昆明長水國際機(jī)場有限責(zé)任公司 畢曉青

隨著我國國民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，航空市場空間廣闊，發(fā)展?jié)摿薮蟆Ｎ覈鴻C(jī)場主要生產(chǎn)指標(biāo)繼續(xù)保持平穩(wěn)快速增長，據(jù)統(tǒng)計(jì)，2016年旅客吞吐量首次突破10億人次，完成101635.7萬人次，比上年增長11.1%[1]。2017年旅客吞吐量超過11億人次，完成114786.7萬人次，比上年增長12.9%[2]。

航空市場的快速增長促進(jìn)了機(jī)場業(yè)的蓬勃發(fā)展，越來越多的人選擇飛機(jī)出行，各地機(jī)場旅客運(yùn)輸量節(jié)節(jié)攀升，隨之帶來了一系列的問題，有限的機(jī)場運(yùn)營資源面臨著巨大的服務(wù)壓力，航站樓內(nèi)人員擁擠、旅客等候航班時(shí)間較長、航班延誤、服務(wù)不到位等已成為我國許多大型機(jī)場的常態(tài)。隨著新技術(shù)的發(fā)展普及，機(jī)場旅客服務(wù)也迎來了新的發(fā)展機(jī)遇，旅客呼喚更高效、人性化、智慧的服務(wù)模式。作為交通運(yùn)輸?shù)闹攸c(diǎn)領(lǐng)域，數(shù)字化與智能化已成為全球機(jī)場行業(yè)的普遍共識。

1 機(jī)場建設(shè)與服務(wù)運(yùn)營理念的發(fā)展

在全球航空業(yè)爆炸性增長的時(shí)代背景下，機(jī)場服務(wù)運(yùn)營和商業(yè)模式的變化也日新月異。在這一發(fā)展過程中，為了滿足旅客日益增長的需求，機(jī)場建設(shè)與服務(wù)運(yùn)營理念的發(fā)展經(jīng)歷了從1.0到3.0時(shí)代的三個(gè)重要階段。

首先是“機(jī)場1.0”時(shí)代，這一時(shí)代以保障運(yùn)輸安全，提升旅客流量為導(dǎo)向，專注于安全和有效管理飛機(jī)起降的相關(guān)操作。各保障單位各司其職，協(xié)同合作很少，旅客服務(wù)的重點(diǎn)在于飛行相關(guān)流程服務(wù)為主，少量機(jī)場零售為輔。機(jī)場以房東/業(yè)主運(yùn)營模式為主，由機(jī)場提供場地和空間，由航空公司、商業(yè)租戶等設(shè)計(jì)與建立自己的服務(wù)運(yùn)營環(huán)境，又被稱為“地主”模式，航空收入是本階段主要收入來源的發(fā)展重點(diǎn)。

“機(jī)場2.0”時(shí)代，這一時(shí)代以提升運(yùn)營服務(wù)效率，提高機(jī)場流量價(jià)值為導(dǎo)向，又被稱為“敏捷機(jī)場”。機(jī)場開始建設(shè)統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，提供信息共享服務(wù)，在機(jī)場范圍內(nèi)各運(yùn)行部門間開始利用技術(shù)手段進(jìn)行信息共享和協(xié)作，機(jī)場商業(yè)和生態(tài)系統(tǒng)合作伙伴也可快速無縫地共享信息，使得機(jī)場能夠快速地響應(yīng)環(huán)境和運(yùn)營狀態(tài)的變化。通過這個(gè)平臺，加快了航空公司的載客和卸客時(shí)間，提高了機(jī)場運(yùn)營效率，縮短了商戶的開辦時(shí)間，改善了旅客體驗(yàn)，旅客服務(wù)的重點(diǎn)在于更多舒適性服務(wù)需求以及流量價(jià)值和旅客滿意度，非航收入在特許經(jīng)營權(quán)等商業(yè)模式助推下快速提升成為發(fā)展重點(diǎn)。

“機(jī)場3.0”時(shí)代，這一時(shí)代以滿足旅客個(gè)性化需求，建立機(jī)場平臺生態(tài)圈為導(dǎo)向，又被稱為“智慧機(jī)場”。這一階段運(yùn)用WEB3.0、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等技術(shù)，把機(jī)場、港口、鐵路及其他相關(guān)的模塊有機(jī)融合，類似人腦的神經(jīng)系統(tǒng)實(shí)時(shí)存儲信息并進(jìn)行相應(yīng)的加工，形成一個(gè)生態(tài)網(wǎng)絡(luò)，增強(qiáng)機(jī)場服務(wù)運(yùn)營的感知－分析－響應(yīng)能力。在此基礎(chǔ)上，為滿足旅客個(gè)性化需求，可以收集旅客的信息，機(jī)場與旅客的服務(wù)接觸點(diǎn)不再局限于乘機(jī)和到達(dá)流程這幾個(gè)關(guān)鍵的信息交換場景，與旅客建立更廣泛而持久的聯(lián)系，隨時(shí)隨地保持實(shí)時(shí)溝通成為可能。這將使機(jī)場、航空公司、機(jī)場航旅服務(wù)提供商等為旅客提供更及時(shí)高效的服務(wù)，商業(yè)運(yùn)營也可從單純利用機(jī)場物理空間為中心向真正以旅客需求為中心轉(zhuǎn)變，可為機(jī)場創(chuàng)造更多更大的非航收入提升空間，也得以滿足旅客個(gè)性化的服務(wù)需求。正如華為輪值CEO胡厚崑所說：“萬物終將互聯(lián)，這是移動行業(yè)最好的時(shí)代”。智慧機(jī)場將會作為一個(gè)小窗口呈現(xiàn)智慧城市和智慧地球[3]。

2 我國機(jī)場服務(wù)運(yùn)營的現(xiàn)狀

2017年，國內(nèi)機(jī)場旅客吞吐量1000萬人次以上的機(jī)場達(dá)到32個(gè)，較上年凈增4個(gè)，旅客吞吐量占國內(nèi)機(jī)場旅客吞吐量的81.0%[4]。絕大部分千萬級以上機(jī)場航站樓運(yùn)營資源趨于飽和、甚至超負(fù)荷狀態(tài)，機(jī)場面臨的安全壓力和服務(wù)運(yùn)營效率提升的壓力較大。目前我國大部分千萬級以上機(jī)場正處于機(jī)場2.0的中期發(fā)展階段。對比國際先進(jìn)機(jī)場，我們在運(yùn)營效率、旅客滿意度和非航收入等方面距離國際先進(jìn)機(jī)場還有明顯差距。

首先，根據(jù)飛常準(zhǔn)(Variflight)大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2017年全球機(jī)場中日本的伊丹機(jī)場以94.27%的出港準(zhǔn)點(diǎn)率排名全球第一；中國烏魯木齊地窩堡機(jī)場以75.37%的出港準(zhǔn)點(diǎn)率排名中國大陸第一名[5]；2018年上半年全球機(jī)場中日本的伊丹機(jī)場以94.81%的出港準(zhǔn)點(diǎn)率排名全球第一，中國烏魯木齊地窩堡以84.21%的出港準(zhǔn)點(diǎn)率排名中國大陸第一名[6]，中國機(jī)場運(yùn)營效率與國際先進(jìn)機(jī)場還有明顯差距。其次，在旅客滿意度方面，從中國民用機(jī)場協(xié)會、中國民航科學(xué)技術(shù)研究院和中國民航報(bào)社完成的《2017年中國機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價(jià)報(bào)告》結(jié)果來看，旅客或?qū)I(yè)評審員對機(jī)場的硬件設(shè)施、乘機(jī)流程手續(xù)辦理、地面交通服務(wù)等評測指標(biāo)的滿意度較高；但是對IT信息、航班延誤、中轉(zhuǎn)、行李提取、安檢等滿意度不高，說明旅客對我國機(jī)場的硬件設(shè)施/流程規(guī)范評價(jià)較高，對軟性服務(wù)/應(yīng)急響應(yīng)能力的評價(jià)較低。最后，我國機(jī)場雖然引入了特許經(jīng)營等新的商業(yè)開發(fā)和合作管理模式，但非航收入平均占比長期維持在30%～40%的低位。2011年美國丹佛機(jī)場非航收入占比為78%，法國法蘭克福機(jī)場為68%，戴高樂機(jī)場53%，2015年香港機(jī)場占67%[7]，這說明我國機(jī)場非航收入的提升較國際先進(jìn)機(jī)場仍有較大空間。

3 昆明長水國際機(jī)場發(fā)展現(xiàn)狀

2016年昆明長水國際機(jī)場旅客吞吐量4198萬人次，貨郵吞吐量38.3萬噸，分別比上年同期增長11.9%、7.7%，排名全國第五[8]。2017年完成旅客吞吐量4473萬人次，完成貨郵吞吐量41.9萬噸，同比分別增長了7.5%，9.4%，排名全國第六[9]。

隨著昆明長水國際機(jī)場旅客吞吐量的逐年攀升，已遠(yuǎn)超年旅客吞吐量3800萬人次的設(shè)計(jì)容量，航站樓內(nèi)各類保障資源緊張，高峰時(shí)段值機(jī)區(qū)、安檢區(qū)、衛(wèi)生間排隊(duì)等候時(shí)間較長，浪費(fèi)了旅客大量寶貴的時(shí)間，有時(shí)甚至因此耽誤了行程。航站樓內(nèi)旅客擁擠，座椅少，候機(jī)區(qū)旅客舒適度差……，隨之帶來旅客體驗(yàn)下降，報(bào)怨較多。昆明長水國際機(jī)場在ACI的ASQ、民航資源網(wǎng)的CAPSE等旅客服務(wù)測評中與國內(nèi)外先進(jìn)機(jī)場仍有較大的差距。

昆明長水國際機(jī)場安全服務(wù)保障壓力逐年增大，迫切要求我們運(yùn)用新技術(shù)改善這一現(xiàn)狀，充分利用信息網(wǎng)絡(luò)、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等技術(shù)提高昆明長水國際機(jī)場資源利用效率，提升機(jī)場的運(yùn)營品質(zhì)和服務(wù)水準(zhǔn)。

4 淺談智慧機(jī)場之昆明長水國際機(jī)場發(fā)展對策研究

4.1 優(yōu)化機(jī)場A-CDM系統(tǒng)，提高機(jī)場運(yùn)行效率

昆明長水國際機(jī)場航班起降架次屢創(chuàng)新高，目前機(jī)場共有各類機(jī)位共有164個(gè)，其中近機(jī)位68個(gè)。每天航班結(jié)束后停機(jī)位資源不足的矛盾凸顯，航班保障部分環(huán)節(jié)效率有待提升。

提升一個(gè)機(jī)場的航班正常率與機(jī)場的發(fā)展息息相關(guān)，航班正常率低，局方將停止受理其客運(yùn)加班、包機(jī)和新增航線航班申請，因此提升機(jī)場運(yùn)行效率，提高航班正常率關(guān)系到機(jī)場的自身效益和服務(wù)水平，顯得尤為重要。

機(jī)場協(xié)同決策(A—CDM)是未來建立智能化機(jī)場的核心，通過共享信息，實(shí)現(xiàn)協(xié)同決策。A—CDM可實(shí)現(xiàn)對整個(gè)航班進(jìn)出港作業(yè)鏈監(jiān)控，對作業(yè)異常情況進(jìn)行預(yù)警提示，提高機(jī)場指揮調(diào)度效率。運(yùn)用大數(shù)據(jù)平臺、智能算法，可實(shí)現(xiàn)機(jī)位分配自動化、智能化，減少分配沖突，提高運(yùn)行效率，提高近機(jī)位利用率和靠橋率，提高航空公司飛機(jī)使用效率，節(jié)省旅客乘坐擺渡車的時(shí)間，方便旅客的出行。在大面積航班延誤、機(jī)位需要重新分配的場景下，還能快速提高機(jī)場的應(yīng)急能力和響應(yīng)速度，避免資源浪費(fèi)等低效運(yùn)營的情況發(fā)生。

2014年12月，昆明長水國際機(jī)場已上線“長水常準(zhǔn)”，初步實(shí)現(xiàn)了機(jī)場、航空公司、空管、地服、物流等各單位的協(xié)同決策，在提升航班保障效率等方面都發(fā)揮了巨大的效用。未來可繼續(xù)在更廣泛范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)機(jī)場協(xié)同決策數(shù)據(jù)共享，拓展數(shù)據(jù)采集手段，使數(shù)據(jù)收集得更加客觀、準(zhǔn)確；在數(shù)據(jù)應(yīng)用方面下工夫，從數(shù)據(jù)的沙漠中發(fā)現(xiàn)更多的“金子”，從而不斷提高機(jī)場的運(yùn)行效率，提高航班正常率。

圖1 機(jī)場旅客服務(wù)全自助化流程示意圖

4.2 優(yōu)化商業(yè)模式，提升非航收入

機(jī)場的非航收入與航空業(yè)務(wù)相互依存，相互促進(jìn)，密不可分。航空業(yè)務(wù)的發(fā)展帶來了大量的客流量，同時(shí)還有相當(dāng)多的人滯留在機(jī)場，為非航業(yè)務(wù)提供了資源基礎(chǔ)，而非航業(yè)務(wù)反過來支撐著航空業(yè)務(wù)的發(fā)展。機(jī)場一般都建設(shè)在遠(yuǎn)離城市的郊區(qū)，商機(jī)無限。

在智慧商業(yè)領(lǐng)域，機(jī)場可基于大數(shù)據(jù)、AR/VR等技術(shù)，充分了解旅客的喜好、行為、旅行習(xí)慣等，立體的為旅客“畫像”，從而在合適的時(shí)候，把合適的產(chǎn)品，提供給合適的客戶，即“right time,right product,right customer”。

昆明長水國際機(jī)場不斷增長的客流量，將帶動商業(yè)的快速發(fā)展，未來非航收入增長空間巨大。昆明長水國際機(jī)場應(yīng)進(jìn)一步開發(fā)不同特色的商業(yè)，深挖旅客需求，提高非航收入，打造精準(zhǔn)營銷和個(gè)性服務(wù)，優(yōu)化商業(yè)決策。例如當(dāng)旅客到達(dá)機(jī)場時(shí)，想購買一杯咖啡，但是登機(jī)時(shí)間緊迫，利用新技術(shù)能夠計(jì)算出到達(dá)登機(jī)口的距離以及步行的時(shí)間，推送沿途周邊的咖啡廳，還能規(guī)劃出購買咖啡的時(shí)間。學(xué)習(xí)新加坡樟宜機(jī)場的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，接入電商平臺，發(fā)展線上免稅店。與樓內(nèi)商家聯(lián)合組織線下推廣、線上營銷等一系列電商運(yùn)作方式，針對旅客喜好，推送個(gè)性化的消費(fèi)指南。旅客可在線上購買商品，到達(dá)機(jī)場后直接提取商品，方便旅客，節(jié)約購物時(shí)間，挖掘旅客潛在消費(fèi)能力。還可以聯(lián)合航空公司，為乘坐指定航班在昆明長水國際機(jī)場轉(zhuǎn)機(jī)的旅客提供一些中轉(zhuǎn)禮遇券供旅客消費(fèi)，這將會激發(fā)更多的消費(fèi)可能，也能帶來更多的利潤增長。

4.3 優(yōu)化旅客服務(wù)流程，提高旅客體驗(yàn)

傳統(tǒng)的旅客服務(wù)是以機(jī)場和航空公司為主的線性供給流程，機(jī)場主要為旅客提供的業(yè)務(wù)包含有問詢、辦理值機(jī)手續(xù)、交運(yùn)行李、安全檢查、登機(jī)等，如果是國際航班，還有出入境檢查、海關(guān)、檢驗(yàn)檢疫等環(huán)節(jié)。旅客到達(dá)以及離開機(jī)場需要花費(fèi)大量的時(shí)間。

隨著智能手機(jī)的普及，拉近了人與人之間、人與設(shè)備之間、人與后臺數(shù)據(jù)之間的距離，真正實(shí)現(xiàn)了“平面化”“全網(wǎng)狀”立體通訊。隨著“技術(shù)型”旅客越來越多，能幫助進(jìn)一步提高飛行效率和體檢的技術(shù)手段/設(shè)備會越來越受到旅客的歡迎，旅客傾向于使用自助服務(wù)技術(shù)替代人工服務(wù)。傳統(tǒng)的面對面的人員服務(wù)將進(jìn)一步被各種自助服務(wù)技術(shù)所取代。中國南方航空公司已正式對外發(fā)布消息，從2019年1月1日起，將不再人工值機(jī)，全部使用網(wǎng)上值機(jī)。從此南航大量的值機(jī)員將告別他們的崗位，未來登機(jī)、行李查詢、行李裝卸和搬運(yùn)等勞動密集型崗位也將會一去不復(fù)返。隨著科技的發(fā)展，機(jī)場和航空公司可節(jié)約大量的資源占用和人力成本。

2018年，昆明長水國際機(jī)場正式推行“無紙化”便捷出行服務(wù)，旅客在安檢和登機(jī)時(shí)，只需出示手機(jī)上的二維碼電子登機(jī)牌便可通過。未來昆明長水國際機(jī)場可通過服務(wù)流程再造，以旅客為中心，采用旅客自助模式，降低流程時(shí)間，滿足旅客個(gè)性化、多樣性的服務(wù)需求，有效減少旅客等候時(shí)間，讓旅客更好地體驗(yàn)查詢、訂票、值機(jī)、登機(jī)等全流程個(gè)性化服務(wù)，提高旅客的飛行效率，旅客服務(wù)自助化流程示意圖，如圖1所示。

旅客通過各航空公司官網(wǎng)、APP或航旅服務(wù)提供商等多途徑查詢航班和購買機(jī)票、完成網(wǎng)上值機(jī)、手機(jī)值機(jī)，機(jī)場不再設(shè)置傳統(tǒng)的人工值機(jī)柜臺，旅客到達(dá)機(jī)場后，有托運(yùn)行李的旅客可通過手機(jī)、自助托運(yùn)行李設(shè)備完成行李托運(yùn)。然后經(jīng)過人臉識別技術(shù)快速完成出入境檢查、安檢以及登機(jī)手續(xù)。在較短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)人證合一的審查，不僅為出入境安全檢查提供了保障，也大大減輕機(jī)場滯留的困擾，可有效減少旅客排隊(duì)候檢時(shí)間，使旅客的行程更加緊湊。物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的引入，旅客與機(jī)場管理方均可在行李托運(yùn)、運(yùn)輸、提取全過程實(shí)時(shí)查看行李狀態(tài)和位置，防止行李丟失。

4.4 優(yōu)化機(jī)場管理，降低機(jī)場能源消耗

昆明長水國際機(jī)場航站樓建筑面積54.83萬平方米，是目前國內(nèi)最大的單體航站樓，樓內(nèi)大量設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、旅客和工作人員均會產(chǎn)生大量的水、電能源消耗。飛行區(qū)內(nèi)還有大量的燈光系統(tǒng)，照明燈光、助航燈光、設(shè)備燈光，這些燈光也會產(chǎn)生大量的能源消耗。如何利用新技術(shù)降低能耗，提高旅客候機(jī)舒適度也是大有可為。

在智慧管理領(lǐng)域，昆明長水國際機(jī)場可以利用新技術(shù)、人工智能、大數(shù)據(jù)等采集航站樓內(nèi)不同時(shí)段、區(qū)域、旅客流量并結(jié)合天氣條件、照明和溫度需求對航站樓實(shí)時(shí)監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)智能調(diào)配，自動調(diào)配航站樓內(nèi)照明燈光、天窗系統(tǒng)和玻璃幕墻，達(dá)到節(jié)能降耗，確保樓內(nèi)照度、溫度適宜，提高旅客舒適度。對于樓內(nèi)大量的設(shè)施設(shè)備可利用物聯(lián)網(wǎng)預(yù)測維保，利用大數(shù)據(jù)分析潛在發(fā)生異常的可能，規(guī)劃巡檢人員的路線，既做到巡檢無死角，又能大幅提高效率，甚至在特定領(lǐng)域中，可以派出人工智能機(jī)器人輔助作業(yè)。

4.5 實(shí)時(shí)信息互動，提供個(gè)性化服務(wù)

昆明長水國際機(jī)場如能實(shí)現(xiàn)與旅客信息需求對稱，信息傳遞高效，就可挖掘出機(jī)場各類服務(wù)的價(jià)值潛力。通過新技術(shù)、大數(shù)據(jù)收集旅客信息，運(yùn)用人臉識別技術(shù)為每位旅客充分畫像，準(zhǔn)確識別出旅客身份，根據(jù)旅客的喜好和需求提供精準(zhǔn)個(gè)性化定制服務(wù)。例如定制化航顯系統(tǒng)，機(jī)場結(jié)合旅客身份識別和旅客畫像，讓航顯系統(tǒng)能夠?yàn)槊课皇褂孟到y(tǒng)的“特殊”旅客提供個(gè)性化的信息。旅客只需在航顯屏前“刷臉”，就可快速出現(xiàn)即將乘坐的航班基礎(chǔ)信息，顯示旅客當(dāng)前位置，指引旅客迅速找到指定登機(jī)口位置。又比如安檢引導(dǎo)，除可協(xié)助機(jī)場運(yùn)營方快速統(tǒng)計(jì)旅客流量，實(shí)時(shí)調(diào)整安檢通道開放狀態(tài)，還能夠結(jié)合旅客身份信息來分派安檢口。例如區(qū)分旅客艙位、是否行動不便、是否無陪兒童、是否晚到等，大大提高了旅客機(jī)場服務(wù)效率和體驗(yàn)。真正實(shí)現(xiàn)“一張臉暢行機(jī)場”。同時(shí)旅客可通過手機(jī)獲取航班的動態(tài)信息，機(jī)場也可向旅客推送有針對性的航班進(jìn)程信息、機(jī)場地圖、失物招領(lǐng)、機(jī)場行李打包以及寄存等服務(wù)。旅客抵達(dá)目的地機(jī)場后，可實(shí)時(shí)了解托運(yùn)行李狀態(tài)和位置，快速提取托運(yùn)行李。機(jī)場可向旅客推送個(gè)性化服務(wù)廣告，規(guī)劃到達(dá)目的地的路線、提供叫車服務(wù)，推送目的地天氣、景點(diǎn)等信息，為旅客提供便捷溫馨的個(gè)性化服務(wù)。

5 結(jié)語

昆明長水國際機(jī)場是國家“十一五”期間唯一批準(zhǔn)建設(shè)的大型門戶樞紐機(jī)場，全球百強(qiáng)機(jī)場之一，與烏魯木齊地窩堡國際機(jī)場并列為中國兩大國家門戶樞紐機(jī)場。在新的機(jī)場3.0時(shí)代的賽道上，昆明長水機(jī)場與國內(nèi)外先進(jìn)機(jī)場站在了同一條起跑線上，只要我們不因循守舊，敢于創(chuàng)新，將會打破功能定義和物理空間的束縛，使智慧機(jī)場深度融入智慧城市、智慧地球的生態(tài)體系，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營管理精細(xì)可視、旅客服務(wù)個(gè)性精準(zhǔn)、生產(chǎn)運(yùn)行智能高效、資源設(shè)備全面物聯(lián)的旅客溫馨港灣，真正建成“平安機(jī)場、綠色機(jī)場、智慧機(jī)場、人文機(jī)場”。