

三是利用人工智能、大數據技術等挖掘分析流量相關數據，更為清楚和掌握銀行自己的底線和邊界，讓“泛在”的金融服務更有溫度和質量。近年來人們鬧得沸沸揚揚的“現金貸”（如315上央視點名曝光的714高炮網貸等）、“校園貸” （“裸白條”等），其最大的問題是，沒有底線的將沒有負債能力的人讓其過度負債，壓榨式吸干借款人，這問題當然是和監(jiān)管嚴重缺失有關。銀行充分運用流量相關數據，可以真實洞察、細分客戶及其需求的邊界，清楚自己產品服務的對象和范圍，將合適的產品和服務提供給合適的對象，注重人文關懷，不濫用大眾心理，不舍本求末， 不唯利是圖，不利用數據和自身優(yōu)勢“作惡”，使銀行服務更有溫度和質量。

堅持數據驅動，深入推進以客戶為中心的交叉營銷，存量帶增量，實現流量裂變

我國商業(yè)銀行的營銷模式在2 0世紀90年代至今的近30年里，從關系型營銷， 到21世紀初的十幾年以產品為中心的營銷——精準營銷，如今進入到了以客戶為中心的營銷——大數據營銷，重點轉向了實時營銷、社交營銷和場景營銷轉化，這三種實施方式都是基于大數據來開展，目前重點是三個方面的工作：

一是營銷要學會“用數據說話”。要能夠較好進行客戶群體畫像，采取有針對性的營銷措施影響客戶，快速試錯迭代， 改變以往營銷活動僅憑個人經驗，“拍腦袋”式營銷決策，提高資源使用效率和產出水平。

二是要打通大數據精準營銷的“最后一公里”，實現個性化的多層次交叉營銷。一般來說，商業(yè)銀行獲取客戶需要找到7～10個營銷觸點，每個觸點的成本都是現有客戶的3～5倍（因為響應率低）。而對現有客戶來說，只需要3～5個觸點。因此，客戶獲取的成本是保留客戶的10 ～20倍。波士頓咨詢報告顯示，國內銀行零售客戶獲客效率低，但花費大量獲客之后一個月內留存客戶卻已不到50%。隨著交叉銷售產品數量的增加，客戶人均利潤貢獻度也迅速增長，客戶粘性也隨之提升了。當前各銀行的各條線基于大數據的產品精準化推送信息很多，解決了“某人要吃飯”大類問題，但還沒解決“何時吃飯問題”，還要建立有效機制，綜合全渠道的各類信息，結合各區(qū)域特有信息，打通“最后一公里”，讓客戶在合適的時候， 合適的地點“吃飯”。要充分利用分支機構的區(qū)域和網點私有信息幫助解決由于大數據特征不足（理論上大數據的大至all， 才能“算無遺漏”，實際數據做不到，因而有缺陷）以及算法防止過度擬合，在一定概率下對一定范圍客戶忽略，一些客戶錯判，造成的現實營銷中不夠精準問題，比如推算的產品商機，雖然模型算法置信度90%以上，仍有部分客戶實際不需要某項產品。這樣的錯判帶來負面影響，特別是對一些重要客戶影響較大，在網絡情況下這種負面影響會積聚以致爆發(fā)，造成破壞力，要充分發(fā)揮各基層行在此方面的作用。又如大數據營銷中一個廣為流行的協同過濾推薦算法，根據不同客戶的相同產品偏好，推薦相同產品;根據相同客戶的不同產品偏好，推薦不同產品。從實際效果來看，成功銷售率在10%左右已經是業(yè)界TOP水平，人的作用空間依然十分巨大。另外，根據基層機構對于客群和客戶的“畫像”掌握，可以避免大數據營銷“冷啟動”問題，即面對新客戶沒有其購買產品的記錄時，以及開發(fā)出的新產品尚無客戶購買記錄的情況下，難以通過復制相似的偏好來進行大數據推薦營銷。基層行和客戶距離近，掌握的更為精準的畫像標簽信息對營銷幫助作用很大，需要基層行人員有意識地根據標簽進行數據營銷信息校正。

三是要以線下網點為支點，認真研究解決全渠道營銷協同問題。物理網點未來依然是銀行的最重要資源之一，是銀行智能化解決人們金融需求，以及客戶體驗的重要場所（這種體驗是任何線上體驗取代不了的）。另外，網點也是解決區(qū)域私有信息重要支點。斯蒂格利茲等認為區(qū)域金融機構具有區(qū)域私有信息優(yōu)勢。以往的社區(qū)銀行難以發(fā)展的真正原因是其業(yè)務相對單一，客戶較多業(yè)務辦理依賴綜合型網點，和綜合網點形成事實上的業(yè)績沖突。需要在進一步加快網點服務轉型的基礎上，加強各渠道績效考核協調，才能實現各渠道有效協同，比如手機APP里銷售和網點銷售的績效考核計算，如果只考慮網點個人名下，網點銷售人員就沒有動力， 幫助客戶解決網上銷售問題，反而有動力勸說客戶到網點辦理業(yè)務，而去網點辦理花費時間長、成本相對較高，客戶可能最后放棄，轉向了網上其他機構購買。

創(chuàng)新營運流量，確保各類連接成為真正的流量平臺。

一方面，要加強連接對方營運主體的發(fā)展及市場研究，通過創(chuàng)新營運，解決對方痛點，帶動流量的持續(xù)增長和雙方共贏。銀行建立的各類場景接口、平臺連接只是一種通道和可能，就如同銀行上千產品庫中的產品，需要給客戶動機，以及促成客戶使用。這需要研究這些客戶的需求特點，有針對性營運，同時要讓平臺對方主體感覺到這樣營運是有助對方長遠發(fā)展，能夠提高對方產品系列系統(tǒng)性重要性權重，才會發(fā)揮較好效果。比如華為在早期電信設備不如朗訊等國際巨頭的情況下，對客戶市場研究十分到位，其對各地區(qū)的電信市場分析和發(fā)展方案直接被地方和省級電信局采用，帶動了設備銷售。銀行只有對對方合作重視，加強相關客戶市場研究，有心營運，持續(xù)迭代創(chuàng)新，原有流量就較大的平臺和客戶才可能和銀行真心共贏式合作。這也是實現2019年高規(guī)格的《關于加強金融服務民營企業(yè)的若干意見》中對于抵押擔保過度依賴，加大信用貸款支持力度的一個方向，只有銀行通過產業(yè)鏈上的核心流量數據補充才能實現風險的有效把控，才可能較大幅度提高信用貸款的比例。否則，在沒有了“一招鮮” 時候，對方也只是增加產品庫中一個普通產品，會因使用者逐漸減少，“積滿灰塵”淡出人們的視線。

另一方面，要強化客戶人際情感紐帶?？萍际瞧瘘c，終點是信任。人類社會技術和方法在不停地變，不變的是人性， 是人對情感需求的渴望?，F代社會網絡發(fā)達，信息技術先進，但無法替代人的情感，在技術帶來的新鮮勁頭過后，效率差別不明顯，服務產品同質化問題就會很快涌現，真正決定客戶選擇差異化的是客戶的情感認同，這點其實從現有各零售網點的業(yè)績差異得到印證，區(qū)域經濟接近，人員差不多，業(yè)績天壤之別主要原因就是客戶情感認同度不同，好的網點客戶甚至自發(fā)主動幫助網點介紹客戶，沒有發(fā)自內心的認同是做不到的。又如英國Metro銀行，不搞網絡獲客，小微創(chuàng)新，炫酷科技，就通過簡單極致的人工常規(guī)優(yōu)質、注重細節(jié)有溫度的服務，干過了同區(qū)域的花旗銀行等大型銀行。我國老齡化社會程度加深，人們對新技術的好奇心降低，對情感需求日益增加，重視客戶的情感才能真正保持客戶的忠誠和粘性。小米手機在已經能實現人工智能自動提取關鍵詞進行回復的情況下，依然雇傭了100人的團隊對微信客戶留言進行逐一回復，是為了保持對客戶的情感需求。各銀行要充分利用大數據、人工智能客戶畫像，促進線上線下一體全渠道融合營銷時，也要加強機制建設，調動員工利用微信等社交工具保持和客戶接觸聯系積極性，根據客戶實時動態(tài)情況，及時在客戶最需要時候，選擇最合適的渠道和最合適的產品提供客戶，實現人性互動，如招商銀行已經開始在APP里指定專門的客戶經理，專業(yè)專注的為客戶服務。另外，各銀行人員可以充分利用社交類工具“跳出營銷做營銷”，建立和融入各類興趣組、社群，以及幫助客戶解決各類非金融需求等方式，和客戶建立情感共鳴，增強情感聯系，通過是人而不是冰冷機器的方式，樹立自帶情感號召力的專業(yè)品牌形象。

（作者單位：中國建設銀行、西澤研究院）