李然

時(shí)值三月，春風(fēng)送暖，不少家庭將新房裝修、老房翻修提上日程，家庭裝修、購(gòu)買家具迎來了春季高峰期。為采購(gòu)高質(zhì)量的產(chǎn)品與服務(wù)，享受有保障的售后服務(wù)，不少消費(fèi)者會(huì)到大型家居賣場(chǎng)進(jìn)行采選。賣場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)模式多是商戶租賃賣場(chǎng)店鋪開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，賣場(chǎng)通過統(tǒng)一準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)一收銀、協(xié)調(diào)售后服務(wù)等手段進(jìn)行商戶管理，且不少賣場(chǎng)會(huì)作出“零延遲”“先行賠付”等承諾以招攬顧客，切合消費(fèi)者在賣場(chǎng)采選圖保障求省心的訴求。但即使在大型家居賣場(chǎng)購(gòu)物，也并非零風(fēng)險(xiǎn)全保障，本文為您系統(tǒng)梳理了五個(gè)家居賣場(chǎng)購(gòu)物的法律要點(diǎn)，借以幫助消費(fèi)者厘清法律關(guān)系，揭示風(fēng)險(xiǎn)所在，真正實(shí)現(xiàn)放心購(gòu)物。

要點(diǎn)一消費(fèi)者與家居賣場(chǎng)不成立買賣合同關(guān)系

張先生在賣場(chǎng)某商戶處購(gòu)買特價(jià)書柜一個(gè)，并簽訂由賣場(chǎng)提供的制式合同，其上加蓋有賣場(chǎng)的售后服務(wù)專用章。購(gòu)買后商戶遲遲未予送貨且失去聯(lián)系，張先生遂將賣場(chǎng)訴至法院，要求賣場(chǎng)繼續(xù)履行買賣合同，發(fā)送訂購(gòu)書柜。法院經(jīng)審理查明，合同上明確載明銷售方為商戶、購(gòu)貨方為張先生，商戶與張先生之間成立買賣合同關(guān)系。法院認(rèn)為賣場(chǎng)提供的售后服務(wù)不包括作為銷售方的商戶應(yīng)承擔(dān)的繼續(xù)履行的合同義務(wù)，因此判決駁回了張先生的訴訟請(qǐng)求。

不少消費(fèi)者認(rèn)為其在家居賣場(chǎng)購(gòu)買家具，使用賣場(chǎng)提供的制式合同，貨款交到家居賣場(chǎng)，其自然是與賣場(chǎng)成立買賣合同關(guān)系，出了問題當(dāng)然要找賣場(chǎng)。但實(shí)際上賣場(chǎng)合同中一般都明確了買賣雙方為入駐商戶和消費(fèi)者。賣場(chǎng)通常加蓋的是售后服務(wù)專用章，其僅作為相關(guān)服務(wù)的提供方，提供協(xié)調(diào)糾紛解決等售后服務(wù)。

要點(diǎn)二賣場(chǎng)不必然承擔(dān)先行賠付責(zé)任

李先生在賣場(chǎng)某商戶處購(gòu)買瓷磚，并簽訂由賣場(chǎng)提供的制式合同，合同加蓋有賣場(chǎng)售后服務(wù)專用章。購(gòu)買后，李先生發(fā)現(xiàn)瓷磚存在色變，要求該商戶退款并支付賠償，同時(shí)要求賣場(chǎng)承擔(dān)先行賠付的連帶責(zé)任。法院經(jīng)審理查明，該商戶目前仍在賣場(chǎng)中開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，但賣場(chǎng)制式合同中的服務(wù)條款僅載明“一旦買賣雙方產(chǎn)生爭(zhēng)議，可憑此單據(jù)至商場(chǎng)顧客服務(wù)部協(xié)商解決”，賣場(chǎng)并未承諾先行賠付消費(fèi)者。因此，法院以李先生主張賣場(chǎng)承擔(dān)連帶責(zé)任無事實(shí)及法律依據(jù)為由駁回了其該項(xiàng)訴訟請(qǐng)求。

“先行賠付”條款是消費(fèi)者選擇大型家居賣場(chǎng)的重要理由，目前各賣場(chǎng)提供的售后服務(wù)種類及范圍不盡相同，有的賣場(chǎng)承諾的“先行賠付”范圍不僅包括質(zhì)量問題退款，還包括無理由退貨、確保同城最低價(jià)等。但有的賣場(chǎng)合同中的服務(wù)條款僅包括協(xié)調(diào)處理的內(nèi)容。法律并沒有規(guī)定賣場(chǎng)必須提供的服務(wù)的種類，消費(fèi)者在判定賣場(chǎng)是否需要承擔(dān)連帶責(zé)任時(shí)，需要結(jié)合合同文本及賣場(chǎng)在官方網(wǎng)站或宣傳手冊(cè)中所作承諾綜合判斷。因此，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)仔細(xì)查閱賣場(chǎng)制式合同條款，明晰賣場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容，做到心中有數(shù)。必要時(shí)，可就同款商品在不同賣場(chǎng)進(jìn)行比較，選擇最大程度保障自身利益的賣場(chǎng)進(jìn)行消費(fèi)。

要點(diǎn)三與商戶簽訂“私單”賣場(chǎng)不擔(dān)責(zé)

丁先生在承諾先行賠付的某賣場(chǎng)一商戶處購(gòu)買木地板，購(gòu)買時(shí)商戶稱在門店內(nèi)付款可以再優(yōu)惠500元，丁先生遂在門店內(nèi)付款，該商戶出具了蓋有其印章的收據(jù)。購(gòu)買后，丁先生發(fā)現(xiàn)地板顏色與色板顏色不符，要求該商戶退貨退款，并要求賣場(chǎng)承擔(dān)連帶責(zé)任。法院經(jīng)審理查明，賣場(chǎng)在顯要位置均懸掛粘貼了提示，載明“為了保障您的消費(fèi)權(quán)益，請(qǐng)到商場(chǎng)收銀臺(tái)交款”?，F(xiàn)丁先生無法提交任何證據(jù)證明其與賣場(chǎng)存在法律關(guān)系，也無證據(jù)證明賣場(chǎng)知曉其購(gòu)買商品的事實(shí)，因此法院駁回了丁先生的相關(guān)訴訟請(qǐng)求。

現(xiàn)實(shí)中，有些商戶為了降低經(jīng)營(yíng)成本違規(guī)私自與顧客簽單，銷售手續(xù)不在賣場(chǎng)備案，更有商戶以“加單至某大客戶可優(yōu)惠”為由，與消費(fèi)者訂立買方與消費(fèi)者真實(shí)姓名不符的銷售合同。此種情況下，一旦發(fā)生糾紛，賣場(chǎng)將不承擔(dān)責(zé)任，消費(fèi)者只能向商戶主張，如果銷售合同中買方與消費(fèi)者姓名不符，則進(jìn)一步加大了消費(fèi)者維權(quán)難度。在此提醒消費(fèi)者，一定要與商戶簽訂賣場(chǎng)制式合同，并至統(tǒng)一收銀臺(tái)交款，切不可貪圖小利或圖一時(shí)之便而造成消費(fèi)隱患。

要點(diǎn)四變更訂單不經(jīng)賣場(chǎng)確認(rèn)賣場(chǎng)可能不擔(dān)責(zé)

王先生在賣場(chǎng)某商戶處購(gòu)買家具并簽訂制式合同，合同正面載明的產(chǎn)品名稱為沙發(fā)，同時(shí)約定了產(chǎn)品詳情，合同加蓋有賣場(chǎng)的售后服務(wù)專用章。但合同背面手寫部分載明更改訂貨為實(shí)木床并約定了產(chǎn)品詳情。賣場(chǎng)出具給王先生的交款憑證載明的產(chǎn)品為沙發(fā)。后王先生因?qū)嵞敬驳漠a(chǎn)地、樣式等與宣傳不符而訴至法院，要求商戶退還貨款并賠償，要求賣場(chǎng)承擔(dān)連帶責(zé)任。經(jīng)審理查明，賣場(chǎng)訂單系統(tǒng)中無此款實(shí)木床，商戶找了一個(gè)相同價(jià)格的沙發(fā)作為虛假合同標(biāo)的與王先生簽訂了制式合同。合同條款中明確載明消費(fèi)者與商戶簽訂補(bǔ)充協(xié)議時(shí)要交由賣場(chǎng)簽章認(rèn)可，否則賣場(chǎng)不承擔(dān)先行賠付義務(wù)。本案中合同背面并無賣場(chǎng)的蓋章確認(rèn)，因此法院駁回王先生主張賣場(chǎng)承擔(dān)連帶責(zé)任的訴訟請(qǐng)求。

合同履行過程中消費(fèi)者可能有合同變更的需求，如變更商品的數(shù)量、尺寸、材質(zhì)等，甚至變更商品種類。實(shí)踐中合同變更往往以口頭方式進(jìn)行，或者由商戶銷售人員直接在原合同中手寫涂改。而經(jīng)過涂改的合同一旦發(fā)生爭(zhēng)議，則有可能因修改未經(jīng)賣場(chǎng)確認(rèn)而導(dǎo)致賣場(chǎng)免責(zé)。因此合同變更后，消費(fèi)者應(yīng)要求商戶形成書面的變更說明或與商戶簽訂補(bǔ)充協(xié)議，明確變更原因及變更事項(xiàng)，并交由賣場(chǎng)蓋章確認(rèn)。

要點(diǎn)五與商戶發(fā)生糾紛及時(shí)要求賣場(chǎng)介入

秦先生在賣場(chǎng)某商戶處定制整體櫥柜并要求商戶提供送貨上門及安裝服務(wù)，但秦先生為了以低于賣場(chǎng)系統(tǒng)記載的價(jià)格購(gòu)買該商品，便與該商戶簽“私單”。合同簽訂后，商戶遲遲沒能送貨并安裝。秦先生自行與商戶交涉的過程中，商戶突然從賣場(chǎng)撤場(chǎng)并失去聯(lián)系。秦先生遂將賣場(chǎng)和商戶一并訴至法院。法院審理后判令商戶承擔(dān)責(zé)任，但因系“私單”，法院認(rèn)定賣場(chǎng)不擔(dān)責(zé)。庭審中賣場(chǎng)稱，商戶原本向賣場(chǎng)交納了保證金，因賣場(chǎng)客服記錄中并無針對(duì)該商戶的投訴，所以在商戶撤場(chǎng)時(shí)，賣場(chǎng)將其交納的保證金悉數(shù)退還。秦先生雖贏了官司，但仍可能面臨難以執(zhí)行的現(xiàn)實(shí)風(fēng)險(xiǎn)。

在賣場(chǎng)消費(fèi)后一旦發(fā)生糾紛，消費(fèi)者除與商戶聯(lián)系外，還應(yīng)當(dāng)及時(shí)與賣場(chǎng)取得聯(lián)系，要求其客服部門介入調(diào)解，如發(fā)現(xiàn)商戶已撤場(chǎng)或準(zhǔn)備撤場(chǎng)，則務(wù)必要求賣場(chǎng)暫扣商戶預(yù)留的保證金，否則即使將來法院判決商戶承擔(dān)責(zé)任，也可能因?yàn)樯虘魫阂舛銈y以執(zhí)行。